餐厅服务员服务流程培训ppt课件.ppt

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1、餐厅服务员服务流程打卡签到换好工装-打卡-吧台签到-9：30已到达工作岗位整理窗帘、开窗通风整理好窗帘，根据天气情况开窗通风，窗台抹尘；检查包厢内桌椅情况，将桌椅摆放整齐；酒水车、衣帽勾、备用椅子是否准确归位；检查台面 检查台布是否按照规定铺平、周边下垂是否均匀，台布是否配套，台布上是否有污渍、烟洞，椅套洁净无油渍、污渍；检查台面所有餐具、杯具是否按标准摆放，餐具是否整洁无污渍、油渍，玻璃器皿无水渍、手印；转盘光亮透明无油渍、污渍灰尘，转盘居中；口布花按标准统一方向摆放，整齐洁净；检查备餐柜检查备用餐具数量是否准确；备餐柜餐具摆放是否符合标准；备餐柜餐具是否整洁，是否已消毒；备餐柜服务用品是否

2、已准备好，清洁可随时取用；（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水瓶、扎壶、茶叶罐）所有要提供给客人的服务都是需要用托盘完成的，要养成托盘不离手的习惯。打开水、准备调料去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，开水需达到泡茶温度；准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍；准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；检查设备、设施检查包厢内所有电器、电灯、水龙头、卫生间、下水设施完好能正常使用，若有异常，立即报告上司联系相关部门维修；卫生检查检查包厢卫生是否达标：所有家俱无尘、电器表面无尘、地毯表面无垃圾无污渍、墙角灯罩上无尘无蜘蛛网、落台上物品摆放整齐无水渍，柜门无污

3、渍油渍，包厢地角线、大门、进菜口无油渍污渍；了解当日预定情况信息：客人基本信息、宴请性质、用餐人员信息、用餐标准、特殊要求用餐场地确认、场地布置、菜单确认、知会厨房、客史档案查询、合适员工选择、预备客人喜好酒水；叠毛巾、加热毛巾、增减餐位；主题摆台主题摆台用餐10：30前往员工餐厅用员工餐，用餐时餐厅留值班人员先留守，待其它员工用餐回岗位后，再去用餐；10：55餐前例会，管理人员安排工作；11：00按各自工作岗位标准站姿站位，不得交头接耳，不得扎堆聊天，不得玩手机或作其它与工作无关的事；迎宾当客人进入餐厅时，迎宾应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您定的几号包厢？”然后

4、带到相应的包厢。把客人带到包厢后，拉椅让坐（并做请的手势）。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。（拎包服务）韩式鞠躬礼：中午好/晚上好，田园牧鸽欢迎您！两手交握，左手放在右手上，置于小腹前，背、颈、头一条直线，30度角鞠躬；包厢迎客服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势。若客人脱外套，接过客人外套，挂在衣帽勾上，记住客人特征，待客人要走的时候，不会把衣服递错；手套服务：服务员戴白手套，提升档次，可以上一些烫盘的

5、菜；问茶：“您好，请问各位喝什么茶？我们这有绿茶、红茶、菊花茶”然后准备给客人上茶；上毛巾：毛巾一定要热，从客人左边上，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。自报家门：晚上好，我是黄*，大家可以叫我*，今天由我为大家服务，一会有什么需要可以叫我谢谢！点菜：点菜时，注意推销，给客人提出合适的建议，进行合理的搭配，介绍特色菜，针对不同的对象，做适时的推销。点菜完毕后，注明台号、日期、时间、和客人的特殊要求，签名后将菜单分送到各部门。（做好营养师、私人管家、美食家角色）（点菜时，注意适时的对菜肴来历、做法、民间故事等做介绍，可以穿插名人效应）落口布：拆口布，将碟上的席巾花展开，折成三角，铺在客

6、人膝上或压在餐碟底。餐中客人起身走开时，将口布三角对折对折再对折，放在客人餐位右侧，以便客人回来后继续使用；推销酒水在拆口布时微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有雪花啤酒，绿雨啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须加冰块，红酒不一定要加冰块。（示酒，确认。正确方法启瓶，保证瓶品商标套完整。）上调味品倒酱油醋：询问客人，在托盘上操作；若客人需要芥末，及时到冷菜间索取；上餐前小食或餐前例汤；（根据酒店季节性促销手段）斟酒（根据客人所点酒水提供相应的服务，撤换酒杯）上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿

7、势。向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。客人敬酒：客人起身敬酒时，做好客人的私人秘书工作；收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。上菜菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先上主食，广东人喜欢先上汤

8、。）上汤时需跟上汤勺，有盖子的菜需将盖子打开。有调料的菜，先上调料，明炉的菜，记得先点火，上菜前先理桌面，不允许单手理桌面单手上菜，及时清理台面撤空盘、换小盘、把菜分位，保持台面整洁；（服务中注意不要出现下去、撤掉、下掉等字眼，可说是否去一楼或楼下，是否可以拿走或换一下，注意官场上的语言忌讳。对忌讳4字的客人说喝酒喝了4瓶不要说4瓶，可以说三瓶多了或说喝了两双。）注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或

9、放到另一个碟子上或撤走换小碟，然后上另一个菜，一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。巡台如发现烟盅里有三个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。服务中需准备干净抹布，随时保持落台面的清洁，服务时，不要发出声音，服务服品、餐具、轻拿轻放；席间服务席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”；席间勤换骨碟、毛巾、烟缸，骨碟上有烟头或脏东西，需立即更换，更换骨碟时要用脏物夹清理一下台面。（几种必须换骨碟、毛巾的情况。）换牙签：观察桌

10、面情况，适当时候为客人上第二道牙签；询问添加菜肴、甜品、酒水、主食，作二次销售；上水果、上热茶给客人上餐后水果时，可向客人说：“这是我们酒店赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘，祝各位用餐愉快！”，上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉；按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。）询问客人建议：奉上宾客建议表，征询菜肴、服务、环境上的良好建议；派上热毛巾并结帐给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走

11、，欢迎下次光临”等送客语。（在收钱时需当面点清，并注意是否有假币。根据实际情况，结账时是用何种音量报账单。）送客：提醒客人带好随身物品，递上衣帽勾上的客人衣服，将客人送到楼梯口或餐厅门口，必要时将客人随身行李送到客人车上，谢谢客人光临！检查工作客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。收撤餐具首先整理好椅子，以保持餐厅的格调，收口布、毛巾，后收水杯，酒杯，小餐具。收完桌面小餐具后，收桌面上大盘碗；收台布擦转盘将收下来的台布抖干净垃圾后铺在地毯上，以免将清洁转盘的水滴在地毯上，转盘正反面擦至无油渍、污渍、水渍

12、，透明光亮；检查椅面，将有污渍、油渍的椅面进行清理；清理现场。重新摆台，恢复至开餐前状态。做客史记录，保留菜单，次日或找合适时间作电话回访；晚班流程餐前准备工作同上午；16：30工作餐；16：55餐饮部员工大例会，布置工作，分析昨日案例；17：00标准站姿站位，准备迎宾接待；按标准流程接待后，完成所有收尾工作，经领班检查合格后签退、打卡下班；我们始终需要进步！1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有

13、什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现

14、在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己

15、。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤

16、奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理

17、由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的

18、过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄

19、酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难

20、，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。1

21、6、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹

22、号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远

23、没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只

24、有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。