114话务员年度工作总结1300字范文（5篇）.docx

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1、 114话务员年度工作总结1300字范文（5篇）114话务员年度工作总结1300字范文1 首先我认为作为一名一般的话务员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言

2、表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种效劳学问培训，通过学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。 一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度 俗话说：“没有法规不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了许多，我信任我们还会做得更好。 二、 表情、语气愉悦 话务员工作的一个根本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为标准有

3、所提升，能够把行为标准的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使效劳深入人心。 三、 要学会调解心态 还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面心情，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。 四、 外呼时间上的掌握 现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的掌握，我们现在外呼胜利率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。 五、 团结就是力气 团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座

4、右铭。团结就是力气，这力气是铁，这力气是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。 114话务员年度工作总结1300字范文2 透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的胜利转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培育，回忆过去的一年，我发觉自己转变了很多，也成熟了很多。 从114查号向10086号客户效劳的过渡，从对旧平台的生疏到娴熟把握，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到急躁解释，沉着应

5、对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，XX年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10086号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进展了温习、稳固，这使得我在宽带预处理理论根底上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的时机，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除

6、了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10086号作为一个效劳窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨

7、艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味效劳也是同样。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上大学学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户效劳过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，

8、也使我错过了很多时机。所以在新一年，我要再接再励。 114话务员年度工作总结1300字范文3 有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下： 6月17号经过紧急的全体话务员的培训后，我们最终可以单独的上岗了。俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 在这半年多的时间了，也取得了肯定的成绩，得到了小局部市民的确定和表扬，固然我们不能因此而沾沾自喜，需要做

9、的是再接再厉，连续用我们的热忱来帮忙到更多的市民。 固然在工作中也存在许多的缺乏，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西肯定要等到市民来询问了才会想到去查询，这样一方面耽搁了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，由于通常来询问的人是比拟心急的，假如你能直接答复市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。其次、不懂得换位思索，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很麻烦，但是往往是依我们自身的力气远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力

10、帮助跟催的话，或许市民对我们的满足度会更高一点。第三、威慑力不够，固然这不是个人的力气能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门协作做事情的时候往往得到的答复不是特殊的满足，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，固然我们没有权利去责备他们，或许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满足找借口，而是盼望市民有的时候也能体谅我们一下，或许这样会对我们的工作很有信念。 说到对XX便民热线的期望：始终有在看上海台的一档节目新老娘舅，他们的节目开办已经三年多了，收

11、视率始终居高不下，固然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是胜利了，由于他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮忙的人的确许多，而且通过他们也的确得到了帮忙。我盼望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。 我们工作的一个根本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给

12、来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作规划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。严格要求自己：没有，只有更好。 我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取

13、长补短，做得更好! 114话务员年度工作总结1300字范文4 有人说时间飞逝就如光箭，现在我最终算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关怀帮忙下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素养和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，始终都是在紧急的学习效劳用语和一般话的加强练习。都说细节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了

14、，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关怀和照看，使我对我的工作越来越有信念。 可是，往往好多事情我们都以为一切只要开头了，只要什么都预备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开头的时候，或多或少的有些紧急，而一紧急就会有时遗忘了导语。还好自己准时调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来，我每次坐

15、在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。 俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个根本特

16、点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由

17、于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司制造更好的业绩。 2022年上半年我将进一步发扬优点，改良缺乏，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作规划如下： 一、是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进展详细谋划，明确内容、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同协作，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增加工作实效。 二、是加强工作作风培育。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中

18、，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作规划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。严格要求自己：没有，只有更好。 114话务员年度工作总结1300字范文5 静心回忆这一年的工作生活，我喜爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜爱这个工作，它让我发觉自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮忙，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出许多的缺乏之

19、处;现在在此总结缺乏之处请领导和同事们批判指正。 一 面对今年的业务任务我也曾退缩过，由于今年身体的缘由我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮忙下，我积极的转变态度，端正熟悉;树立了坚固的仆人翁的责任感和听从奉献精神。 我克制了身体缘由带来的不利影响，积极的查找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，效劳工程，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务;和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务进展总值12023元，宽带6件。 二 努力学习业务，加强自己的业务水平 每个电话对我们来说都是询问、投诉、和意见。

20、事情与条件各不同，所以每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看 出工作人员的工作态度与仔细否? 我在114工作的时间并不是很长，跟很多有阅历的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手 加强自我治理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高效劳质量在

21、与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反应意见，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 三 ： 完善效劳、客户至上 假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工

22、作中去。文明效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“效劳大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平 四： 今年由于领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的确定，更是一种鞭策。由于工作阅历的欠缺和沟通力量有限，在治理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关怀和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽劳碌，却很欢乐，很满意。尽管现在，我还是一名员工，但是我盼望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心效劳将是我的心愿! 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。 以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之处我会仔细的加以改正，仔细克制。 在新的一年，我要再接再厉，作得更好。