2023年客服的管理规章制度客服的管理制度(三篇)1.docx

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1、 2023年客服的管理规章制度客服的管理制度(三篇)客服的治理规章制度 客服的治理制度篇一 以客户为中心，制定完善的客户效劳体系 企业客户效劳部 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的效劳素养。 2、客服人员应竭诚为公司效劳，加强专业学问，提高沟通技巧，不断提高客户效劳水平。 3、全部工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司效劳理念，维护公司良好的形象。 4、全部客服人员应积极参与公司的有关会议，严格执行上级下达的效劳指令，并有责任对客服部门进展提出合理化建议。 1、时刻保持桌面的洁净、干净。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良

2、好的个人形象。 3、接听电话要准时，态度热忱、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，制止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户效劳的岗位职责： 1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作阅历沟通，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？” 3、客户投诉和问题，应仔细填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的准时向主管请教。 4、同意客户的事情，肯定要准时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。

3、6、客户有配送要求的，必需跟踪确认。若因其他不行控因素导致货品延误，应准时做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户访问跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据客户分类治理标准（见附二）对客户进展等级划分，大客户应重点对待。 9、定期对客户进展回访，回访内容包括：现有合作满足度评价；合作中消失的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角度上为客户效劳，在外应维护公司的形象。 客服的治理规章制度 客服的治理制度篇二 1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语标准； 2、严格执行公司相关治理制度，按商定时间入户抄表，抄收率不低

4、于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率到达95； 4、每月20日25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开气费结算单给客签字确认，抄表员将气费结算单交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。 5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求精确、清晰，时间要求准时，上报精确率到达100； 6、公福与商业用户在气费结算单送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。 7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。 8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达气费催缴通

5、知单直至停气处理。 客服的治理规章制度 客服的治理制度篇三 一、人员素养 1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟把握本业务的兑换、投诉、回访效劳等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，效劳标准）。 4、一般话标准、流利。 5、计算机操作娴熟。 6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行标准的效劳用语，态度和气、亲切，热忱处理客户的询问或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的

6、要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。 二、办公场所纪律制度 1、办公区内不得大声喧哗、大笑、玩耍，不许串岗，不做与工作无关的事。 2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面干净，不随便放置与工作无关的物品。 3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应准时归位。 4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随便使用公司的电脑和资料等。如有特别状况，必需事先汇报同意。 三、卫生治理制度 1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 2、留意保持地

7、面洁净，若有东西掉落地面应准时处理； 3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生干净状况。 4、上班应衣着得体、适当修饰。留意个人清洁卫生。 5、个人物品妥当保管，严防丧失。 6、公共卫生区域清扫依据值日表，由客服人员轮番负责，每天下班做地面清洁工作。 7、个人位置桌面卫生每天由个人负责清扫。 四、公司的财产和财物 1、员工应爱惜公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必需疼惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥当保管好。 2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最终离开办公室的员工应留意将每台电脑、复印机的电源关掉。 3、公司的电脑、复印机

8、原则上不能用于私人用途。若有特别缘由，须事先提出。 五、客服部岗位职责 1、按时上下班，不迟到、不早退，着装干净； 2、上班期间制止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩嬉戏等。 3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避开影响他人工作； 4、客服部员工请假须提前一天当面对部门主管提出，并填写请假申请单，应载明请假的详细事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。 5、公司员工应留意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）； 6、完

9、成每周（每月）工作规划及相关流程； 7、负责客服部的办公用品治理工作，各种资料整理，保管，归档工作； 8、如违反本制度，视情节赐予批判，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至赐予辞退处理。 六、电话应答礼貌用语标准 1、招呼语：您好，xx兑换中心，xx号为您效劳； 2、中途招呼语：对话中必需以“x先生/女士”称呼对方； 3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、感谢、不用客气等敬语 4、完毕语：感谢您的来电，再见！ a）（已答复客人）请问还有什么帮您的.吗？（如没有）x先生/女士，感谢您的来电，再见！ b）（如不能立刻答复）x先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来

10、电，再见！ 5、客户在挂线前讲“感谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见 6、遇到无声电话：先说：“您好！，xx总换中心为您效劳，请问有什么可以帮到您？”无答复再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！ 7、遇到电话杂音较大，听不清晰时：对不起，先生/女士，您的电话听不清晰，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清楚）对不起，先生/女士，您的电话听不清晰，请您换个电话再打过来，再见！ 8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是*，请问有什么帮到您？ 9、当客户找错电话时：“对不起，这里是，请您查正后

11、再拨。再见。” 10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？” 11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。 七、回访标准及用语 1、回访标准：一个避开，三个必保，即：避开在客户休息时打搅客户； 2、必需保证会员客户的100%的回访； 3、必需保证回访信息的完整记录； 4、必需保证在三天之内回访（如客户当时不便利，最好再约一个回间进展回访）。 （1）开头：您好我是绿田园的客服代表，请问您是先生/小姐吗？打搅您了。 【满足】：您对我们的效劳有什么建议吗？ 【不满足/一般】：（能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改良哪方面的工作） （2）完毕： 【满足】：感谢您的答复，您假如需要什么帮忙，可随时跟我们取得联系，祝您（开车开心/工作开心/节日欢乐），再见！ 【不满足/一般】：特别感谢您的反响，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改良的望您监视，祝您（开车开心/工作开心/节日欢乐），再见！ 八、投诉处理准则 1、首先，言行礼仪按效劳标准操作。 2、不与顾客发生冲突： （1）不争辩；不恶言；不动怒； （2）不轻易承诺，不失言； （3）不推卸责任；