2023公司话务员工作计划.docx

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1、 2023公司话务员工作计划_话务员工作总结 以下是小编为大家整理的关于2023年电信公司话务员工作规划文章，供大家学习参考！ 从114查号向10000号客户效劳的过渡，从对旧平台的生疏到 娴熟把握，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到急躁解释，沉着应对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，2023年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10000号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚

2、上10000号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进展了温习、稳固，这使得我在宽带预处理理论根底上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的时机，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10000号作为一个效劳窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具

3、备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味效劳也是同样。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上大学学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才

4、想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户效劳过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。所以在新一年，我要再接再励 公司话务员工作规划范文 工作规划范文：站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的胜利转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培育，回忆过去的一年，我发觉自己转变了很多，也成熟了很多。 从

5、114查号向10000号客户效劳的过渡，从对旧平台的生疏到娴熟把握，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到急躁解释，沉着应对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，200x年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10000号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进展了温习、稳固，这使得我在宽带

6、预处理理论根底上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的时机，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10000号作为一个效劳窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神

7、，并且牢记；对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假设说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧114版权全部就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味效劳也是同样。假设没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上大学学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户效劳过程中有时会缺少激情，缺少年青

8、人应当具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。所以在新一年，我要再接再励。以上是我的工作规划范本，请批判指正。 电信公司话务员工作规划 站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的胜利转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培育，回忆过去的一年，我发觉自己转变了很多，也成熟了很多。 从114查号向10000号客户效劳的过渡，从对旧平台的生疏到 娴熟把握，并参加新平台的安装调试跟

9、工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到急躁解释，沉着应对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10000号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进展了温习、稳固，这使得我在宽带预处理理论根底上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更

10、替之时，我又一次幸运地获得了跟工的时机，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10000号作为一个效劳窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是

11、做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味效劳也是同样。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上大学学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户效劳过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得

12、叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。 公司话务员工作规划范例 在刚进公司那时，始终都是在紧急的学习效劳用语和一般话的加强练习。都说细节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关怀和照看，使我对我的工作越来越有信念。 可是，往往好多事情我们都以为一切只要开头了，只要什么都预备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有

13、问题了。刚开头的时候，或多或少的有些紧急，而一紧急就会有时遗忘了导语。还好自己准时调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中

14、，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语，除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个根本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，

15、让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司制造更好的业绩。 20xx年我将进一步发扬优点，改良缺乏，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。 一、是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进展详细谋划，明确内容、时限和需要到达的目

16、标，加强部门与部门之间的协同协作，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增加工作实效。 二、是加强工作作风培育。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作规划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。严格要求自己：没有，只有更好。 我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!

17、2023年公司话务员工作规划范文推举 以下是小编为大家整理的关于2023年公司话务员工作规划范文推举的文章，盼望大家能够喜爱！ 从114查号向10000号客户效劳的过渡，从对旧平台的生疏到娴熟把握，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到急躁解释，沉着应对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，200x年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10000号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上

18、10000号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进展了温习、稳固，这使得我在宽带预处理理论根底上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的时机，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10000号作为一个效劳窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备

19、的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假设说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧文秘114版权全部就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味效劳也是同样。假设没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上大学学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。但是由于一些客观或非客观缘

20、由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户效劳过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。所以在新一年，我要再接再励。以上是我的工作规划范本，请批判指正。 话务员工作规划：酒店话务员工作规划范文 【编辑寄语】以下是小编为大家整理的关于话务员工作规划：酒店话务员工作规划范文，欢送大家前来参考察阅！ 1、自接到客户来电后，仔细完成来电中托付受理的业务

21、，努力做到没有事故、没有过失、杜绝有移后电话的现象。2、平常多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定。3、始终保持一种热忱的态度，热心为用户效劳，态度热忱，用语清楚，件件电话负责究竟，直至客户满足为止。接电话最根本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作规划的全部内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒效劳状况。l.保持室内清洁卫生。2、 总机房员工的素养要求：电话效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色，话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人供应效劳。可以说，电话是对客效劳的桥梁，话务员是“只听其动听声，不见其微笑声”的

22、幕后效劳员。因此，话务员必需具备较好的素养。1）齿清晰，语言甜蜜，耳、喉部无慢性疾病。2）写快速，反响快。3）工作仔细，记忆力强。4）较强的外语听说力量，能用三种以上外语为客人供应话务效劳。5）有酒店话务或相像工作经受，熟识电话业务。6）熟识电脑操作及打字。7）把握旅游景点及消遣等方面的学问和信息。8）有很强的信息沟通力量。3、 话务效劳的根本要求：电话效劳在酒店对客效劳中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人供应效劳。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养，甚至“感觉”到

23、酒店的档次和治理水平。：1）电话转接及留言效劳：之后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清晰火情及详细地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进展以上通知时，话务员必需说明火情及详细地点。5)叫醒效劳:程序与标准:a.话务员对每一个来拘束酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.准时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间挨次整理记录在交接

24、班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应准时通知信息中心。f.叫醒效劳要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，准时将这些房号通知客房效劳中心，并清晰地记录在交接本上。（五）商务中心员工素养要求：1、熟识本部门的工作业务和工作程序，把握工作技巧和效劳技能。2、性非常向，机灵敏捷，能与客人进展良好的沟通。3、工作仔细，细致有急躁。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，学问渊博，英语听、说、笔译、口译娴熟等。5、具有娴熟的电脑操作和打字技

25、术。6、把握旅游景点及消遣等方面的学问和信息（如本市旅游景点及消遣场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟识酒店设施、效劳工程。此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准 a.话务员转接电话时，首先必需仔细倾听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，假如客人需要其它询问、留言等效劳，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门”，话务员接转电话过程中，必需赐予客人适当的说明。 b.在等候接转时，播出动听的音乐。c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后

26、（五声），必需向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店治理人员的留言（非工作时间或治理人员办公室无人应答时），一律由话务员清晰地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店治理人员。2)答复问讯和查询电话效劳:查询电话效劳的程序和标准如下：a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以供应快速查询效劳。b.如遇查询特别用电话号码，话务员须请客人保存线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，准时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告知客人。c.如遇

27、查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的状况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应留意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。3）“免电话打搅”效劳：a.话务员应将全部提出免打搅要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息准时、精确地通知全部当班人员。c.客人要求取消“免打搅”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应马上通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号准时间；d.在免打搅期间，假如发话人

28、要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、精确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打搅”话务员的根本要求如下：1）务员必需在总机铃响三声之内应答电话。2）务员应答电话时，必需礼貌、友善、开心、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，由于只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和开心，她的语音、语调才会甜蜜、自然，有吸引力。3）接到电话时，首先用中英文娴熟精确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。4）答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。6）话务员与客人通话时，声音必需清楚、亲切、自然、甜蜜，音调适中，语速

29、正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。7）话务员应能够辩别主要治理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须赐予恰当的尊称。4、 总机效劳工程、工作程序和标准 六、前厅部（一）前厅部治理制度：1、员工在工作中，必需听从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需立刻了解清晰，若有任何建议，必需先执行，过后再提。任务执行中必需坚持“反应制度”，不允许交待执行后，无任何反应的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结全都，相互协作，制止任何不利于团结的言论及行为。2、员工必需严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。3、日常

30、排班由各部门的领班或主管进展，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必需听从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。4、前厅部工作人员制止利用工作之便收受回扣，一经发觉则按开除处理。5、前厅部工作人员必需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清楚需要重新打印，废报表应送商务中心进展销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严厉处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严厉处理。（二）商务中心工作程序

31、：1、复印程序：1）主动热忱迎接客人，介绍收费标准。2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否预备好，按动复印键。4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员供应有关效劳信息。h.确保电话房清洁卫生。i.对话务员进展业务培训，确保员工把握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培育员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持状态。j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。k.记录全部的传呼电话和传呼系统故障状况，发觉故障，马上报告前厅经理。l.保存一

32、份全部行政人员及部门经理的Bp机号码及家庭电话号码。m.定期对本部门员工进展评估，根据制度实施奖惩。n.完成前厅经理和治理部门监时交办的事情。o.有重要来宾接待任务时，提示当班人员予以重视，并布置检查。p.处理客人有关电话效劳的投诉。q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。2）总机领班岗位职责：a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进展。b.帮助主管制定各时期话务员的工作规划，供应主管所需的记录、报表、月总结。c.准时向主管汇报工作状况及消失的问题，并提出建议。d.在重要问题上，积极提出建立性意见。e.监视当班话务员的效劳态度、效劳质量及劳动纪律。f.了

33、解当日天气状况，并做好记录。g.合理安排当班员工用餐。h.了解当班员工的思想状况，帮忙她们处理好各项关系。3)话务员岗位职责：a.快速、精确地接待每一个通过交换台的电话。b.礼貌地答复客人提出的问题。c.处理需要人工接转的长途电话。d.了解并牢记“VIp”的头衔、姓名及住房。e.为客人供应叫醒效劳。f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，准时向领班汇报。g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。h.仔细填写交班日记，向下一班人员交代清晰以下状况：i.“VIp”住房转接状况及IDD&DDD状况。j.电话留言状况。题，即可（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。，严格操作。准

34、乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得任凭占用或借用。(1). 放置零散客人离店行李和马上入住客人行李的临时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2). 行李的进出必需按规定做好登记。(3). 定期清理过期不取的行李（超过二个月）。(4). 放存放行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后核对行李房内存放的行李是否与记录相符。(6). 每日中班依据前一天和当天早上的存放行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。(7). 核对已被提取行李的行李存放牌（即注销了的当天行李存放牌）。(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好具体记

35、录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体各称），做到入有登记、出有注销。(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认精确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清晰，要有安全意识。(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对存放行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。4）临时存放行李的规定：1） 本部的行李保管房，对珍贵物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2） 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等存放物品的损坏，要酒店不担当任何赔偿责任。3）住店客人的行李，原则上不收存。（四）总机房效劳与治理：1、

36、 总机房员工岗位职责：1）总机主管岗位职责：负责总机房的全面治理工作，保证设施设备运转正常，并为客人供应优质高效的电话效劳。a.制定总机室工作条例和话务员行为标准。b.制定总机班工作规划。c.做好话务员的考勤工作。d.随时把握客房利用状况，并据此安排和调整班次。e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特别电话单呈交前厅部经理.f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并准时供应给各部门使用,对有变化的电话号码要准时更改.地，不能坐行李。2） 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。3）对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时

37、候，未经允许一律不得进入客房。4） 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。5） 行李车运行李后马上放回取出车的地方，并按位置挨次排放好。6） 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员效劳记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。7） 做完每一件工作都要做好适当的登记。8） 三人当班在工作不忙时可轮番休息，但必需在规定时间内轮番换休息。9） 代客人换零钱时要交行李员去做。10）上班要有两对白手套，一对洁净的作备用。11）在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和

38、保安员或他人闲谈。12）有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮助去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。3、行李房的使用和治理：1）行李房钥匙的使用和治理：(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必需以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随便放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必需随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随便转到他人之手（包括已下班的行李员），做

39、好钥匙交接保管工作。2）行李房治理：非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内制止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危急物品进入，爱惜行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用 （三）礼宾部规章制度： 1、工作纪律：1）上岗之前要仔细检查仪表仪容、帽子要端正，不能随便摘下，衣服要干净、手套要洁净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2） 站立效劳姿态要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手把握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3） 当班时不得

40、在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能处处游逛、闲聊。4） 当班时不准打私人电话，接听私人电话（特别状况经主管批准外）。5） 上班时须制服洁净、干净，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7） 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须马上交回接待处职员处理。8） 爱惜公物，不随便乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9） 坚持“来宾至上”的效劳宗旨，对客人效劳应一视同仁，要同样热忱有礼。10）与客人谈话时，站立姿态正确，态度要温柔，请字开头，谢字结尾，礼

41、貌用语不离口，声音要清晰，写字给客人看时，笔迹要清楚。11） 任何时候不准向客人索取小费，或示意小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发觉马上除名。12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人存放或丢弃的书、报、杂志等。13）遵守酒店、部门的报刊、杂志治理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14） 听从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，听从工作安排。15）做完每一项工作马上返回岗位，不得在别处停留，非工作缘由离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。16）遇到特别状况要马上报告当值领班、主管或当值大堂经理。17

42、）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18）遵守本店员工守则之任何一条。2、行李员岗位纪律：1） 搬运行李时须当心，不7、交接班程序：1）文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。2）归档：把当班的务种效劳表及存根放入指定的位置。3）设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备四周环境是否干净等。4）现金：检查是否有现金需要移交。5）电话卡：与交班本上所写的数量进展核对。6）单据：核对账单，交代没有结算的账单。7）交班本：交代登记本上全部遗留的问题。8）钥匙：移交钥匙。9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。8、飞机票预定1）客人在通知订

43、票时，应准时查询航空公司，记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。2）客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。3）客人交完票款后，给客人开好收据并准时与航空公司联系，具体的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。4）送票员将票送到商务中心时，请认真核对机票是否与客人预定的相符。仔细登记后，请他在登记本上签字。5）客人取票时，应收回收据，并请客人仔细的核对机票日期、时间、地点、价格。9、火车票订票程序：1）客人在通知订票时，应认真查对火车时刻表，留意时间和车次的变化。2）当客人

44、通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。3）客人交完押金后，应准时与预定处联系，具体的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。4）客人有特别要求，请客人在预定单上具体注明。不要轻易同意客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。5）送票员将票送到商务中心时，请认真核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人仔细的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。6）票务佣金必需马上运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，要求笔笔入账7）结算：打出账单请客人签字。8）清整：交班后立刻清理积存，未转

45、交的传真进一步再核实姓名、房号。5、结帐程序：1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进展账目处理。2）每班必需分开入账，而且每班次进展封班（不允许消失当日全部账名目入同一班次帐目中）。3）集中入账，每一笔账目，都需马上入账，不得延迟。4）上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许消失手工账单上交财务部的状况发生。5）交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。6）打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。7）汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。8）取出转账账单的其次联，

46、填写转账登记单后一起交总台。9）第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票掌握表及流水账单订在一起。10）汇总全部账单，与电脑核对金额后，和当天的报表（除当日营业日报）一起交夜审。11）在收银电脑中，对转客账的金额进展平账。12）打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。13）进入SW系统，完毕当日营业。6、无主取报程序：1）填写进报记录：无姓名、无房号。2）初查：查电脑上、查总台。3）待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入特地的夹子。4）保存期10天：连续再查。5）交接班：在交接班本上记录待查数，以便连续再查。6

47、）查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如特地的夹子存档。7）销毁：存档三个月，由领班打算销毁，彻底防止进报泄密。8）追查：当天无人来取报，中班下班之前必需依据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班连续查连续复印。5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，留意不要将挨次搞乱。交给前厅收银。10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。2、打印程序：1）主动、热忱迎接客人，介绍收费标准。2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特别格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。3）告知客人也许完成的时间。4）文件打出后，必需请客人校对。5）修改后，再校对一遍。6）将打好的文件交给客人，依据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。7）填写“商务中心日复印、打字报表”。8）每个文件都要询问客人是否存盘及保存时间，如不要求保存，则删除该文