食品供货售后服务方案.docx

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1、 食品供货售后服务方案 工作规划 2023-07-21 【-工作规划】 方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署详细、周密，并有很强可操作性的规划。“方案”，即在案前得出的方法，将方法呈于案前，即为“方案”。下面是我的公文网为大家整理的食品供货售后效劳方案，供大家参考选择。食品供货售后效劳方案 售后效劳作为企业整体效劳中最为重要的组成局部，已经成为重要的竞争手段。良好的售后效劳不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后效劳的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改良产品和效劳，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续进展战略供应决策依据

2、。我公司本着这些落脚点做出如下的效劳方案： 一、效劳 1、安装调试效劳 （1）我公司负责按合同中规定的软件型号、数量将产品送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； （2）我公司根据合同要求测试全部硬件、软件； （3）我公司供应技术培训； （4）我公司负责合同中全部产品的现场安装调试、现场验收测试。 （5）产品到达后，由本公司和用户人员监视下，由用户人员清点，检查产品。 （6）全部产品完成安装调试后，双方即可进展验收测试。 （7）效劳人员对产品的使用、留意事项，效劳人员现场进展演示讲解；客户对产品的疑问，效劳人员赐予一一解答。 2、售后网络效劳 （1）顾客在使用本

3、公司产品的过程中发觉问题，可马上登陆我公司的网站进展软件功能和问题的在线询问。 （2）我公司的信息网站中，客户对产品的使用有疑问，网络效劳人员应立刻做出答复，提高顾客的售后满足度。 （3）公司网站中，应随时有人对企业网站进展“驻守”，对于客户遇到的问题应赐予快速解决；如需上门效劳，售后效劳人员对客户信息和客户问题进展登记，将任务派发给售后效劳人员，售后效劳人员应在X个工作日内到达顾客那里为之解决。 网络效劳中，我公司本找全心全意为顾客效劳为宗旨。使用网络询问的方式为顾客效劳可以更好的节约我公司的人力资源本钱，更大效率的收集客户意见和反应信息。网络效劳是最好的沟通工具，在与顾客的沟通中，效劳员人

4、在效劳公司规定和法律标准的前提下应当尽最大的努力以到达顾客满足为目标。 3.售后电话效劳 （1）客户来电询问我公司的产品信息，效劳人员接到电话后应赐予全面的解析。 （2）本公司售后效劳人员接到客户来电，对于问题不大或者可以在电话中直接解决的问题，应马上给客户解决。 （3）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解决，需要上门效劳的客户，电话人员应马上问清客户问题和客户信息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内必需与之处理。 （4）在电话效劳中，客户电话过来询问公司产品价格，电话人员不应马上赐予正面答复。 （5）不管是我公司的新顾客还是老顾客，购置我公司的产品者，公司的售

5、后效劳人员应当定期的进展电话回访，询问顾客对于其购置产品的熟知程度；产品的特性是否符合顾客要求；上门效劳人员的态度是否良好；对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。 4、上门效劳 关于我公司的上门效劳，必需是在正常合理的，不违反法律法规等的前提下，顾客在使用本公司产品的过程中消失问题而不能通过电话或者网络方案解决的前提下而使用的一种直接面对面为顾客供应的一种效劳方案。本方案流程如下： 第一步：客户效劳人员接到客户的来电或者网络信息，不能通过沟通解决只能上门效劳的问题，客户人员需准确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。 其次步：客户效劳人员将客户需求上门效劳的信息交予相关工作

6、人员。 第三步：相关工作人员接到上门效劳信息，应已最快的时间将任务安排到公司详细人员手中。 第四步：上门效劳人员接到上级安排的任务，应马上联系到顾客，与顾客商定上门时间。 第五步：上门效劳人员在与顾客商定的时间内到达顾客地址，为其效劳并收取相应的费用。 第六步：效劳人员返回公司，需将此次的效劳中所消失的问题和内容做一个系统报告提交公司售后效劳部。 第七步：我公司对于此次的效劳做一次电话或者网络回访，询问顾客对于产品使用状况及用户在效劳过程中的感受。 上门效劳人员需留意事项： （1）上门效劳时出示“上岗资格证”。 （2）公开出示我公司“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向客户

7、收取而外费用，一经发觉，必需加以严峻惩罚。出示安装或效劳记录登记单，效劳完毕后请用户签署意见； （3）效劳后需向顾客演示产品的功能已经可以正常使用，并向顾客讲解使用学问到位。 （4）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； （5）上门效劳人员必需穿着干净、得体大方，与客户沟通必需礼貌用于，不得与顾客有任何行为上的冲突。 （6）上门效劳人员上门必需严格根据我公司的规定对顾客进展全方位效劳，不得偷工减料，马虎大意。 5、退货效劳 在我公司为你供应的产品，使用产品X天中假如你觉得商品不满足，商品不符合顾客的要求，在合同规定以及合理的范围内，顾客可以申请退货，其中有这样一些留意流程：

8、 （1）顾客对产品提出异议 （2）公司售后效劳人员赐予顾客合理的解释；产品不能使用而要求退货，我公司承诺给顾客无条件的退货补偿（人为损坏不包括在内）；因顾客不会使用产品而要求退货，我公司将为您供应一次免费的培训，以后仍需培训我公司将按规定收取肯定的培训费用；若顾客执意要提出退货政策，售后效劳人员应立刻协同相关人员办理退货。 （3）我公司人员售后效劳人员对产品进展检查，其中包括产品的质量、信息、是否拆封、商品是否完好等。 （4）商品检查完毕，进展退货单的填写（商品根本状况、退货缘由、意见） （5）售后效劳人员对此次退货状况进展系统阐述，交由上级治理层处理。 二、售后效劳信息 在市场经济高速兴旺的

9、今日，我国逐步从第一、其次产业向第三产业国都进展，信息化时代的降临，效劳型行业的进展越来越符合人们生活习惯要求，效劳体系的完善和效劳质量的好坏对企业的进展具有战略性的影响。企业为顾客效劳不仅是为了保证顾客的满足度和忠诚度，更多的可以收集客户信息，了解顾客需求。从而促进公司的产品更加完善，得到顾客的青睐。良好的售后效劳能为企业的今后的进展带来巨大的商机，所以我公司的售后效劳不仅仅是着眼于为顾客效劳，还要能够很好的收集客户意见，()了解客户需求信息，完善公司产品。 1、信息收集 （1）信息来源：电话效劳记录，客户产品质量处理意见表，产品质量处理单，售后信息反应意见表，客户效劳处理单及其他资料。全部

10、资料需准时录为电子文档，并定期提交质量工程师整理。 （2）售后效劳部每周做关于本周电话记录，企业网站记录客户询问记录，效劳需求记录等报表。 （3）售后出差人员每次出差具体填写售后信息反应意见表，每次提交售后效劳部。修理期间，通过视频，照片，电子文档等方法，具体记录故障状况。并整理成资料提交售后效劳部。 （4）售后效劳人员可对网络信息、顾客信息、报刊杂志等不同的地方针对本行业进展信息的收集汇总。 2、信息整理分析 （1）由售后特地人员每月对电话效劳记录，客户产品质量处理意见表，产品质量处理单，售后信息反应意见表，客户效劳处理单，故障视频，照片，实物，电子文档等进展整理，并提客户效劳部特地人员批阅

11、。 （2）对于本月、本季、本年度连续消失的问题进展层层重点预警分析消失此类问题的缘由。 （3）对客户意见进展归总处理，总结售后效劳中所存在的问题，客户的需求点，以及我公司产品的客户感知度、满足度，从中分析产品应当得到改善的地方。 （4）归类我公司的产品客户使用过程中会消失哪些问题，针对某一类产品所消失的问题，售后效劳人员与技术开发人员进展协商争论，消失此类的问题要如何妥当解决，到达高效快速，得出针对每一个问的完善解决方案。 （5）对以上的全部问题进展总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进展不同的处理，技术上的问题交由技术开发人员对产品完善；效劳问题交由效劳部人员进展处理，一是对售后效

12、劳人员的学问培训；二是对售后效劳人员的行为礼节培训；三是要进展效劳流程的熟识；必需使得公司的售后效劳质量高效快速，得到顾客最满足的评价。 食品供货售后效劳方案 售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后效劳已有几年，对售后效劳存在的问题做一下探讨： 一、售后初期 1、发货 当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进展安装效劳，而这种看似简洁的工作，却有着其重要性。依据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当效劳人员随

13、货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商议如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，由于时间对大家来说，都很珍贵，而且中途也可能消失其他的安排。所以与客户沟通时，可把时间说的退后一点，比方下午能到的话，你能够说： “不出意外，正常晚上之前能够赶到。” “详细时间我会尽早联系你！” “我对那里的状况不熟识，您看能否接我一下” 假如对方也很忙，或者对此地不熟识，不能来接你，你也不必懊恼，你能够具体的问清晰地址。假如路程比拟远，所开销的费用在安装调试完毕后可向对方提起。但不与客户争吵。 2、现场安装 货到工地，势必要进展安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。

14、这时候要取得对方的帮助，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。固然此时也要依据自身的状况而定，假如身体不舒适，你可尽量安排他人完成。期间你能够与负责人沟通，啦啦家常。让客户参加，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！固然你说了以后，他担心排，是另一回事。另一种状况，货到工地，可能工期不紧。假如你不提出何时安装，客户这时候可能会忘却，或者担心排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来效劳，一个是公司安排，有规章制度务必尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来效劳了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好

15、的安排！由于此刻大家都比拟忙。” 二、售后中期 1、安装调试 安装完毕后，要对仪器和设备进展调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。 仪器调试后发觉参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个还是整体还是路面有什么影响如自己不能解决，要准时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。 安装设备中，我们常常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地效劳的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，消失紧不上的状态。这

16、样给客户的影响可想而知！所以在消失问题的时候，售后效劳人员不但要解决问题，也要准时地反映问题，当生产治理明白这样的状况后，就应准时作出调整，找出缘由，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的状况发生！ 本人从事效劳xx年初到如今，仍旧消失某些加工方面的问题，那就存在生产治理上的漏洞。生产上的治理对于一个企业来说尤为重要，治理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的状况下，我们看重的是一个人的品质！一个人的品质直接影响公司的形象。 2、设备使用 仪器安装完毕后，会进展调试和使用，在使用前必需要尽可能的

17、和用户沟通，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎样处理！仪器使用留意哪些影响现场的因数有哪些人，物，设备三者相相互承，务必做到有条不紊。 3、将设备完好无损的交给用户 让用户对产品有足够的熟识后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机沟通一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选取我们的产品，是正确的！ 适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用状况！对消失的问题给与准时的解释和回复。自己不能做打算时，和领导商议一下，如何更好的处理问题！ 三、售后尾声 针对售后效劳的工作，在此我想做一下总结：售后效劳是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的

18、连续工作，做好了，能够增加销售的时机。做不好，也能够毁掉一个关系网。 所以从事售后效劳首先要了解这个行业的方方面面。我们售后效劳的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的效劳身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方沟通！ 食品供货售后效劳方案 为加强公司产品“三包”效劳工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后效劳工作中的职责分工，提高产品售后效劳工作速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，依据消费者权益爱护法和农业机械产品修理、更换、退货责任规定等法律法规，结合公司经营治理需要和产品特点制订本方案。 一、适应范围 本方法适应于公

19、司负有产品售后效劳职责的部门，以及与公司签订区域代理产品销售协议书，情愿严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同进展的经销商。 二、职责分工 销售分公司是三包效劳的治理部门，技术部是三包效劳的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包效劳的执行部门和人员。 1、经销商和销售业务员负责产品三包效劳工作，主要包括产品安装指导和调试；常态的机械故障修理，处理；解答技术询问；履行三包相关手续。 2、公司技术部负责特别态的机械故障修理；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障缘由分析和总结。 3、销售业务员负责外协选购产品的三包效劳工作；负责催促、清回三包旧件和库存积

20、压产品。 三、三包要求 （一）公司三包要求 1、公司产品售后效劳工作，按三包修理的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、三包修理任务转送安排等工作。 2、销售内勤编制产品售后效劳登记表，具体记录来电、来信、来访和事故处理结果。 3、销售业务员组织公司技术力气定期对经销商进展产品修理学问和使用技能的指导和培训，帮助经销商建立修理队伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。 （二）经销商三包要求 1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在销售发货清单签字盖章，并将其返回公司。 2、经销商销售

21、产品必需填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包效劳不予认定。 3、经销商不得做出超出公司产品三包效劳范围的额外承诺，否则公司不担当责任，不对用户及经销商的特别、意外或间接损失负责。 4、经销商应当积极主动地就公司产品售后效劳政策向用户做出解释。公司不担当非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。 5、对超出公司产品三包效劳范围的修理，可以实行有偿效劳，在人员和时间安排按正常售后效劳程序办理，有偿效劳费由修理人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。 6、经销商填写产品售后效劳登记表具体记录来电

22、、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后效劳任务，或自行接到售后效劳任务后，应当在2小时内做出安排，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户直接推给公司。 7、经销商必需按公司要求在销售前30天提出配件储藏规划，选购足够的三包件和易损件，拒不协作造成三包不准时者，责任由经销商负责。 8、经销商根据公司要求，做好产品售后效劳工作，对工作表现优秀的，赐予肯定的现金嘉奖。弄虚作假，或售后效劳工作消失严峻问题，影响公司形象的，按xxxx机械有限公司经销商分类及销售嘉奖、市场支持治理方法规定予以降级。 9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司担当退货运费；由经销商拆件造成

23、的产品退货，经销商担当全部运费和恢复产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商担当运费；两个作业期完毕，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。 四、三包程序 1、公司销售内勤接到售后效劳要求后，应当初步了解产品消失的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包效劳2小时内赐予安排，紧急大事应准时上报并做出安排，接待过程不得怠慢客户。 2、销售内勤将三包修理任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商应当在接到销售内勤转送的售后效劳任务后2小时做好详细安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实状况进展催促检查。检查发觉未予落实的，

24、应当上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。 3、经销商实施三包效劳时，必需填写三包修理记录经被效劳用户签字确认，对三包范围内的配件更换，需要将旧件留存，连同三包修理记录在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包效劳手续，财务部对发生的三包费用不予核销。 4、业务员及公司派出的修理人员在实施“三包”效劳时，也必需填写三包修理记录经被效劳用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤依据鉴定结果分别将可利用的旧件和不行利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。 5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包修理进展抽查监视，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应当持经销商的三包修理记录和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。 6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订三包费用核销通知，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。