顾客满意度研究上海会议活动策划.ppt

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1、e顾客满意度研究Customer Satisfaction Research 顾客满意（顾客满意（Customer Customer Satisfaction Satisfaction）是企业社会融合和和企）是企业社会融合和和企业理念社会化的一个过程，也是一个 业理念社会化的一个过程，也是一个重要结果，通过顾客满意的管理、研 重要结果，通过顾客满意的管理、研究，可以统一企业内部、企业与顾客 究，可以统一企业内部、企业与顾客之间价值理念的一致性，从而有效提 之间价值理念的一致性，从而有效提供企业经济活动的有效性。供企业经济活动的有效性。上海会议策划公司 http:/CSR CSR 是对企业当前综

2、合服务质量进行 是对企业当前综合服务质量进行量化性评估，核心是通过连续性监测研 量化性评估，核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合 究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，在满意度与忠诚度分析之下，性评定，在满意度与忠诚度分析之下，着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐 着重剖析消费缺憾、重复购买率与推荐率等相关市场指标，并籍此判断在企业 率等相关市场指标，并籍此判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的 总体资源有限的状况下通过改善服务的不同环节和不同因素，从而提高顾客满 不同环节和不同因素，从而提高顾客满意度与忠诚度的效能、效力和效果，以 意度与忠诚度的效能、效力和效果，

3、以此作为企业市场竞争力提升的手段与工 此作为企业市场竞争力提升的手段与工具。具。什么是顾客满意研究Customer Satisfaction Research 简单地说，就是通过构造顾客满意度 简单地说，就是通过构造顾客满意度评价指标体系，建立属性表现、顾客满 评价指标体系，建立属性表现、顾客满意度及顾客消费行为三者之间的关系，意度及顾客消费行为三者之间的关系，从而发现提升满意度关键因素及通过最 从而发现提升满意度关键因素及通过最优成本运作有效地改变顾客消费行为的 优成本运作有效地改变顾客消费行为的策略，减少抱怨和顾客流失，增加重复 策略，减少抱怨和顾客流失，增加重复购买比例，创造良好的口碑，

4、确保稳定、购买比例，创造良好的口碑，确保稳定、延续的消费忠诚度。延续的消费忠诚度。研究 研究 显 显 示，开 示，开 发 发 一个新客 一个新客 户 户 的成本相 的成本相当于 当于 维护 维护 一个老客 一个老客 户 户 的 的20 20 倍。随着市 倍。随着市 场 场经济对 经济对 服 服 务 务 行 行 业 业 壁 壁 垒 垒 的打破，中国的服 的打破，中国的服务 务 市 市 场竞 场竞 争日 争日 趋 趋 激烈。市 激烈。市 场 场 的 的 边 边 界、价 界、价格 格 战 战 的底 的底 线 线 逐 逐 渐显现 渐显现，而，而 顾 顾 客的需求却 客的需求却似乎永无止境。似乎永无止境

5、。对获 对获 得的服 得的服 务 务 感到失望 感到失望的消 的消 费 费 者 者 虽 虽 依然沉默，但却有机会 依然沉默，但却有机会 选择 选择别 别 的服 的服 务 务 供 供 应 应 商。商。对 对 所有在服 所有在服 务 务 上存在 上存在激烈 激烈 竞 竞 争的企 争的企 业 业，提供，提供 较竞 较竞 争 争 对 对 手更好 手更好的服 的服 务 务 是企 是企 业 业 占 占 领 领 市 市 场 场 的关 的关 键 键。但是，。但是，由于服 由于服 务产 务产 品的无形性和 品的无形性和 时间 时间 性，如果 性，如果无法得到来自客 无法得到来自客 户 户 的反 的反 馈 馈，任

6、何服，任何服 务 务 承 承诺 诺 都是企 都是企 业 业 主管的一种善良愿望。主管的一种善良愿望。为什么要进行顾客满意研究Customer Satisfaction Research 判断当前服 判断当前服 务 务 中存在的主要 中存在的主要 问题 问题，并，并非旨在使 非旨在使 顾 顾 客的抱怨降至最低，而是尽 客的抱怨降至最低，而是尽可能多地 可能多地 让 让 客 客 户 户 有提意 有提意 见 见 的机会，以使 的机会，以使企 企 业 业 知道在哪些方面急需采取行 知道在哪些方面急需采取行 动 动，最，最终 终 使失望的 使失望的 顾 顾 客 客 获 获 得 得 满 满 意。建立在 意

7、。建立在 对 对 消 消费 费 者科学抽 者科学抽 样 样 从而 从而 获 获 得代表性 得代表性 结 结 果基 果基 础 础上的 上的CSR.CSR.，就是一种，就是一种 对 对 服 服 务质 务质 量 量 进 进 行 行 评 评估的效果 估的效果 显 显 著的管理工具。著的管理工具。采纳实效顾客满意研究服务顾客满 顾客满意理念 意理念导入 导入顾客满意 顾客满意水平诊断 水平诊断顾客满意 顾客满意要素分析 要素分析顾客满意 顾客满意策略制订 策略制订认各顾客满意水平确定改进策略方向获 获知 知企 企业 业绩 绩效 效好 好坏 坏了解事件差异成因明析顾客需求层次判定关键驱动因素计算改进边际成

8、本建立动态评测体系理论案例培训实践理论研讨企业流程分析CSR研究模型定性&定量分析Customer Satisfaction Research流程资源分析SWOT 分析市场目标分析解决方案规划企业市场分析观察文献研究CSR研究模型定性&定量分析导入顾客满意理念树立顾客满意意识制订资源配置方案改善流程环节权限提升关键因素水平提升顾客满意忠诚采纳实效顾客满意研究流程Customer Satisfaction Research问题定义 问题定义定性研究 定性研究定量研究 定量研究成果利用 成果利用成果利用 成果利用CSR CSR 的首要任 的首要任 务 务 是弄清以下 是弄清以下 问题 问题：v v

9、 谁 谁 是 是 该项 该项 服 服 务 务 的 的 顾 顾 客？客？现时拥 现时拥 有多少 有多少 这样 这样 的 的 顾 顾 客 客？v v 现时 现时 有无一个 有无一个 顾 顾 客数据 客数据 库 库？v v 如何将 如何将 顾 顾 客 客 进 进 行 行 细 细 分？目 分？目 标顾 标顾 客是哪些？客是哪些？v v 现时 现时 怎 怎 样 样 向 向 顾 顾 客提供服 客提供服 务 务？v v 竞 竞 争 争 对 对 手是哪些？手是哪些？v v 竞 竞 争中的 争中的 强项 强项 和弱 和弱 项 项 分 分 别 别 是什么？是什么？v v 通 通 过这 过这 一步，我 一步，我 们

10、还 们还 要弄清楚，在委托人提供服 要弄清楚，在委托人提供服务时组织结 务时组织结 构怎 构怎 样 样 以及有哪些部 以及有哪些部 门 门 直接与 直接与 顾 顾 客接触，客接触，哪些部 哪些部 门为 门为 与 与 顾 顾 客接触的第一 客接触的第一 线 线 工作人 工作人 员 员 提供支持。提供支持。通 通 过对 过对 消 消 费 费 者和委托人内部的 者和委托人内部的 员 员 工 工 进 进 行 行 访谈 访谈，了解，了解如下 如下 问题 问题：v v 对 对 某 某 项 项 服 服 务 务 而言，什么因素 而言，什么因素 对顾 对顾 客来 客来 说 说 是很重要 是很重要的？的？v v

11、顾 顾 客和 客和 员 员 工 工 认为 认为 公司在 公司在 这 这 些方面的表 些方面的表 现 现 怎 怎 样 样、认 认为竞 为竞 争 争 对 对 手在 手在 这 这 些方面做得怎 些方面做得怎 样 样？v v 什么因素阻碍了公司在 什么因素阻碍了公司在 这 这 些方面的表 些方面的表 现 现？对 对 消 消 费 费 者的定量 者的定量 调查 调查 是 是CSR CSR 的关 的关 键 键 部分。部分。v v 需要界定 需要界定 调查对 调查对 象范 象范 围 围，以及在何，以及在何 处 处 可以得有效 可以得有效的 的 样 样 本 本 总 总 体，有什么抽 体，有什么抽 样 样 方法能

12、 方法能 够 够 使 使 选 选 中的 中的 样 样 本更 本更具代表性；具代表性；v v 确定用何种 确定用何种 访问 访问 方法，一般而言，在 方法，一般而言，在 拥 拥 有 有 调查对 调查对象数据 象数据 库 库 的情况下，的情况下，电话访问 电话访问 能 能 够 够 快速得出 快速得出 结 结 果，果，邮 邮 寄 寄 问 问 卷 卷 调查 调查 在 在 问 问 卷 卷 较长 较长、对调查时间 对调查时间 要求不高的 要求不高的情况下适用；而入 情况下适用；而入 户 户 和定点 和定点 访问 访问 在 在 难 难 以 以 获 获 得有效 得有效 样 样本 本 总 总 体的情况下，能使抽

13、 体的情况下，能使抽 样 样 更具控制性。更具控制性。通 通 过对 过对 定性和定量 定性和定量 调查结 调查结 果的分析，撰写 果的分析，撰写 调查 调查CSR CSR 报 报 告。委托人可以藉此 告。委托人可以藉此 评 评 估 估 调查 调查 的 的 发现 发现，确定要有，确定要有所行 所行 动 动 的点，制定出改 的点，制定出改 进 进 的 的 计 计 划或 划或 给 给 出策略性的指 出策略性的指导 导。客 客 户满 户满 意度 意度 调查 调查 在 在 连续 连续 做 做 时 时 才能收到最好的效果。才能收到最好的效果。建立一个跟踪系 建立一个跟踪系 统 统 是至关重要的，是至关重要

14、的，CSR CSR 可以跟踪 可以跟踪显 显 示随着 示随着 时间 时间 的 的 变 变 化，委托人在如下方面的 化，委托人在如下方面的 进 进 步：步：在某些低于 在某些低于 标 标 准的因素方面和 准的因素方面和 竞 竞 争 争 对 对 手做得比你好 手做得比你好的方面。的方面。顾客满意研究方案 顾客满意研究的流程可以简单地用“从企业内部到外部，从企业自身到竞争对手，从顾客满意到顾客忠诚、从单一研究到连续监测、从满意水平到改进成效”来概括性地表述。期望 期望服务 服务顾客满意度 顾客满意度研究 研究决策实施措 决策实施措施运用 施运用确保架 确保架构合理 构合理需求输 需求输入服务 入服务

15、确保质 确保质量标准 量标准输出优 输出优质服务 质服务最高管理层供应链成员内部员工内部顾客 内部顾客改进决策持续改进 持续改进超越伙伴 超越伙伴沟通伙伴 沟通伙伴遵守承诺 遵守承诺Customer Satisfaction Research 顾客满意研究涉及到定性/定量等多种调研分析方法，涉及到满意指标体系确立与测量，涉及到关键满意因素的判定与竞争优劣，还涉及到针对满意水平的资源调配与服务策略制订，因此顾客满意解决方案很难概念性地描述，需要具体目标具体设计。Customer Satisfaction Research顾客满意研究方案满意度测试系统优化指标 优化指标效果测试 效果测试预前调研

16、预前调研满意度诊断系统内部诊断 内部诊断前期测试 前期测试预前调研 预前调研定量调查 定量调查满意度规范系统奖惩分析 奖惩分析差额分析 差额分析规范点分析 规范点分析满意度改进系统奖惩分析 奖惩分析差额分析 差额分析规范点分析 规范点分析研究成果 满意度综合水平 满意度影响因素 竞争优劣关键点 指标的横向比较 改进方案的效果研究目的 满意度综合水平 满意度影响因素 竞争优劣关键点 指标的横向比较 改进方案的效果新的满意度需求 新的满意度需求 顾客满意研究的成果包括两个方面，一个成果是获得顾客满意研究体系、满意度水平及其相关的策略，它将帮助企业运用研究体系，及时准确地认知顾客满意状况，并制订相应

17、的对策和改进措施，保证企业市场竞争能力；另一成果就是形成企业顾客满意理念和经营思想，获得企业顾客满意管理的体系，它将帮助企业形成有效的组织机制，保障顾客满意管理和顾客满意研究的实现，确保顾客满意策略的落实。Customer Satisfaction Research顾客满意研究成果终端用户访问经销/代理商访问实地销售论谈资料技术产品支持数据顾客服务信息电话营销数据神秘顾客方案行业相关出版物-直接调研间接测量供应链成员内部机构员工各类型客户推动CIS 工作搭建CIS 体系运行CIS 管理落实CIS 成果形成CIS 策略优化CIS 体系-拟定策略内部工作小组协调组织效果推进外部调研机构顾客需求与期望顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺解决质量改进投诉确定顾客满意顾客满意度效果顾客满意比较-顾客满意期望差额忠诚度统计技术情报分析策略研究-识别发展趋势确立优先顺序确立竞争策略基准营销满足顾客要求提高服务质量制定服务标准改进顾客关系衡量满意度改变协作方式调整人力政策-竞争合作市场策略产品销售反省检查落实措施效果回顾-技术研发客户服务人力资源