银行客服年终工作总结以及工作计划银行客服年终工作总结范文(三篇).docx

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1、 银行客服年终工作总结以及工作计划银行客服年终工作总结范文(三篇)银行客服年终工作总结以及工作规划 银行客服年终工作总结范文篇一 在公司领导高度重视和各部门共同努力下，2022年客服主要指标处于全省领先位置。 1、客户满足度表现稳定。在省公司其次期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满足度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满足度全省其次，新业务全省第三。 2、万客户投诉量(13.9件)全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满足度处于全省前3位。 3、营业厅效劳质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满足度平均得分86.55、双向评价满

2、足度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。 4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%;拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率到达54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。 5、全球通品牌效劳评估指标综合得分67.2分，暂列全省其次位。 6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。 附截至11月30日各项指标完成状况： 二、工作亮点与创新点 (一)客户满足度治理扎实推动 1、落实全程满足度考核治理，完善“8+n”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、

3、营业厅检测、满足度调查等治理工具，针对客户集中关注的不标准营销、效劳质量、重复投诉、营销口径、全业务效劳质量等问题开展闭环的检测和提升。 2、运用双向评价改良效劳短板，扎实推动效劳示范工程建立，市县两级效劳例会促进流程优化，体系化运作加快全球通效劳提升，“便捷效劳满足100”活动蓬勃开展。 3、全力开展不满足客户的甄别和满足度修复活动。在各单位的共同协作下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参加客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势效劳知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。 (二)中高端效劳体系高效运转 1、巧捆绑，快速抢占市场

4、份额。创新开展充值优待、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优待政策培育新增中高端客户。 2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机客户、iphone等高危及异动客户，实现电话经理ab角穿插维护，开展优先捆绑、资费沟通。 3、领先开展“准时性”效劳。利用现有预警系统，准时回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中，准时精确提出理财建议。 (三)提升宽带和集团热线的一次解决率。 通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预推断和预处理力量，制订步骤清楚并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进展观

5、摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95%，高于省公司80%的效劳标准。 (四)营业厅效劳 1、业务力量持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“学问库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能竞赛。 2、强化合作厅效劳治理：培育以客户为导向的效劳意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把效劳检测与合作厅星级考评挂钩，加快效劳提升。 (五)投诉治理。 1、pk案例库建立成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省pk

6、案例现场评比活动中获得二等奖。 2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。2022年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。 3、多举措、多维度提升客户满足度。优化投诉处理流程，加强部门协同;班组内部加强学习与治理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培育了一批优秀的投诉处理人员。在全省其次期满足度查中，大洋投诉满足度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。 (六)实现分层分级的联盟商户及会员治理模式 1、通过对商户的分层分级，采纳不同的维护方式，重点进展“双优”(质优+价优)和“双高”(协作度高+满足度高)商户，为其量身打造营销政策

7、、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增加联盟号召力; 2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参加率，降低对用户的“打搅”。 对于此模式的试用和推广，总结完成了商户联盟业务分层分级治理模式创新的成果，获大洋公司2022年创新三等奖。 (七)多举措提升俱乐部会所参加率 1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参加率。在各俱乐部会所统一布放品牌logo、vi宣传、消费终端poss机，向目标客户推举积分兑换产品;以小积分多掩盖等方式，引导全球通客户积分消费。 2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，标准化治理俱乐部场地使用，优先向ab类集团、具有长期合作背景和达成肯定业务合

8、作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。 3、持续加强会所建立：依据会所引入原则，甄别引入优质会所资源;加强已建会所的效劳检查和支撑，引入淘汰机制，鼓励会所人员能够准时发觉营销商机、反应集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，供应专业的高端一站式效劳。 (八)扎实系统的推动班组建立 1、打破常规鼓励方式，让员工压力与鼓励并存 绿苗规划：每半年进展一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进展开测评，持续更新值班长后备人才库。 员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进展励志专题培训。 荣誉显性化展现：每月评比 “岗位能手、效

9、劳明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。 2、建立员工关心体系，开展“幸福规划”增加团队分散力，培育员工对企业的归属感常规关心：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关心;由阅历丰富的老员工一对一担当各小组辅导员，对年轻的电话经理进展心理辅导;开展发声保健讲座。 幸福规划：以温馨母亲节，真诚送祝愿翻开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。 三、短板及提升方案 (一)效劳短板亟待改善 1、语音网络“长板不长”。2022年语音网络满足度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难

10、度大;弱掩盖等长期无法解决的问题居高不下，严峻影响客户感知。 2、营销与效劳的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生;营销活动不标准对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费精确等传统优势工程满足度偏低;营销筹划的事前掌握欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避开。 3、窗口效劳稳定性不够，波动较大。有些单位在效劳工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头效劳”多于“实质效劳”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发觉不准时，对客户需求的挖 掘、公司治理、流程问题的发觉比拟滞后。 (二)效劳的显性化、

11、差异化缺乏 1、客户对营业厅的进门引导、等待关心、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级效劳，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。 2、效劳宣传的系统性不强，整体形象和效劳优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年规划加强4格漫画宣传，在报纸登载、在楼道张贴，印成漫画册发放;在报纸、网站上开拓你问我答专栏，针对常见问题进展询问和解释;将营销政策包装为效劳举措，提升客户的效劳感知。 3、细分市场的差异化效劳仍有很大提升空间。需明确效劳标准、效劳工程、供应方式，逐步实现并供应效劳承诺。如：集团、家庭、校园、农村。 4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争剧烈，满足度波动大，县区动感地

12、带品牌的进展需加强。 (三)支撑效劳需进一步加强 1、客户满足度调查由于周期长、样本少、影响因素多，局部员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满足度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已根本成熟。11年规划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户满足度的责任心。 2、反向培训、常见问题的询问和解释要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。 3、目前“不满足客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年规划建立不满足客户维护支撑系统，专为一线人员供应客户需求信息，并可查询接触

13、信息。 (四)中高端效劳协同有待加强 1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的准确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推举完优待活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，准确营销优先显示电话经理推举活动。 2、营销方案不能直承受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优待活动首次充值金额的未捆绑用户，推举优待活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。 (五)自助充值终端治理有待提高 1、自助充值终端配备数量缺乏，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。 2、自助终端使用工程相对单一。自助终端目前主要用于充值，需有效加强自助终端查

14、询及体验功能的应用。 2022年工作思路 一、全业务运营环境下坚持效劳优势 总体思路：把握客户需求，完善效劳体系，强化根底治理，保持领先优势 1、多层面运用满足度评价工具。 一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，讨论客户不同生命周期的满足度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不满足客户维护治理：建立不满足客户库，加强不满足客户信息的收集和统一治理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线 2、讨论多维度衡量考核体系。 银行客服年终工作总结以及工作规划 银行客服年终工作总结范文篇二 客服人员，

15、我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作规划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境地。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维力量，注意用理论，用实践来熬炼。 1、注意理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的力量，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克制因循守旧的思想，力戒“阅历主义”，拓展思维。 2、注意

16、克制的“惰”性。按制度，按规划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习;是按的学习规划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的效劳来解决客户的，让我用的效劳来化解客户的难题。 干一行爱一行，我的工作特别的喜爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的进展最大的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台效劳，克制死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的进展用户，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队

17、精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 (二)齐心协力，争创优质高效效劳 随着经营部各项业务的不断进展，以及市场竞争日趋剧烈，效劳水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们始终把提高效劳水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增加了与客户的感情联络，准时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改良我们的效劳工作。在平常的工作中急躁

18、受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。 我们在不断的改善效劳中，树立了联通公司的新形象。 作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进展准时的电话回访，依据实际状况对用户进展有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进展二次销售，降低离网率; 1、一般用户维： 1)定期对用户电话回访或短信访问; 2)节日祝愿(短信); 2、高端用户、重点用户的维护通过平常的积存将高端用户、重点用户作为维护的重点 1)做到每月电话回访或短信访问一次(依据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的便利用户。 2)话费监控。依据用户

19、的需要，对用户进展缴费提示。 3)生日祝愿、节日祝愿(针对不同用户，要有有用的东西)。 4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及屡次开发。 5)亲情效劳。(依据不同用户的需求，为用户供应帮忙) 6)定期的上门走访。 公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。 银行客服年终工作总结以及工作规划 银行客服年终工作总结范文篇三 从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时间了，在这一年的时间里我经受的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的转变;从一个独立的个体到成为xx银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班

20、前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外照应该留意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参加到争论中来，大家各抒己见，相互沟通意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞;在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的暖和;在这里

21、，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这紧急劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢送、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 我从这一年的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要

22、替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作规划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 (一)注意理论联系实际 在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的力量，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和制造性。 (二)注意克制思想上的“惰”性 坚持按

23、制度，按规划进展业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化;其次是按自己的学习规划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的连续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下规划： (一)效完成外呼任务 在进展每天的外呼任务同时，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于客户我们要多进展预约回拨;再例如行的客户他们理解力量和反映力量偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。 (二)加强自身学习，提高业务水平 娴熟把握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形构造，帮忙我们高效的利用学问库;不断稳固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题。 (三)增加主动效劳意识，保持良好心态 (四)不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 以上就是我这一年的年终总结，请领导批判和指正。