4s客服专员岗位职责.docx

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1、4s客服专员岗位职责篇一：汽车4S店的客服工作职责 ?客服工作职责及工作明细 ? 一整理售前全部已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集） ?1 每日交车客户信息的整理从2022年1月到11月全部客户资料的 ?收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保 ?养手册客户的核对） ?2 整理售后每月保养客户的具体信息，每日的售后来店保养客户的记录归档 每月客户保养明细分布明细整理归档。 ?3 每日电话回访的客户档案整理（电子版） ? （1）售前客户SSI回访流程，从2022年11月7日起先回访 ?随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全根据SSI考核的内容 ?逐项

2、回访。 ? （2）售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养修理客户的回访， ?三菱搬迁从11月7号电话全部通知（以前的档案表格中全部客户），已群发给 客户告知搬迁至雷诺4S店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落 实记录反馈落实解决整理归纳。 ? 二客服工作运用并驾驭的系统学习（11月6号起先学习驾驭） 1 怀远系统（售后每日客户保养修理的明细） ?2 诺相随保养系统（新交车客户的具体资料的查询，售后来店保养修理 ?的客户信息。） ?3 短信平台的驾驭（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 ?来群发客户信息） ? 三客服部与市场部协作定期实行的店内活动（互动） ?1 客

3、服部在活动之前客户的邀约、冷餐的打算、场内的整理、活动中与 ?客户互动、周到的服务等。 ?2 客服部根据领导的指示定期依据客户群体的不同，将对新老客户的爱好 ?爱好举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在 ?于客户的沟通中了解更多的信息，客户心里对车的需求。 ?3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项始终在做，依据客户的喜好给客 ?的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 ?适当调整，因为客户的喜好许多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 ?满意客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 ?自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们

4、的额度也在限制范围内，礼品目的 ?维系老客户。 ?4 客服部协作市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 ?协作发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感受到我们热忱的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托 ?气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。 ? 四客户部的岗位职责（包含差异化服务） ?1 电话回访员的职责：每日根据新老客户的资料进行回访。在回访中提升 ?我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户 ?反馈的问题做好与各部门的刚好沟通落实，依据各部门经理的解决方案相对的 ?进行二次回

5、访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反馈问题，解决问题，提高我们的满足度。通过老客户发掘新的客户。2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户供应差异化服务，为客人供应我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然， 温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和修理期间，让客户在温馨

6、的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐性等待。在通 过与客户的沟通更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到 我们须要的一些信息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到 肯定的协助作用。 五客服部面访职责（信息的收集、差异化服务）1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详 细信息，信息的收集未能完善所以须要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司实行的实惠活动中，第一时间通知客户，在须要我们雷诺服务帮助的时 候我们可以知道客户的具体信息，精确的送上我们的关切维护（生日贺卡及礼品）2 面访的主

7、要要求是在于客户的沟通中将客户对我们的一些相关建议第一时间 反馈，我们可以刚好的赐予解决。在了解中知道客户的用车状况及身边用车挚友 和家人的一些具体信息，我们会依据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的 工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表） 六如何做好SSI和CSI的提升1 客服每日的回访针对新交车客户与保养修理客户。在回访中依据厂家供应的回访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的刚好给与回复，如须要进行 确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。假如因为技术问题或客观问 题的，请相关部门

8、经理进行尽快的核算处理。在一些无法变更的问题上给与客户良好的说明是客服的职责。2 客服在面对厂家沟通问题上，根据厂家的工作指示内容仔细做好回访。厂家事 宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满足的需进行多次回 访直到满足。3 客服的工作主要在于和各部门之间的协作才能做好客户满足度，满足度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有根据要求做到位，改善提升还是须要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。4 客服部依据厂家发给的不满足事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助协作售前售后做好客户满足度的提升。 篇二：客服专汽车4S店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职

9、责 客服专汽车4S店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责 导读客服，简而言之就是客户服务工作(接受顾客询问，帮顾客解答怀疑)，或者指担当客户服务工作的机构。客服专员就是担当客服工作的专员，可以通过电话、邮件的方式对客户疑问建议做出回答受理。 1、 客服专员的岗位职责 (1) 接受客户的询问，记录客户询问、投诉的内容，根据流程赐予客户反馈。 (2) 整理客户资料，客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。 (3) 记录汇总询问的内容，刚好分析并反馈给客户主管。 (4) 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满

10、意客户需求，提高客户满足度。 (5) 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要刚好回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。 (6) 与其他部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。 2、 客服专员的任职要求 (1) 具有客服和电话销售阅历优先，责任心强，思路清楚。 (2) 一般话标准，口齿伶俐，了解消费者心理。较强的语言表达实力，擅于沟通。 (3) 工作看法良好，刚好为客户服务。 (4) 有良好的销售服务意识，工作耐性细致，思维灵敏。 (5) 电脑运用娴熟，熟识办公室软件和网络工具。 3、 客服专员需具备的四大素养 (1) 心理素养：敏捷的应变实力、压力的承受实力、心情自我调整实

11、力等。 (2) 品行素养：忍耐、宽容、真诚、虚心、集体荣誉感等。 (3) 技能素养：汽车行业学问、语言表达实力、沟通实力、电话沟通实力等。 (4) 综合素养：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理实力、问题分析解决实力、人际关系的协调实力等。 怎样做一名优秀的4S店客服专员? 导读客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客询问，帮助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司将来的生死攸关。那么如何做好一名4S店的客服专员呢?606job汽车人才网为您共享一下工作心得。客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客询问，帮助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司将

12、来的生死攸关。任何一个服务人员处理不当，立即会使大量的客户与潜在客户流失。 那么如何做好一名4S店的客服专员呢? 第一、学会处理客服资料。 客服人员要同客服主管或主任安排的客户进行沟通，并做具体的备案。客户的需求不断改变，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 其次、做好客户回访工作。定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果，填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体)，最终分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 客服人员进行客户回访，要留意以下事项

13、： 1、客服回访要选择合理的时间。避开在客户休息的时候打搅客户。 2、做好回访信息的完整记录。当遇到投诉时客服要注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。 3、建立投诉归档资料。敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 第三、做好客户服务工作，客服人员的心理素养和个人素养很重要。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你

14、是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着心情接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的心情传染给客户，让工作更加难做。良好的心态，恒久是有效开展客户服务工作的利。 信息服务顾问信息服务顾问是传统服务的升华，传统的客服代表只是一种身份，是代替系统报读答案给客户，比较机械化；而信息服务顾问是指本行业内的专家，自身学问更丰富， 综合素养更高，有自已的独特见解，能给客户供应更专业、更有价值的服务，更具特性化和敏捷性。信息服务顾问的基本要求： 一：专业实力信息服务顾问必需精通各项业务及系统操作，这也是我们每位信息服务顾问的必备基本条件。因此就要求我们必需特别熟识各项业务

15、，能快速精确地回答客户的问题，供应有价值的服务，这是最基本要求。二：表现实力除了具备最基本的业务学问外，信息服务顾问还需有丰富的个人学问及独特的见解，必需打破传统，必需更有特色，能给客户供应更惊喜的服务。而面对的客户是多类型的，所询问的问题也是五花八门，可能涉及到各个行业，所以我们除了须要具备专业的业务学问外，还须要主动地学习各种各样的课外学问，收集各种信息，开拓视野，增加自身的阅历，能解答客户各种各样的问题，并且能供应个人的参考建议。三：忍耐力信息服务顾问必需有耐性。因为面对的客户是各个阶层；他们语言不同，文化水平不同，表达方式更是各有特色。有时一个简洁的问题，可能须要讲上十几分钟，重复几次

16、客户都未必能明白，所以假如没耐性的话，就会很简单出现服务看法问题，最终可能令客户放弃询问，所以信息服务顾问必需具备高度的耐性，不忽视每位客户，专心服务好每位上帝。汽车服务顾问分两种：销售顾问和服务顾问。不知道你要问那一种，我个人认为服务顾问还是比较紧缺的，销售顾问相对好一些。服务顾问的要求有点高诸如：汽车修理、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达实力要强，反应要快，这种人我感觉很少哦！我原来做过这个工作，感觉还可以，而现在随着各个汽车公司在提高客户满足度上下功夫来抢占市场份额，服务顾问无疑是首当其冲的先锋官 汽车销售类：服务顾问，汽车销售顾问是指为客户供应顾问式的专业汽车消费询问和导

17、购服务的汽车销售服务人员。其工作范围事实上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为动身点，向客户供应符合客户需求和利益的产品销售服务。其详细工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行连接。汽车服务顾问的详细工作 1听从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作担当相应责任。 2负责受理客户提出的预约修理恳求或向客户提出预约修理建议，经客户同意后，办理预约手续

18、。 3负责接待询问业务的客户或前来企业送修车辆的客户，仔细询问客户的来意与要求。 4负责协作技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定修理内容和大致期限。 5负责修理报价，确定客户的进厂修理时间或预约修理时间。 6负责与客户及车间修理人员办理修理车辆的交车手续。 7负责修理业务的日常进度监督。 8负责对修理增项看法的征询与处理。 9负责将竣工车辆从修理车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，打算客户接车资料。 10负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报修理状况，办理结算手续，恭送客户。 11负责客户的询问解答、电话回访与投诉处理。 汽车4s店售后服务工作流程

19、 一、接待服务 1、接待打算 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）打算好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）运用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）留意接待依次。3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）具体、精确填写接车登记表。4、现场问诊 了解顾客关切的问题，询问顾客的来意，细致倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认 （1）可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确定是否属于质量担保范围

20、，应向顾客说明缘由，待进一 步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能马上确定故障的，向顾客说明须经全面细致检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应状况 查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可举荐的修理项目。 （2）尽量精确地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果

21、出来后，再给出具体费用。9、预估完工时间 依据对修理项目所需工时的估计及店内实际状况预估出完工时间。10、制作任务托付书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告知顾客在修理过程中假如发觉新的修理项目会刚好与其联系，在顾客同意并授权后才会进行修理。 （6）印制任务托付书，就任务托付书向顾客说明，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务托付书客户联交顾客。11、支配顾客休息 顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待

22、修区，将车辆钥匙、任务托付书、接车登记表交给车间主管。 （2）依任务托付书与接车登记表与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须留意事项。2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管依据各班组的技术实力及工作状况，向班组派工。3、实施修理作业 （1）班组接到任务后，依据接车登记表对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）依据任务托付书上的工作内容，进行修理或诊断。 （4）修理技师凭任务托付书领料，并在出库单上签字。 （5）非工作须要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的

23、物品，修理技师应当心地加以爱护，非工作须要严禁触动，因工作须要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生改变时，修理技师必需刚好报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问刚好与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生改变时增项处理。5、自检及班组长检验 （1）修理技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在任务托付书写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检 质检员或技术总监进行101%总检。 7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位

24、，同时通知车间主管及服务顾问车已起先清洗。 （2）清洗车辆外观，必需确保不出现漆面划伤、外力压陷等状况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，留意爱护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务1、通知服务顾问打算交车 （1）将车钥匙、任务托付书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车 （1）检查任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 （2）实车核对任务托付书以确保顾客托付的全部修理保养

25、项目在车辆上都已完成。 （3）确认故障已消退，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。 （5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，马上与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪伴顾客验车 （1）服务顾问陪伴顾客查看车辆的修理保养状况，依据任务托付书及接车登记表，实车向顾客说明。 （2）向顾客展示更换下来的旧件。 （3）说明车辆修理建议及车辆运用留意事项。 （4）提示顾客下次保养的时间和里程。 （5） 说明

26、备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客便利接听电话的时间。 （8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。 5、制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 （2）打印出车辆修理结算单及出门证 。6、向顾客说明有关留意事项 （1）依据任务托付书上的“建议修理项目”向顾客说明这些工作是被举荐的，并记录在车辆修理结算单上。特殊是有关平安的建议修理项目，要向顾客说明必需修理的缘由及不修复可能带来的严峻后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 （2）对保养手册上的记录进行

27、说明（假如有）。 （3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 （4）将下次保养的时间和里程记录在车辆修理结算单上，并提示顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提示、预约顾客来店保养。 （6）与顾客确认便利接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆修理结算单上 。7、说明费用 （1）依车辆修理结算单，向顾客说明收费状况。 （2）请顾客在结算单上签字确认。8、服务顾问陪伴顾客结帐 （1）服务顾问陪伴自费顾客到收银台结帐。 （2）结算员将结算单、发票等叠好，留意收费金额朝外。 （3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 （4

28、）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、服务顾问将资料交还顾客 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 （2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告知顾客。 （3）询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：四、跟踪服务 篇三：4S店客服部岗位职责客服部岗位职责 岗位名称：客服部经理 干脆上级：总经理 下属岗位：客服专员 岗位性质：全面主持客服部的工作 管理权限：对本部职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权限 管理责任：对所担当的工作全面负责 主要职责： 1、 依据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务； 2、 制定部

29、门工作安排并实施完成； 3、 负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决； 4、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作； 5、 组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权； 6、 不断优化顾客满足度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满足度长期的规划； 7、 做好本部门及公司内的媒体公关工作； 8、 负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表； 9、 带领部门员工做好客服特色服务； 10、完成上级领导交办的其他工作。 岗位名称：客服专员岗位职责 干脆上级：客服部经理 岗位职责： 1.接受客户的询问，记录客户询问、投诉的内容，根据流程赐予客户反馈

30、。 2.整理客户资料，客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。 3.记录汇总询问的内容，刚好分析并反馈给客户主管。 4. 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 5. 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要刚好回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。 6. 与其他部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。 7. 完成领导交办的其他事情。 第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页