餐厅员工培训方案(五篇).docx

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1、 餐厅员工培训方案(五篇)餐厅员工培训方案篇一 依据公司对餐厅效劳员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的效劳人员，使培训过的效劳员具有良好的职业道德和行为标准，把握餐厅效劳根底学问和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职效劳人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采纳力量模块组合，共设置公司治理工程、餐厅效劳员职业素养、餐饮效劳根本技能、酒水效劳、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅效劳根本程序等七个培训模块。 四、培训形式 半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人们的饮食习惯；来宾的就餐心理。 饮食卫生根底学问：公共饮食行

2、业特点；公共饮食行业的卫生治理；效劳员个人卫生要求；餐厅环境卫生要求；预防食物中毒；餐具洗涤和消毒卫生。 餐饮效劳安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理。 餐饮效劳礼仪：礼貌效劳的根本要求；效劳接待礼节；学会着装、卫生修饰要求；学会正确的站立、行走、操作姿势。 端托技巧：了解托盘的种类及作用；把握轻托和重托方法；学会端托行进步法。 餐巾折花：了解餐巾作用与种类；餐巾折花根本技法；餐巾花的造型种类与摆放；餐巾折花图谱。 摆台效劳：了解中、西餐摆台的根本要求。 六、培训讲师 工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理。 七、培训时间 每周一至周五停业后10：30至12：00，连续一个月。 八、培

3、训地点和设备 餐厅内，餐厅内的全部设施。 九、考评方式 1、考试：效劳员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师实行笔试、口试等方法对学员进展阶段测验。 2、考核：表达“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对效劳员进展现场考核，考核可实行现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查效劳员岗位技能把握状况。 十、调整方式 可调至周六或周日晚上，详细时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。 餐厅员工培训方案篇二 在餐饮经营中，前厅效劳员作为效劳的主体，效劳的好坏直接影响着餐厅顾客的满足度，从而影响到餐厅的生意，因此作为效劳员必需有娴熟的效劳技能技巧

4、，同时还要有良好的效劳意识才行，这是保证良好效劳的前提条件。而在餐厅中效劳员的离职频率是相当高的，那么作为培训人员或者治理者应当如何对新员工进展入职培训以及后续的技能培训和效劳意识的形成培训呢？ 一、 新员工入职培训 新员工入职培训（orientation，也称职前教育、导向培训等），是向新员工介绍企业根本状况、岗位职责、部门人员等的一种培训方法。 入职培训内容： 报到当天 - 欢送参加本公司，担当此职务 - 指引更衣箱及洗手间的地点 - 指导员工食堂和饮水点 - 介绍进出餐厅及门卫检验制度 - 引领参观工作地点和状况 - 介绍作息与考勤制度 - 本部门/岗位工作介绍 - 引见部门/小组同事

5、- 介绍安全规程与安全设备的使用 - 引导新员工开头工作，介绍工作规程 提示他在有问题/需要帮忙时可找的人员 第一天之后 - 介绍薪酬体系与企业文化 - 介绍自备车停放及公司交通车状况 - 介绍公司医疗卫生设施 - 进一步认真明确安全规程 - 深入介绍本部门/小组中各职位间的合作关系 下班前检查其绩效、讲评并答疑 前二周 - 介绍公司福利待遇 - 介绍投诉及合理化建议处理的渠道 - 检查工作习惯是否有违安全要求 - 连续检查、讲评和指导其工作 二、效劳员技能与效劳意识培训 对于效劳员来说应当把握的技能都需要先进展培训，包括根本的摆台插花、斟酒收台等效劳技巧，还必需知道常用的效劳语、礼貌语、菜品

6、介绍原则、菜品酒水的推销技巧、顾客投诉的处理流程和原则、特别顾客的效劳、紧急状况的处理等等都需要进展培训，并结合实际工作检验。 树立良好的效劳意识：从行动以及语言上告知效劳员正确熟悉所从事的工作，不断更新观念、做到爱岗敬业；树立对客效劳意识，提高对客效劳技巧是胜利的万能钥匙；正确理解效劳对象的需求、心情、误会。在效劳中要坚持客人永久是对的，客人错了但也要坚持把对让给顾客的原则效劳。 餐厅员工培训方案篇三 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的熟悉。 其次课：了解公司的规章制度，治理架构以及本酒楼的根本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面效劳

7、根本礼貌用语。 第四课：餐饮效劳五大要求及餐厅效劳员操作程序。 第五课：标准礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（具体讲解） 第七课：对酒水的熟悉，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的根本熟悉。 第八课：席前烹调的预备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级效劳员要把握的效劳技巧。 第九课：如何冲名茶。 第十课：大型酒席宴会的效劳程序及预备工作。 第十一课：如何成为一名精彩的效劳员。 第十二课：厅房效劳的具体程序。 员工仪容仪表 1、员工的穿着装扮是酒店礼仪重要的组成局部，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清爽的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的根本要求就是

8、“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店效劳的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2、除着装整齐外，头发肯定要梳理整齐，皮鞋肯定要擦亮，手肯定要洗洁净，指甲肯定要修理整齐，女员工肯定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3、员工在工作时间不得任凭谈天，战栗和走路姿势要挺直，两手不得穿插放在胸前或插在口袋里，在效劳中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店效劳的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何本钱，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满足并带来回头客的重要因素。 楼面效劳根本礼貌用语（效劳标

9、准礼貌用语） 1、迎客-“您好，欢送光临！” 2、拉椅请座-“先生/小姐，请坐！” 3、开位问茶-“请问先生/小姐喜爱喝什么茶呢？” 4、派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。” 5、斟茶-“先生/小姐，请用茶。” 6、问酒水-“先生/小姐，请问喜爱喝些什么酒水呢？” 7、斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗？” 8、收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9、上汤-“这是汤，请慢用。” 10、上菜-“这是菜，请各位慢用。” 11、更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12、撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13、上水果-“这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小当心意，请慢用。”

10、 14、饭后茶-“请用热茶。” 15、结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折n多钱”“多谢收到n多钱”“多谢找回n多钱。” 16、送客-“多谢光临，欢送下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势 带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 标准礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热忱地征询客人“先生/小姐，您好！欢送光临，请问您几位？”当客人答复后便问：“请问先生/小姐贵姓？” 2、把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人

11、并说道：“先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的效劳员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特殊受敬重的感觉。快速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的效劳员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、效劳员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢送光临！” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，缓缓将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 留意事项： a。擅长观看分清谁是仆人。 b。对有些不情愿把自己

12、姓氏告知你的客人，不行强求。 c。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” d。效劳员在整个过程中，有关称呼客人的应当以其尊姓为前提。 5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛巾 。”然后去冲茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要效劳员自己询问客人了。（问的方式见其次条。） 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，留意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进展，然后上芥酱，小食 6、落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花绽开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要

13、在客人右边进展） 7、推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：珍贵酒类需要给客人验酒前方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必需冰冻，红酒不肯定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清晰填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 a.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿态。 b.向客人问酒，要先问客人喜爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒挨次：先主宾后仆人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

14、 c.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一p（一盎司） d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内缓缓斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10、收茶杯。在为客人斟上酒水后，必需征询客人意见，将茶杯撤走。若发觉烟盅有烟头时，把一个洁净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回洁净的烟盅。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上头道菜后，需其次次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗匀称，然后按先女后男的挨次主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一 道菜又不

15、够位置时，应看状况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发觉烟盅里有两个以上烟头，要立刻撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，准时撤换骨碟，更换时必需在客人右边进展并打请的手势，假如客人正在交谈时，应提示客人。 13、席间勤添加酒水。上完最终一道菜时，要主动告知客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。 14、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15、上热

16、茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发觉客人的茶壶揭开时，要立刻加开水，然后再为客人斟一次茶。 16、上甜品，水果。上甜品前先预备洁净的甜品餐具，主动匀称的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。” 17、派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹翻开说：“先生/小姐，感谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说感谢。拉椅送客，说“慢走，欢送下次光临”等送客语。 18、检查工作。客人走后，准时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发觉有尚

17、燃的烟头应准时把它弄灭；若发觉有客人遗留的物品，应立刻叫主管处理。 19、收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的风格，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20、清理现场。重新布置环境，恢复原样。 餐饮培训资料之-如何接听电话 1、三响之内必接听。全部来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分表达酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避开搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得留意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的挨次不能

18、颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 2、避开用过于任凭的语言。热忱和修辞恰当的语言是电话答复胜利的重要因素，我们可以将心比心，假设你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，假如再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地答复：“不知道，不是告知你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？ 3、要学会倾听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，假如听得不清晰对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要急躁，回复对方的话，要非常留意语气和措辞，要显得热忱，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。 4、要培育好做记录的习惯。客人的电话

19、预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。 5、要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！ 6、说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会遗忘电视连续剧公关小姐中曾屡次消失公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是非常亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒适，满足。 补充一下 假如是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节 就是让其了解本酒店的经营工程与全部工作环境与设施 就纯餐饮行业来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比拟重要的。 否则效劳人员一个解释不当，最简单引起客户投诉。 餐厅员工培训方

20、案篇四 为贯彻落实省厅通知精神，进一步做好我校困难学生的就业帮扶，组织实施好我校“双困学生”就业力量提升培训工作，现根据上级文件要求，特制定本方案，并将201某年培训规划和有关要求通知如下： 一、意义： 通过培训，提高学生的沟通力量，增加团队意识，挖掘个人潜能，提高综合素养，增加就业力量，扎实有效地推动我校“双困生”就业力量拓展培训工作，从根本上帮扶我校“双困生”实现充分就业。 二、培训对象： 我校某某某某级学生。 三、培训规划数、培训报到时间、地点、内容及返校事宜： 1、培训规划数：省里拨给我校双困学生培训规划96人，创业班培训规划2人（详见附件201某年“双困学生”就业力量提升培训规划名额

21、安排表） 2、培训时间、地点： 第一批双困学生培训：201某年4月20日25日 其次批双困学生培训：201某年5月10日15日 创业班培训：201某年4月24日29日 地点：吉林省大学生就业指导中心，全封闭离校学习。 3、报到时间、地点及返校事宜： 参培学生于培训开头日的上午由带队教师统一带着从学校动身，前往省就业指导中心（长春市经济技术开发区金川街151号教育宾馆一楼）报到。详细集合时间及买火车票事宜等候带队教师通知。培训完毕后，由带队教师统一带队返回学校（不能统一返校的学生需由学院领导准假方可），任何人不得擅自行动，否则后果自负。 4、培训内容： 双困生培训：采纳模块式教学，包括：户外力量

22、拓展训练、职业探究、力量提升、简历制作和面试训练等内容。 创业班培训：有用性强的创业方面的重要学问以及训练。 四、明确职责分工，确保双培工作顺当开展： 学校根据省厅文件精神，要求各学院及相关部门要高度重视，强化组织治理，细化工作流程，明确职责分工，落实责任到人，将此次培训工作组织好、落实好。详细分工明确如下： （一)统筹“双培”工作。(负责部门：就业处） 1、制定“双培”工作实施方案。根据“双培”工作各项要求，制定方案，明确职责。 2、汇总相关材料与数据，根据文件要求准时上报省里。 3、做好协调与效劳工作。就业处要在方案制定、组织治理、安全教育、跟踪效劳等方面做好上下协调与效劳工作。 4、做好

23、学生请假事宜。就业处统一协调为此次参培学生办理请假手续。 （二)积极宣传、正确引导、加强安全纪律教育。(负责部门：学生处、团委、各学院） 1、加强宣传工作。可充分利用板报、播送、群、手机短信等多种形式，加大宣传力度，为学生供应急躁细致的政策解读效劳，真正做到培训规划“为生所知，为生所用”，充分实现效用最大化。 2、加强文明礼仪、纪律及安全教育工作。各学院要在学生参培前对其进展相关的礼仪、纪律和安全教育，要求学生遵守培训的各项规定，增加安全防范意识，提倡团队精神和艰难朴实精神，并将学生培训期间表现列入其年度考核鉴定之中。 （三)公开、公正、公正遴选“双困学生”。(负责部门：学生处、各学院） 1、

24、要制定推选工作制度和工作流程。 2、组织报名及审核。学生本人必需自愿向所在学院提出书面申请（学院将手写版的申请书留存于“双困生”培训学生档案中），然后由学院仔细组织审核；审核合格后，以学院为单位联系学生处对审核通过学生进展心理筛查、填心理筛查表；心理筛查无异议后，将名单在学院范围内进展公示，公示时间不少于3个工作日；公示无异议后，各学院将名单汇总表签字、盖学院公章、报送就业处，就业处汇总后上报省就业指导中心。 3、每名学生都是代表我校参与培训，表达着我校的大学生风貌。 （四)心理筛查、严格把关、以人为本。(负责部门：学生处、各学院） 省厅要求，必需对每名参培学生进展心理筛查。我校学生处的心理询

25、问中心为参与培训的每一名学生提前进展心理筛查，依据筛查结果对学生提出能否参与培训的界定。凡在我校心理询问中心进展心理测试未通过的学生，一律不得报名。发觉有心理疾病的要准时替换培训学生，如有瞒报、不报等，导致学员在培训期间发生意外事故的，由责 https:/ 任部门负全部责任。 （五)请假或调串课、讨论就业指导和职业进展教学及课程改革等事宜。(负责部门：教务处、就业处） 就业处、教务处负责协调办理参培学生请假或调串课等事宜；并结合我校专业特点和实际状况，以培训工作为切入点，深化我校就业指导和职业进展教学和课程改革，改良教学方法，充实教学内容。 （六)省厅要求，各高校要加强后续效劳，建立动态跟踪机

26、制。(负责部门：各学院、就业处） 1、每期培训完毕后，各学院要召开 “双困生”培训沟通会，并在沟通会完毕一周内留存好影像资料及参培学员培训心得存档。以“树典型”的原则固化培训成果，完善治理机制，构建我校“双困生”就业长效化、标准化、制度化的帮扶体系，全面促进我校就业质量的提升。 2、各学院实施责任落实制，要对培训后的学生进展后续帮扶，准时关注他们的就业状况，帮忙他们解决经济上、心理上和求职过程中的实际困难。要实施“一对一”的就业指导效劳，实行重点指导、重点效劳、重点推举等方式帮忙其顺当就业。 3、各学院必需建立“双困生”培训跟踪平台，要建立参培学生的档案及信息库，对离校后的参培学生进展为期三年

27、的动态跟踪，记载“双困生”培训后的表现、应聘时的表现、参培学生的就业率、工作后近一段时间内的表现以及毕业后三年内的状况。 4、对局部学生进展实地随访，准时把握学生在求职和工作后职业进展的有关状况，征求对培训工作的意见和建议，促进和提高培训工作质量。 五、培训需知： 1、学员培训期间食宿费与培训费全免，而且省中心按统一标准给参培学生报销来回车费。 2、培训期间学员要严格遵守培训机构的相关规定，培训期满由吉林省大学生就业指导中心颁发培训证书。 3、省厅要求学员参与培训期间不允许缺课，假如学员缺席超过八小时，将不会发给培训证书。假如培训期间学员自动放弃培训，该名额将视为已培训而被核销。 4、培训期间

28、学员需携带身份证原件、带适合于活动的服装与正装（职业装）各一套、运动鞋、拖鞋、饮用水杯以及学习与生活必需品。 5、培训期间学员要留意个人安全，妥当保管好个人钱物及珍贵物品，丧失自负。 6、各学院务必在学生参与培训前召开会议，讲解参与培训的目的意义；提前组织参培学生学习培训学员守则（见群共享）；强调人身安全和财产安全；强调不许吸烟、喝酒、打闹，不做任何有损学校和大学生形象的事。 7、对培训学员的其他详细要求详见培训学员守则（见群共享）。 六、报送材料有关要求: （一）各学院需交的材料： （二）参培学生需交的材料： （三）材料报送时间要求： 七、组织机构：某某某某 餐厅员工培训方案篇五 (一) 培

29、训要点 餐饮业员工的根本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的工作中，可以将其详细化为丰富的效劳学问、随机应变的效劳力量和热忱周到的效劳态度等方面。 一、员工效劳学问 餐饮业效劳学问是餐饮业员工为了更好地供应效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。把握餐饮业效劳学问是餐饮业各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富效劳学问的根底上，才能顺当地向客人供应优质效劳。 1、了解丰富效劳学问的作用 （1）增加效劳的娴熟程度，削减效劳中的过失 假如本店员工能娴熟地把握自己所在岗位的效劳学问，就会在为客人的效劳中游刃有余，稳妥周到。否则就简单发生过失，引起客人的不满和投诉。 （2）

30、增加效劳的便捷性，提高员工款待客人的工作效率 丰富的学问可以使效劳随口而至，顺手而来，使客人所需要的效劳能够准时、娴熟地得到精确的供应。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人供应更为周到的效劳。 （3）削减本店员工在供应效劳中的不确定性 丰富的效劳学问可以在很大程度上消退效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中更有针对性，削减过失率。 2、员工效劳学问培训内容 （1）本店的治理目标、效劳宗旨及其相关企业文化。 （2）员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。 本岗位的工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、效劳态度及其应当担当的责任、职责范围。 本岗位的工

31、作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业力量 1、驾驭自如的语言力量 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等帮助信息。员工的语言力量的运用主要表达在以下几个方面： （1）语气 酒店员工在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 （2）语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的构造搭配精确无误，其主要指句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等。 （3）规律 规律讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个特别重要的方面，规

32、律不清或错误的句子很简单被客人误会。 （4）身体语言 身体语言在表达中起着特别重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于承受和感到满足的表达气氛。 （5）表达时机和表达对象 员工应当依据客人需要的效劳、客人的身份、客人的心理状态等详细状况采纳适当得体的语言进展表达。 2、牢牢吸引客人的交际力量 人际交往所产生的魅力是特别强大的，它使客人对员工及傣妹产生特别深刻的印象，而良好的交际力量则是员工在效劳中实现这些目标的重要根底。 （1）员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟识的生疏人” 每一

33、位新来的客人尽管对于员工都是生疏的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来对待，这样，酒店员工在供应效劳时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比拟自然的但又出自真心诚意的礼遇。 （2）给客人留下美妙的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是特别重要的，给人记忆最深的经常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的美丽，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美妙第一印象的关键。 （3）人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客

34、人所建立的良好人际关系。 3、敏锐的观看力量 观看力量的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将效劳准时、稳妥地送到。 三、员工的从业理念 1、客人至上的理念 客人与员工的关系 客人与傣妹、员工之间的关系，由于各拘束社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当担当的责任。 （1）选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争特别剧烈，对于客人来说，选择时机特别多。客人选择吃饭都不是盲目随便的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的相宜与否，酒店员工的效劳态度，酒店所供应的效劳有无特殊之处等等。 （2）客人

35、与仆人关系 相对于客人来说，我们就是仆人，但傣妹这个概念是特别抽象的，我们这个店不行能被视为仆人；经营者、治理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在效劳中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大大事的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们供应效劳的员工视为仆人。 （3）效劳与被效劳关系 客人到我们这里所要购置的是我们的效劳产品，他不仅为得到这一效劳产品对我们进展了本钱补偿，而且还为本店利润的获得奠定了根底。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人供应质优价宜的效劳产品。客人购置我们的效劳产品就是为了在这里获得需求的满意，并且这种满意是高要求的，客人需要的是高素

36、养、专业化、标准化的效劳。而这种效劳是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种效劳是人与人的接触，客人在得到效劳时要得到精神上的舒服满意，通过效劳感到自己是我们最为重要、最受欢送的客人。 （4）朋友关系 客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很简单在彼此之间留下较为深刻的印象，简单结下友情。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了特别坚实的根底。 2、对待客人的意识 （1）客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力气也变得越来越强

37、大。我们只有在对“上帝”进展深入调查讨论的根底上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满足的时机。 （2）客人永久是对的 在我们的效劳中强调“客人永久是对的”，强调的是当客人对我们的效劳方式、效劳内容发生误会或对员工效劳提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满足的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误的确是在客人一方，或客人的确是对员工的效劳发生了误会时，酒店员工应当通过奇妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特殊是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客

38、人推断力有误或是非不明。固然，假如客人消失严峻越轨，违法行为或者损害本店利益的状况下，这一原则就不能适用了。 3、效劳客人方程式 在效劳中，有几个简洁的方程式能够帮忙员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当熟悉到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简洁的一个一般的员工。 （1）每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1=100 这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的治理水平、全体员工的素养、本店店的整体效劳水平。 （2）大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0 这一方程式的其含义是我们的效劳形象是由一个个员工共同来打算的，即使其他员工表现精彩，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严峻损失。 （3）客人满足=各个效劳员工表现的乘积 在这一方程式中，员工表现精彩，效劳优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简洁相加的结果，而是一个乘积。 酒店效劳人员不能只是将效劳简洁化，而且应将效劳做到更深的层次优质效劳，让客人感到满意根本要求的同时，还要让其感到快乐和开心。