2023年酒店顾客投诉处理技巧培训精品讲义.pdf

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1、 1 教 案 首 页 培训主题 顾客投诉处理技巧 培训日期 2006 年 8 月 4 日 受训人员 中级餐厅服务员 课 型 新课型 培训方法 理论教学 课 时 3 课时（每课时为 45 分钟）培训目的 使员工掌握处理顾客投诉的基础知识，提高员工处理顾客投诉的能力。重点、难点及解决方法 重点：顾客投诉处理技巧 难点：顾客投诉处理技巧 解决方法：1.结合实际工作中的实例进行讲解。2.通过采用模拟演练的形式提高员工对处理顾客投诉重要性的认识。结合 企业文化内容 1.营销观念以顾客为中心 2.核心价值观唯有质量 3.管理模式服从 4.制度管理 教具准备 1.投影仪、投影幕 2.培训大纲、教案 3.点菜

2、单、点菜夹、啤酒杯 总裁助理审批 总裁审批 2 培 训 教 案 培训主题：顾客投诉处理技巧 训导师：武 宁 学时：3 课时 编号：培训内容 备 注 一、自我介绍 今天很高兴有机会和大家共同学习顾客投诉的处理技巧。首先请允许我做一下自我介绍“我叫武宁，来自西城宾馆餐厅部，各位在以后的工作与生活中有什么事情可以随时拨打我的电话 7187036，我非常乐意帮助大家”。二、课堂纪律（一）为了保证有一个良好的课堂秩序，下面我对课堂纪律提出以下几点要求：1.请大家关闭通讯工具。2.保持良好的姿态，坐在椅子的 2/3 处，上身保持平直，双手放于桌上，按伏案姿式做好，确保良好的精神状态。3.在讲课的过程中，我

3、会有一些问题需要和各位沟通或提问大家，所以希望大家要积极踊跃的发言。在发言之前，请先举手示意。得到我的允许后，方可发言。回答问题时请讲普通话，回答完毕后要说回答完毕。4.在我讲课的过程中，各位要注意保持集中精力，认真听讲。在模拟演练的过程中，大家要真正融入情景，扮演服务人员的同学们一定要严格按照老师所讲的标准要求进行操作，要认真投入，扮演客人的同学要扮演好自己的角色，做好配合。（二）激励要求 大家可能已经注意到了，我还特意为大家准备了精美的礼物大家想不想得到它？好，那我就告诉大家，如何才能得到它。详细规则是：在讲课期间，对于我所提出的问题，能够主动回答问题，并且回答正确的，我会发两块糖果；由我

4、指名回答问题，回答正确的，我会发一块糖果。培训结束后，我会将每位同学的糖块数量进行累加，谁的糖块数量最多，他就会获得今天的大奖。我所讲的，大家明白吗？有没有信心得到它？我相信大家一定会做的很好！三、培训内容 导入：对于直接对客服务的餐饮部门来说，投诉是经常遇到的问题，因为任何餐厅都不可能确保不发生任何的服务差错，客源的多样性也使得餐厅不可能使每一位前来就餐的客人百分之百的满意。因而，顾客投诉难以避免。如顾客投诉处理得当，可以为酒店赢取回头客，并建立良好的口碑。反之，如果顾客投诉处理不当，会造成极坏的影响。因此，顾客投诉的处理技巧是餐厅服务人员必须具备的。（一）投诉心理分析 1.求尊重心理 顾客

5、希望他们的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。10 分钟 5 分钟 15 分钟 3 将马斯洛需求理论运用于酒店工作中，生理需求主要是指顾客在住宿、就餐等方面的需求；安全需求主要是指顾客在酒店消费期间对人身、财产安全的需求；归属和爱的需求主要是指客人在消费时服务员应积极主动为客人营造热情的氛围；尊重需要是每个人所必有的需要；自我实现需要是最高层次的需求。2.求发泄心理 顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至无礼对待之后，心中充满怒气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。例：难吃的豆面 一天，有 10 位

6、客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人上一碗豆面。在服务员将豆面上到每一位客人面前后，客人并未立即食用，而是继续交谈着。大约 10 分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦的对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一块，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释道说：“先生，我们对客人点的饭都是现点现做的，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一块，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了

7、，再做一碗面也不会挽回我的损失。”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满结束用餐。在此，我将代表宾馆向您赔礼道歉。”客人说“服务态度没有问题，不过我希望服务员再上菜时能给我们介绍一下。”于是客人便结账离去。事后，经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加上豆面的“不可口”，更添加了客人的不快。3.求补偿的心理 4 顾客在蒙受了一定的损失，向有关部门投诉时，希望补偿他们的损失，这是普遍的心理。例：某餐厅进餐的几个小青年在吃最后一道菜

8、时突然嚷叫，说吃出了苍蝇，服务小姐和餐厅经理迅速赶到问明情况。餐厅经理说了一些赔礼道歉的话，并表示换一道菜。但有备而来的小青年依旧不依不饶，要讨说法、要上消协投拆、要赔偿精神损失费等。后来餐厅经理为防事态扩大，请示完总经理后，出面作了免单处理。（二）投诉处理遵循的原则 1.欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人的投诉 相信客人的投诉是对酒店抱有希望才提出的，要以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足要求。欢迎客人投诉，客人投诉有利于酒店发现问题、解决问题。要对客人对酒店的关心表示感谢，一个对服务不满的客人不投诉比投诉更为可怕。如：“谁羞辱了张经理”案例

9、中的张经理。（1）投诉处理的重要性 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而 96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这 96%的人背后会有 10 倍的人对该企业不满。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。例：谁羞辱了张经理 一天，某公司的张经理进入一家酒店餐厅，见客人很多，就随便点了两个简单的菜：铁板牛肉和一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是就这两个简单的菜却久等不来，催一下，服务员便应付一句：“稍等一下。”可是，稍等了多次，菜就是上不来。原来，这家餐厅忙着应付几个大的宴会，于是就把张经理这样的零客，晾在了一边。看到别

10、的餐桌上热气腾腾的美味佳肴，宾客们觥筹交错的热闹情景，张经理突然感到一种强烈的被羞辱感，愤然地起身走出了这家餐厅 满意客户是最好的中介，满意客户会将满意告诉另外的 2-5 人；不满意客户将是企业的灾难，不满意客户会将不满意告诉另外 2-5 人；开发一个新客户需 1 万元，失去一个客户却不需 1 分钟。（2）顾客因各种原因进行投诉，对公司来说，这反倒是一个好的机会，“顾客投诉”“机会”。为公司带来常客：因为若顾客的投诉得以解决后，顾客对公司的信心、印象会大增，从而也会成为常客。改善品质的机会：如果没有顾客的投诉，我们无从改善产品的品质，导致损失更多的客人。提高受理投诉人的应变能力，可锻炼口才及胆

11、量：经常处理顾客投诉，应变能力及口才也会越来越好。2.以“顾客为中心”。站在客人的立场-思考和表述，决不争辩；站在客人的立场-肯定的态度听取；站在客人的立场-诚心诚意的解决问题。例：滑倒以后 25 分钟 营销观念 5 上午临近 9：30 时，某早餐的餐厅里只剩下了两桌用餐的客人。一位服务员拖完地后，将“小心滑倒”的告示牌摆放在了餐厅的入口处，便去涮洗拖把去了。这时一位已经结过帐的客人，打着手机急急忙忙地朝餐厅的门外走，没走两步便滑了一跤，还没等服务员去扶，他就已起身走出门外，继续打着电话。等打完电话，他再次回到餐厅时，与他同来的朋友向服务员发起难来，问：“客人摔倒时，为什么没有人上前搀扶？而事

12、后也没有管理人员出面道歉？为何餐厅在还有客人的时候拖地，而且餐厅里没有告示牌？”领班得知后立即赶到现场向客人道歉。由于这时客人已经结帐了，于是领班送上果盘以再次表示歉意，客人也就没有再争吵。分析：站在酒店方角度，向客人解释：由于服务员当时所在位置离事发地点有一段距离，所以服务员看到客人摔倒后，已经是急忙跑过来了，但客人急着走了出去，服务员没能及时赶上。再说明之所以拖地，是因为早上自助餐时，用餐的客人比较多，厨房的师傅们经常出来加菜，他们的鞋底沾了不少的油污，因而服务员需要清除地面上的油污。由于服务员的一时疏忽，忘记了用干拖把再拖一遍所以才会导致这位客人摔倒。3.维护酒店应有的利益 不可在真相未

13、明之前，急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。退款与减少收费决不是处理投诉的最佳方法。（三）顾客投诉处理技巧 1.宗旨：两个最值取得客户的满意最大、公司的损失最小。2.顾客投诉处理技巧（1）针对不同投诉心理的客人采取不同的处理方法：求尊重心理客人的处理方法快速处理法 A、聆听:认真聆听客人的投诉内容，也可以通过提问方式来弄清症结。聆听是应集中注意力，节约对话时间。在客人投诉时，不能反驳客人的意见，不与客人争辩。同时，在听取客人意见时，应认真作好记录。B、表示抱歉、同情:当客人讲述完毕，应立即表示抱歉和同情。设身处地对事情进行考虑 40 分钟 6 分析，对客人感受表示理解，运用适当的语言和行为给予

14、客人安慰。C、快速行动:对事情迅速展开、认真调查，把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意，快速采取行动，为客人解决问题。要尽量避免请客人提出解决方案的现象。如果投诉处理超出自己的权限，应立即向上级汇报；如的确属于暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，征得客人的谅解。D、将事情处理情况，尽快通知客人，听取客人意见:事后要将结果尽快通知客人，并听取客人对处理结果的意见。E、对客人表示感谢:投诉处理完毕后，应就客人对酒店的关心向客人表示感谢，欢迎客人对酒店提出意见或建议。求发泄心理客人的处理方法绅士处理法 1 A、改变投诉处理地点，隔离当事人：发泄类投诉的客人往往情绪激动，而且多在公众场合

15、、大庭广众之下。所以，对待这类投诉，首先应立即改变处理地点，请客人到办公室或其它休息室听取意见，而且应隔离当事人，不宜造成双方当事人当场对质的局面。B、上茶水、饮料、毛巾，安抚客人情绪：在情绪激动的情况下，客人难免缺乏理智，这对问题处理不利。所以转移处理点后，应为客人适时送上饮料、茶水或毛巾，尽量安抚客人情绪，使客人平静下来。C、引用快速处理法的步骤。在客人情绪趋于平缓、冷静后，可引用上述快速处理法的步骤进行处理。求补偿心理客人的处理方法绅士处理法 2 A、改变投诉处理地点、隔离当事人：发泄类投诉的客人往往情绪激动，而且多在公众场合、大庭广众之下。所以，对待这类投诉，首先应立即改变处理地点，请

16、客人到办公室或其它休息室听取意见，而且应隔离当事人，不宜造成双方当事人当场对质的局面。B、上茶水、饮料、毛巾安抚客人情绪：在情绪激动的情况下，客人难免缺乏理智，这对问题处理不利。所以转移处理点后，应为客人适时送上饮料、茶水或毛巾，尽量安抚客人情绪，使客人平静下来。C、引用快速处理法的步骤。在客人情绪趋于平缓、冷静后，可引用上述快速处理法的步骤进行处理。D、严格遵循两个最值取得客户的满意最大、公司的损失最小。（2）投诉处理的改进 投诉预防：质量把关 A、服务方面：良好的服务态度、服务意识的培养、服务技能及服务效率的提升。B、设备设施方面：确保所有设备设施能正常运转。C、产品质量：菜点、酒水、餐具

17、的完好性等。D、管理制度的健全及落实：应确保所有的员工严格按照各岗位的 SOP 操作程序进行操作，对于不完善的制度应及时进行健全。如：“难吃的豆面”一事，服务员在上豆面时，应向客人介绍豆面的黏性大，并提醒客人立即食用；“滑倒以后”一事，服务员在每次拖完地后，必须用干 唯有质量 管 理 模 式服从 制度管理 50 分钟 7 拖把再拖一遍地面，并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌，当客人起身离开时，服务员应说一句：“先生，您好，地面刚刚拖完，请您小心”。记录存档：将客人投诉的整个过程写成报告，并记录存档，利于以后工作的完善及预先控制，如：顾客投诉记录表。（四）投诉案例（模拟演练）1.如此差的服务

18、？一天晚餐时分，金阁厅来了十位客人，就座后开始点菜。王先生：小姐，来一个红烧海参。服务员（很干脆地）：对不起，今天没有海参。王先生（略迟疑了一下）：那有什么海鲜？服务员：有龙虾、东星斑，都是刚到的货，很新鲜的。潮州名厨主理的天九翅，也不错，要不要每人来一盅？两位小姐来一个椰汁燕窝，很养颜的。王先生：来只龙虾吧。服务员：要青龙还是红龙？王先生与同桌商量。服务员：当然是青龙好，价格上比红龙也贵不了多少。王先生（勉强地）：来 3 斤吧，要活的。两位小姐吃不惯龙虾，给她们一人来一个椰汁燕窝。几位客人又点了几个菜。服务员下单后送厨房，菜陆续上齐，很快，餐桌上快摆满了。服务员这时开始清理桌面。走至王太太面

19、前，见其面前的燕窝所剩不多，欲收走其燕窝盅。王太太：哎，小姐，这燕窝还没吃完呢？服务员：我看没剩多少，以为您不要了。服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前。王太太（很不满地）：也不问一声，真是。又过了些时间，王先生示意服务员买单。王先生：小姐，怎么吃了这么多钱？我们要的青龙是 3 斤，这里怎么是 3 斤 3 两？服务员：没有正好 3 斤的青龙，要么就 4 斤，要么就小得多，就这只最合适，只不过多了 3两嘛。王先生：你这是什么话，我不是出不起这个钱。我要找你们经理投诉 （1）你会如何处理这一投诉？（2）这个案例出现了多处错误，分析如下：客人点了红烧海参，不能直接告之无此菜，应语气委婉地

20、建议并推荐类似的菜。向客人推销高档海鲜时，要以征求客人需求与意见为主，适当地介绍引导，不盲目地为推销而推销。客人点龙虾，服务员向客人推荐档次更高的青龙时，要与红龙同时报价。8 高档海鲜未给客人展示，也未报清斤两。客人点完菜，应将所点的菜品报一遍，看有无遗漏或需要更改的。当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时，应先征求客人意见。（3）正确的服务示范：王先生：小姐，先来个红烧海参。服务员（面带微笑）：很抱歉，先生。是这样的，我们今天没有活海参，而干海参需泡发，要花费一定的时间，一般要提前通知厨房。要不今天您换种口味，可以吗？王先生：好的，另外有什么海鲜呢？服务员：有龙虾、东星斑、老虎鱼，都是中午到的货，很

21、新鲜的。另外，我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错，先生，您和您的朋友喜欢哪些呢？王先生：来个龙虾刺身吧。服务员：您是要青龙，还是红龙？青龙比较好，但价格稍贵点。王先生：青龙，来 3 斤，要活的。另几位又点了些菜。王先生：小姐，都有些什么菜了？服务员：先生，您一共点了 10 个菜（清楚地报菜名），主食是米饭。就这些了，不够再加，您看呢？约一分钟后，服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。服务员：先生，这是你们点的青龙虾，您点的 3 斤，但这只是 3 斤 3 两，有一点超量，您看行吗？王先生（满意地点头）：就这样吧，菜赶紧上。服务员下单至厨房，菜陆续上齐。桌面上显得有些挤。服务员（快步至餐桌前）：先生，您

22、好，打扰了。将桌面清理一下好吗？太太，您的燕窝用好了吗？王太太示意稍等一会儿。2.不尽人意的投诉处理 一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。3 人久未谋面，谈兴很浓，而且饭菜的口味甚好，整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱，先生连账单也没看就痛快地付了款280 多元。第二天，夫人不经意地看了一下昨天的帐单，偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目：餐巾 36 元，单价 2 元。“这就是说，我们 3 个人一顿饭用了 18 条餐巾！”她提出了疑问。“怎么可能！”先生十分生气，“这家酒店还小有名气，怎么会犯这样的错误！”两天后，这位先生路过那家酒店，就顺便走了进去。当时是下午 3 点左右，餐厅营业早已结束

23、，只有三三两两的几个服务生在休息聊天，进来时也没人理会他。他径直走到收银台，对其中一位领班打扮的人说：“我是前几天在这儿吃饭的客人，你们好像把账单给弄错了。这是账单，你看看吧。”他随手将账单递了过去。领班打扮的人接过账单，也没说什么，径自看起了账单。过了一会儿，她似乎发现了错误，说道：“这件事得让我们经理来处理，你在这等一下。”9 话毕就走了。周围的服务生们照旧聊天，没有任何人前来招呼一下，他感到十分尴尬。过了近一刻钟，才有一位餐厅主管打扮的人满脸堆着笑过来，请他坐下，并吩咐服务生上茶。她没有自我介绍，径直说：“实在对不起，先生，我们把您的账单弄错了，餐巾的数量不对，多收了您的钱。”然后她就解

24、释了一番，说是那天营业太忙，收银员又是新手等等。最后，她掏出 30 元钱递过来：“这是多收的 30 元钱，请您收下。”她还解释了一下，“您总共有 3 位客人，每人只可能用一条餐巾，而我们却收了您 18 条的钱，我们应退给您多收的钱。”话毕，她就露出了大功告成并要结束谈话的表情。此时这位先生觉得心里有一种说不出的滋味，也无心再与她理论下去，遂拂袖而去，从此不再来此店用餐了。该酒店在这次投诉的处理中出现了三大失误。（1）没有对顾客的投诉做出迅速的反应，顾客进店投诉遇到的“第一个人”并未立即向顾客表示对问题的重视。案例中的领班接过账单没有做出任何表示，而径直看起了账单，之后也不置可否，只是说要请示上

25、级。主管也是跚跚来迟，让顾客等了一刻钟。（2）接待顾客投诉缺乏起码的礼数。顾客进来后竟无人理睬。在请示上级时竟让顾客站了许久，增添了顾客的不满情绪。（3）最主要的失误是，酒店提供了一种极不妥当的补救性服务。仅仅将多收的钱退还顾客了事。究其原因，是对顾客投诉原因、投诉成本的不理解。其实顾客投诉并不完全是为了经济赔偿，而是认为受到了“欺骗”，需要更多心理上的补偿。酒店退了多收的钱，不仅没有给顾客以心理上的安慰，而且给顾客这么一种感觉：“你不就是想拿回多收的 30 块钱吗，退给你就是了。”顾客似乎是为了 30 元钱而来。3.服务员不小心把酒水倒在客人的裤子上。服务员：对不起，对不起（表情非常惊恐状态

26、）客 人：怎么服务的？你怎么这么不小心！服务员：对不起，对不起，要不我们酒店有快洗服务我拿去给你快洗，可以吗？客 人：拿去洗！那我穿什么？算了，算了，先去拿块毛巾吧！叫你们经理来，我要投诉！服务员：好的，请稍等！旁 白：服务员去了餐厅经理办公室，把餐厅中遇到的情况告诉了黄经理。随后经理与服务员一同来到餐厅，服务员并拿了一块干毛巾递给客人，再次表示对不起。餐厅经理：对不起，陆经理，（向陆经理握手）我是餐厅经理 XX，大致发生的情况我已经听说了，这次服务员本身在我们的饭店是比较优秀的，她是第一次参加这种场合，可能太过于紧张，而导致服务出错，为了不妨碍您们的用餐，要不等到你们用餐完后，您到我们的客房

27、部休息一下，我把您的裤子拿去洗衣房干洗，15 分钟后就可以送回，不知您意下如何？对于我们的这名服务员，我们饭店会重新经过严格培训，以备更好的胜任以后的工作。客 人：算了，不要紧的，也只能这样了。餐厅经理：谢谢您，陆经理。不好意思打扰你们用餐，希望你们用餐愉快。4.引领服务的失误 一天晚上，某中餐厅来宾络绎不绝，酒店迎宾员忙着迎来送往，满头大汗。这时 6 位客人 10 在一位小姐的引导下来到了二楼的中餐厅。迎宾员马上走了过去，满脸笑容地说：“欢迎各位光临我们中餐厅用餐，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问你们有预订吗？”“当然了，我们上午就电话预订好了路易厅。”迎宾员马上

28、查看宾客预定单，发现确实有一位姓王的小姐上午预定了路易厅，于是迎宾员就迅速把客人带进了路易厅。过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12 位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了路易厅时，餐厅迎宾员发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王小姐都预订了厅房，而餐厅迎宾员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅房。餐厅迎宾员为了补错，立即就把客人带到了“华盛顿厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴的说“我们预订的是一张 12 人台，这是有一张 10 人台的厅房，我们 12 个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦的径直到到“路易厅”一看，里面的客人已开了席了，12 人台的只坐了

29、7 个人，接待员看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这 12 位客人仍然怎么也不愿意坐进这间 10 人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去路易厅，其他的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没有面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起来。“十分抱歉，这是我们工作失误，这几天我们预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进餐厅入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐的如此拥挤，让我多没有面子！好象我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请您多多原谅

30、。”看着这群饥餐渴饮的客人进入华盛顿厅房，经理和迎宾员才松了一口气，但看到这群客人坐的那么拥挤，迎宾员心里又非常难过，这正是因为自己工作失误带来的错误 在本例中第二个出现的王小姐预订了一张 12 人台的厅房来宴请朋友，但由于迎宾员小姐的粗心，最后只能提供 10 人台的厅房，致使王小姐感觉到餐厅的做法让她在朋友面前很没面子。如王小姐所说：“这是一张 10 台厅房，我们 12 个人怎么坐得下?”“你们这么大的酒店,居然连预订都搞错,还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现,我就要去路易厅,其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要,这样让我多没面子,把你们经理找来!”等等的话都表达了客人王小姐认为她的社交

31、和受尊重的需要没有得到满足,在朋友面前她没有得到餐厅的重视,也很难获得朋友们对她的尊重.作为餐厅来说,由于迎宾员预订上的疏忽而造成对顾客的伤害,现在能做的只能是赔礼道歉,取得客人的谅解,尽量满足客人的要求,或提供一些额外的优惠,如送花、送果盘等,表达出确实是因为餐厅本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚意思,当众向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回名誉,也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人,满足他们的受尊重的需要是服务人员的本职。讨论：（1）本案例中,餐厅能否把已经安排给 7 位客人的路易厅房重新换给原来预订的王小姐?为什么?（2）最后王小姐等 12 人还是勉强进了华盛顿厅用餐,但顾客心里仍然是非常不乐意的,餐厅 11 怎么做才能让顾客满意而归?（3）你是否还有其他更妥善的解决办法?四、总结、回顾（一）顾客投诉心理分析（二）投诉处理遵循的原则（三）顾客投诉处理技巧（四）投诉案例 五、课后作业 请大家分别列举出一个发生在自己身边的投诉案例，根据所学习的知识，分别写出处理投诉时所得知的：顾客投诉心理属于哪一类型、投诉处理时需遵循哪一条原则、运用了哪一条顾客投诉处理技巧。课后请大家认真做好复习，并将本堂课所讲的内容运用到实际工作当中。