组织中的沟通课件.pptx

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1、主要内容主要内容第一节第一节组织中的沟通组织中的沟通第二节第二节沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服第三节第三节冲突与谈判冲突与谈判2 2u沟通的重要性沟通的重要性u沟通的过程沟通的过程u沟通的类别沟通的类别u非正式沟通及其管理非正式沟通及其管理u企业中的沟通网络企业中的沟通网络第一节第一节 组织中的沟通组织中的沟通3 3当你在与人交谈的时候当你在与人交谈的时候当你在打电话或接电话时当你在打电话或接电话时当你在向大家发表讲话时当你在向大家发表讲话时当你在阅读文件、浏览书籍时当你在阅读文件、浏览书籍时当你在互联网上与人聊天时当你在互联网上与人聊天时你都在从事同一件事你都在从事同一件事沟通沟通人们

2、用近人们用近70%的时间的时间(听、说、读、写）进行沟听、说、读、写）进行沟通，沟通是影响组织绩效的最主要的原因。通，沟通是影响组织绩效的最主要的原因。4 4哲学问题树木倒地时会发出声树木倒地时会发出声音，但如果没有一个音，但如果没有一个人在树林里，这样的人在树林里，这样的声音是否依然存在？声音是否依然存在？只有声波而没有声音，只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，声波只有被人感知到，才会有声音才会有声音5 5一、沟通的重要性一、沟通的重要性沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行中的传递或

3、交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。组织之间的交流。6 6一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。要意义。要意义。要意义。沟通是协调各个体各种要

4、素，使企业成为一个整体的沟通是协调各个体各种要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；凝聚剂；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。7 7美国的一个结论美国的一个结论传统传统管理管理沟通沟通人力资源人力资源管理管理网络网络联系联系平均的管理者平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者有效的管理者19%44%26%11%8 8不同的人如何沟通？不同的人如何沟通？管理者类型管理者类型特点特点沟通方式沟通方式监管型监管型对

5、规定内容感兴趣，注意范围对规定内容感兴趣，注意范围简单、迅速简单、迅速呈现核心结论列表，忽略所呈现核心结论列表，忽略所有背景信息有背景信息历史学家型历史学家型喜欢了解全部过程和细节，希喜欢了解全部过程和细节，希望别人给他一个彻底的分析和望别人给他一个彻底的分析和背景信息，希望信息以线性方背景信息，希望信息以线性方式呈现式呈现不喜欢跳跃思维，希望彻底不喜欢跳跃思维，希望彻底了解事物后再决策了解事物后再决策人道主义者型人道主义者型希望每个人快乐，会非常关心希望每个人快乐，会非常关心别人的感受别人的感受充分考虑每个人的建议，在充分考虑每个人的建议，在获得充分共识后再行动；需获得充分共识后再行动；需要

6、耐心和机敏要耐心和机敏自由思想者型自由思想者型创造性和宏图为略，喜欢考虑创造性和宏图为略，喜欢考虑多种办事方式，不善于执行多种办事方式，不善于执行喜欢吸收新思想，决策前会喜欢吸收新思想，决策前会考虑多种方式；充满耐心，考虑多种方式；充满耐心，随时准备应对变化随时准备应对变化9 9接受者接受者6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息发送者发送者1.信息信息2.翻译翻译3.传递传递4.接受接受5.翻译翻译6.理解理解反馈反馈反馈反馈二、沟通过程二、沟通过程从表面上看，沟从表面上看，沟通就是传递信息通就是传递信息的过程。但是实的过程。但是实际上，管理学意际上，管理学意

7、义上的沟通是一义上的沟通是一个复杂的过程。个复杂的过程。1010一般的沟通过程一般的沟通过程观察对方的仪表进行初步判断观察与寻找话题注意倾听注意倾听反馈反馈无声言语与沟通无声言语与沟通沟通结束沟通结束1111三、沟通的类别三、沟通的类别三、沟通的类别三、沟通的类别按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。沟通和电子媒介沟通等。按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

8、按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。1212 口头沟通、书面沟通、非语言沟通口头沟通、书面沟通、非语言沟通口头沟通、书面沟通、非语言沟通口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较和电子媒介沟通比较和电子媒介沟通比较和电子媒介沟通比较口头口头交谈、讲座、讨论交谈、讲座、讨论会、电话会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中途经过层次传递中途经过层次愈多信息失真愈严愈多信息失真愈严重、核实越困难重、核实

9、越困难书面书面报告、备忘录、信报告、备忘录、信件、文件、内部期件、文件、内部期刊、布告刊、布告持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声音、光信号、体声音、光信号、体态、语调态、语调内涵丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含灵活含灵活传递距离有限，界传递距离有限，界限模糊，只能意会，限模糊，只能意会，不能言传不能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电视、传真、闭路电视、计算机网络、电子计算机网络、电子邮件邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、一份信息可量大、一份信息可同时传递给多人、同时传递给多人、廉价廉价单向传递，电子邮单向传递，电子邮件可以交流，但看件可以

10、交流，但看不见表情不见表情沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点1313正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通正式沟通 优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。的贯彻等。1414组织正式沟通的类型组织正式沟通的类型组织正式沟通

11、的类型组织正式沟通的类型横向横向外向外向斜向斜向上上行行下下行行1515 上行沟通、下行沟通与平行沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通上行沟通、下行沟通与平行沟通下行沟通下行沟通信息从高层成员向低层成员的流动；信息从高层成员向低层成员的流动；上行沟通上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动；信息从低层成员向高层成员的流动；平行沟通平行沟通同级之间的信息传递，也称横向沟通。同级之间的信息传递，也称横向沟通。斜向沟通斜向沟通与其他部门中不同地位即职权等级不同成员与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。之间的沟通。1616非正式沟通非正式沟通 优缺点：不拘形式、直接明

12、了、速度快、面广及时优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。致小团体的产生。含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。制的沟通方式。1717与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效1818单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通单向沟通单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通的适合指没有反馈的信息传递。单向沟通的适合情况：情况：

13、问题较简单，但时间较紧；问题较简单，但时间较紧；下属易于接受解决下属易于接受解决问题的方案；问题的方案；下属没有了解问题的足够信息；下属没有了解问题的足够信息；上级缺上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。乏处理负反馈的能力，容易感情用事。双向沟通双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合下列几种情况：相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合下列几种情况：时间较为充裕，但问题比较棘手；时间较为充裕，但问题比较棘手；下属对解决方案的下属对解决方案的接受程度至关重要；接受程度至关重要；下属能对解决问题提供有价值的信下属能对解

14、决问题提供有价值的信息和建议；息和建议；上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。处理负反馈。1919单向沟通与双向沟通比较表单向沟通与双向沟通比较表因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高者意图的准确程度大大提高接受者和发送者置信程度接受者和发送者置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解自己对信息的理解

15、满意满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多2020四、非正式沟通及其管理四、非正式沟通及其管理特点：特点：交流速度较快；交流速度较快；信息比较准确；信息比较准确；沟通效率较高；沟通效率较高；满足职工需要；满足职工需要；存在一定片面性；存在一定片面性；失真主要来自于形式失真主要来自于形式上的不完整，而非无上的不完整，而非无中生有。中生有。管理：管理：认识它的存在，否认、认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都消

16、灭、阻止、打击都是不可取的；是不可取的；利用它为己服务；利用它为己服务；听所听不到的听所听不到的知谁所知的知谁所知的通过非正式渠道更正通过非正式渠道更正错误信息。以其人之错误信息。以其人之道，还治其人之身。道，还治其人之身。2121五、企业中的沟通网络五、企业中的沟通网络所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型；所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型；一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。的数量、分布以及是单向还是双向。基本类型：轮型和风车型；基本类型：轮型和风车型；1.1.正式沟通渠道类型正式沟通渠道

17、类型 链式沟通链式沟通链式沟通链式沟通 Y Y Y Y式沟通式沟通式沟通式沟通 星型星型星型星型 轮型轮型轮型轮型 风车型风车型风车型风车型 圆型圆型圆型圆型2222链式沟通链式沟通A优点：优点：结构严谨、规范结构严谨、规范缺点：缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低较低2323 Y Y式沟通式沟通ABCDE优点：优点：中心成员中心成员(C)具有权具有权威感和满足感威感和满足感缺点：缺点：成员士气较低，容易成员士气较低，容易导致信息失真，准确导致信息失真，准确性受到一定影响性受到一定影响2424 ACBDE轮型轮型优点：信息传递速度快，优

18、点：信息传递速度快，准确性高，主管（准确性高，主管（A）控制力强，具有权威性控制力强，具有权威性特点：集中化程度高特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士缺点：成员满意度和士气低气低2525张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有有12个员工，每个人都由张先生直接管理。随着个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。则公司经营，有什么事情都有副经理向其汇报

19、。则公司的沟通网络。的沟通网络。A.由轮型变成了由轮型变成了Y型型B.由由Y型变成了轮型型变成了轮型C.由轮型变成了链型由轮型变成了链型D.由链型变成了星型由链型变成了星型2626 AEBCD圆型圆型ABCD风车型风车型优点：成员满意度和士气高优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准缺点：信息传递速度较慢，准确性较低确性较低2727 ABEDC星型沟通星型沟通优点：成员满意度和士优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高有利于集思广益，提高沟通的准确性沟通的准确性特点：集中化程度低特点：集中化程度低缺点缺点：缺

20、乏结构性，易缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，造成混乱，讨论费时，影响到工作效率影响到工作效率2828u沟通渠道结构对组织活动的影响：沟通渠道结构对组织活动的影响：最集权化的网络是轮型和最集权化的网络是轮型和Y型，最分权化的网络是型，最分权化的网络是星型。星型。Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；络更快、更准确、也更有效；圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源信息交换和充分地利用资源u员工满意度也与网络类型有关员工满意度也与网络类型有关领导比较满

21、意集权化网络领导比较满意集权化网络普通员工比较满意分权化网络普通员工比较满意分权化网络2929u有效沟通的障碍有效沟通的障碍u如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍 第二节沟通的障碍及克服第二节沟通的障碍及克服 3030问题问题我一直以为你知道我一直以为你知道？没有借口再值得我留，想你的念头已不再有。没有借口再值得我留，想你的念头已不再有。在这个时候不能回头，这感情不该强求。在这个时候不能回头，这感情不该强求。在这个季节不再有温柔，我寂寞你可知否。在这个季节不再有温柔，我寂寞你可知否。不能忍受你忍心的走，我不愿等候牵强的理由。不能忍受你忍心的走，我不愿等候牵强的理由。我一直以为你知道，要说什

22、么你才能感受？！我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！我一直以为你都知道，我无法承受你要走！我一直以为你都知道，我无法承受你要走！这种苦痛的感觉，源于无法有效的沟通这种苦痛的感觉，源于无法有效的沟通31311、个人因素、个人因素接受的有选择性接受的有选择性沟通技巧的差异沟通技巧的差异一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍如果你想赞美别人，他却觉得被羞辱，不要说这是因如果你想赞美别人，他却觉得被羞辱，不要说这是因为他不了解你。这只是你为自己缺乏沟通能力所做的为他不了解你。这只是你为自己缺乏沟通能力所做的辩解！辩解！这次沟通的意义，就是羞辱！这次沟通的意义，就是羞辱！人们拒绝或片面地接受与他们的期

23、望不相一致的信人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听或看到的东西，只愿意接受备的东西，或他们想听或看到的东西，只愿意接受中听的，拒绝不中听的！中听的，拒绝不中听的！3232作为主管的沟通技巧作为主管的沟通技巧取得他人信任取得他人信任什么时候才会取得一个人的信任什么时候才会取得一个人的信任坦诚坦诚赞扬赞扬鼓励鼓励责任责任3333如何坦诚？如何坦诚？请大家共同参与来创造坦诚请大家共同参与来创造坦诚对团队讲一件最令你难忘的事情对团队讲一件最令你难忘的事情或者是你最感动的事情或者是你最感动

24、的事情或者是你最痛苦的事情或者是你最痛苦的事情3434明确的明确的真诚的真诚的不带负面转折的，如不带负面转折的，如“但是但是”对不自信的人要多用赞扬对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱拍肩膀不要钱如何赞赏？如何赞赏？3535如何赞扬？如何赞扬？请在纸上写下对每一个成员的赞扬请在纸上写下对每一个成员的赞扬阐述赞扬的时候要面对着他说阐述赞扬的时候要面对着他说要真诚，有事实依据要真诚，有事实依据赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛赞扬将促进团队中积极的气氛3636如

25、何鼓励？如何鼓励？鼓励可以获得他人的承认鼓励可以获得他人的承认鼓励是积极的鼓励是积极的鼓励别人的同时，自己也得到激励鼓励别人的同时，自己也得到激励3737如何具备责任心？如何具备责任心？从小事做起从小事做起代接电话，并留言代接电话，并留言思考一个错误中是否有我的因素思考一个错误中是否有我的因素我可以如何改善团队环境我可以如何改善团队环境先对自己不满先对自己不满3838应用中的诀窍（一）应用中的诀窍（一）同你的学员进行沟通时，不要扮演同你的学员进行沟通时，不要扮演“救援者救援者”关注问题的解决方案，会说关注问题的解决方案，会说“你干吗不你干吗不”而应该是而应该是“启发者启发者”和和“引导者引导者

26、”，要这样问，要这样问“你怎么看你怎么看待目前碰到的问题？待目前碰到的问题？”“你准备用什你准备用什么办法解决这些问题？么办法解决这些问题？”后是后是“你已你已经做了那些工作？经做了那些工作？”3939应用中的诀窍（二）应用中的诀窍（二）表扬：表扬：1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对他们工作的评价他们工作的评价2、要具体指出好在什么地方、要具体指出好在什么地方3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益会有多大助益4、鼓励他们再接再厉、鼓励他们再接再厉5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对、跟他们握手或拍拍肩膀，

27、以此表明你对他们成功的支持他们成功的支持4040应用中的诀窍（三）应用中的诀窍（三）惩戒：惩戒：1、惩戒要及时、惩戒要及时2、具体要指出毛病出在哪里、具体要指出毛病出在哪里3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济6、提醒他，你是如何器重他们、提醒他，你是如何器重他们7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行可不

28、行8、说清楚、惩戒完了就完了、说清楚、惩戒完了就完了4141幽默幽默说：说：“你想要你就说吗？不说我你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！怎么知道呢！”运用幽默，因为幽默可以使人发笑：运用幽默，因为幽默可以使人发笑：笑可以鼓舞士气笑可以鼓舞士气笑可以提高工作效率笑可以提高工作效率笑可以加速问题的解决笑可以加速问题的解决笑可以缓解压力笑可以缓解压力笑可以缓解神经紧张笑可以缓解神经紧张笑可以克服消极心理笑可以克服消极心理4242一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍2.人际因素人际因素双方的相互信任双方的相互信任信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度发送者和接受者之间的相似程度

29、信息来源的可靠性由下列四个因素决定：信息来源的可靠性由下列四个因素决定：诚实；诚实；能力；能力；热情；热情；客观。客观。沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系，沟通一方如果认为对方与自己很相近，那关系，沟通一方如果认为对方与自己很相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并达成共识；么他将比较容易接受对方的意见，并达成共识；如果视对方为异己，那么信息的传递将很难进行如果视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。下去。43433.结构因素结构因素地位差别地位差别信息传递链信息传递链一般来说，信息通过的等级越多，它达到目一般来说，信息通过的等级越多，

30、它达到目的地的时间越长，信息失真率越大。信息连的地的时间越长，信息失真率越大。信息连续地从一个等级到另一个所发生的变化。续地从一个等级到另一个所发生的变化。团体规模团体规模空间约束空间约束一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍4444信息等级链现象实例信息等级链现象实例董事会董事会100%副总裁副总裁63%部门主管部门主管56%工厂经理工厂经理40%第一线工长第一线工长30%职工职工20%最初的信息最初的信息最终的信息最终的信息4545一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍3.技术因素技术因素语言语言非语言暗示非语言暗示媒介的有效性媒介的有效性信息过量信息过量4646有效的肢体语言有效的肢体语言1

31、、第一印象：决定性的、第一印象：决定性的7秒钟秒钟2、沟通的主要成份、沟通的主要成份1：文字：文字3、沟通的主要成份、沟通的主要成份2：声音语调：声音语调4、沟通的主要成份、沟通的主要成份3：肢体：肢体47471、第一印象、第一印象科学测试证明，首次接触的科学测试证明，首次接触的7秒钟内，就已秒钟内，就已经形成了第一印象。经形成了第一印象。想给人留下良好的第一印象，要做必要的准想给人留下良好的第一印象，要做必要的准备。备。良好的印象就是良好的开端，良好的开端是良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一半。成功的一半。48482、沟通的主要成份：、沟通的主要成份：美国心理学家艾伯特美国心理学

32、家艾伯特.梅拉比安：梅拉比安：沟通的主要成份沟通的主要成份=7%7%语言文字语言文字+38%38%声音声音+55%55%非语言非语言49493、是的！、是的！是的！音色也是一种重要的非语言文字语是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！言！不同的音色比话语本身传递的信息更多。不同的音色比话语本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。不同的印象和感受。你一定要注意抑扬顿挫！你一定要注意抑扬顿挫！5050请用不同的重音读：请用不同的重音读：“我没有说她偷了同学的钱。我没有说她偷了同学的钱。”我我她她学员学员钱钱5151你能否读出这么

33、多种意思？你能否读出这么多种意思？“台州学院的学生是素质最好的台州学院的学生是素质最好的”高兴的高兴的沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的平和的平和的亲切的亲切的质疑的质疑的肯定的肯定的52524、身、身体体语语言言比比语语言言更更可可信信5353非言语语言的意义非言语语言的意义5454肢体真的在说话555556565757你能看出他们的立场吗？你能看出他们的立场吗？5858明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通要学会要学会“听听”创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道缩短信息传递链，拓宽沟通渠道建立特别委员会，定期加强上

34、下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通职工代表大会职工代表大会非管理工作小组非管理工作小组加强平行沟通加强平行沟通二、如何克服沟通中的障碍二、如何克服沟通中的障碍5959沟通前的准备全面了解沟通对象的个人情况全面了解沟通对象的个人情况了解沟通对象的情绪状态了解沟通对象的情绪状态联系时间和地点联系时间和地点沟通的困难程度和物质、心理准备沟通的困难程度和物质、心理准备6060开始沟通：听和看的艺术开始沟通：听和看的艺术言为心声：听言为心声：听听其言，观其行：视听其言，观其行：视路遥知马力，事久见人心：沟通双路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别方的关系、文化背景、年龄

35、、性别特点等等特点等等6161听的艺术言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术6262倾听的重要性n沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。6363倾听的障碍n观点不同n偏见n时间不足n急于表达自己的观点n环境的干扰6464听力小测试1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，顾客说，“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”；收银员小姐满脸不高兴：；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾顾客说：客说：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的50元了！元了！”人们

36、说话不是没有想法的，总是在推理！人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！这里：假设人是自私的！6565听力小测试听力小测试2张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有某路公共汽车上有28人，到了某站，上了人，到了某站，上了18人下了人下了3人，人，到了下一站，上了到了下一站，上了5人下了人下了20人；到了下一站，上了人；到了下一站，上了16人，人，下了下了2人，又到了某站，上了人，又到了某站，上了4人，下了人，下了18

37、人；又到了某站，人；又到了某站，上了上了7人下了人下了4人，又到了某站，上了人，又到了某站，上了2人下了人下了5人，又到了人，又到了某站，上了某站，上了9人下了人下了5人，又到了某站，上了人，又到了某站，上了6人下了人下了10人。人。”张三说：张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人人嘛嘛”同事说：同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。张三傻了。6666仔细阅读下列有关故事的提问，并在仔细阅读下列有关故事的提问，并在“对对”、“不对不对”、或、或“不知道不知道”中中作出选择，划圈。作出选

38、择，划圈。请不要耽搁时间请不要耽搁时间正确错误不正确错误不知道知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达TF？2、抢劫者是一男子、抢劫者是一男子TF？3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款TF？4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主TF？5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离TF？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱TF？7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款TF？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙、索要钱款的男子倒出收银机中的

39、东西后，急忙TF？离开离开9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机TF？10、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了TF？11、抢劫者没有把钱随身带走、抢劫者没有把钱随身带走TF？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察TF？6767习题：商店打烊时（答案）习题：商店打烊时（答案）请不要耽搁时间请不要耽搁时间答案答案1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢、抢劫者是一男子？不确定，索要钱

40、款不一定是抢劫劫3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主？、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款？、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身

41、带走？、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？6868自我中心的听自身的立场、观点自身的立场、观点思考问题的惯性思考问题的惯性过去的知识和经验过去的知识和经验6969出发点的差异上司中层干部工作完成了没有？叙述如何完成任务，遇到了什么困难简明扼要自己如何克服困难希望上司多点时间，多听听自己的汇报希望上司能够体谅自己，表扬自己7070倾听能力欠佳：倾听能力欠佳：不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因此大不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因此大打折扣。打折扣。倾听能力欠佳的

42、五种人倾听能力欠佳的五种人只喜欢讲而不耐烦听的人；只喜欢讲而不耐烦听的人；只注意听而忽视说话者感觉的人；只注意听而忽视说话者感觉的人；过分积极而让人胆怯的人；过分积极而让人胆怯的人；过分被动而懒得听的人；过分被动而懒得听的人；时常把别人意思领会错的人时常把别人意思领会错的人7171沟通漏斗沟通漏斗信息流失的现象信息流失的现象.原因原因:文字符号难以完全表文字符号难以完全表达人类丰富的感情与达人类丰富的感情与思想，就算表达的很思想，就算表达的很好，接受者也不见得好，接受者也不见得能完全理解和记住。能完全理解和记住。别人记住的别人记住的20%20%别人理解的别人理解的40%40%别人听到的别人听到

43、的60%60%你表达出来的你表达出来的80%80%你想表达的你想表达的100%100%别人执行的别人执行的0%0%7272“听”的艺术要：不要：1.表现出兴趣2.全神贯注3.该沉默时必须沉默4.选择安静的地方5.留适当的时间用于辩论6.注意非语言暗示7.当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍8.当你发觉遗漏时，直截了当地问1.争辩2.打断3.从事与谈话无关的活动4.过快地或提前作出判断5.草率地给出结论6.让别人的情绪直接影响你7373有效沟通的练习有效沟通的练习沟通了解哪些要素：沟通了解哪些要素：姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭

44、，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况信用，道德，人际关系，朋友状况其中哪些五分钟就可以了解到的其中哪些五分钟就可以了解到的姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况其中哪些是十分钟可以了解到的其中哪些是十分钟可以了解到的性格，信仰性格，信仰其中哪些是需要较长时间才可以了解到的其中哪些是需要较长时间才可以了解到的7474u冲突的原因冲突的原因u冲突的管理冲突的管理u有效谈判的实现有效谈判的实现第三节组织冲突与谈判第三节组织冲突与谈判

45、 7575一、冲突的原因一、冲突的原因沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是由于某种差异而引起的抵触、争突的由来。因此，冲突

46、是由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。执或争斗的对立状态。7676沟通差异：沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误解、文化和历史背景不同、语义困难、误解、沟通中的噪音。沟通中的噪音。结构差异：结构差异：组织规模庞大。组织规模庞大。个体差异：个体差异：背景、受教育程度、阅历、修养、性格、背景、受教育程度、阅历、修养、性格、价值观、作风。价值观、作风。7777二、冲突的管理二、冲突的管理历史上对待冲突的观点：历史上对待冲突的观点：第一种观点存在于第一种观点存在于19世纪未到世纪未到20世纪世纪40年代，认为组年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。织应该避免冲突

47、，冲突本身表明组织内部的机能失调。第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。有利于组织中的积极动力。第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。或组织单元的有效运作是必要的。7878有效管理冲突的方法：有效管理冲突的方法：谨慎地选择你想处理

48、的冲突谨慎地选择你想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物深入研究冲突的根源深入研究冲突的根源妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法7979三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现为了管理冲突，管理者必须和组织内外的人员打交道。为了管理冲突，管理者必须和组织内外的人员打交道。在组织内部，冲突管理时常可以有效地通过行政手段进行。在组织内部，冲突管理时常可以有效地通过行政手段进行。但对于组织之间的冲突，像企业之间在新的经济形式下开展但对于组织之间的冲突，像企业之间在新的经济形式下开展的旨在拓展未来商机的战略联盟，通常出现联盟各方在协调的旨在拓展未来商机的战略联盟，通常出现联盟各方

49、在协调上的困难，就不能简单地用行政干预的手段去降低管理成本，上的困难，就不能简单地用行政干预的手段去降低管理成本，实现组织目标。相反，联盟各方必须从包括协议、信任和互实现组织目标。相反，联盟各方必须从包括协议、信任和互惠等多方面的视角，寻求解决组织间冲突的途益。谈判作为惠等多方面的视角，寻求解决组织间冲突的途益。谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。8080实现有效谈判的原则实现有效谈判的原则理性分析谈判事件理性分析谈判事件（抛弃历史和情感的纠葛）（抛弃历史和情感的纠葛）理解你的谈判对手理解你的谈判对手（对手的制约因素、真实意图、（对手的制约因素、真实意图、战略、兴奋点和抑制点）战略、兴奋点和抑制点）抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判（条件合情合理、提法易于接受、（条件合情合理、提法易于接受、必要时主动让步、寻求双赢方案）必要时主动让步、寻求双赢方案）坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合（目标的基本要求要坚持、对双方最（目标的基本要求要坚持、对双方最初的意见不必太在意）初的意见不必太在意）