XXXX_发展务实协同提能力”-XXXX年市场工作会.pptx

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1、高位求进抓发展 务实协同提能力市场经营部2011年1月分析2011部署2011回顾回顾20102010123高增长上创佳绩运营收入同比情况单位：亿元增幅12.3%l2010年，运营收入达243.4亿元，列二类公司第1（全国第5）；收入同比增幅12.3%计费时长同比情况单位：亿分钟增幅23.9%注：收入份额为截止11月数据，不含铁通。上网客户同比情况增幅14%单位：万户l上网用户数达4269.9万户，同比增幅14%，累计净增用户524.2万户。l全年累计计费时长达1856.5亿分钟，同比增幅23.9%；增幅列二类公司第1（全国第7）。MOU达380.2分钟/人/月，同比增加16.2分钟（增幅4.

2、5%）高竞争下固主导注：同业者数据来自经分系统，过网口径。上网用户份额含小灵通。l在2010年高烈度的市场竞争形势下，我公司行业收入份额仍保持稳步提升，同比提升1.6pp，达到60.3%市场份额同比情况下降0.85pp增加1.6pp行业收入份额同比情况l2010年市场份额为80.9%，同比下降0.8PP。列一、二类公司第2（全国第5）。较09年提升了1位。双突破：TD、WLAN快速发展l全省TD上网客户达89.8万户，全年净增75.6万户，手机+座机用户占比97%，完成集团公司下达挑战目标（净增52.5万）的144%lT网流量与时长占比稳步提升各月TD客户增长情况TD发展快速1月 2月 3月

3、4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月22.127.932.636.841.445.851.259.46673.882.189.87.95.84.74.24.64.45.48.26.67.88.37.7G3客户数（万户）l全省WLAN用户达7.7万户，其中高校用户5.2万户，公众用户2.5万户；高校用户中，收费用户占比85%，用户活跃度83%高校WLAN用户规模单位：万人WLAN较快推进l7-12月，全省WLAN流量累计为2.42亿MB，GPRS流量累计为25.19亿MB，WLAN流量平均占比为8.8%，呈较快增长趋势WLAN流量占比假期流量低假期流量低T网时长月度变化及占比T

4、网流量月度变化及占比双掌控：终端、渠道价值链保持主导巩固核心渠道，保障渠道优势：l优化核心渠道激励，细分连锁渠道层级，定期组织渠道沟通，确保核心渠道稳定。l持续推进共享渠道整合，精细末梢渠道管理。实体渠道规模保持较大优势，专营渠道网点占比达到71.5%。l非自营厅渠道放号比达95%。直销队建设初见成效：l针对城市、农村、校园三大市场，采取直管、合作、专业直销等方式推进全省直销渠道建设，截止目前，全省共计建设直销队伍超过1000支，人数超过8200人。l全年销售定制终端271.1万台，其中定制手机240.8万部；lGFK数据显示，截止11月我省定制手机销售占比26%，销量全国排名第4，TD在3G

5、市场销量占比超全国平均水平l全年共遏制了11起主流厂商与竞争对手全省性大规模合作事件，包括：NOKIA绵阳专卖店事件NOKIA、三星、联想、天宇、海尔等取消与竞争对手的全省性大规模联合促销联想将3倍于战略机型lephone的市场资源投入到移动的联合促销三家实体渠道对比历年定制手机销量情况我省3G市场分制式销量占比多方大力拓展电子渠道：l深入推进“统一门户”工作，同时强化网厅、短厅、掌厅的重点业务承载l与重点市场结合开展电子渠道营销，如高校市场M+N圈子营销、家庭业务淡季促销等l电子用户普及率为34%，达到目标值。业务办理量较上半年显著提高直销队建设情况l各主流品牌在移动的市场资源投入均超过总市

6、场资源投入的50%增幅35%双稳定：价值、家庭客户稳定成效显著单位：万户单位：万户l合家欢基础套餐有效群组达288.5万户，其中F套餐群组达41.8万户，共稳拓家庭客户701万户，占上网用户的18%家庭客户增幅54.1%2009年年 2010年年增幅8.9%单位：万户月均中高端客户同比情况月均中高端客户达311.7万户，同比增加8.9%，中高端客户贡献较年初增加10.2%。高价值客户保有卓有成效。价值保有单位：万元中高端客户贡献情况上升10.2%双提升：客户感知、营销效率切实提升l 通过指标量化监测、重点解决营业服务短板、聚焦客户关心热点等多项措施，客户满意度达到78.5%，同比上升3.7个百

7、分点;投诉率控制在0.3%以内，投诉总量同比下降50%。客户满意率情况客户投诉率情况l通过持续深入普及经分应用、加大市场动态掌控力度、优化流程规范管理等多项措施，营销效率得以不断提升。2009年2010年5%6%7%8%9%10%8.4%7.4%销售及推广费占收比2009年2010年16.016.517.017.518.017.2316.97销售及推广费单位：亿元单位：亿元2010年，面临前所未有的严苛环境与激烈竞争，我们携手奋进、攻坚克难，确保了市场持续领先、快速发展。成绩来之不易，每一处都凝结着大家的心血与汗水。借此机会，向市场战线上不辞辛劳、激情奉献的各位同仁表示由衷地感谢！分析分析20

8、112011部署部署20112011回顾20101233环境五大变化承接东部劳动密集型产业转移，产生大量就业机会。据官方数据，年新增长期就业岗位203万个，估计因产业转移不再外出和随企业入川的员工数约为102.2万“卓越128”网络跨越工程投资37.8亿，新增载频82679个，完工后全省载频总数将达41.9万个。确保了“网络质量生命线”，为2011年市场发展奠定坚实基础2011年仍有31万人将撤离出省。预估2011年因此减收约3.11亿，剔除2010年援建市场带来的5.4亿的收入贡献后，预计影响2011年收入增幅1.31个百分点。l集团公司将逐步扩大集采，2011年全年集采5000万台，其中T

9、D手机占一半。集采产品品牌竞争力与客户需求之间存在偏差l集团公司于1月成立终端公司，并将要求各省推进。终端公司与现有渠道“抢饭吃”无可避免，自身操盘能力与现有资源缺乏形成阵痛l电信稳健增长：电信用户发展势头稳健，其移动用户已超过联通（425万C网+82万小灵通）。C网终端价值链渐趋成熟，含iPhone4在内的多款明星机型年内或上市。l联通局部突破：借助W网与终端优势，联通3G用户较快发展；同时其将2G低价策略进行到底，在部分地区取得阶段性突破。09年12月10年12月5.234.8联通186用户09年10年14.7%27.2%电信累计净占产业转移带来新增128工程增强能力终端集采新政实施灾后重

10、建效应褪尽同业实力增长明显市场四大现象l年底年初是一年发展的最高峰，11年开年增幅偏低，为全年发展垫的平台不厚、不高l净增大起大落较往年加剧，客户稳定、渠道管控亟需加强l71%的客户无任何捆绑、67%的新增客户来源网内循环，分类保有、抵御流失风险能力不足l与竞争对手相比我公司广告投放“内容多”、“版本多”，声音过于复杂、散乱。1月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月050100150200(50)(100)09年净增10年净增捆绑,29%无任何捆绑,71%网内循环,67%同业者,7%纯新增,26%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月截止20日22%21

11、%23%21%20%19%17%17%16%15%15%14%13%37%31%31%27%20%19%24%21%17%18%21%18%16%客户增幅时长增幅“过山车式增长”“开年积累不厚”“存量营运不足”“传播声音散乱”分析2011部署部署20112011回顾20101232011年市场工作总体目标l净增TD客户150万户l净增WLAN客户30万户l综合客户满意度不低于78%l净增有效家庭客户65万群组l净增客户400万户，净占不低于60%l运营收入同比增幅11.5%2011年市场工作总体思路WLAN客户规模家庭客户规模TD客户规模保存量保存量抓增长抓增长终端操盘能力渠道运营能力客户服务

12、质量市场运作效率抓重点抓重点求突破求突破健基础健基础纵横一体化协同机制4个提升3个扩大2个关键1个机制重协同重协同n抓增长n保存量二个关键三个扩大四个提升一个机制新增客户与产品视图全球通丰富产品线，改良全球通套餐：按有限公司统一要求，设计本地版、商旅版、上网版三条产品线，降低套餐外单价l全球通88套餐本地版以套餐内包含高额本地通话（含国内长途）分钟数、并赠送适量上网流量为主要卖点l全球通88套餐商旅版以套餐内分钟数均国内主叫，并赠送适量上网流量元/分钟为卖点l全球通88套餐上网版以套餐内包高额上网流量并赠送适量国内主叫分钟数为卖点三种资费套餐外单价均低至国内主叫0.19元/分钟（有限公司初步方

13、案）并全国统一动感地带提升主资费产品竞争力，与竞争对手同类产品保持合理溢价，释放话务量，开展存量运营l主资费升级10元学习、20元音乐套餐：包内流量上调至20M20元/30元/50元网聊套餐：包内流量上调至50Ml优化可选包新推蜜语号码：20以上套餐可设定1个省内移动号码作为蜜语号码，长市漫通话分钟包月非常假期（省内版）：1-2月，7-8月省内漫游单向收费校园一卡通业务包：开展语音业务与信息化业务交叉营销优化产品线，规范五类套餐，设计省级资费、压缩市州主推种类，开发全省细分市场产品l 家园卡：本地小区单价优惠，应对对手低价格l 致富卡（原“长话卡”，长市漫合一资费全省统一，全省平衡)长市或长市

14、漫合一的单价产品，主要抢夺长漫话务全省主推返乡市场“贺岁卡”+亲情号码，短期产品l畅聊卡(原“轻松卡”，套餐制资费全省统一开发，品牌区隔)：包免费分钟数的套餐，优惠低于全球通，主要抢夺有一定通话需求、支付能力的客户l幸福卡(省公司统一开发）：亲情号码优惠，主推老年市场，增加“定位+合家欢+终端”l大众卡：其他费率制资费，作为同质竞争类产品l移动座机：主要用于家庭和IP超市，作为竞争应对、稳定存量、抢夺家庭固话客户的主要产品神州行“精耕精耕”传统市场传统市场农村、流动、校园（高校和中学）、家庭“开拓开拓”再细分市场再细分市场边缘学校、工程/工业园区、商铺、老人新增客户来源精耕：农村大众市场（1/

15、2）目标目标净增客户120万策略策略l两个基础：健全农村渠道末梢体系、搭建精细化管控体系l三个手段：提炼推广重点产品、丰富和创新营销手段、真心关怀送下乡对手对手利用E6融合营销拉动C网发展，利用“信息化乡镇”建设布建渠道，组织专业公司地推通过客户细分及打标、乡村信息平台、基站忙闲信息平台提升营销管理水平农村客户细分：根据话务模型和摸底信息对客户的职业（政务、务工、留守、经商、流动）、居住地（城区、乡镇、结合部、平原、山区）、业务爱好（长漫、数据业务、群体、亲情）进行打标分类二次营销模块：根据客户打标和应用模型，开展二次营销乡村信息平台：分公司根据市场调研和日常营销工作收集细化到乡村行政级别的宏

16、观信息和客户信息，建立普及率分析模型基站忙闲信息平台：根据网络使用情况确认农村超闲基站，建立数据库，每月更新，分公司在该小区范围开展话务量促销打通“乡镇村”渠道关节渠道覆盖率：“一村一店”、“一村一人”覆盖率达到70%；末梢管理：一村一店、一村一人由乡镇营业厅进行物流、资金、酬金管理，并通过对乡镇营业厅进行业务激励或考核奖励的方式，引导其发展村级渠道，并做好支撑服务村级渠道职责:号卡终端销售、客户充值、V网维系、信息收集、扫村健全村级渠道末梢搭建精细化管控体系精耕：农村大众市场（2/2）分公司分公司省公司省公司针对新增和存量市场，结合细分客户需求，推广重点产品神州行产品体系：梳理本地六大资费，

17、对应细分客户，确定主推产品，进行优化调整移动座机尤其是手持机：分析对传统固话的分流和牵引作用，进行资费评估和调整附加包：设计合适的亲情包、长漫包、话务包、主推12582务工易、上网助手群体聚合产品：V网、合家欢组合资源全方位拓展市场重点地域营销：超闲基站重点节日营销：基站开通、节假日、当地纪念日、政府重大活动日、新企业开通日提高新增占有率：摸排信息，组合出击，终端+存送+家庭业务提高新增存活率：在网奖励送时长送话费动业务、终端稳定提高移动座机普及率：家庭产品+网龄存费送手持机等活动提升存量话务量：本地话务-村级渠道组建及维系村级V网，长漫话务-：定向长途、亲情号码、话务包短期促销，数据上网流量

18、-体验营销提高农村客户的感知和满意度送电影下乡：全省5000场，淡季进入各地乡镇送健康下乡：分公司自行组织医疗团队，到乡镇、村委会，摆摊提供义诊和简单健康检查送保险下乡：分公司自行和当地政府、保险公司协商，协助开展新农合的签约和办理提炼推广重点产品丰富和创新营销手段真心关怀送下乡l两个基础：建设和管理农村渠道、用好精细化管控功能l三个手段：组合推广产品、完善营销执行细则、开展品牌文化和促销活动l两个基础：制定渠道建设和发展规划、搭建精细化管控体系所需的系统平台l三个手段：设计重点产品、做好营销策划方案、组织提供营销资源精耕：流动市场目标目标净增客户100万l摸清客户动向，提前接触客户l细分客户

19、需求，推广针对性产品，开展精确营销、点对点宣传流动客户分类市场特征营销手段推广渠道离乡务工型务工地点在县外，且外出时间达一年以上，家中的“责任田”由他人耕种或基本由他人耕种的。做好重大季节性“返乡”营销返乡路途驻点拦截；提升场镇专营店营销能力；组建季节性直销队短期迁移型（如军队）因执行任务聚集在一个区域，高强度管理，聚集性强，每年定期流动专用号段、短号。通信直连、信息化平台；定向长途集团客户经理短期出省务工型驻留以本省为主，短期外出务工，集中于某一时段及地点（如新疆），流动规模大，离开期间与家庭通话的长途需求量大吸纳短期务工期间话务量，主推产品“两城一家”或定向漫游优惠，对驻留家庭主推定向长途

20、、移动座机优惠。线上通过系统锁定打标，线下通过村级渠道稳定拓展省内流动型因工作原因在省内短期流动（如短期迁移至办事处），客户分散，离开期间与家庭通话需求量大省内“两城一家”、定向长途、省内漫游优惠包线上通过系统锁定打标，点对点宣传策略策略省公司l制定流动市场分类标准及各类流动市场拓展指导意见l进行支撑系统开发实现客户打标分公司l进行本地流动市场数据收集，组织区县公司、区域营销中心落地执行精耕：城市高校市场（1/2）目标目标净增客户30万l春季开学季营销l稳存量为主：品牌文化活动+本地长途促销+动感地带主资费升级+校园信息化建设2万人以上的校园客户2万人以下的校园客户分类学校组建常态化机构省公司

21、：总体方案制定：制定校园常态化营销总体指导方案，指导地市落地执行完善系统支撑：完善校园市场系统支撑，为校园的市场分析、竞争应对、考核管理的支撑分公司：完成机构搭建：在3月底前，在本地校园集中的区域完成校园常态化机构搭建进行本地校园分类：根据校园规模及与各运营商关系进行校园分类，分别制定常态化策略制定全年常态化运营工作路标，报备省公司1月2月3月7月8月9月l秋季开学季营销l拉新增为主：强化前置营销、路途及现场迎新、利用校园信息化及常态化运营机构实现客户维系常态化经营工作内容：1.发展校园新客户2.校园存量客户维系3.校园话务量提升4.数据业务营销5.校园信息化产品营销6.部门协调双机客户营销7

22、.开展校园文化活动春季开学秋季开学精耕：城市高校市场（2/2）l提前进行布局：在3月底前对本地学校信息化需求进行全面摸底l因地制宜落实校园信息化“七个一”l紧抓“一头一尾”学校：“一头”：打造我司在当地数字校园标杆学校“一尾”：对手投建信息化的校园，开展紧贴竞争非我公司一卡通一卡通运营情况一卡通一卡通l截至2011年1月，全省已有86所学校建设一卡通（非我公司建设），其中竞争对手运营的学校17所。l另有有39所学校在进行与对手接触商谈，有10所对手已签约。l在对手运营一卡通的学校，我公司平均新占60%（普通学校为89%），双机客户比例为58%（普通学校为15%），ARPU为31元（普通学校为5

23、5元）。推进校园信息化建设l竞争信息收集：每周上报省公司l开展“一卡通”竞争：-提前启动：1-3月对“一头一尾”学校制定建设方案 -制定目标：原则上每个分公司建设“一卡通”标杆学校1所；竞争应对学校全部有有应对方案一卡通竞争应对竞争对手运营学校分公司学校名称在校生规模 教职员工数竞争对手广元广元师范学校3000240电信德阳四川航天职业技术学院9000500电信遂宁四川省遂宁市机电职业技术学校2000170电信射洪县职业技术中专学校5500480电信广安广安职业技术学院6000350电信内江隆昌一中7320434电信泸州泸州职业技术学院7000500电信宜宾宜宾学院130001020电信眉山四

24、川大学锦江学院12000330电信成都四川国际标榜职业学院5000380电信西南石油大学120002000电信四川省卫生学校5000200联通西南科技大学(成都十陵成教部)3000120联通四川艺术职业学院220080联通四川长江职业学院（十陵树德集团校区）800050联通成都中医药大学针灸学校（十陵树德集团校区）200050联通成都理工大学广播影视学院154471000联通l竞争信息收集：每周上报省公司l开展“一卡通”竞争：-提前启动：1-3月对“一头一尾”学校制定建设方案 -制定目标：原则上每个分公司建设“一卡通”标杆学校1所；竞争应对学校全部有有应对方案精耕：中学校园市场学校类型l普通初

25、中l普通高中产品匹配动感地带10元套餐班级V网校园信息化产品合家欢产品渠道匹配有信息化的学校：搭载信息化整体方案，以校方名义促进个人客户发展；没有信息化的学校：校园周边渠道氛围营造，统一渠道包装开展合家欢与动感地带10元套餐的融合促销营销策略融合促销：结合校园一卡通建设，打造数字化校园，开展个人客户与信息化融合促销双向拉动：根据客户在校园及家庭两个交往圈，通过班级V网及合家欢两个拉力，拉动中学校园客户增长学校类型在校生规模招生规模（年）教职工规模普通高中1326137406794143982普通初中2094255613536151618l市场特征：潜在客户群庞大，家长及校方有阻力，但需求旺盛，

26、自然普及率较高（高中60%）目标目标净增客户30万根据客户中学校园客户交往圈，大力开展个人品牌+家庭产品+校园信息化融合营销策略策略市场规模及特征开拓：边缘学校市场学校类型在校生规模招生规模（年）教职工规模边缘学校22045410356818773l市场特征：学生流动性大，在校周期较短目标目标净增客户10万策略策略市场规模及特征学校分类l随到随学学校l1年内边缘学校l1年以上边缘学校营销策略渠道匹配产品匹配学校数量占比在校生总体规模占比根据学制周期、学生流动特点，进行学校分类；利用校园常态化机构，组织上门营销对在校学生直销为主，拉动新增对教职工采取聚类市场营销模式对在校学生直销为主，拉动新增对

27、教职工采取聚类市场营销模式采取目前校园营销模式对教职工采取集团市场营销模式新客户：临时号卡存量客户：低门槛存送促销活动（如：存30送20）校方（教职工）：V网、移动座机、集团彩铃新客户：校园动感套餐存量客户：校园V网、终端补贴、存送校方（教职工):V网、移动座机、集团彩铃、校讯通新客户：校园动感套餐存量客户：校园V网、终端补贴、存送校方（教职工）：V网、移动座机、集团彩铃、校讯通、信息化接入方案发展教职工直销片区内核心商家驻点所在片区校园直销队发展教职工直销队片区直销队、所在片区校园直销队按办学周期扫校补足实体渠道覆盖与校方建立联系利用校园信息化产品融合促销充实周边渠道覆盖开拓：工程/园区市场

28、目标目标净增客户30万1、在建工程绝对数量依然较大：纳入国家规划的重建项目已完工92%，2011年在建工程仍有2376个2、储备项目数量较大：各级项目储备9000多个，投资规模超过6万亿摘自政府工作通报【2011】10号3、省政府组织开工项目：第一季度省政府将加快组织600个投资上千万的项目开工规模规模l 市场部与集客户共同发文确定工程市场拓展策略l 进行系统开发，支撑工程市场客户识别，开发完善集团客户产品l通过政府相关部门、集团客情关系等提早获取所需资料，包括关键人及联系方式、工期时间、人员规模等信息l采用跨区前置营销的方式，提前接触客户早介入l基建开工：做好务工人员上门销售，拉动新增l管理

29、层入驻：建立客情联系，进行集团信息化产品营销l员工到位：根据客户规模大小配置实体渠道，并按集团客户进行客户维系管理l通过相关公益活动，如夏季降暑问候、放电影、免费终端检测等，提高客户感知，加强影响力l区域营销中心+集团客户经理项目引入工程建设，项目迁入项目入驻抓关键树影响l主推长漫优惠，叠加V网。针对工程管理人员推荐天气预报、手机上网等施工相关的产品，针对一般工友推荐手机游戏，彩铃等l集团信息话产品策略分公司工作省公司工作渠道匹配产品匹配l集客营销开拓：商铺市场目标目标净增30万客户策略策略l充分摸排、因地制宜、分类拓展，以针对商铺客户需求的产品与促销、专业的销售与服务深度拓展商铺客户全面摸排

30、摸清现状，建立信息库l省公司工作提供市调技术支撑统一管理客户信息l分公司工作2011年2月内分公司报送当地商铺市场调研结果后期持续对重要商圈全量细化客户信息按聚集度、规模等分类拓展大型、中型商圈：纳入中小集团客户管理，由SA进行营销沿街为市商铺：按聚类个人市场进行管理，由片区组织属地化渠道或直销队员进行营销l省公司工作：部门横向协同部署l分公司工作：按统一部署执行拓展分类拓展针对需求特性定产品与促销产品：F套餐&移动座机、群英网等产品；长途风暴、“两城一家”等优惠包开展商品信息等数据业务营销促销：存费、终端促销捆绑；在春节等返乡前捆绑促销l省公司工作：统一设计产品，审批本地促销l分公司工作：设

31、计本地个性促销产品&促销专业素质，获取信任形象专业：全省商铺市场营销物料统一（已自行设计使用的地区不更换）销售专业：业务与销售手册供一线实战使用l省公司工作：设计物料、组织编写手册l分公司工作：对直销人员进行专项培训，切实提升销售与服务素质统一传播开拓：老人市场目标目标净增客户20万策略策略l深挖老年客户需求，精确匹配资费、终端、服务，有主有次，深度拓展切分客户群体深挖客户需求产品服务匹配按消费水平与常住区域对老人市场通信产品饱和度进行分类摸底摸清老人市场各细分群体市场空间、通信需求、消费购买力等 定义并分类老人市场群体，如：空巢老人，社区老人，活跃老人等深挖各分类老人群体需求：了解其通信行为

32、、消费习惯，对于资费、服务、终端、功能等的偏好等根据客户需求、市场空间、消费接收程度设定优先开发的老人客户群体资费产品匹配：低门槛资费，叠加亲情号码与合家欢等终端匹配：根据老人细分群体匹配适用终端。如最简单的使用需求，则匹配按键大，字体大，声音大的终端产品服务匹配：如定位等城市农村消费水平高低常住区域中高收入城市老人低收入农村老人中高收入农村老人低收入城市老人l深挖客户需求、根据消费水平与产品接受度，优先开发高收入城市老人群体n抓增长n保存量二个关键三个扩大四个提升一个机制“保有”和“提升”两手抓l识别业务弹性和增长空间，采取差异化措施，提升业务贡献。（以本地、长途、漫游为例）：本地话务客户规

33、模大，价格基本无下调空间（弹性为下降1分钱MOU上升0.65分钟）；长途话务客户规模占比达60%，平均单价高于17951长途风暴（0.20元/分钟）（弹性为下降1分钱MOU上升1.95分钟）；漫游客户客户规模小，平均单价偏高（弹性为下调1分钱MOU上升1.85分钟）。注：弹性=(11月MOU-6月MOU）/（11月单价-6月单价）客户数及贡献收入占比（2010.12）通话客户数及每分钟单价（2010.12）l中高价值客户：重中之重，必须严防死守。7.55%的客户规模贡献31.72%的收入；从现有客户经理、电话经理服务能力看，仅能针对中高端客户点对点服务l中低价值客户：规模化看管，确定差异化重点

34、。中等价值客户（60ARPU120)：重在价值稳定，即提前识别贡献下降客户；低价值客户（ARPU60)重在规模稳定，即提前识别预离网客户，减少网内循环；l0次主叫客户：寻找有价值客户，低成本维系l核心：稳定并提升客户贡献，保有是基础，提升是目的：按照“保有”和“提升”两条思路确分别定差异化工作重心和差异化经营策略；l整体策略：找重点，寻主线；把握共性，兼顾能力，构建存量营运体系保有：精确保有中高价值客户l目标：拍照中高端客户保有率不低于80%，月贡献不低于6亿元重要性客户偏好稳定性关键点1：开展数据挖掘，构建立体化客户识别体系，精确客户画像。关键点2：客户画像模块化、傻瓜化展示关键点3：专人跟

35、踪，定期分析，把握客户动向l重要性：客户贡献、社会影响力、付费方式等；l稳定性：网龄、V网客户、参加促销活动（存送、终端等）、消费波动情况等；l客户偏好：使用套餐、服务业务偏好、促销偏好、品牌偏好、产品偏好等。l措施2：以差异化的客户特征分析为基础，差异化保有措施组合运用，精确保有。（示例）l措施1：综合考虑重要性、稳定性、客户偏好三大因素，精确客户画像，建立全方位、立体化的客户监控体系服务偏好客户：定期关怀，资费沟通、账单寄送、VIP服务赠送、特色服务体验、联盟商户服务等终端偏好客户：利用EMEI号判别终端偏好（如手机品牌、型号、价位、功能、换机时间等），参加的终端营销活动，临近换机时即主动

36、推荐终端、现有终端类促销活动，同时开展增值业务、黏性业务交叉销售。l省公司：构建客户画像体系和后台支撑系统，通过系统建设、画像分类实现客户特征精确展现；建立电话经理服务营销承载平台，针对重要客户组织全省性客户保有、针对性营销工作；l分公司：以客户画像为蓝本，结合本地情况，构建差异化、个性化的保有体系，组建电话经理队伍，定期跟踪客户消费动向，实现对中高端客户的精确保有。保有：规模稳定预离网客户l整体策略：规模稳定，运用客户状态判别模型（以网龄、充值时效、充值频率、充值金额、客户余额为构成要素），找准预离网客户，运用低成本维系手段，延长网龄。通信波动实时余额充值频次通信波动：MOU波动状况消费金额

37、:用户arpu异动实时余额：当前客户账户余额充值频次:客户最后一次充值距离当前天数网龄：是否处于离网高峰期l离网预警监控模型：重点监控MOU异动，兼顾账户余额、充值行为、消费行为变化，找准目标客户l系统自动判断l通话高峰期短信、外呼通知l开机后二次短信提醒，提高接触率高效、低成本接触客户小额存送维系理顺流程，提高效率l小额存送活动l中低端终端l免费粘性业务赠送l零成本服务体验l数据提取与接触客户周期不超过24小时l活动参与与办理周期不超过6小时。延长网龄、增强稳定、减少网内循环消费金额网龄省公司：构建目标客户判别模型分公司：把握三大关键点l目标：构建高契合度的预离网客户目标判别模型，预离网客户

38、挽留率不低于15%提升：提升本地主叫话务量l以零次主叫分频次、分网龄管理为出发点，省市协同，重点针对零次主叫中频次客户以及本地话务占比较低的客户开展体验式营销，开展精细化分析跟踪，研究特征需求，寻找提升缝隙：话务量换收入：体验式营销，本地话务打满送、小额存送刺激用巧力，寻找提升缝隙：呼叫等待、呼叫保持停机分类管理：对于网龄长、信誉好的客户延缓停机或延长现有延缓停机时间l省公司：制定统一营销策略，跟踪全省整体情况，选择部分分公司制定统一政策开展试点工作，并就试点经验全省统一推广l分公司：跟踪本地客户消费行为，找准客户规律，结合本地特色制定提升策略；其中试点分公司按全省统一政策开展推广工作，并定期

39、跟踪活动效果。注：零次主叫低频次客户定义为每月仅5天以下没有主叫，零次主叫中频次客户定义为每月5-20天之内没有主叫，零次主叫高频次客户定义为每月20天及以上没有主叫以零次主叫频次客户分类为出发点，寻找本地话务有弹性客户；以零次主叫中频次客户中的高网龄客户为提升本地话务的关键点。策略总体策略省市分工提升：提升长途话务量l识别有弹性客户：根据客户客户收入构成情况、通信行为、交往圈等对客户区分长途收入绝对量、占比长途主叫话务量/长途被叫话务量长途通话行为：定向、省内、省际l细分客户群体，开展针对性措施零长途主叫有长途被叫客户养：极低额度长途套餐包，突破0长途格局长途主叫话务量/长途被叫话务量偏低赠

40、：较高额度打满送，提升长途分钟数长途收入/整体收入偏低（与同ARPU段客户相比）惠：提升长途收入定向长途话务量/整体长途话务量偏高惠：定向长途资费推荐省内长途或省际长途占比均偏高移：套餐迁移，推荐全球通商旅套餐l省公司：构建长途弹性客户识别系统，按客户消费行为甄选有弹性客户，根据客户特征选择部分分公司分别开展养、赠、惠、荐、等试点工作，并就试点经验全省统一推广l分公司：跟踪本地客户消费行为，把握客户消费特征，结合本地特色制定提升策略；其中试点分公司按全省统一政策开展推广工作，并定期跟踪活动效果。特征二：节日期间长途客户规模、MOU均高于平时，表明长途话务仍有弹性特征三：长途主被叫地均集中在省内

41、、广东、重庆、浙江、云南、江苏等较近及发达省份特征一：零长途主叫客户占比超过40%，零长途主叫客户中近10%的客户有长途被叫策略提升：提升漫游话务量策略策略l省市协同，以客户行为为主线，结合漫游天数和使用漫游时长两大关键因素，建立漫游话务监测机制，提升漫游话务量省公司：建立全省统一的漫游话务监控机制，统一制定漫游提升整体策略，评估全省漫游话务提升效果分公司：找准漫游有弹性客户，结合本地营销政策、资源，开展针对性推广并评估活动效果开展针对性措施有漫游行为但漫游通话极少的客户养：极低额度打满送，突破漫游为0的格局漫游主叫话务量/漫游被叫话务量偏低赠：较低额度打满送，提升漫游分钟数漫游天数多但漫游通

42、话时长短惠：漫游打满优惠漫游天数少但漫游通话时长偏长惠：漫游打满优惠定向漫游或省内漫游偏高荐：定向漫游资费推荐、省内漫游包推荐找准漫游话务提升群体把握关键点，找准客户漫游行为与漫游通话行为l监测漫游通话行为，找准漫游客户群体：在漫游地有通话记录的客户在漫游地有短信记录的客户在漫游地有GPRS记录的客户l识别定向漫游话务需求按天计算漫游话务量，对客户进行分层日漫游话务=漫游话务/漫游天数(3个月数据)根据客户日漫游话务对漫游客户进行话务量排序分层：低漫游话务客户、较少漫游客户、较多漫游客户、多漫游客户nTD客户规模nWLAN客户规模二个关键三个扩大四个提升一个机制n家庭客户规模终端业务融合发展l

43、以终端为抓手，对不同的用户群体制定针对性的TD政策，促进TD终端与业务的融合高端客户中端客户低端客户TD高端智能手机TD千元智能手机中低端TD手机重点终端3G重点业务：手机上网、CMMB、MM、无线音乐、飞信目标用户辅助终端TD高端信息机TD信息机TD座机/手持机l 针对高端用户：根据高端客户的需求特点，利用高端TD手机，结合集团高端客户的TD高端信息机需求，通过客户经理的一对一营销，定向宣传，引导客户体验CMMB等特色3G业务，培养使用习惯，实现由单一的语音业务粘性向3G重点业务粘性的转变l 针对中端客户：根据中端客户的需求特点，利用中档TD手机，结合商户、专业化市场和家庭市场的TD信息机需

44、求，通过TD终端和3G业务的融合促销活动，带动客户的3G业务使用习惯，并针对有离网倾向的客户，主动营销，提前过渡为TD客户，避免流失l针对低端客户：根据低端客户的资费敏感等特点，利用低端TD手机、TD座机、TD手持机等TD终端，降低门槛，应对竞争，通过大力度的3G宣传、强化TD网络和优化业务体验，拉转客户，实现客户的规模发展定向发展主动出击规模发展多措并举提T网用量l针对新入网用户：依据新入网用户的上网需求，除低价购机或购机赠费等优惠外，同时提供流量不等的上网资费套餐优惠，逐步培养用户的3G上网习惯l针对老用户：依据用户在网年限，用户可以选择不同优惠力度的3G上网资费套餐，促进3G流量的快速提

45、升l主要用户群体：根据全省的TD网络覆盖情况，重点针对动感地带用户，兼顾神州行和全球通老用户，实行T网流量定向优惠（如存费送T网话费），逐步将客户向T网迁移l提升幅度：三期以上的城市全年TD流量提升幅度不低于10年全年TD流量的50%；l提升区域：原则上在城区发展的td座机（普通座机/手持机）的TD流量占总流量的比例不得全省平均td流量占比水平l整合末端促销资源：TD手机促销结合T网资费和特色3G业务优惠进行推广l整合厂商线下资源：与厂商共同研究确定终端与3G特色业务匹配，凸显G3业务优势l整合3G业务资源：市场部、数据部共同制定手机上网、音乐、CMMB等重点3G业务的推介指导手册，提升末端促

46、销员3G业务推介能力l自营渠道：在成都、绵阳、德阳、达州等重点区域，着重打造100个G3精品厅店，规范展陈、提升G3终端销售氛围l社会渠道：全省重点打造300个核心厅店，每个分公司不少于1个G3精品销售店丰富用户套餐选择促进流量迁移加快3G业务融合打造G3精品店强化传播塑G3形象打通TD手机、新业务、客户品牌三者的传播通道，提升G3的客户感知1整合现有的合作资源，与厂商联合宣传同塑G3高端品质品牌形象2以128网络优化和TD网络优化为契机，强化重大节日G3营销传播效果3l正面应对电信联通的3G融合推广，以明星机型为载体，进行全方位的3G业务融合推广l新业务传播中增加G3重点业务推荐和G3元素l

47、客户品牌中融入G3元素和针对该品牌的G3业务、明星终端，凸显3G市场的品牌优势l联合MOTO、三星、诺基亚、LG、DELL、SHARP等国际品牌厂家，整合多方的市场推广资源，共同打造G3旗舰终端产品l充分利用集团集采带来的性价比大幅提升契机，面向更广泛的人群重点推广CMMB手机电视业务普及l依托定制终端售后体系，整合厂商售后服务、网络监测、10086等各项移动服务体系，提高售后相应速度和售后服务品质，提升用户TD终端品质感知，进而提高用户的G3服务感知l结合春节、五一、国庆、学生开学、农民工返城等传统营销关键时点，开展全方位的G3营销传播l结合建党90周年、辛亥百年等11年重大营销活动，全面开

48、展CMMB推广nTD客户规模nWLAN客户规模二个关键三个扩大四个提升一个机制n家庭客户规模总体思路与目标市场类别高校市场公众市场市场规模10年已建128个校区，11年新增40个校区，共720个热点，实现覆盖100万学生已有145个热点，11年以机场、酒店、连锁餐饮、会展中心为重点新增3950个热点发展策略持续优化用户使用感知，培育手机用户使用习惯，推动PC用户规模上量快速提高热点数量，抢夺PC和手机互联网用户；融入无线城市，扩展应用领域运营模式自主运营，与校方合作分成探索自建或合作模式，实现可管控、效益化总体思路总体思路继续巩固高校市场，快速突破公众市场；面向PC和手机客户，完善网络，优化体

49、验，提升客户规模；树立无线宽带品牌，促进移动互联网发展1、用户数：净增30万（其中校园25万），手机WLAN用户5万，实现两个80%（活跃度80%和收费比80%）2、覆盖WLAN校园市场渗透率：30%，与竞争对手相当，初步形成规模优势3、WLAN流量占比：21%加大网络建设和优化，提高后台支撑和分析能力，探索合作运营模式，夯实市场发展基础创新融合资费设计，推进手机客户端开发和认证适配，提高易用性和客户满意度提升渠道的WLAN业务承载能力，强化各类渠道对WLAN的宣传、体验、销售和服务功能开展分阶段分市场的主题营销活动，树立无线宽带品牌，应对宽带竞争，提高业务收入四大抓手其他重要指标2011年新

50、增热点数量（个）4670新增AP数量（个）49150全年流量（MB）12亿收入（万元）943覆盖场景11年新增热点量单点平均AP合计AP量高校7203021600交通枢纽400104000酒店、写字楼16001016000连锁餐饮100044000会展中心35051750终端卖场2403720营业厅36031080合计467049150八项重点工作高校市场1创新资费套餐设计：结合客户需求推出短套餐，按小时、天和周计费；加强动感地带WLAN融合资费和T+W套餐推广力度，提高黏性；探索满足“中低速率”用户需求，开发针对性套餐；探索WLAN与互联网业务打包销售模式2培育手机WLAN上网：推出多款10