现代酒店的概念.pdf

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1、第 一 章 酒 店 管 理 概 述【引 言】酒 店 作 为 旅 游 业 的 主 要 组 成 部 分，正 在 发 挥 越 来 越 重 要 的 作 用。酒 店 的 内 涵 也 随 着 客 人 需 要 的 发 展 而 不 断 变 革，消 费 者 对 现 代 酒 店 的 功 能、经 营 管 理 提 出 了 新 的 衡 量 标 准。以 此 为 基 础，酒 店 的 等 级 标 准 也 在 逐 渐 提 高。现 代 酒 店 竞 争 格 局 的 变 化 带 来 现 代 酒 店 集 团 的 产 生 与 发 展，它 对 酒 店 功 能 的 设 置 与 资 源 管 理 也 提 出 了 更 为 严 格 的 要 求。本

2、章 主 要 介 绍 了 酒 店 的 概 念，酒 店 的 种 类、等 级 与 功 能，现 代 酒 店 资 源 的 类 型、特 点 与 管 理 研 究 的 内 容，现 代 酒 店 集 团 概 况 和 酒 店 管 理 的 特 点 与 内 容。【学 习 目 标】通 过 本 章 的 学 习，要 求 学 生：掌 握 现 代 酒 店、酒 店 资 源 的 定 义、概 念；了 解 酒 店 的 种 类、等 级、功 能 与 星 级 酒 店 的 审 批 与 管 理；掌 握 现 代 酒 店 管 理 的 特 点 与 管 理 的 内 容：了 解 现 代 酒 店 集 团 的 优 势、联 合 形 式、结 构 关 系 等 概 况

3、。第 一 节 现 代 酒 店 的 概 念 一、现 代 酒 店 的 概 念 现 代 酒 店，是 指 向 各 类 旅 游 者 提 供 食、宿、行、娱、购 等 综 合 性 服 务，具 有 涉 外 性 质 的 商 业 性 的 公 共 场 所。在 现 代 酒 店 概 念 中，特 别 强 调 综 合 性 服 务、涉 外 性 质、商 业 性 和 公 共 场 所 四 个 子 概 念。(-)综 合 性 服 务 的 概 念 酒 店 综 合 性 服 务 的 概 念 表 明 现 代 酒 店 与 一 般 企 业 不 同，酒 店 所 提 供 的 产 品 是 多 种 产 品 的 组 合，这 些 产 品 既 有 有 形 产

4、品，又 有 无 形 产 品；既 有 一 次 性 消 费 产 品，又 有 多 次 性、连 续 性 消 费 产 品。综 合 性 服 务 的 概 念 不 仅 表 明 了 酒 店 产 品 形 式 的 综 合 性，而 且 表 明 了 酒 店 产 品 在 产、供、销 方 面 的 综 合 性；不 仅 表 明 了 酒 店 在 对 客 人 服 务 中 的 综 合 性，而 且 也G 酒 店 管 理 表 明 了 酒 店 经 营 管 理 中 的 综 合 性。在 酒 店 的 服 务 管 理 中 经 常 提 到 的“100-1=0”和 100-KO,就 是 现 代 酒 店 综 合 性 服 务 概 念 的 一 种 反 映。

5、现 代 酒 店 中 的 综 合 性 服 务 概 念 使 酒 店 的 管 理 困 难 化。（-）涉 外 性 质 的 概 念 涉 外 性 质 的 概 念 表 明 了 现 代 酒 店 不 仅 要 接 待 各 类 国 内 旅 游 者，而 且 要 接 待 各 类 国 际 旅 游 者。酒 店 的 服 务 管 理 人 员 不 仅 要 懂 得 酒 店 所 在 地 政 府 的 方 针、政 策，而 且 要 了 解 熟 悉 国 际 惯 例、风 俗 习 惯 以 及 国 与 国 之 间 交 流 往 来 的 政 策；不 仅 要 提 供 符 合 本 国、本 地 区 旅 游 者 所 需 要 的 酒 店 产 品，而 且 要 提

6、 供 满 足 各 类 国 际 旅 游 者 的 服 务 与 管 理。现 代 酒 店 中 的 涉 外 性 质 概 念 使 酒 店 的 经 营 管 理 趋 于 复 杂 化。（三）商 业 性 的 概 念 商 业 性 的 概 念 表 明 了 现 代 酒 店 是 一 个 经 济 实 体，是 一 个 必 须 要 产 生 经 济 效 益 才 能 生 存 的 企、也，它 要 求 酒 店 的 经 营 管 理 必 须 要 符 合 市 场 的 规 律，必 须 迎 合 市 场 的 需 求 和 满 足 市 场 的 需 要；要 以 顾 客、市 场 为 导 向，要 做 到“宾 至 如 归”；要 考 虑 酒 店 产 品 的 产

7、、供、销，不 断 改 进 产 品 的 质 量，提 高 市 场 竞 争 力；要 遵 循 经 济 规 律，搞 好 经 济 核 算，控 制 成 本，提 供 利 润；要 面 对 市 场，敢 于 竞 争、善 于 竞 争。现 代 酒 店 的 商 业 性 概 念 使 酒 店 的 经 营 管 理 具 有 风 险 性。（四）公 共 场 所 的 概 念 公 共 场 所 的 概 念 反 映 了 现 代 酒 店 是 个 生 活、文 化 科 技 交 流、社 交 活 动 的 中 心，是 一 个 除 了“衣 冠 不 整 者 不 准 入 内”以 外 任 何 人 都 可 以 进 去 的 公 共 区 域。这 个 概 念 要 求

8、酒 店 的 管 理 人 员 要 具 有 安 全 保 卫 的 意 识，既 要 保 护 酒 店 财 产 的 安 全，又 要 保 护 客 人 的 生 命、财 产 安 全；既 要 维 护 客 人 的 各 种 利 益，乂 要 维 护 酒 店 的 利 益。这 个 概 念 要 求 酒 店 的 经 营 管 理 者 要 充 分 认 识 和 理 解 客 人 的 需 求，既 要 满 足 住 店 客 人 的 需 求，又 要 满 足 各 种 进 入 酒 店 非 住 店 客 人 的 需 求；既 要 让 住 店 客 人 感 到 酒 店 的 安 全 和 温 馨，又 要 保 证 酒 店 作 为 公 共 场 所 的 形 象 和

9、作 为 生 活、科 技 文 化 交 流、社 交 中 心 的 功 能。现 代 酒 店 中 的 公 共 场 所 概 念 使 酒 店 的 经 营 管 理 复 杂 化。二、现 代 酒 店 应 具 备 的 条 件 现 代 酒 店 是 在 古 代“亭 驿”、“客 舍”和“客 栈”的 基 础 上，随 着 人 类 的 进 步，社 会 经 济、科 学 文 化 技 术、交 通、通 信 的 发 达 而 发 展 起 来 的。现 代 社 会 经 济 的 发 展，带 来 世 界 旅 游 业 的 兴 旺，酒 店 业 也 随 之 迅 速 发 展 起 来，而 且 越 来 越 豪 华，越 来 越 现 代 化。用 现 代 眼 光

10、来 看，旅 游 酒 店 都 应 该 是 现 代 化 的 酒 店。现 代 化 的 酒 店 应 具 备 下 列 条 件：2 第 一 章 酒 店 管 理 概 述(1)是 一 座 现 代 化 的，设 备 完 善 的 高 级 建 筑 物；(2)除 提 供 舒 适 的 住 宿 条 件 外，还 必 须 有 各 式 餐 厅，提 供 高 级 餐 饮；(3)具 有 完 善 的 娱 乐 设 施、健 身 设 施 和 其 他 服 务 设 施；(4)在 住 宿、餐 饮、娱 乐 等 方 面 具 有 多 方 面、高 水 准 的 服 务。三、酒 店 的 地 位 和 作 用 随 着 社 会 的 发 展、交 通 的 便 利，人 们

11、 经 常 有 机 会 外 出 旅 游、探 亲、度 假，或 外 出 进 行 文 化 交 流、经 商 等 活 动，酒 店 就 为 这 些 旅 行 者 提 供 了 住 宿、餐 饮、娱 乐 的 方 便。随 着 世 界 旅 游 业 的 发 展 和 国 际 交 往 的 增 多，酒 店 业 在 国 民 经 济 中 的 地 位 日 趋 重 要，它 对 促 进 国 民 经 济 发 展 有 着 重 要 的 作 用。(-)酒 店 是 旅 游 业 的 重 要 支 柱 之 一 酒 店 是 旅 游 业 发 展 的 物 质 基 础，为 旅 游 者 提 供 在 旅 游 活 动 中 的 食、住、娱 乐 场 所。除 此 之 外，

12、现 代 酒 店 还 为 人 们 提 供 了 保 健、社 交、会 议、消 遣 与 购 物 的 场 所。它 以 一 种 特 殊 的 商 品 形 式，吸 引 人 们 用 较 多 的 货 币 去 享 受 在 家 庭 和 其 他 地 方 享 受 不 到 的 东 西，以 提 供 各 种 优 质 服 务 来 获 得 盈 利，这 就 促 进 了 旅 游 业 的 发 展，并 直 接 促 进 了 国 民 经 济 的 发 展。(-)酒 店 是 国 家 外 汇 收 入 的 重 要 来 源 之 一 现 代 酒 店 是 一 种 不 出 口 的 商 品 外 贸 经 营 方 式，它 的 创 汇 率 在 某 种 程 度 上 比

13、 商 品 出 口 的 创 汇 率 高。在 我 国，高 级 酒 店 主 要 的 接 待 对 象 是 外 国 客 人、华 侨、港 澳 同 胞、台 胞 和 外 籍 华 人，这 些 客 人 在 酒 店 内 的 消 费 所 支 付 的 费 用 都 以 外 汇 结 算。因 此，酒 店 是 创 造 外 汇 收 入 的 重 要 场 所。同 时，酒 店 也 是 国 家 对 外 政 策 的 直 接 执 行 者，是 体 现 国 家 形 象 的 一 个 窗 口。(三)酒 店 是 一 个 综 合 性 的 服 务 行 业，它 的 发 展 势 必 促 进 社 会 上 其 他 行 业 的 发 展 酒 店 能 够 促 进 一

14、些 行 业，如 建 筑 业、装 修 业、轻 工 业 和 电 气 行 业、食 品 加 工 业 等 行、也 的 发 展，对 活 跃 国 民 经 济 起 到 了 极 大 的 促 进 作 用。(四)酒 店 为 社 会 创 造 直 接 和 间 接 的 就 业 机 会 酒 店 需 要 管 理 人 员 和 服 务 人 员，按 我 国 目 前 酒 店 的 人 员 配 备 状 况，平 均 每 间 客 房 约 配 备 1.5 2 人，若 新 建 一 座 3 0 0间 客 房 的 酒 店，将 创 造 450 6 0 0个 直 接 就 业 机 会。同 时,其 他 行 业 为 酒 店 提 供 设 备、家 具、食 品、装

15、 修 等 商 品 也 需 要 大 量 的 人 力，这 就 提 供 了 间 接 的 就 业 机 会。3 G 酒 店 管 理（五）酒 店 是 文 化 交 流、科 学 技 术 交 流、社 交 活 动 的 中 心 酒 店 的 客 人 来 自 世 界 各 地，有 各 界 人 士，通 过 他 们 的 来 访 促 进 了 文 化 艺 术、科 学 技 术 的 交 流。同 时，现 代 酒 店 中 设 施 设 备 的 引 进，现 代 管 理 技 术 的 运 用，也 促 进 了 科 学 技 术 的 交 流。除 此 之 外，酒 店 提 供 的 娱 乐 场 所 也 促 进 了 社 交 活 动 的 发 展。第 二 节 酒

16、 店 的 种 类、等 级 与 功 能 一、酒 店 的 种 类 世 界 上 酒 店 的 种 类 特 别 繁 多，酒 店 的 模 式 也 越 来 越 多 样 化、奇 特 化。为 了 满 足 各 类 旅 客 的 需 要 和 满 足 酒 店 赢 利 的 需 要，出 现 了 各 种 各 样 的 奇 特 新 颖 的 酒 店。酒 店 的 分 类 一 般 是 根 据 酒 店 的 用 途、规 模 大 小、特 点、经 营 方 式 等 不 同 情 况 来 分 类。划 分 在 同 一 类 别 的 酒 店 虽 有 其 相 同 的 共 性，但 也 有 许 多 不 同 的 个 性。（-）按 用 途 分 类 i.商 业 酒

17、店。这 类 酒 店 以 接 待 暂 住 客 人（经 商 客 人）为 主，一 殷 建 立 在 商 业 中 心（市 区 内），除 了 提 供 给 客 人 舒 适 的 住 宿、饮 食 起 居 和 娱 乐 条 件 外，还 必 须 有 经 商 所 必 需 的 长 途 直 拨 电 话、电 报、电 传 等 现 代 化 通 信 设 施 以 及 打 字、速 记、文 秘 及 录 像、投 影 等 特 殊 服 务 项 目 高 级 的 酒 店 还 应 有 2 4小 时 送 餐 服 务、2 4小 时 洗 衣 服 务。2.旅 游 酒 店。这 类 酒 店 以 接 待 暂 住 的 旅 游 者 为 主。一 般 建 在 旅 游 点

18、 附 近，为 了 使 旅 游 者 在 精 神 上 和 物 质 上 获 得 满 足，酒 店 除 了 要 有 高 级 的 吃、住 设 施 外，还 要 能 提 供 客 人 娱 乐、保 健、购 物 等 服 务 设 施.3.住 宅 区（公 寓、别 墅）式 酒 店。此 类 酒 店 是 为 长 住 客 人 而 建。除 提 供 商 业 酒 店 的 一 般 设 施 外，这 类 酒 店 的 客 房 一 般 采 用 家 庭 式 结 构，并 提 供 用 房 设 备、办 公 设 备 及 小 孩 游 戏 的 设 施，使 住 客 能 充 分 享 受 家 庭 之 乐。长 住 客 人 与 酒 店 之 间 一 般 都 签 订 租

19、 约。同 时.，住 宅 式 酒 店 也 有 相 当 一 部 分 房 间 接 待 暂 住 客 人（旅 游 和 商 业 酒 店 同 样 也 有 一 部 分 长 住 客 人）。4.度 假 酒 店。这 类 酒 店 主 要 接 待 旅 游 度 假 者，通 常 坐 落 在 风 景 名 胜 地 区（如 海 滨、著 名 山 庄、温 泉 附 近）。地 理 环 境 是 建 立 度 假 酒 店 的 一 个 重 要 因 素。度 假 酒 店 是 一 个 度 假 中 心，专 门 提 供 给 客 人 娱 乐 和 享 受，它 一 般 要 有 良 好 的 沙 滩、游 泳 池、滑 雪 场、溜 冰 场、高 尔 夫 球 场 和 运

20、动 场，甚 至 跑 马 场。度 假 酒 店 的 客 源 受 季 节 影 响 较 大。（）特 点 分 类 1.机 场 酒 店。设 立 在 机 场 附 近，便 于 接 待 乘 机 客 人。多 数 住 客 是 由 于 某 种 原 因，如 4 第 一 章 酒 店 管 理 概 述、机 故 障、气 候 变 化、机 不 能 按 时 起 S,或 客 人 只 是 转 机，不 想 进 城 等 造 成 必 须 在 机 场 滞 留 而 住 店。机 场 酒 店 的 设 施 与 商 业 酒 店 大 致 一 样。2.公 路 酒 店 或 汽 车 酒 店。多 数 坐 落 于 主 要 公 路 旁 或 岔 路 口，向 住 店 客

21、人 提 供 食 宿 和 停 车 场，其 设 施 与 商 业 酒 店 大 致 一 样，所 接 待 的 客 人 多 数 是 利 用 汽 车 旅 行 的 游 客。这 类 酒 店 在 公 路 发 达 的 西 方 国 家 较 为 普 遍。3.选 择 性 酒 店。这 种 酒 店 有 特 别 的 意 义，酒 店 对 住 店 客 人 有 特 别 的 选 择 和 规 定，有 的 只 接 待 男 客，有 的 只 接 待 女 客，有 的 因 宗 教 或 种 族 不 同 而 选 择 住 客，如 im本 的 儿 童 旅 馆，美 国 马 丁 诺 尔 顿 开 办 的 老 人 旅 馆，德 国 柏 林 库 夫 斯 特 专 为

22、残 疾 人 开 设 的“世 界 旅 馆”等。4.火 车 酒 店、摩 托 车 酒 店。这 种 酒 店 是 以 交 通 工 具 或 其 位 置 来 命 名 的。（三）按 经 营 方 式 或 拥 有 权 分 类 1.全 民 所 有 制 酒 店。生 产 资 料 归 国 家 所 有。2.集 体 所 有 制 酒 店。属 于 公 有 制 企 业，但 生 产 资 料 和 它 的 产 品 归 有 关 劳 动 集 体 所 有。3.合 资 酒 店。由 两 个 或 两 个 以 上 的 投 资 者 合 作 兴 建 并 联 合 经 营 的 酒 店。投 资 双 方 可 以 是 全 民 所 有 制 之 间，也 可 以 是 全

23、 民 与 集 体，全 民 与 外 资 或 集 体 与 外 资 等。4.独 资 酒 店。多 指 外 国（或 华 侨）投 资 者 在 我 国 境 内 开 设 的 独 资 酒 店。5.个 体 酒 店。由 个 人 投 资 经 营，目 前 在 我 国 酒 店 中 尚 属 极 少 数，且 规 模 较 小。（四）按 规 模 大 小 分 类 酒 店 的 大 小 没 有 明 确 的 规 定，般 是 以 酒 店 的 房 间 数、占 地 面 积、酒 店 的 销 售 数 额 和 纯 利 润 的 多 少 为 标 准 来 衡 量 酒 店 的 规 模，其 中 主 要 是 房 间 数。目 前 国 际 上 通 行 的 划 分

24、标 准 有 以 下 三 种：（1）小 型 酒 店，客 房 数 小 于 3 0 0间（有 的 划 分 为 2 0 0间 以 下）；（2）中 型 酒 店，客 房 数 在 300 6 0 0间（有 的 划 分 为 200 7 0 0间）；（3）大 型 酒 店，客 房 数 大 于 6 0 0间（有 的 划 分 为 7 0 0间 以 上）。以 规 模 大 小 分 类 是 比 较 客 观 的 分 类 法，因 为 它 有 利 于 酒 店 之 间 进 行 比 较。二、酒 店 的 等 级 世 界 上 酒 店 种 类 繁 多，为 推 销 和 方 便 旅 客 选 择 酒 店，各 国 政 府 或 旅 游 业 的 团

25、体 机 构 都 要 根 据 酒 店 的 软 硬 件 条 件，将 酒 店 划 分 为 不 同 的 等 级。酒 店 等 级 的 确 定 主 要 是 依 据 酒 店 的 位 置、设 施 的 配 备 情 况、服 务 水 准 的 高 低 来 划 分。虽 然 目 前 国 际 上 在 划 分 酒 店 等 级 上 还 没 有 正 式 的 规 定，但 有 些 标 准 已 被 公 众 所 认 定，因 5 G 酒 店 管 理 此 在 划 分 等 级 上 比 较 统 一，如 清 洁 程 度、设 施 水 平、家 具 品 质、酒 店 规 模、豪 华 程 度、服 务 质 量、管 理 水 平 等。（-）国 际 上 通 用 的

26、 等 级 划 分 标 准 目 前 在 国 际 上 比 较 通 用 的 是 五 星 等 级 划 分 标 准，即 一 星 至 五 星。星 级 越 高，设 施 和 服 务 越 好。一 星 酒 店：设 备 简 单，具 备 食 宿 两 个 基 本 功 能，能 满 足 客 人 最 简 单 的 旅 行 需 要，提 供 基 本 的 服 务。一 般 标 准 间 面 积 为 12 14m之，块 料 地 板，一 般 墙 面；卫 生 间 有 浴 盆 或 淋 浴，供 热 水 6 小 时 以 上；设 有 餐 厅、酒 吧。属 于 经 济 等 级，符 合 经 济 能 力 较 差 的 旅 游 者。二 星 酒 店：设 施 一 般

27、，除 具 备 客 房 餐 厅 外，还 设 有 购 物、邮 电、美 容 等 综 合 服 务 设 施，服 务 质 量 好。一 般 标 准 间 面 积 为 14 16m2,有 空 调 或 窗 式 空 调，一 般 墙 面，地 毯 或 局 部 床 边 地 毯，有 彩 电、电 话；卫 生 间 面 积 为 3 3.5 n?,有 138cm的 浴 盆，淋 浴 头，抽 水 马 桶，全 天 供 应 热 水；有 中 西 餐 供 应，设 有 餐 厅、咖 啡 室 或 酒 吧，有 1 3 间 小 宴 会 厅、陪 同 人 员 餐 厅。属 于 一 般 旅 行 等 级，所 接 待 旅 游 者 的 经 济 能 力 为 中 下 等

28、。三 星 酒 店：设 备 齐 全，除 提 供 优 良 的 食 宿 外，还 有 会 议 室、游 艺 厅、酒 吧、咖 啡 厅、美 容 室 等 综 合 服 务 设 施。标 准 间 面 积 为 16 20m2,上 等 地 毯、墙 面，有 消 防 装 置，全 空 调（中 央 空 调），房 内 设 有 彩 电、电 话、音 响、唤 醒 器；卫 生 间 面 积 为 3.5 5m2,152cm浴 盆，配 套 抽 水 马 桶，排 气 装 置，有 梳 妆 台 的 脸 盆，全 天 供 应 热 水；设 有 中 西 餐 厅 和 内 部 餐 厅、酒 吧、咖 啡 厅 等。属 于 中 等 经 济 水 平 旅 游 者 的 等 级

29、，目 前 最 受 旅 游 者 的 欢 迎。因 此，此 类 酒 店 数 量 最 多。四 星 酒 店：设 备 豪 华，各 种 服 务 齐 全，设 施 完 善，服 务 质 量 优 秀，店 内 环 境 高 雅。标 准 间 面 积 在 20m?以 上，高 级 地 毯 和 各 种 豪 华 设 施，卫 生 间 面 积 在 5 6m2以 上，168cm以 上 浴 盆，低 噪 音 马 桶、紧 急 呼 唤 器、红 外 线 取 暖 器 等 设 备；设 有 中 西 餐 厅、多 个 小 宴 会 厅、咖 啡 厅、酒 吧 及 内 部 餐 厅 等，有 较 齐 全 的 健 身 娱 乐 设 施 和 服 务 项 目。顾 客 可 以

30、 在 此 得 到 物 质、精 神 的 高 级 享 受。属 于 上 层 旅 游 者 和 公 务 旅 行 者 的 等 级。五 星（或 四 星 超 豪 华）酒 店：酒 店 的 最 高 等 级。设 备 十 分 豪 华，服 务 设 施 卜 分 齐 全,服 务 质 量 高。标 准 间 设 施 华 贵、高 雅，各 种 设 施 齐 全。整 个 酒 店 可 以 说 是 一 个 亲 切 快 意 的 小 社 会。设 有 各 种 各 样 的 餐 厅 和 会 议 厅，有 游 泳 池、网 球 场、桑 拿、日 光 浴 室 等 大 型 健 身 娱 乐 场 地。标 准 间 面 积 为 26m之，卫 生 间 面 积 为 1 0

31、m,五 星 酒 店 的 整 个 标 准 可 以 用 两 个 字“突 出”来 概 括。它 的 标 准 是 给 每 位 客 人 留 下 如 此 印 象：“在 此 停 留 是 一 件 值 得 记 忆 的 事”。五 星 酒 店 的 客 源 主 要 是 上 层 资 产 阶 级、政 府 高 级 官 员、社 会 名 流、上 层 管 理 人 员、高 级 技 术 人 员、著 名 学 者 等。6 第 一 章 酒 店 管 理 概 述(-)国 际 上 酒 店 等 级 划 分 的 差 异 酒 店 等 级 的 划 分 因 国 家 不 同 而 有 所 不 同。欧 洲 的 酒 店 设 三 个 等 级；瑞 士 酒 店 协 会

32、采 用 五 星 等 级 制；美 国 汽 车 协 会 采 用 五 粒 钻 石 等 级 制 度，将 酒 店 划 分 为 一 般、好、佳、优 及 突 出 等 级；罗 马 尼 亚 将 酒 店 分 为 特 级、一 级、二 级、三 级 四 个 等 级；日 本 将 酒 店 分 为 高 级、简 易 酒 店 和 国 民 宿 舍 三 大 级。我 国 早 期 酒 店 等 级 划 分 是 按 照 酒 店 标 准 房 间 的 净 面 积、装 饰、设 备 等 条 件 划 分 为 五 级，及 特 级 酒 店，相 当 于 国 际 的 五 星 级 标 准；一 级 酒 店，相 当 于 国 际 的 四 星 级 标 准；二 级 酒

33、店，相 当 于 国 际 的 三 星 级 标 准；三 级 酒 店，相 当 于 国 际 的 二 星 级 标 准：四 级 酒 店，相 当 于 国 际 的 一 星 级 标 准。目 前 我 国 采 用 与 国 际 接 轨 的 五 星 等 级 制。我 国 于 1 9 8 8年 和 1997年 两 次 颁 布 了 旅 游 涉 外 酒 店 星 级 评 定 标 准，在 1997年 颁 布 的 新 的 评 定 规 则 中，对 三 星 级、四 星 级、五 星 级 酒 店 的 设 施 设 备 和 服 务 的 评 定 标 准 进 行 了 调 整，增 加 了 一 些 自 由 选 择 的 项 目。2004年 以 前，我 国

34、 酒 店 星 级 的 划 分 与 评 定 主 要 以 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 旅 游 涉 外 酒 店 星 级 的 划 分 与 评 定 GB/T 14308 1997 为 标 准。2001年，我 国 又 开 始 对 1997年 的 标 准 进 行 修 改，修 改 后 的 新 标 准 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定 已 于 2004年 7月 1 日 正 式 实 施。与 1997年 制 定 的 标 准 相 比，现 在 实 施 的 新 标 准 最 大 的 变 化 是 对 四 星 级 以 下 酒 店 的 餐 饮 服 务 要 求 适 当 简 化，但 对 四 星 级 以 上 酒

35、店 在 前 厅、客 房 和 餐 厅 等 核 心 区 域 强 化 了 要 求，增 加 了 整 体 舒 适 度 等 内 容。同 时，在 新 的 评 定 标 准 中，除 以 往 已 有 的 一 至 五 个 星 级 之 外，还 增 设 了“预 备 星 级”和“白 金 五 星 级”。“白 金 五 星 级”对 酒 店 的 条 件 要 求 较 高，除 必 须 具 有 两 年 以 上 五 星 级 资 格，地 处 城 市 中 心 商 务 区 或 繁 华 地 带，外 观 造 型 独 具 一 格，内 部 功 能 布 局 与 装 修 装 饰 与 所 在 地 历 史、文 化、自 然 环 境 相 结 合 等 7 个 必

36、备 条 件 外，还 须 具 备 6 项 参 评“硬”条 件 中 的 至 少 5 项，如 有 符 合 国 际 标 准 的 高 级 西 餐 厅、有 高 雅 的 独 立 封 闭 式 酒 吧、国 际 认 知 度 极 高、平 均 每 间 可 供 出 租 客 房 收 入 连 续 3年 居 于 所 在 地 五 星 级 酒 店 前 列 等。酒 店 等 级 用 星 的 数 量 和 颜 色 来 区 别，一 至 五 星 级 的 酒 店 铜 牌 匕 以 镀 金 五 角 星 为 符 号，而 获 得“白 金 五 星”级 别 的 酒 店，其 标 牌 上 缀 有 的 五 颗 星 将 选 用 白 金 色，开 业 不 足 一 年

37、 的 酒 店 可 以 申 请 预 备 星 级，有 效 期 为 一 年，其 等 级 与 星 级 相 同。新 标 准 还 将 原 来 的“一 年 复 核 一 次”改 为“五 年 后 须 重 新 评 定”，从 真 正 意 义 上 打 破 了 酒 店 星 级 的 终 身 制，并 以 1999年 1月 1 日 为 界，此 前 已 评 定 星 级 的 酒 店 将 面 临 复 核 整 改。经 过 重 新 评 定 的 酒 店，将 用 全 国 星 评 委 颁 发 的 星 级 评 定 标 志 牌 替 换 掉 原 来 国 家 旅 游 局 颁 发 的 评 定 标 志 牌。除 此 之 外，用“旅 游 酒 店”取 代 了

38、 以 往 的“旅 游 涉 外 酒 店”；评 定 标 准 中 还 增 加 了 酒 店 品 牌、总 经 理 资 质、环 境 保 护 等 内 容；增 加 了 允 许 度 假 村、海 边 浴 场、民 俗 酒 店 等 特 色 突 出 或 极 具 个 性 的 酒 店 可 直 接 向 国 家 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 申 请 星 级 的 规 定。实 施 的 新 标 准 增 加 了 更 多 的 自 由 选 择 项 目，各 酒 店 可 以 根 据 自 己 的 特 色 7 G 酒 店 管 理 和 侧 重 进 行 选 择，以 保 证 酒 店 具 有 更 多 的 个 性 和 特 色。三、星 级 酒 店

39、的 审 批 和 管 理（-）星 级 评 定 的 责 任 分 工 旅 游 酒 店 星 级 评 定 工 作 由 全 国 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 统 筹 负 责，其 责 任 是 制 定 星 级 评 定 工 作 的 实 施 办 法 和 检 查 细 则，授 权 并 督 导 省 级 以 卜 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 开 展 星 级 评 定 工 作，组 织 实 施 五 星 级 酒 店 的 评 定 与 复 核 工 作，保 有 对 各 级 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 所 评 定 酒 店 星 级 的 否 决 权。省、自 治 区、直 辖 市 旅 游 酒 店 星 级 评 定

40、机 构 按 照 全 国 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 的 授 权 和 督 导，组 织 本 地 区 旅 游 酒 店 星 级 评 定 与 复 核 工 作，保 有 对 本 地 区 下 级 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 所 评 酒 店 星 级 的 否 决 权，并 承 担 推 荐 五 星 级 酒 店 的 责 任。同 时.，负 责 将 本 地 区 所 评 星 级 酒 店 的 批 复 和 评 定 检 查 资 料 上 报 全 国 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 备 案。其 他 城 市 或 行 政 区 域 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 按 照 全 国 旅 游 酒 店 星 级

41、 评 定 机 构 的 授 权 和 所 在 地 区 省 级 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 的 督 导，实 施 本 地 区 旅 游 酒 店 星 级 评 定 与 复 核 工 作，保 有 对 本 地 区 下 级 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 所 评 酒 店 星 级 的 否 决 权，并 承 担 推 荐 较 高 星 级 酒 店 的 责 任。同 时，负 责 将 本 地 区 所 评 星 级 酒 店 的 批 复 和 评 定 检 查 资 料 逐 级 上 报 全 国 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 备 案。（_）星 级 的 申 请 申 请 星 级 的 酒 店，均 须 执 行 旅 游 统

42、计 调 查 制 度，承 诺 履 行 向 全 国 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 提 供 不 涉 及 本 酒 店 商 业 机 密 的 经 营 管 理 数 据 的 义 务。旅 游 酒 店 申 请 星 级，应 向 相 应 评 定 权 限 的 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 递 交 星 级 申 请 材 料;申 请 四 星 级 以 上 的 酒 店，应 按 属 地 原 则 逐 级 递 交 申 请 材 料。申 请 材 料 包 括：酒 店 星 级 申 请 报 告、自 查 自 评 情 况 说 明 及 其 他 必 要 的 文 字 和 图 片 资 料。（三）星 级 的 评 定 规 程 i.受 理。接

43、 到 酒 店 星 级 申 请 后，相 应 评 定 权 限 的 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 应 在 核 实 申 请 材 料 的 基 础 上，于 14天 内 做 出 受 理 与 否 的 答 复，对 申 请 四 星 级 以 上 酒 店，其 所 在 地 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 在 逐 级 递 交 或 转 交 申 请 材 料 时 应 提 交 推 荐 报 告 或 转 交 报 告。2.检 查。受 理 申 请 或 接 到 推 荐 报 告 后，相 应 评 定 权 限 的 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 应 在 一 个 月 内 以 明 查 和 暗 访 的 方 式 安 排 评 定

44、 检 查。检 查 合 格 与 否，检 查 员 均 应 提 交 检 查 报 告，对 检 查 未 予 通 过 的 酒 店，相 应 星 级 评 定 机 构 应 加 强 指 导，待 接 到 酒 店 整 改 完 成 并 要 求 重 新 检 查 的 报 告 后，于 一 个 月 内 再 次 安 排 评 定 检 查。对 申 请 四 星 级 以 上 的 酒 店，检 查 分 为 8 第 一 章 酒 店 管 理 概 述 初 检 和 终 检。初 检 由 相 应 评 定 权 限 的 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 组 织，委 派 检 查 员 以 暗 访 或 明 查 的 形 式 实 施 检 查，并 将 检 查 结

45、 果 及 整 改 意 见 记 录 在 案，供 终 检 时 对 照 使 用；初 检 合 格，方 可 安 排 终 检。终 检 山 相 应 评 定 权 限 的 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 组 织，委 派 检 查 员 对 照 初 检 结 果 及 整 改 意 见 进 行 全 面 检 查；终 检 合 格，方 可 提 交 评 审。3.评 审。接 到 检 查 报 告 后 的 一 个 月 内，旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 应 根 据 检 查 员 意 见 对 申 请 星 级 的 酒 店 进 行 评 审。评 审 的 主 要 内 容 有：审 定 申 请 资 格，核 实 申 请 报 告，认 定 本

46、 标 准 的 达 标 情 况，查 验 违 规 及 事 故、投 诉 的 处 理 情 况 等。4.批 复。对 于 评 审 通 过 的 酒 店，旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 应 给 予 评 定 星 级 的 批 复，并 授 予 相 应 星 级 的 标 志 和 证 书。对 于 经 评 审 认 定 达 不 到 标 准 的 酒 店，旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 不 予 批 复。(四)星 级 的 复 核 及 处 理 星 级 复 核 是 星 级 评 定 工 作 的 重 要 补 充 部 分，其 目 的 是 督 促 已 取 得 星 级 的 酒 店 持 续 达 标，其 责 任 划 分 完 全 依

47、照 星 级 评 定 的 责 任 分 工。对 已 经 评 定 星 级 的 酒 店，旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 应 按 照 星 评 标 准 及 附 录 A、附 录 B和 附 录 C 进 行 复 核，每 年 一 次。复 核 工 作 应 在 酒 店 对 照 星 级 标 准 自 查 自 纠、并 将 自 查 结 果 报 告 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 的 基 础 上，由 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 以 明 查 或 暗 访 的 形 式 安 排 抽 查 验 收。旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 应 于 本 地 区 复 核 工 作 结 束 后 进 行 认 真 总 结，并

48、 逐 级 上 报 复 核 结 果。对 严 重 降 低 或 复 核 认 定 达 不 到 本 标 准 相 应 星 级 的 酒 店，按 以 下 办 法 处 理：(1)旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 根 据 情 节 轻 重 给 予 签 发 警 告 通 知 书、通 报 批 评、降 低 或 取 消 星 级 的 处 理，并 在 相 应 范 围 内 公 布 处 理 结 果；(2)凡 在 一 年 内 接 到 警 告 通 知 书 三 次 以 上 或 通 报 批 评 两 次 以 上 的 酒 店，旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 应 降 低 或 取 消 其 星 级，并 向 社 会 公 布；(3)被 降

49、低 或 取 消 星 级 的 酒 店，自 降 低 或 取 消 星 级 之 日 起 一 年 内，不 予 恢 复 或 重 新 评 定 星 级；一 年 后，方 可 重 新 申 请 星 级；(4)已 取 得 星 级 的 酒 店 如 发 生 重 大 事 故，造 成 恶 劣 影 响，其 所 在 地 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 应 立 即 反 映 情 况 或 在 权 限 范 围 内 做 出 降 低 或 取 消 星 级 的 处 理。酒 店 接 到 警 告 通 知 书、通 报 批 评、降 低 星 级 的 通 知 后，必 须 认 真 整 改 并 在 规 定 期 限 内 将 整 改 情 况 报 告 处 理

50、 机 构。旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 对 星 级 酒 店 进 行 处 理 的 责 任 分 工 依 照 星 级 评 定 的 责 任 分 工 办 理。全 国 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 保 留 对 各 星 级 酒 店 的 直 接 处 理 权。9 G 酒 店 管 理 凡 经 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 提 升 或 降 低、取 消 星 级 的 酒 店，应 立 即 将 原 星 级 标 志 和 证 书 交 还 授 予 机 构，由 旅 游 酒 店 星 级 评 定 机 构 做 出 更 换 或 没 收 的 处 理。四、酒 店 的 功 能 酒 店 的 功 能 有 一 个 逐 步