2023年企业客服人员年终总结.docx

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1、 2023年企业客服人员年终总结合集 客户流失已成为许多企业所面临的为难局面。他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，许多企业老总都会一脸迷茫。当谈到如何防范客户流失时，他们更是哑口无言。下面给大家共享一些关于2023年企业客服人员年终总结5篇，供大家参考。 2023年企业客服人员年终总结(1) 转瞬又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回忆起来，感受颇多。副主管的位置代表自我不能再像当培训师时，只做局部治理，而是要做全面的治理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了

2、下来，应对进展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我立即告诫自我，必需要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议完毕后，易总谈话：“遇到问题不要可怕，英勇应对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓舞，更坚决我要治理好客服中心的决心。 十月中旬，王经理对我们的工作准时跟踪和指导，客服中心的每位治理人员都答复了王经理提出的五个针对性问题，并得到了准时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服治理人员，是一件不简单，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反响、抓细节这些都是关键的地方。”这句简洁却非常贴切的话，时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。

3、感谢领导的鼓舞和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，必需要把这个客服治理好，才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。 在治理整个客服上，贯穿“让全部优秀的人的力气分散到一齐，打造一个优秀团队”的思想。在治理中依据每个客服治理人员的优势，明确分工。依据所分工作做准时跟踪催促。在整个客服中心的治理上，依据客服现状，从业务提高和人员思想动身，列出阶段性目标和长期目标。从而到达客服整风光貌的改观。 一、提高业务技能方面 1、让每个座席人员从根本功练起，打过关。 2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。 3、客服内部资料库的建立。新活动及群发资料准时更新，供座席人员查

4、阅学习。 4、试行“首问负责制”。简洁投诉问题不再依靠班长，仔细钻研业务后，能做到独立解决。 二、效劳质量方面 在效劳质量监测上实施奖罚清楚的机制。设立效劳标兵岗位，对效劳优秀人员授予“效劳之星”荣誉称号，在精神上赐予鼓舞。加大扣罚力度，消失问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上熟悉自我的缺乏，最终到达提高其效劳质量。 三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的根底上，提高一次接通率 1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在必需程度上提高了一次接通率。 2、在话务量顶峰期，人员缺乏的情景下，实施新的补班规划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员

5、工结合起来，用团队的力气共同到达标准。以至于此刻每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到此刻的主动关注。从而到达提高客户的感知。 4月份月均一次接通率： 12581：87% 12582：88% 彩铃：47% 11月份月均一次接通率： 12581：92% 12582：97% 彩铃：84% 以上的数据，告知我，任何事情都是：没有做不到的，仅有想不到的。 四、制造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的治理，必需是以人为本的治理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上听从治理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟

6、通。沟通能够随时进展，但沟通文化却是需要渐渐培育的，作为客服中心的主管，我有职责给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合讨论，我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个非常有效的沟通方式。固然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，由于大家还对它还不信任。当第三天的时候，收到了第一封信，依据所反映的问题在最短的时间内赐予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里，难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而消失一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，马上让其它部门协作，立即实施，让事实说话。若暂无法实现或无法解决的，会告知其缘由。假如思想有偏差的，我会给

7、其指引一个正确的方向。 制造客服中心沟通文化环境时，鼓舞并给大家制造时机，让全部客服员工把自我的想法表达出来，让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来，客服人员心情较稳定，人员流淌量降低到0.02%，并且对客服团队有了信任，以前的意见箱，此刻变成了提议箱。好的提议更利于客服的进展，让我体会了沟通的重要性。 五、文化建立方面 1、7月份益智大比拼，使员工从紧急的晋级考试中得已缓解。提高员工团队协作，丰富了员工课余生活。 2、客服主办的“中秋晚会”圆满胜利，在这个全家团聚的特别节日里，让员工感到公司对大家的关怀和照看。从而能更踏实的投入到工作中去。 3、进取

8、鼓舞客服员工参加公司举办的“我行我秀”文化建立活动中，综合大家的想法，客服部在这次活动中，拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最正确创意奖”三项大奖，让我也再次体会到了团队分散力是不估量的。 六、制度完善方面 依据新进同事提议，引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。 1、示忙制度更标准。 2、班长工作流程的标准。 3、客服考勤制度的完善和运用。 经过以上六个方面的努力，使客服中心整风光貌有了必需的提高，让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服治理人员，是一件不简单，却又非常有成就感的事情。”一年来收获最大的，也是体会最深的：一个人的优秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正的优秀。作为

9、客服中心的主管，必需要有本领把全部人优秀的力气综合起来，打造一个优秀的团队。团队的分散力是不行估量的。以此体会来作为我_的总结。 2023年企业客服人员年终总结(2) 在过去的一年中，经过个人对客户满足度的调查，发觉客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要到达必需的目的，假如我们供应给他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标能够直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的满足度级别。 对客户满足度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，经过

10、对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满足度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的预备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比拟放心，情愿沟通和提出一些详细的意见。客户供应的信息是企业在进展回访或满足度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而筹划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会爱护好客户的保密，尽量谈一些客户喜爱的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是珍贵的。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的

11、一个愿景。真正能够到达这样的企业能够说没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司能够经过努力来增加自我效劳的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法打算客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者效劳，消费者就是上帝，这句话必需要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情景怎样样这个支持情景是由客户满足度来直接影响的，所以在新的一年里，我想能够经过自我良好的效劳，好筹划的客户回访来增加客户满足度。而公司也靠着优质的产品和效劳向着“零埋怨无投诉”目标进展。 2023年企业客服人员年终总结(3) 时间荏苒、日月如梭，这一年

12、来，在部门领导以及主任的关怀、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热忱，较好地完成了自我的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改善工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简洁总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包涵和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情景并向各领

13、导报告. 其次，对用户实行友好的态度，回访用户也是很重要的能够了解用户对于我们效劳的一些意见，有助于了解修理人员的修理情景与用户的提议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，由于确保用户满足的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最终，客服人员替用户解决问题的第一件事永久是处理用户的情感，情感效劳也是工作的一局部，遇到用户不满的时候要正确态度准时处理。要做到令用户满足，以构筑良好客服关系为效劳目标。 在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅仅要有活力还要有着积进取的思想和平和的心态才能促进工作提高，不断提高自我。可是在以后的工作中也还是需要吸取他人的阅历来弥补自

14、我的缺乏，不断丰富自我的专业技术学问才能更好的帮助用户，让自我更进一步。 我将努力改正过去工作中的缺乏，连续仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情景，来更好的完本钱职工作，合理安排工作，为公司的进展尽一份力。 2023年企业客服人员年终总结(4) _年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了必需的成绩。 公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服治理工作取得了必需的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司经过开展集中、统一的客户效劳活

15、动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，制造客户价值，进取担当社会职责，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好效劳创新，体此刻以下几个方面。 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度 1、主要从“内强素养、外树形象”着手，经过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。 一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，我部着重从完善制度着手，经过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司局部柜员在柜面

16、效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方应对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。经过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 _年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面

17、有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划，根据学习规划，定期组织客服人员经过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得;依据测试及检查情景，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合 我司根据上级公司文件精

18、神，面对全部客户推出国寿“1+n”效劳规划。旨在经过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。

19、 四、从效劳的本身动身，“一切为了客户着想”，不断创新效劳资料 1、进取协作分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家优待效劳的活动，经过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在必需程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，进取为学生险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。 2023年企业客服人员年终总结(5) 时间荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关怀、帮助下，努力做到爱岗

20、敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热忱，较好地完成了自我的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改善工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简洁总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包涵和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情景并向各领导报告. 其次，对用户实行友好的态度，回访用户也是很重要的能够

21、了解用户对于我们效劳的一些意见，有助于了解修理人员的修理情景与用户的提议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，由于确保用户满足的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最终，客服人员替用户解决问题的第一件事永久是处理用户的情感，情感效劳也是工作的一局部，遇到用户不满的时候要正确态度准时处理。要做到令用户满足，以构筑良好客服关系为效劳目标。 在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅仅要有活力还要有着积进取的思想和平和的心态才能促进工作提高，不断提高自我。可是在以后的工作中也还是需要吸取他人的阅历来弥补自我的缺乏，不断丰富自我的专业技术学问才能更好的帮助用户，让自我更进一步。 我将努力改正过去工作中的缺乏，连续仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情景，来更好的完本钱职工作，合理安排工作，为公司的进展尽一份力。