2023年售后客服月工作总结.docx
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1、 2023售后客服月工作总结 一月已经过去,回首一月来的工作,感慨颇深,时间如梭,不知不觉中来公司工作已一年有余了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业学问,时间就已消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员,今后的路还很漫长。 许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业学问,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会消失很多失误、失职。客服人员不仅要接待顾客的各类物流进展、询问、投诉和建议,更要准时地对各部门的工作进展跟进
2、,对顾客进展回访。为提高工作效率,还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更便利,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进展。 下面是我一月来的主要工作总结: 1、根据要求,对顾客的档案资料进展归档治理,发生更改准时做好跟踪并更新; 2、对顾客的询问准时进展回复,并记录在物流信息登记表上; 3、对于顾客反映的问题进展分类,联系快递师傅,进展跟踪及反应; 5、承受各方面信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理,并对此过程进展跟踪,完成后进展回访; 6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出状况仔细做好录入及编排打印,依据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等;
3、 7、新旧表单的更换及投入使用; 8、完成上级领导交办的其它工作任务。 在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会,工作阅历还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮忙下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于承受挑战,性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时,无论你快乐与否,苦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持
4、微笑,由于我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。 2023售后客服月工作总结2 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,能够静下心来梳理疲乏的心情,燃烧完善的期望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地理解各种挑战,不断地去查找工作的好处和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告: 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流
5、眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。 在每一个新员工上线之前,我会告知她们,一个优秀的客服代表,仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够,要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户带给切实有效地询
6、问和帮助,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在寻常的话务治理中,我一向在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动,影响效劳态度,一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必需的心胸和气势英勇应对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长
7、期的消沉和躲避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与前台的隔膜,营造一种简洁的气氛,稳定员工心情及持续良好的效劳态度。 固然,在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的”沟通和沟通,将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会共性深刻。以前被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。
8、突然有人惊呼:“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁快速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能遇到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地翻开,快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静,那么悲壮-于是,我开头为此而努力:一个有分散力的团队,就应象在遇险
9、境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的奇怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月
10、因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的,班长工作中很大一局部压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意慎重,生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们潜力的经受而不断丰富着我们的客服生涯。 2023售后客服月工作总结3 想要在售后客服工作中有所表现自然需要良好的效劳态度,至少过去的自己便是在这方面进展严格的要求才能完成诸多客服工作中的挑战,考虑客服工作的不易以后自然需要在11月份到来之前有所规划
11、才行,究竟在我看来想要做好售后客服工作还需要通过长时间的实践来检验所获阅历,因此我在今年的11月份到来之际制定了一份较为具体的售后客服工作规划。 强化客服的根底力量并熟记话术手册是比拟重要的,即便过去已经记熟客服话术相关的学问也应当在工作中得以运用才行,在我看来生硬地套用话术中的语言来应对客户可不是那么简单的事情,而且由于自己所从事工作遇到的客户大多都是投诉产品质量不够好,因此面对客户进展售后投诉应当要有着良好的应对手段才能令对方感到满足,在我看来11月份售后客服工作需要对当下季节的热销产品有所了解才行,这样的话便能够依据产品的性能特点总结出相应的客服话术,这样的话即便客户存在不理解的地方也能
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