电话营销话术技巧和脚本流程-PPT.ppt

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1、电话销售分享分享的主要内容：电话销售的基本流程提升电话感染力的方法和电话销售的基本礼仪2第一节电话销售基本流程3 你认为打一个完成的电话由哪几个阶段组成呢？4电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备开场白探询客户需求推荐产品达成协议再次跟踪销售5流程一：电话前的准备一、了解客户的基本情况 老板、负责人、产品、网站、电话使用情况等二、明确电话目标 约见客户、了解负责人信息、与客户合作等三、为达到目标所必须问的问题 对产品的了解、客户的消费承受能力、公司的发展状况四、设想客户可能会提到的问题 竞争对手、怎么来操作等。公司、产品、竞争对手、行业、服务五、准备所需的资料 产品信息、价格表等资料放在电话边

2、边，并尽可能熟悉这些资料。六、积极的态度6良好的准备是电话销售成功的第一步！7电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备开场白探询客户需求推荐产品达成协议再次跟踪销售8 大家有疑问的，可以询问和交流可以互相讨论下，但要小声点可以互相讨论下，但要小声点9流程二你的开场白或问候语 您好，我是联通400 免费电话业务受理中心小豆，我们联通最近针对企业开发了一项新的电话业务，专门为咱们的客户所服务用的，我想与您通过电话简单交流一下。您现在打电话方便吗？想问一下，咱们现在客户的电话咨询量怎么样？10 自我介绍 相关人或物的说明 介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性 转向探询需求开场白的五个要素11人永远只

3、关心自己所关心的！关心客户12电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备开场白探询客户需求推荐产品达成协议再次跟踪销售13流程三探询客户的需求14客户的需求1、潜在的需求（有可能连客户也不清楚自己的需求在哪）2、明确的需求（只要你的产品能实现什么功能我就使用）15探询客户需求的关键是提出高质量的问题！除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！客户的需求！16您有没有想过用一个电话号码来宣传企业形象的规模？之前是否考虑过用电话吸引潜在用户？您做广告宣传的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户让客户的客户拨打咨询电话？咱们公司平时客户的咨询电话多不

4、多？咱们这个行业有没有销售的淡旺季之分？贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？您的同行已经有400免费客服电话很长时间了，您知道这家企业吗？有没有考虑通过400免费电话为企业带来潜在客户？您做了宣传后网站的访问量、电话的咨询量怎么样？高质量的问题17在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐自己的产品！18电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备开场白探询客户需求推荐产品达成协议再次跟踪销售19流程四推荐产品销售人员的销售人员的常见错误是对客户的是对客户的需求还未清楚前，过早推荐自己的需求还未清楚前，过早推荐自己的产品。甚至根本不去关心客户需求，产品。甚至根本不去关心客户需求，而

5、只是一味地介绍自己产品。而只是一味地介绍自己产品。20推荐产品的三个步骤第一步：表示了解客户的需求第二步：陈述400免费电话是如何满足客户需求的第三步：确认是否得到客户的认同21第一步：表示了解客户的需求刚才您告诉我刚才您告诉我(运用客户的话运用客户的话)，从这，从这些情况来看，我真对个人给您提个建议些情况来看，我真对个人给您提个建议,好好不好不好?22第二部陈述400免费电话是如何满足客户需求的 1.对外宣传企业形象和规模有一个统一的电话号码 2.在您的广告宣传方面添加400 免费咨询热线会增加客户对咱们公司的信任度和电话咨询 3.您的业务电话不会出现占线状况23“您觉得那?”第三步：确认是

6、否得到客户的认同例如2425电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备开场白探询客户需求推荐产品达成协议再次跟踪销售26流程五 达成合作协议27异议处理28客户对你的建议不太感兴趣一般来讲，如果前期探询需求阶段做得不好的话，这种情况出现较多。29客户拖延做决策这主要是由于客户还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。30在电话中发现购买信号当客户提到具体细节时，表明他已经表现出了极大的与你做生意的兴趣，抓住这个机会！我如何付款？那要如何操作？那下一步怎么办？31达成合作协议假如客户接受了你推荐的，你就可以直假如客户接受了你推荐的，你就可以直接和他达成协议了。接和他达成

7、协议了。32 为了使您尽早对外有个统一的宣传号码，我 为了使您尽早对外有个统一的宣传号码，我现在就给您介绍一下手续办理的步骤，可以 现在就给您介绍一下手续办理的步骤，可以吗 吗?陈经理，还有什么问题那 陈经理，还有什么问题那?您希望什么时候 您希望什么时候使用呢 使用呢?陈经理咱们喜欢什么样的数字我帮咱们把号 陈经理咱们喜欢什么样的数字我帮咱们把号码选一下 码选一下?咱们要 咱们要4006000000 4006000000还是要 还是要4008888888 4008888888，那这，那这样的话您把咱们的营业执照复印件和身份证 样的话您把咱们的营业执照复印件和身份证复印件给我发一下，给咱们预占

8、号码 复印件给我发一下，给咱们预占号码 达成协议常用语33电话销售基本流程为六个阶段电话前的准备开场白探询客户需求推荐产品达成协议再次跟踪销售34流程六 再次跟踪销售 到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：1）已上线合作的客户可以进行再次开发（同一家公司可以同时申请多个400号码）2）近期(1月内)有希望上线的潜在客户（与客户直接确认原因；等待客户决策要有耐心；与客户一直保持联系）3）近期没有意向的潜在客户（通过电子邮件或QQ与客户经常保持联系。同时，每个周或每个月同客户通一次电话。）35第二节（1）提升电话感染力的方法36你们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通呢？问题37声音感染力来

9、自三个方面声音特性你的措辞身体语言返回38吐词热情节奏语气音量声音特性返回39吐词绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。绕口令2：牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。返回40节奏自己讲话的语速快慢对客户所讲问题的反应速度返回41语气请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达下面这句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会我真的是十分高兴。”返回42音量 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！返回43你的措辞简洁专业保持流畅返回44简洁我是联通400 受理中心的，专业提供400 免费咨询热

10、线返回45专业我公司的部门非常的多接听电话不方便Ivr 语音导航功能可以帮助您解决这个问题，业务部按1、客服部按2返回46客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。保持流畅返回47身体语言微笑坐姿手势返回48（2）电话销售的基本礼仪基本礼仪铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；尽可能不要让客户在电话中等待；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；随时准备做记录；随时准备接听电话；接听电话时，确认对方身份；50听不清楚时，应马上告诉客户；不要捂着话筒大声说话；微笑（你的微笑客户看得见）；在电话中不要喝水和吃东西；如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；基本礼仪51基本礼仪无论如何要礼貌的结束电话；留下自己的私人联系方式给重要的客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；一般情况下不要打断客户；不要长时间打私人电话。52礼仪体现人员素质更能展现公司形象53回顾分享的主要内容：电话销售的基本流程提升电话感染力的方法和电话销售的基本礼仪54每一份私底下的努力都会得到倍增的回报,并会在公众场合表现出来!55