餐厅基本服务礼仪培训课件.ppt

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1、 服务礼仪培训服务礼仪培训服务礼仪培训 学学礼礼仪仪的的重重要要性性 服服务务礼礼仪仪培培训训 结结束束语语 开开场场热热身身 今天真是美好的一天！今天真是美好的一天！充充满了了热情、健康、情、健康、财富、富、爱心、与力量！心、与力量！我们的口号l因为梦想，所以拼搏！l因为自信，所以成功！l百胜蜂第一，从我做起！为什么要学服务礼仪l内强素质l外塑形象：l增加绩效，创造更多的Money员工个人形象代表产品形象代表组织形象代表企业形象获得收益获得收益2服务礼仪培训服务礼仪培训礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球

2、比赛的规则一样。礼节：世界上最廉价的、而且能 够得到最大收益的一项品质就是 礼节。-拿破仑.希尔礼仪的概念（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。l服务礼仪培训仪容仪表调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给顾客印象，这个形象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的

3、第一印象是最重要的因素仪容仪表l百胜蜂仪容仪表指引.docl多美丽仪容仪表指引l正鱼仪容仪表指引l服务礼仪培训微笑微笑的价值笑是一种语言。微笑是服务过程中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情微笑打油诗l早上笑一笑，一天工作有情调l晚上笑一笑，更好睡个美满觉l工作之余笑一笑，心情跟着音乐跳l照着镜子笑一笑，一切烦恼都忘掉微笑的训练一、嘴形笑二、眼神筷子练习法l1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了自己的嘴角是否已经高于筷

4、子了。筷子练习法l2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。最大限度。筷子练习法l3、保持上一步的状态，拿下筷子，这时的嘴角、保持上一步的状态，拿下筷子，这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿颗牙齿就可以了就可以了 筷子练习法l4、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。筷子练习法l5、放下双手，同上一个步骤一

5、样数、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复，也要发出声音。重复30秒结束。秒结束。筷子练习法l 综上所述，对称性的、嘴角上翘的、综上所述，对称性的、嘴角上翘的、发发自肺腑自肺腑的微笑就是的微笑就是最真诚最真诚的微笑！的微笑！眼神礼仪l眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。l1、第一次与他人目光接触不少于“3”秒。l2、与顾客的交谈，眼神礼仪是：眼睛看对方 眼睛或嘴巴的“三角区”。l3、注意目光接触，保持视线水平状态。眼睛注视对方的时间保持在整个交谈时间的30%60%。l4、眼睛转动的幅度不要太快或太慢。l服务礼仪培训站姿形体礼仪 站-站

6、如松男士服务式站姿：身体立直，双脚张开与肩同宽，抬头、挺胸、收腹，双肩微微展开，微笑，目视前方，右手握住左手手腕放在腰际最凹处。形体礼仪 站-站如松 女士空姐式站姿：身体立直，“丁”字步，抬头、挺胸、收腹，微笑，目视前方，双肩微微展开，右手我左手虎口相交，放在肚脐上下一公分处。l服务礼仪培训坐姿 文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。形体礼仪 坐-坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。形体礼仪 坐-坐如钟女士基本坐姿：第一种：正位坐姿第二种：双腿斜方式第三种

7、：双腿交叉式第四种：前申后屈式第五种：架腿式l服务礼仪培训走姿（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。（4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅适度（）步幅适度（6 6）步速平稳。）步速平稳。正确的走恣正确的走恣形体礼仪 行-行如风（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。（2 2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3 3）扭来扭去的）扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内八字内八字”步。步。（4 4）左顾右盼，重心后坐或前移。）左顾右盼，重心后坐或前移

8、。（5 5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大声喊叫等。跳，或大声喊叫等。（6 6）双手反背于背后。）双手反背于背后。（7 7）双手插入裤袋。）双手插入裤袋。l服务礼仪培训蹲姿女士基本蹲姿：下蹲拾物时，应自然、得体、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。都要将腿靠紧，臀部向下。男士基本

9、蹲姿：不良蹲姿l服务礼仪培训呈递物品手势呈递物品1、双手为佳2、递到手中3、主动上前4、方便接拿5、尖刃向内6、财不外漏l服务礼仪培训迎宾礼仪常用的引领手势 横摆式（小请）：请的手势，手位高度45 斜摆式（中请）：请对方落座的手势 （座位在哪手应指向哪）直臂式（大请）：引导手势 （用于给对方指引方向，手 臂伸直与肩同高）双臂式（多请）：试用于众多人做“请”的 手势l服务礼仪培训服务流程带位服务点餐服务上菜服务买单服务欢送服务百胜蜂基本服务流程打电话的礼仪l选择好通话的时间l拟好通话的要点l讲究通话语言艺术接电话的礼仪l电话铃响的应马上接听l认真倾听对方的电话内容l注意结束通话时的礼貌外卖电话接

10、听流程接通外卖电话：服务员：“您好！百胜蜂店很高兴为您服务！”服务员：“先生/小姐，请问您贵姓？”或“先生/小姐，请问您怎么称呼？”l注：如果客人是第一次订餐可以询问是否留全名。注：如果客人是第一次订餐可以询问是否留全名。为顾客点单、进行促销：服务员：“您需要点些什么？”（如果客人不确定，可进行口头促销）例：“我们这里XX很有特色。还有自由选择拼盘的鸳鸯比萨”。服务员：“您是否还需要一些意面、小吃或饮料？”重复顾客点单：服务员：“先生/小姐，您点的餐是，是吗？总共钱，我们会在30分钟左右为您送到。”完成订餐服务员：“先生/小姐，感谢您的来电！”结束语 孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁 者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪l谢谢大家谢谢大家