提高铁路服务质量的调研报告.docx

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1、提高铁路服务质量的调研报告 篇一：提高铁路服务质量的调研报告 提高铁路服务质量的调研报告 改革开放至今，我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。随着我国经济的不断发展，针对我国的进出贸易的瞬间转变，对我国铁路部门的要求也越来越严格。 在高速经济发展的要求下，全线旅客列车的服务质量良莠不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及众多乘客和社会各界人士的热切期盼相比，仍存有肯定的差距。因此，探讨铁路客运服务现状，思索提高服务质量，改进客运人员工作思想、服务看法、工作方法，提高铁路客运服务质量，既是适应铁路飞跃式发展，满意铁路客运运输的需求，又是促进社会和谐发展，具有肯定重要的现实意义

2、。 一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题 中国铁路经验了漫长的时间考验，在多年的安排经济发展年头中，既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。 近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务的确没有得到很好的改进： 陈旧的服务方式 近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有肯定改善。但在各种条件的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务，为旅客供应的服务照旧是不能到位。在服务的过程中，还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明

3、和广播照旧是定点、定时，缺乏特性化服务。有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语言少，沟通沟通难”的现象。旅客在经验了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经力倦神疲了，假如这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经充溢愤懑了，客运服务人员在这时供应的服务再不留意方式方法，就只能是将旅客推向其他行业了。 松懈的标准化服务 铁路客运组织是一个浩大的客运服务体系，长期以来，铁路客运的浩大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准，但是在实际工作因为监管督察制度不完善，导致标准化服务的落实存有肯定的问题。铁路客

4、运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。例如，旅客在旅行中对服务质量所提出的建议和要求不能得到刚好解决；有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客，造成极差影响；有的客运服务人员利用工作之便，进行“捎、买、带”等行为，违章违纪行为时有发生。这些现象对铁路客运服务的总体形象产生了恶劣的影响，同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。 偏低的客运职工素养 数年来，铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人，为大批聘请职工，没有过多的选择渠道，而且在聘请过程中也是干脆指派入岗，不做更多要求的。因此导致客运职工年龄总体偏高，文化水平偏低的现象出现。在铁路体质转型之

5、际，特殊是新车型新技术，新设备不断普及和应用之际，客运职工的总体素养与目前铁路客运的发展要求有所违反，不能快速的与新兴事物有 机的结合。同时，铁路客运部门在体质改革过程中，对职工的培训缺乏实质性，没有严格的竞争体制，致使职工在工作中没有压力，缺乏上进心和主动服务旅客的看法，偏低的业务素养和文化水平落后，干脆影响了铁路在客运市场的服务形象。 陈旧的客运服务设备 铁路部门供应给客运的的设备设施，虽然近几年始终在进行着更新，客车也从22型提升到25型，动车组也在不断的进行改进，但以少数的列车存在系统老化的问题，与环境要求、旅客需求和服务质量要求相比，还有肯定的距离。比如：某些车站站房自建站以来未进行

6、改造过，内部设施没有大的改观；不少站台只能单项平面通行。 二、如何提高铁路客运服务质量的浅谈方法 用企业文化建设增加企业核心力 企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值目标、基本信念及行为规范。一个企业假如没有建立起符合自身特点的、主动上进的企业文化，这个企业就不会有许久的持续发展。 铁路客运部门要建立符合自身特点的客运服务文化，该文化要来自于铁路客运服务人员的实践，让服务在实践中完善，要充分呈现铁路客运工作的窗口性质的作用，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以真挚热忱、微笑感动、热忱周到、细心细致为主要特色，不断在实践中总结和完善已有的文

7、化内涵。通过企业文化的建设，树立良好的企业形象，增加职工自信念，提升铁路企业的竞争实力。 用落实服务标准强化服务质量 铁路客运服务质量标准是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，在深化调查、仔细总结先进阅历的基础上，为保证旅客平安运输和提高客运服务质量而作出的统一的规定。客运服务人员要通过学习标准和技能演练等驾驭标准、在客运服务中要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。 客运服务人员要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，实行不同的服务方式，满意旅客的各种需求。对不同的服务对象供应不同的服务方式，如对残疾旅客客运服务人员要成为盲人的眼

8、睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚受伤者的拐杖，要像亲人一样关爱、呵护他们。不能让残疾旅客有任何被卑视的感觉。在列车上，不仅仅要关注残疾人，像是老年人、外籍人员、孕妇、以及儿童，都要拥有特别的关注，在他们须要时赐予他们必要的帮助，不让任何人群有失落感，全力以赴的满意旅客要求。针对有精神疾病的旅客更应当找寻专人陪伴，耐性劝导，赐予亲人般的宠爱，让旅客感觉到在列车上度过的时间都是极其满足的。 用服务培训提高客运服务实力 旅行过程是一个随时改变的过程，当旅行条件发生改变时，旅客的心里要求也会随之改变。所以，客运服务人员在服务工作中，既要驾驭旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究个别不同旅客的心理，只有这样才

9、能避开服务工作的片面性和盲目性，才能做到符合实际的驾驭旅客需求，完成旅客要求，更好的服务于旅客。因此，在客运职工培训中，培训内容除了思想道德，职业道德，岗位应知必会，服务技能，礼仪，应急预案，客运平安风险点及限制措施等方面的培训外， 还要增加客运心里学和沟通技巧的内容，用良好的心里修养的沟通实力适应客运服务的工作要求。 客运服务人员每天的工作内容就是与形形色色的旅客打交道，人与人的性格特点与文化素养都是有很大差异的，所以在处理问题上客运服务人员要针对不同的现象、不同的人群、不同的环境去绽开不同的服务。这就要求我们在培训中要请专业人员对客运服务人员进行心里健康询问辅导，对客运服务人员进行心理教学

10、的讲授，不仅要针对旅客心理进行学习，还要针对客运服务人员的心理素养进行辅导，培育他们的心理素养，以达到在各种不同的场合内都能够做到让旅客满足。 提高列车餐饮管理水平 旅客在旅行时会自备各种各样的食物，用以作为自己在旅行的过程中的储备。这在无形中就对我们的列车提出了要求，因此在列车餐饮这一块我们要加大力度去进行改进，以满意更多旅客的需求，从而供应更优良的服务条件。首先要依据开行列车特点，供应多种多样的餐饮服务，变革餐车食品供应方式，可以实行站点餐饮基地交接，为旅客供应更多的餐饮项目，变更目前单一的盒饭式，增加更多的快餐式餐饮。这样既削减了旅客行囊的重量，又能使列车的空气、环境变得更加清爽怡人，同

11、时也减轻了客运服务人员的作业量，还能为列车供应创收的机会。可以说是一举多得的好方法，更能够抓住旅客的行程命脉。 用亲密协作确保客运服务质量 在列车上，虽然和旅客干脆接触的是客运服务人员，但铁路各相关部门的工作对于旅客服务质量也有影响：如机车乘务员，若不能平稳操作，就会使旅客感到列车晃动，影响旅客的舒适度；检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或是过低，也会引起旅客的不满；列车调度员调度指挥不当，会影响旅客列车的正点；工务、供电等部门养护不到位，会影响旅客列车的平安。因此，铁路车、机、工、电、辆等相关部门应亲密协作，才能确保客运列车的平安、正点、舒适。结论 铁路运输已经是我国的运输行业中的主力军，

12、而铁路服务质量的好与坏在其中又成为协助性的主选因素，是群众出行时选择交通工具的很重要的一个参考。因而针对当前的当前的铁路服务质量提高是与时俱进的要求，更是建设和谐社会的一种体现。所以我们作为“铁路人”更要担当起自己肩负的责任，为更广的群众做好服务。 篇二：毕业论文-如何提高铁路客运服务质量 北京交通高校远程与接着学院 调研报告 标题： 年级： 专业： 姓名： 完成时间： 1 书目 如何提高铁路客运服务质量 .3 摘要 .3 铁路旅客服务概述 .3 1.1何为铁路旅客运输服务？.3 1.2旅客服务工作的详细内容。 .4 1.2.1车站服务工作 .4 1.2.2列车服务工作 .4 1.3提高铁路旅

13、客运输服务质量的意义.5 1.3.1铁路对社会的作用 .5 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 .5 1.4我国铁路旅客服务质量的现状.6 1.4.1客运服务质量难以精确评价和有效限制 .6 1.4.2 客运服务管理存在的差距 .7 参考文献 .8 2 如何提高铁路客运服务质量 摘要 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越 激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不待时。 本分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量， 第一部分从微观方面分析了铁 路旅客服务的硬件服务产品设施； 其次部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设 施以及各种

14、状况的对应方案比如： 如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及 国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等 IT 业务支持系统的比较探讨，分析中国铁 路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运 专线客运服务系统集成解决方案。 关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量。 铁路旅客服务概述 铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解 一下旅客服务的基本概述。 1.1何为铁路旅客运输服务？ 铁路旅客运输服务是指为满意旅客和行李包袱托运人。收货人的须要，凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、

15、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中， 3 以旅客需求为中心，供应平安舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。详细表现在如下几个方面：买票便捷；旅行 时间少；平安、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、看法好；票价合理。因此要求铁 路客运供应方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配 备高素养的列车服务人员供应优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票 赐予实惠；为便利旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票 业务；优化列车开行方案，提倡列 车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列 车”、“

16、一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。 1.2旅客服务工作的详细内容。 旅客服务工作氛围车站和列车服务工作， 应最大限度满意旅客咋爱旅行中物质和文 化生活等方面的须要，要树立一心一意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照看” 的原则，文明礼貌地为旅客供应优质服务。 1.2.1车站服务工作 车站服务工作包括问讯处、 候车室服务工作、 旅客乘降及广播宣扬工作、 小件寄存、 车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。 1.2.2列车服务工作 列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。 4 1.3提高铁路旅客运输服务质量的意义 1.3.1铁路

17、对社会的作用 在科技发达，交通工具多样化的今日，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路渐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、平安性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义 随着人民生活水平和消费实力的持续提高，将来旅客的出行结构必将会发生明显变 化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和特性化需求将会渐渐增加，旅客对铁路客运的便利、快捷、舒适、平安等要求也会增加。 铁路作为我国旅客重要的交通工

18、具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，马路、 航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。 旅客运输是铁路运输的重点， 作为大众化的交通工具， 铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必需不断提升客运服务质量，以高 质量的服务满意旅客的各种需求，提高旅客满足度，保持市场竞争力。所以提高旅客服 务质量刻不待时。 平安、舒适、便利和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值确定旅 客满足度，旅客满足是铁路协调可持续发展的重要条件。满足度看不见，摸不着，尽在 感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因

19、此铁路客运 部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为 5 篇三：提高铁路服务质量毕业最终版 湖南高速铁路职业技术学院 毕业论文 题 目：从旅客心理需求提高服务质量 系（部）： 铁道运输系 专业班级： 姓名： 指导老师： 2022年 05月 05日 目 录 1、 从不同分类分析旅客个体心理与服务 .1 1.1 从属性分类分析旅客心理与服务 .1 1.2 从旅客特性心理分类看旅客心理与服务 .3 2、 从群体类型分析旅客群体心理与服务 .12 2.1 旅客群体的特点 .12 2.2 对群体旅客心理的服务 .13 3、旅客的心理需求及规律 .13 3.1旅客心理需求 .13 3.2 旅客旅行心理须要的规律性表现 .19 4、驾驭旅客心理需求的方法以及如何服务质量 .20 4.1 树立一心一意为旅客的服务理念 .20 4.2 加强学习，提高理论素养 .20 4.3结合实际细心视察、反复实践 .20 参 考 文 献 .23 致 谢 .24 附件3 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系 毕业论文开题 第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页