银行业消费者权益保护工作总结（通用6篇）.docx

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1、 银行业消费者权益保护工作总结（通用6篇）银行业消费者权益爱护工作总结1 根据上级行关于开展315征信宣传活动的通知要求，在征信业治理条例实施xx周年之际，我行积极协作“315消费权益爱护日”开展了征信学问宣传活动。 一、领导重视，统一部署。 行领导重视，细心筹备做好“315”征信宣传活动的预备工作，于3月12日召开了辖内金融机构发动大会，并结合实际状况制定了“315”征信宣传活动方案。依据市中心支行的活动安排，统一组织、统一要求、统一部署，成立了宣传活动领导小组，详细负责落实宣传活动的各项工作，促进了宣传活动有规划、有步骤的开展起来。 二、主题明确，内容丰富。 此次宣传，全面贯彻落实征信业治

2、理条例，促进征信业标准安康进展。我行要求辖内银行业金融机构充分发挥营业网点优势，指定“315”宣传地点，根据统一要求在营业网点门前设立询问台，散发宣传材料，并在营业网点门前悬挂宣传横幅，利用“LED电子显示屏”循环播放宣传内容，增加宣传效果。我行与农行、工行、联社、农发行、龙江银行一起，开展了进工厂、进社区、进农村、农贸市场等宣传，并在中心广场设立了征信宣传询问台，向前来询问的群众答疑解惑，散发了“征信业治理条例”、“珍爱信用记录，享受幸福人生”等宣传材料2023多份。 三、结合实际，突出重点。 针对农村新型农业产业、家庭农场、农夫合作社等，利用农村的金融机构，走进乡村开展征信学问教育活动;针

3、对一批加工厂组织一线工人学习征信业治理条例在农村和工厂进展了普及征信学问。 四、利用媒体，扩大宣传面。 我行充分利用报纸、交通播送进展媒体宣传，并由“农发行、农行、信用社和邮储银行”业务人员做客“行风热线”对老百姓提出的问题进展一一解答，使老百姓更直接地了解征信学问，进一步普及征信业治理条例，增加了宣传效果，扩大了宣传掩盖面，营造了学条例、“讲诚信、守信用”的良好社会气氛。 通过普及征信业治理条例相关学问，使更多的群众关注自己的信用记录，自觉维护自身在征信领域的合法权益，进一步提高公众信用意识;使征信工作人员提高窗口效劳和依法履职的力量;促进辖内金融机构更加自觉地根据条例开展征信业务。 银行业

4、消费者权益爱护工作总结2 为进一步推动消费者权益爱护学问的学习和普及，促进消费者权益爱护法律法规的贯彻落实，xx银行xx分行营运治理部细心组织了xx分行消费者权益爱护学问竞赛活动，现将此次活动汇报如下： 一、组织发动阶段 分行领导高度重视此项工作，并组织召开了以“学习消费者权益爱护学问，提升xx分行效劳水平”为主题的全员大会，会议上主管行长要求分行营运治理部根据省分行效劳办下达的通知，细心组织安排全体员工学习相关文件，合理部署消费者权益爱护学问竞赛，并要求全体员工将消费者权益爱护理念融入日常工作之中，建立起消费者权益爱护工作长效机制，全面提升分行员工消费者权益爱护意识，切实提高分行整体效劳水平

5、。 二、学习宣教阶段 xx分行营运治理部根据省分行效劳办供应的相关文件，组织全行全部一线员工学习了银行从业人员消费者权益爱护学问读本、银行效劳百姓读本，同时分行各部门也以此次活动为契机，组织本部门员工，利用晨会时间学习了关于印发xx年银行业消费者权益爱护工作要点的通知、中华人民共和国消费者权益爱护法等文件，使本部门员工提升了消费者权益爱护意识，更好的为客户供应效劳。 三、组织竞赛阶段 分行营运部于7月12日在会议室组织全部一线员工进展了xx分行消费者权益爱护学问竞赛，xx分行共有4个部门参与了此次竞赛，分别为公司业务部，零售业务部，授信与风险治理部，营业部，参与人数共29人，在竞赛过程中，参赛

6、人员利用此阶段学习的学问，以及平常的学问积存，仔细答题，赛出成绩，赛出水平。 通过此次消费者权益爱护学问竞赛活动，使xx分行全体员工熟悉到了爱护消费者权益的重要性，同时这次活动也全面提升分行员工消费者权益爱护意识，提高了xx分行整体效劳水平，为分行的进展营造了良好的效劳环境。 银行业消费者权益爱护工作总结3 为推动xx银行业安康进展，营造和谐、诚信的金融环境，协作全市开展 “和谐金融 诚信效劳”xx银行业315国际消费者权益日宣传周活动，依据xx市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20xx年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管

7、寒风凛冽，但是我行工作人员的效劳热忱感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融学问。提高金融效劳水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业效劳典范的重要举措，也是表达我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度动身，想客户所想，全辖百家网点共同参加，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊承受客户询问，取得了良好的活动效果。活动开展状况如下： 一、我行五家网点参加全市同业百家网点设摊宣传活动 我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部群众客户效劳团队、南京西路支行作为五家重点网点，参加全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相

8、关通知后特别重视，根据活动要求第一时间组织、安排工作人员，预备齐全各种宣传资料。 3月15日上午9:30-11:30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融学问普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信效劳”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进展现场学问辅导，解答客户疑问，承受客户投诉和建议。 活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融学问折页，各网点还预备了防范电信诈骗学问折页、卡片、宣传海报，货币反假学问宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，

9、中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于很多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在详细介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提示客户认真阅读、平常多留意了解相关学问。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，承受过往客户的现场询问和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工马上提示客户坚决不能信任，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其预备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。 二、我行百家网点参加金融学问普及宣传活动 我行全辖近百

10、家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进展金融风险防范、账户安全、货币反假等学问的宣传。南汇等局部支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广阔群众客户宣传现代金融学问，普及金融产品、效劳、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警觉性。生动鲜活的案例讲解、精致有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的效劳热忱，拉近与消费者之间的关系，稳固我行百年品牌。 经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1.5万余份、接待客户人次超5000人次，收集效劳

11、满足度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融学问、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面呈现了中国银行竭诚为客户效劳的形象，受到广阔客户的全都好评。 后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关学问普及，不断提高我行效劳水平和质量，真正使我行业务、效劳更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为xx国际金融中心的建立、和谐金融消费环境的构建奉献力气! 银行业消费者权益爱护工作总结4 为爱护金融消费者合法权益，促进金融市场安康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极实行多项措施，深入开展金融消费者权益爱护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下： 一、建立完善消费者权益爱护工作机制。 根据

12、上级行和监管部门相关治理规定，制定了中国xx银行xx分行消费者权益爱护工作治理方法，明确分行渠道治理部作为全行消费者权益爱护工作牵头部门，设立消费者权益爱护办公室，配备熟识国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益爱护、客户投诉治理等工作。 二、提高金融产品信息透亮度。 建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和效劳特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进展具体解释，对重大事项进展特殊提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示询问举报电话和投诉电话，便利消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。 三、加强客户信息安全爱护。 具体规定个人信息

13、采集的标准和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实爱护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人供应个人金融信息。供应的个人客户信息只以合作范围为限，不供应超出合作范围的信息，确保供应信息要素最小化。 四、完善客户投诉处理机制。 在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善客户投诉治理方法，指定渠道治理部（消费者权益爱护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进展“横向到边、纵向究竟”考核。对监管部门转办投诉，准时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，商定解决时限。依据客户投诉问题进展分类分析，准时向相关部门反映，削减同类问题反复

14、发生。 五、积极开展金融学问宣传教育活动。 在营业场所设立独立的公益性金融学问宣传教育区，配备必要、充分的金融学问宣传资料，并为消费者取阅供应必要的便利条件；积极协作并参与监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融学问，守住钱袋子”、“普及金融学问万里行”、“金融学问进万家”等各项金融学问宣传教育活动,为广阔消费者普及金融学问，提高对现代金融的”认知水平，帮忙其树立正确的金融消费观和依法维权意识。 银行业消费者权益爱护工作总结5 一组织架构方面 我行在总行层面成立了消费者权益爱护工作领导小组，由行长担当组长，确保消费者权益爱护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，确保

15、消保工作掩盖全行各个条线。同时，20xx年末我行正式成立了金融消费者权益爱护专职部门消费者权益爱护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推动消保工作，另有2人兼职帮助。 二制度建立方面 我行消费者权益爱护治理方法，从组织架构、运行机制、内部掌握、信息披露、投诉受理、消费者权益爱护工作人员素养要求、报告制度、监视考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面进展了具体的规定和明确，此方法已于20xx年8月正式印发成文。另外，我行重新修订了遂宁银行董事会议事规章和遂宁银行战略委员会议事规章，明确了董事会负责消费者权益爱护工作的战略、政策、目标等的

16、制定和监视、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。此外我行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益爱护工作委员会”和“遂宁银行消费者权益爱护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和标准了消保工作的领导和实施的措施。 我行还将消保这一内容纳入了遂宁银行五年进展战略规划（20xx-20xx），以战略的形式规划和标准我行将来在消费者权益爱护方面的工作。 三工作流程方面 我行消保办全程参加新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有损客户权益的产品设计，准时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权益爱护供应了源头保障。我行新产品开发流程详细分为内部申报、工程初审、正式立项、申报或备案、科技研发与测

17、试、产品移交治理、营销筹划、消费者权益爱护评估、产品运行监测及反应等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。 客户可通过我行维权热线xx、遂宁市政府效劳热线xx、人行金融消费者投诉询问热线xx、消保办xxx等渠道投诉。另，遂宁银行客户投诉治理方法对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了具体规定。我行突发大事应急预案分别根据业务类型进展划分，如遂宁银行理财业务突发大事应急预案、遂宁银行信息系统突发大事应急治理方法、遂宁银行突发与危机大事治理方法等，确保了我行对突发大事的分类处置应对力量。 四责任分工方面 明确消保办是全行消费者权益爱护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作的有序推动，事

18、前参加产品研发，并详细负责事后监视评价、投诉大事协调处理；总行合规治理部负责消保工作法律支持与保障；授信治理部负责信贷业务，比方贷款合同法律条款不侵害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益爱护、与客户对接等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益爱护工作实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。 五约束机制方面 目前，我行一是在消费者权益爱护工作治理方法中制定相关约束条款，明确了各层级消保责任和监视考评流程以及惩罚措施；二是审计部门将消费者权益爱护工作纳入年度审计范畴，将按年度对消保工作制度及建立状况进展审查和评分，以促进消保工

19、作标准进展和不断提升。 六工作成效方面 20xx年全行总计受理投诉大事102起，主要为非现场投诉。其中，政府效劳热线12345转投诉81起，客户效劳热线96677投诉17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、效劳质量及效劳态度类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉缘由为新办社保卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在全部分支行中，总行营业部的投诉占比

20、高达45%。 为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了银行从业人员消费者权益爱护学问读本、20xx年度中国银行业文明标准效劳千佳示范单位故事集等消保系列丛书，并下发各分支行和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，以增加员工消费者权益爱护意识，提升效劳质量。同时，我行还结合新媒体优势，通过我行官方网站公布消保信息4次、微博微信等公众平台公布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、街道设点宣传等多种方式对金融消费权益爱护这一主题内容进展持续宣传。印制了金融消费权益爱护手册3万册，除在各网点摆放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。 银行业消费

21、者权益爱护工作总结6 为爱护金融消费者合法权益，维护社会经济秩序，华夏银行吉安分行作为效劳经济实体，积极实行多项措施深入开展金融消费者权益爱护工作，努力成为消费者权益爱护工作宣传者、践行者。 华夏银行吉安分行开展多层面、多角度的宣传普及活动。 一是充分发挥厅堂“公众教育效劳区”宣传作用，利用客户办理业务的等待时间，着重通过网点厅堂人员日常治理、指导操作，厅堂醒目位置摆放折页及展板，LED显示屏滚动播放活动口号，播放教育宣传片等方式开展厅堂宣教活动，营造良好的活动气氛，让消费者了解各项重要权益，提升其风险识别力量等。 二是积极开展各类主题活动。 华夏银行吉安分行营业部联合太平桥社区举办“金融学问进万家”活动，我行员工为社区老年人讲解了如何防范金融诈骗、国债、理财产品等学问。通过活动的开展，有效的加深了老年人对银行金融学问的认知和了解，提高了老年人金融风险认知力量、金融安全意识、防诈骗力量。 华夏银行吉州支行携手华夏爱婴早教中心于在网点举办“小小银行家”活动，到场24组家庭，活动中通过有奖问答的形式向大家介绍了新版人民币的防伪学问和理财学问，并组织到场的大小朋友进展了点钞竞赛，活动气氛活泼，参加度高。此次宣传活动从小朋友着手，引导小朋友从小树立正确的消费理财观念。