铁路运输结算协议书运输结算合同(7篇).docx

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1、 铁路运输结算协议书运输结算合同(7篇)有关铁路运输结算协议书一 时间飞逝，转瞬间我为期半年的现场实习马上完毕了，回想起实习这段时间的所得所失所感所触，可以说是感慨万千，我也信任这段珍贵的实习经受肯定会让我以后的工作和学习规划中获益良多的！虚心求教师傅、理论联系实际、熬炼动手实做通过现场实践和与师傅和领导的谈话，使得我们对于现场的工作有了更加透彻的理解，虽然通过在学校的学习，使我对于专业的学问有了很深入的了解，但是来到现场才发觉，原来现场的实践和专业的学问还是有许多需要融合的地方，也有许多需要更加深入理解的地方，理论是灰色的，只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才

2、能使理论得以检验。 同样，一个人的价值也是通过实践活动来表达的，也只有通过实践才能熬炼人的品质，彰显人的意志。从学校来到现场，从一个学生转化为一个工人，在思想的层面上，必需熟悉到二者的社会角色之间存在着较大的差异。在学校只是单纯的学习学问，而实践则意味着连续学习，并将学问应用于实践，学生时代可以自己选择交往的对象，而社会人则更多地被他人所选择，诸此种种的差异，不胜枚举。但仅仅在思想的层面上熟悉到这一点还是不够的，而是必需在实际的工作和生活中潜心体会，并自觉的进展这种角色的转换。做到要想学会做事，首先学会做人。 根据规划，我首先实习的是调车区长，师傅首先告知我，调车区长的主要工作是把握列车预确报

3、和现在车、作业车状况，依据阶段规划编制下达调车作业规划并组织实施，并准时向车站调度员供应相关资料。虽然调车区长的工作并不简单，但是调车区长还是需要很急躁和细致的，还要遵守许多的规章制度，首先要保证 （1）准时编组、解体列车，保证按列车运行图规定时刻发车，不影响接车； （2）准时取送货物作业和检修的车辆； （3）充分运用调车机车及一切技术设备，采纳先进工作方法，用最少的时间完成调车任务； （4）仔细执行作业标准，保证调车有关人员的人身安全及行车安全。 其次调车领导人还要遵守 （1）调车领导人布置调车作业规划，应使用调车作业通知单； （2）调车领导人与调车指挥人必需亲自交接规划； （3）一批作业不

4、超过三钩或变更规划不超过三钩时，允许口头布置； （4）中间站利用本务机调车时，不管钩数多少，均应使用附有停留车位置示意图的调车作业通知单； （5）由于设备缘由，亲自交接规划确有困难以及设有调车作业通知单传输装置的车站，交接方法在站细中规定。 通过对于一系列规章制度的学习，使得我对调车区长这个岗位有了更加深入的熟悉，同时在师傅急躁细致的指导下，我也很快的把握了调车作业通知单的编制。 调车区长实习完了之后，根据规划我开头实习车站值班员，我的车站值班员师傅是潘师傅，实习的第一天潘师傅告知我，车站值班员是铁路运输接发列车工作的统一组织者，直接担负着铁路运输行车指挥协调、组织治理的重要职责。这是铁路运输

5、生产治理中技术含量较高的关键岗位。师傅还告知我车站值班员在办理接发列车的时候，肯定要严格遵守行规、行规和站细中的相关规定，而且还要严格根据接发列车作业标准中的标准用语进展办理，而且要严格的执行六亲自，接发列车时，车站值班员应亲自办理闭塞、布置进路（包括听取进路预备妥当的报告）、开闭信号、交接凭证、接送列车、指示发车或发车。通过看师傅一天的工作，我发觉车站值班员是一个需要非常细致和急躁的工作，而且车站值班员还要对车站的各个工种和工作性质都要明白，要熟记于心，通过跟师傅的实习，我也发觉车站值班员不是一朝一夕能够学习的明白的，这个一个需要经过一段很长时间培训才能够成型的岗位，虽然我在这个岗位实习的时

6、间并不长，但是跟以前相比，我还是对车站值班员这个岗位有了更加深入的了解。 车站值班员值班员实习完了后，我开头实习助理值班员，助理值班员实习的第一个班，师傅就把对讲机、信号旗、帽子、臂章、口笛递给我，叫我穿戴好，然后让我亲自操作接发列车，他站在旁边看着，时不时的提示我应当怎么做。刚开头许多作业不怎么标准，师傅都急躁指出并亲身示范标准的程序，做得好的地方，他常笑着鼓舞我。虽然在学校对于助理值班员的的工作有过一些学习，但是还是有许多不明白的地方，尤其是在现场实际操作中程序到标准化百度推广化，遇到非正常状况怎么紧急处理等。在见习期间跟着师傅每个班都去，实习过程中的所见所感对我的触动是蛮大的，极简洁的一

7、件事，不懂处理或没经受过轻则影响正常接发列车，重则构成事故。 从那以后，看技规、行规、站细时对非正常状况接发列车特殊关注，也常常请教师傅关于非正常状况下接发列车的问题。行车当然要靠理论学问做铺垫，但长期积存的丰富阅历是个难得的财宝，吸取消化师傅们用岁月垒成的珍贵阅历对我们刚入路的年轻人在今后熟识岗位、处理问题定能少走弯路。所以，在接车空闲的时候，我常主动“引诱”程师傅谈他以前的一些行车经受、阅历，他很热忱，许多时候他也主动把他经受过的行车岗位一些应特殊留意的事项、突发状况怎么处理、如何自我爱护等说给我，使我受益匪浅。接触多了，发觉列尾故障是常见的，在后来的作业中，处理那问题游刃有余。经过一个多

8、月虚心学习和师傅的急躁教育，助理值班员这个岗位已能单独作业。很感谢师傅，除了业务上的学问，他还教我许多许多做人处世的.道理。 有关铁路运输结算协议书二 本人张宝林现年34岁，中专学历，从事信号工14年，具备信号工技师职业资格。工作以来未曾发生任何安全责任事故，现任徐北信号车间七场南工长。现将近年来工作状况总结如下： 我始终将安全生产放在第一位，做到遵章守纪保安全，设备质量保安全，业务素养保安全，思想稳定保安全。06年孟家沟枢纽电气化开通时，我连续两个月参与了各个站场的开通和设备整治工作；09年参与的徐州客站大修工程，技术标准和安全牢靠性要求高，在安装复式交分道岔时，由于工务线路问题，造成道岔施

9、工不是尺寸不合格就是难以调整，我经过反复计算讨论结合日常阅历，调整了局部道岔的打眼尺寸，保证了道岔的正常安装，大大提高了工程的进度；09年值班的一个下午管内712/740dg发生红光带，我快速的推断出为短路故障，但故障点特别隐藏，此时如不准时排解故障，将影响到接发车作业。我冷静下来认真的查找，最终发觉并排解了短路点，使列车正常发出，确保了行车安全。在日常的工作中，我留意加强和职工的沟通沟通，做好职工的思想工作，积极帮忙解决其生产生活中遇到的困难，使其感受到大家庭的暖和，精神饱满的投入到安全生产中。 电务系统属于技术密集型部门，设备科技含量高，专业系统性强，更新换代快。工作中，我加强专业理论学问

10、的学习，熟识了信号设备的工作原理、电气特性，娴熟把握了设备修理方法，为做好本职工作奠定了良好的专业理论根底。我积极参与段举办的培训班，充分利用业余时间加强zpw-20xxa区间移频闭塞、25hz相敏轨道电路、计算机联锁、智能电源屏等新设备、新技术的学习，更好的适应工作岗位需要。 在加强理论学习的同时，我更加注意向实践学习，在学中干，干中学，不断提高发觉问题、解决问题的力量。对于刚上道运用没多久的25hz相敏轨道电路，四周许多人都不熟识它的“脾气性格“，一提到它就头疼。我找来相关资料，系统的学习了它的构造组成、工作原理、技术标准、动作特征。在实际的修理中注意积存阅历，将各种观看到的现象、数据记录

11、下来并加以分析比拟，总结出规律，用于更好的解决修理工作中遇到的如电压波动、电流不平衡 等问题。由于在现场维护作业中不能任凭动设备，我于是利用休息时间到段教育基地练习，一个个端子、一个个线头的试验，为快速推断查找故障供应了大量的第一手资料。功夫不负有心人，在05年度的路局技术比武中，我获得了室外工程组第一名。06年被评为全路技术能手，破格晋升为工人技师。 立足工长岗位保安全，大力抓好安全治理提高设备质量，同时加强业务技术学习，提高业务水平，增加故障处理力量，为段的安全生产和铁路跨越式进展做出自己应有的奉献！ 有关铁路运输结算协议书三 1、把握学习铁路旅客效劳心理的意义。 2、把握旅客投诉心理。

12、3、把握效劳感情和意志品质、效劳力量及客运人员的心理安康。 4、了解铁路效劳工作主要指效劳设施治理工作和列车效劳工作。 5、把握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。 6、重点把握列车效劳技巧。 我被安排到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，担当当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量特别大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进展列车员实习工作。 内容： 1、客运心理概述、铁路旅客心理。 2、铁路客运效劳人员心理。 3、效劳工作的主要内容。 4、效劳工作的礼仪

13、标准。 5、效劳工作的技巧。 优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。 今日，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。 全国提高客运效劳质量是保持铁路持续进展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，效劳的质量问题事关重大。在社会进步和旅客效劳需求不断攀升的今日，伴随着效劳工作的重视与强化，“旅客永久是对的，我们永久有缺乏”、“旅客是上帝”、“效劳的最高目标是让广阔的旅客满足”等效劳理念

14、，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 （一）关于铁路客运效劳内涵方面。 从旅客旅行需求动身，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先依据以往的旅行阅历以及来自交通安全方面的信息，作为推断可选择交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。 2便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性

15、，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 3舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运效劳质量的物质根底。提高旅客列车乘坐舒适度， 一方面应对既有的客车进展改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。 4准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。 （二）关于铁路客运效劳技巧方面。 效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳过程中的详细行为表现出来的，由

16、此来增加对企业的认知度。 从这个意义上讲，效劳水平直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳，面对的看似都是琐碎、简洁的事情，而这些“小事”最简单被忽视。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力气。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”无视细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。 铁路最大的特点是供应效劳，在共同努力下，连接成完整的效劳链条，将旅客输送到目的地。平常再熟识不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、高雅的微笑，凝聚成了铁路的整个运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特别的力气，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，

17、一路的春风。注意效劳细节的乘务员不仅是受旅客欢送的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友敬重的人。乘务效劳没有句号，细节表达在效劳的整个过程之中，做好乘务细节效劳，就是从小事抓起、做起。 同样的效劳环境，同样的效劳工程，让不同的乘务员去效劳，其结果往往大不一样，而造成这种差异的主要缘由就是技巧缺乏造成的。在乘务过程中，乘务员必需通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满意旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必需修炼的重要课题。 看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客肯定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。 另外，面对熟识程度不同的旅客，要把握好看的“位置

18、”。 听的原则：急躁、回应、凝视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧急及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而开心的心态，这种心态可以激发工作的热忱。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很快乐，我很情愿为您效劳”。这样的信息和热忱同时也会感染旅客，让旅客快乐起来。 相反，假如乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对效劳不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。 说：有礼有节、动听悦耳、要说的确定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的气氛，乘务员肯定要有急躁，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并

19、在此根底上，不断有意识地向自己的方向进展引导，最终到达满意旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 例如我们每趟出乘前对列车要进展全面消毒，厕所放置芳香球，做到准时冲刷保持无异味，为旅客供应绿色环保的安康之旅；在卧铺车厢预备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲惫，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以依据旅客需要供应效劳，削减对旅客的打搅；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”： 一是轻来轻去， 二是轻声轻语， 三是轻拿轻放， 四是轻开轻关。 在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车播送开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随

20、始终。这一系列效劳举措，能充分表达“以人为本”的效劳理念。 （三）关于铁路客运效劳礼仪方面。 良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能表达一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好时机。礼仪说究竟无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则： 1、敬重。这是礼仪修养的核心。 2、真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。 3、自律。自我约束、自我掌握。 4、公平。赐予每一位旅客同等程度的礼遇。 5、宽容。详细表现在严于律己，宽以待人。 6、整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节消失问题都可能导致“1001=0”的结果。 详细礼仪在工作中表

21、现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是根据军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，由于在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、赔礼语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必需过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力气，还是一种国际通用语言。微笑效劳是我们的一张名片。 （四）关于铁路客运旅客的心理讨论方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。低收入旅客大多是打工者和农牧

22、民，主要的要求是票价廉价、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等根本效劳没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比拟广，讲究享受。他们对效劳质量要求很高，对列车上供应的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些效劳是身份的象征。 有的常常乘车，熟识铁路旅客运输规程，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不一样，他们中既有旅游观光旅客，希望车上、车下平安，旅途开心，玩的快乐，意多听、多看，比方旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。 他们对乘务员的要求比拟高，既要了解

23、效劳学问，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情学问等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车顶峰，特殊是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜爱赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。 （五）关于铁路客运旅客投诉心理讨论方面。 随着消费层次的不断提高，消费者越来越注意自己的权益问题。 旅客乘车，对效劳都抱有良好的愿望和期盼值，但假如这种愿望和要求得不到满意时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是效劳部门，就无法避开遇到消费者埋怨和投诉的大事，即使是最优秀的效劳企业，也不行能保证永久不发生失误或不

24、引起投诉。作为铁路客运效劳部门，与效劳相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，效劳新理念的树立还需要有一个过程。因此，在效劳的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个糊涂的熟悉，这样才能更好、更有效的改良效劳工作，提升效劳质量。 旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉假如能牢记如下几条原则： 1、旅客至上的原则。 2、担当责任的原则。 3、隔离当事人的原则。 4、包涵旅客的原则。 5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。 实习生活紧急而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与荣耀；才能感受

25、到铁路客运工作的重要性和艰难性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到很多工作阅历和增长人生阅历。 通过短短的实习，我就客运效劳工作作出如下几方面的总结： 1、全面把握各个层次的旅客需求 提升旅客运输效劳水平，必需重视讨论旅客的心理状态和效劳需求，有的放矢地做好铁路客运效劳工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。只有这样才能提高我们的效劳水平。 2、适应需求，创新方法，以优质效劳赢得旅客 效劳质量的与时俱进是铁路生存和进展的迫切需要，也是创立诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新效劳方法，在广泛征求旅客意见的根底上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和

26、共性化效劳。 1满意旅客需求，实施人性化效劳。要便利旅客旅行作为最根本的效劳标准，从旅客的日常需要动身，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、便利绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。 2视旅客为亲人，突出亲情化效劳。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜蜜的微笑、优质的效劳热忱款待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开头，仔细执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程效劳，每隔一小时向重点旅客进展问候，征求他们有什么要求和需要。 3适应不同旅客需求，供应共性化效劳。一是学习各种必需的语言

27、，对不同语言的旅客供应英语、哑语、一般话效劳。二是配备必需的设备，以便为消遣休闲的旅客供应棋牌等各类效劳，既便利旅客，也可增加铁路收入。 另外，自身存在的问题： 1、缺乏工作阅历，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。 2、工作仍旧缺乏急躁和细心。许多工作做的不够细致，考虑的不够周到，消失反复做同一样工作的现象。 3、对工作环境熟识程度不够，今后还需加强学习。 总之，优质效劳，是客运职工的天职，为了提高效劳质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应仔细讨论旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热忱周到地为旅客效劳。进而形成客运

28、效劳所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。 最终，感谢我实习单位领导的关怀，感谢师傅们的仔细教育，我肯定以优异的成绩来回报诸位。 有关铁路运输结算协议书四 铁路局调度所： 首先要感谢xx铁路局调度所的全体工作人员，感谢你们为*机务段乌运转车间东货片区的交路调整所做的大量工作。 自从我车间东货片区的交路从以前的乌西*调整为乌西*以后： 一、乘务员的工作积极性大大提高。就像有位教师傅所说的那样：“以前我们跑车要跑到*，出来一趟至少要两，三天才能回家，而且回家休息时间又短，家里孩子、老婆都照看不上，家里面有点事也办不成；现在跑到*就好多了，出来时间短，最多24小时之内就能回家，回家休息时间又比以前

29、长，家里也能照看上，我们跑车也就更加安心，更加细心，更加积极了。”乘务员跑车更加安心，更加积极了，使我们的行车安全就更加有了保障。 二、乘务员的操纵难度减小。乌西*共14个分相，17个车站，而乌西*只有9个分相，10个车站，相对而言，乘务员的操纵难度减小，而且运行时间短，休息时间长，这就更进一步的保障了行车安全。 三、干部的治理更有针对性。以前从乌西*，点多，线长，面广，治理起来很不便利，现在从乌西*，区段缩小，治理起来将会更加便利，更加到位，更加有针对性，同时也对干部提出了新的要求。从另一方面保障了安全生产。 最终再次感谢你们，感谢你们所的全体工作人员。祝你们身体安康，工作顺当！ 此致 敬礼

30、 xxx xxxx年xx月xx日 有关铁路运输结算协议书五 1。把握学习铁路旅客效劳心理的意义。 2。把握旅客投诉心理。 3。把握效劳感情和意志品质、效劳力量及客运人员的心理安康。 4。了解铁路效劳工作主要指效劳设施治理工作和列车效劳工作。 5。把握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。 6。重点把握列车效劳技巧。 我被安排到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，担当当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量特别大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进展列车员实习

31、工作。 内容： 1.客运心理概述、铁路旅客心理。 2.铁路客运效劳人员心理。 3.效劳工作的主要内容。 4.效劳工作的礼仪标准。 5.效劳工作的技巧。 优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。 今日，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。 全国提高客运效劳质量是保持铁路持续进展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，效劳的质量问题事关重大。在社会进步和旅客效劳需求不断攀升的今日，伴随

32、着效劳工作的重视与强化，“旅客永久是对的，我们永久有缺乏”、“旅客是上帝”、“效劳的最高目标是让广阔的旅客满足”等效劳理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。 （一）关于铁路客运效劳内涵方面。 从旅客旅行需求动身，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先依据以往的旅行阅历以及来自交通安全方面的信息，作为推断可选择交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁

33、路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。 2便捷性 铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 3舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运效劳质量的物质根底。提高旅客列车乘坐舒适度， 一方面应对既有的客车进展改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。 4准时性 列车正点运行时保证铁路客

34、运企业信誉的重要因素。 （二）关于铁路客运效劳技巧方面。 效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳过程中的详细行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。 从这个意义上讲，效劳水平直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳，面对的看似都是琐碎、简洁的事情，而这些“小事”最简单被忽视。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力气。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”无视细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。 铁路最大的特点是供应效劳，在共同努力下，连接成完整的效劳链条，将旅客输送到目的地。平常再熟识不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、高雅的微笑，凝聚

35、成了铁路的整个运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特别的力气，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注意效劳细节的乘务员不仅是受旅客欢送的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友敬重的人。乘务效劳没有句号，细节表达在效劳的整个过程之中，做好乘务细节效劳，就是从小事抓起、做起。 同样的效劳环境，同样的效劳工程，让不同的乘务员去效劳，其结果往往大不一样，而造成这种差异的主要缘由就是技巧缺乏造成的。在乘务过程中，乘务员必需通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满意旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必需修炼的重要课题。 看：看性别、看年龄、看服饰、看

36、语言、看身体语言。“看”旅客肯定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。 另外，面对熟识程度不同的旅客，要把握好看的“位置”。 听的原则：急躁、回应、凝视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧急及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而开心的心态，这种心态可以激发工作的热忱。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很快乐，我很情愿为您效劳”。这样的信息和热忱同时也会感染旅客，让旅客快乐起来。 相反，假如乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对效劳不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。 说：有礼有节、动听悦耳、要说的确定、要说出感情、要说出赞

37、美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的气氛，乘务员肯定要有急躁，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此根底上，不断有意识地向自己的方向进展引导，最终到达满意旅客需求或者得到旅客谅解的目的。 例如我们每趟出乘前对列车要进展全面消毒，厕所放置芳香球，做到准时冲刷保持无异味，为旅客供应绿色环保的安康之旅；在卧铺车厢预备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲惫，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以依据旅客需要供应效劳，削减对旅客的打搅；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”： 一是轻来轻去， 二是轻声轻语， 三是轻拿轻放， 四是轻开轻关。

38、在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车播送开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列效劳举措，能充分表达“以人为本”的效劳理念。 （三）关于铁路客运效劳礼仪方面。 良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能表达一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好时机。礼仪说究竟无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则： 1.敬重。这是礼仪修养的核心。 2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。 3.自律。自我约束、自我掌握。 4.公平。赐予每一位旅客同等程度的礼遇。 5.宽容。详细表现在严于律

39、己，宽以待人。 6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节消失问题都可能导致“1001=0”的结果。 详细礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是根据军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，由于在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、赔礼语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必需过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力气，还是一种国际通用语言。微笑效劳是我们的

40、一张名片。 （四）关于铁路客运旅客的心理讨论方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价廉价、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等根本效劳没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比拟广，讲究享受。他们对效劳质量要求很高，对列车上供应的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些效劳是身份的象征。 有的常常乘车，熟识铁路旅客运输规程，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不一样，他们中既有旅游观光旅客，希望车上、车下平安，旅途开心，玩的快乐，

41、意多听、多看，比方旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。 他们对乘务员的要求比拟高，既要了解效劳学问，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情学问等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车顶峰，特殊是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜爱赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。 （五）关于铁路客运旅客投诉心理讨论方面。 随着消费层次的不断提高，消费者越来越注意自己的权益问题。 旅客乘车，对效劳都抱有良好的愿望和期盼值，但假如这种愿望和要求得不到满意时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为

42、，这就是投诉。只要是效劳部门，就无法避开遇到消费者埋怨和投诉的大事，即使是最优秀的效劳企业，也不行能保证永久不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运效劳部门，与效劳相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，效劳新理念的树立还需要有一个过程。因此，在效劳的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个糊涂的熟悉，这样才能更好、更有效的改良效劳工作，提升效劳质量。 旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉假如能牢记如下几条原则： 1、旅客至上的原则。 2、担当责任的原则。 3、隔离当事人的原则。 4、包涵旅客的原则。 5、息事宁人的原则。往往

43、能收到很好的效果。 实习生活紧急而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与荣耀；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰难性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到很多工作阅历和增长人生阅历。 通过短短的实习，我就客运效劳工作作出如下几方面的总结： 1。全面把握各个层次的旅客需求 提升旅客运输效劳水平，必需重视讨论旅客的心理状态和效劳需求，有的放矢地做好铁路客运效劳工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。只有这样才能提高我们的效劳水平。 2。适应需求，创新方法，以优质效劳赢得旅客 效劳质量的与时俱进是铁路生存和进展的迫切需要，也是创立诚信列车的根本所在。在客运工

44、作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新效劳方法，在广泛征求旅客意见的根底上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和共性化效劳。 1满意旅客需求，实施人性化效劳。要便利旅客旅行作为最根本的效劳标准，从旅客的日常需要动身，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、便利绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。 2视旅客为亲人，突出亲情化效劳。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜蜜的微笑、优质的效劳热忱款待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开头，仔细执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程

45、效劳，每隔一小时向重点旅客进展问候，征求他们有什么要求和需要。 3适应不同旅客需求，供应共性化效劳。一是学习各种必需的语言，对不同语言的旅客供应英语、哑语、一般话效劳。二是配备必需的设备，以便为消遣休闲的旅客供应棋牌等各类效劳，既便利旅客，也可增加铁路收入。 另外，自身存在的问题： 1.缺乏工作阅历，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。 2.工作仍旧缺乏急躁和细心。许多工作做的不够细致，考虑的不够周到，消失反复做同一样工作的现象。 3.对工作环境熟识程度不够，今后还需加强学习。 总之，优质效劳，是客运职工的天职，为了提高效劳质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应仔细讨论旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热忱周到地为旅客效劳。进而形成客运效劳所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。 最终，感谢我实习单位领导的关怀，感谢师傅们的仔细教育，我肯定以优异的成绩来回报诸位。 有关铁路运输结算协议书六