某公司管理提升活动之标杆管理知识分享会课件.ppt

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1、中粮东洲粮油工业（广州）有限公司管理提升活动之“标杆管理”知识分享会主讲：童祥军2012年7月26日目录一、标杆管理的简介二、标杆管理的概述三、标杆管理的作用及要素四、标杆管理的类型五、标杆管理的实施步骤六、标杆管理的局限性七、标杆管理的实践案例八、答疑解惑，各抒己见一、标杆管理的简介起源：标杆管理法由美国施乐公司于1979 年首创。是现代西方发达国家企业管理活动中支持企业不断改进和获得竞争优势的最重要的管理方式之一，西方管理学界将其与企业再造、战略联盟一起并称为20 世纪90 年代三大管理方法。标杆管理已经在市场营销、成本管理、人力资源管理、新产品开发、教育部门管理等各个方面得到广泛的应用。

2、其中杜邦、通用、Ford、IBM 等这些名企业在日常管理活动中均应用了标杆管理法。在中国像海尔、雅芳、李宁、联想等知名企业也通过采用标杆管理的方法取得了巨大成功。发展情况：二、标杆管理的概述标杆管理的概念面向实践 面向实践、面向过程 面向过程的以 的以 方法 方法 为主的管理 为主的管理方式 方式标杆管理的本质 系统优化 系统优化，不断完，不断完善和持续改进它重 善和持续改进它重视实际经验，强调 视实际经验，强调 具 具体的环节和流程 体的环节和流程，追，追求 求 更优的模式、更优 更优的模式、更优流程、更优方法、更 流程、更优方法、更优业绩 优业绩。其基本思想不断研究和寻找一 不断研究和寻找

3、一流公司的最佳实践，流公司的最佳实践，以此为基准与本组 以此为基准与本组织进行比较、分析、织进行比较、分析、判断，找出差距，判断，找出差距，树立标杆，追赶学 树立标杆，追赶学习，从而使自己企 习，从而使自己企业得到不断改进，业得到不断改进，循环往复，使自身 循环往复，使自身创造优秀业绩的良 创造优秀业绩的良性循环的管理过程。性循环的管理过程。三、标杆管理的作用、要素 追求卓越 通过标杆管理，确定企业中、长期发展战略；并与竞争对手对比分析，制定战略实施计划，并选择相应的策略与措施。精益管理 标杆管理可以作为企业业绩提升与业绩评估的工具 持续改善，建立核心竞争力。改善过程、提升组织效率 有助于企业

4、建立学习型组织。机关效能 政府执政能力 国民素质提升对企业的作用对政府的作用对公民的作用三、标杆管理的作用、要素标杆管理要素实施者标杆伙伴项目标杆管理实施者，即发起和实施标杆管理的组织。标杆伙伴，也称标杆对象。标杆管理项目，也称标杆管理内容，即存在不足。四、标杆管理的类型 根据标杆伙伴选择的不同，通常可将标杆管理分为五类。一、内部标杆管理 一、内部标杆管理二、竞争性标杆管理 二、竞争性标杆管理 三、非竞争性标杆管理 三、非竞争性标杆管理四、功能性标杆管理 四、功能性标杆管理 五、通用性标杆管理 五、通用性标杆管理内部标杆管理 标杆伙伴是组织内部其他单位或部门，主要适用于大型多部门的企业集团或跨

5、国公司。（由于不涉及商业秘密的泄露和其他利益冲突等问题，容易取得标杆伙伴的配合，简单易行。）通过展开内部标杆管理，还可以促进内部沟通和培养学习气氛。缺点：视野狭隘，不易找到最佳实践，很难实现创新性突破。竞争性标杆管理 标杆伙伴是行业内部直接竞争对手。由于同行业竞争者之间的产品结构和产业流程相似，面临的市场机会相当，竞争对手的作业方式会直接影响企业的目标市场，因此竞争对手的信息对于企业在进行策略分析及市场定位有很大的帮助，收集的资料具有高度相关性和可比性。缺点：因为标杆伙伴是直接竞争对手，信息具有高度商业敏感性，难以取得竞争对手的积极配合，获得真正有用或是准确的资料，从而极有可能使标杆管理流于形

6、式或者失败。非竞争性标杆管理 标杆伙伴是同行业非直接竞争对手，即那些由于地理位置不同等原因虽处同行业但不存在直接竞争关系的企业。非竞争性标杆管理在一定程度上克服了竞争性标杆管理资料收集和合作困难的弊端，继承了竞争性标杆管理信息相关性强和可比性强的优点。缺点：可能由于地理位置等原因而造成资料收集成本增大功能性标杆管理 标杆伙伴是不同行业但拥有相同或相似功能、流程的企业。其理论基础是任何行业均存在一些相同或相似的功能或流程，如物流、人力资源管理、营销手段等。跨行业选择标杆伙伴，双方没有直接的利害冲突，更加容易取得对方的配合；另外可以跳出行业的框框约束，视野开阔，随时掌握最新经营方式，成为强中之强。

7、缺点：投入较大，信息相关度较差，最佳实践需要较为复杂的调整转换过程，实施较为困难。通用性标杆管理 标杆伙伴是不同行业具有不同功能、流程的组织，即看起来完全不同的组织。其理论基础是：即使完全不同的行业、功能、流程也会存在相同或相似的核心思想和共通之处。如多米诺比萨饼公司通过考察研究某医院的急救室来寻求提高送货人员的流动性和工作效率的途径，提高员工的应急能力。从完全不同的组织学习和借鉴会最大程度地开阔视野，突破创新，从而使企业绩效实现跳跃性的增长，大大提高企业的竞争力，这是最具创造性的学习。缺点：其信息相关性更差，企业需要更加复杂的学习、调整和转换过程才能在该企业成功实施学到的最佳实践，因此困难更

8、大。企业最好的选择就是根据需要实施综合标杆管理，即将各种标杆管理方式根据企业自身条件和标杆管理项目的要求相结合，取长补短，以取得高效的标杆管理。题外话：标杆从哪里来？标杆行业 标杆行业订单处理 订单处理 航空公司 航空公司 物流 物流 冷链食品 冷链食品 存货周转 存货周转 花店 花店现金管理 现金管理 银行业 银行业 供应商关系 供应商关系 汽车业 汽车业 便捷服务 便捷服务 快餐业 快餐业新产品开发 新产品开发 服装业 服装业 安全操作 安全操作 核能工业 核能工业 可靠性 可靠性 医疗设备 医疗设备仓储 仓储 零售业 零售业 顾客服务 顾客服务 五星酒店 五星酒店标杆企业 标杆企业知识管

9、理 知识管理 微软 微软 战略转型 战略转型 IBM IBM 蓝海战略 蓝海战略 星巴克 星巴克集团管控 集团管控 GE GE 精益生产 精益生产 丰田 丰田 直销 直销 戴尔 戴尔人本管理 人本管理 惠普 惠普 人力资源 人力资源 麦当劳 麦当劳 差异化经营 差异化经营 宜家家居 宜家家居推广新产品 推广新产品 宝洁 宝洁 挑战强者 挑战强者 百事可乐 百事可乐标杆人物 标杆人物培养接班人 培养接班人 柳传志 柳传志 创业 创业 马云 马云 危机应对 危机应对 黄宏生 黄宏生市场链 市场链 张瑞敏 张瑞敏 东山再起 东山再起 史玉柱 史玉柱 成本创新 成本创新 王传福 王传福企业文化建设 企

10、业文化建设 任正非 任正非 品牌营销 品牌营销 牛根生 牛根生 多元化经营 多元化经营-郭广昌 郭广昌规范化 规范化 王石 王石 价格战 价格战 梁庆德 梁庆德五、标杆管理的实施步骤 概述具体说来，一个完整的内外部综合标杆管理的程序通常分五步。标杆管理实施五个步骤5.1 计划5.2 内部数据收集与分析5.3 外部数据收集与分析 5.4 实施与调整5.5 持续改进100%标准90%效果六、标杆管理的实施步骤 概述具体说来，一个完整的内外部综合标杆管理的程序通常分五步：6.1 计划主要工作有：组建项目小组，担当发起和管理整个标杆管理流程的责任；明确标杆管理的目标；通过对组织的衡量评估，确定标杆项目

11、；选择标杆伙伴；制定数据收集计划，如设置调查问卷，安排参观访问，充分了解标 杆伙伴并及时沟通；开发测评方案，为标杆管理项目赋值以便于衡量比较。六、标杆管理的实施步骤 概述具体说来，一个完整的内外部综合标杆管理的程序通常分五步：6.1 计划 6.2 内部数据收集与分析主要工作有：收集并分析内部公开发表的信息；遴选内部标杆管理合作伙伴；通过内部访谈和调查，收集内部一手研究资料；通过内部标杆管理，可以为进一步实施外部标杆管理提供资料和 基础。六、标杆管理的实施步骤 概述具体说来，一个完整的内外部综合标杆管理的程序通常分五步：6.1 计划 6.2 内部数据收集与分析 6.3 外部数据收集与分析 主要工

12、作有：收集外部公开发表的信息；通过调查和实地访问收集外部一手研究资料；分析收集的有关最佳实践的数据，与自身绩效计量相比较，提出最终标杆管理报告。标杆管理报告揭示标杆管理过程的关键收获，以及对最佳实践调整、转换、创新的见解和建议六、标杆管理的实施步骤 概述 6.1 计划 6.2 内部数据收集与分析 6.3 外部数据收集与分析 6.4 实施与调整 这一步是前几步的归宿和目标之所在。根据标杆管理报告，确认正确的纠正性行动方案，制定详细实施计划，在组织内部实施最佳实践，并不断对实施结果进行监控和评估，及时作出调整，以最终达到增强企业竞争优势的目的。六、标杆管理的实施步骤 概述 6.1 计划 6.2 内

13、部数据收集与分析 6.3 外部数据收集与分析 6.4 实施与调整 6.5 持续改进 标杆管理是持续的管理过程，不是一次性行为，因此，为便于以后继续实施标杆管理，企业应维护好标杆管理数据库，制定和实施持续的绩效改进计划，以不断学习和提高。六、标杆管理的实施步骤实施持续绩效改进 实施持续绩效改进项 项目 目标 标杆 杆管 管理 理系 系统 统图 图六、标杆管理的实施步骤购物 购物系统 系统计划 计划项目 项目任务 任务活动 活动标杆管理系统图分解（举例）标杆管理系统图分解（举例）六、标杆管理的局限性小心标杆管理的“陷阱”标杆管理导致企业竞争战略趋同。“落后标杆又落后再标杆”的“标杆管理陷阱”。寻求

14、突破：如何突破标杆管理的局限性?从企业竞争的角度，可以总结为：企业应该由“效率成本”竞争模式转向“战略价值”竞争模式。标杆管理局限性的突破方向不在于标杆管理自身的完善，而在于超越标杆，把价值创造作为企业的根本战略抉择，才能获得持久竞争优势。即是我们说的标杆管理最后一步：创标！七、标杆管理实践案例 美国施乐 1976年以后，一直保持着世界复印机市场实际垄断地位的施乐遇到了来自国内外，特别是日本竞争者的全方位挑战，如CANON、NEC等公司以施乐的成本价销售产品且能够获利，产品开发周期、开发人员分别比施乐短或少50，施乐的市场份额从82直线下降到35。面对着竞争威胁，施乐公司最先发起向日本企业学习

15、的运动，开展了广泛、深入的标杆管理。通过全方位的集中分析比较，施乐弄清了这些公司的运作机理，找出了与佳能等主要对手的差距，全面调整了经营战略、战术，改进了业务流程，很快收到了成效，把失去的市场份额重新夺了回来。在提高交付定货的工作水平和处理低值货品浪费大的问题上，同样应用标杆管理方法，以交付速度比施乐快3倍的比恩公司为标杆，并选择14个经营同类产品的公司逐一考察，找出了问题的症结并采取措施，使仓储成本下降10，年节省低值品费用数千万美元。于是，西方企业群起学习借鉴，把标杆管理作为竞争的最佳指导，优化企业实践，提高企业经营管理水平和市场竞争力，取得了显著的改进成效。七、标杆管理实践案例 美孚石油

16、(Mobil)公司 美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。在1992 年，它的年收入就高达670 亿美元，这比世界上大部分的国家的收入还高，真恰是富可敌国。不过，美孚的进取心是很强的，还想做得更好。于是他们在1992 年初做了一个调查，来试图发现自己的新空间。当时美孚公司讯问了服务站的4000 位顾客什么对他们是重要的，结果发现：仅有20%的被调查者认为价钱是最重要的。其余的80%想要三件同样的东西：一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费虔诚予以一些认可。美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。美孚的管理层认为：论综合实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要

17、把这三项指标拆开看，美国海内必定还有做得更好的其他企业。美孚于是组建了速度、微笑和安抚三个小组，去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改革美孚遍布全美的8000 个加油站。七、标杆管理实践案例 美孚石油(Mobil)公司 速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。世界上赛车活动的顶级赛事是一级方程式赛车，即F1 赛车。但美国人不玩F1，它有自己的F1 赛车，即“印地500 汽车大赛”(Indy500)。而潘斯克公司就是给“印地500 大赛”提供加油服务的。微笑小组锁定了丽嘉-卡尔顿酒店作为温馨服务的标杆,职业规划书。丽嘉-卡尔顿酒店号称全美最温馨的酒店，那里的服务人员总保持招牌

18、般的甜美微笑，全美公认的回首客大王是“家庭仓库”公司。安抚小组于是把它作为标杆。美孚在经由标杆管理之后，他们的顾客一到加油站，迎接他的是服务员真挚的微笑与问候。所有服务员都衣着整齐的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需要传递到方便店的出纳那里。盼望得到疾速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只须要多少分钟，就可以完成洗车和收费的全体流程。这样做的成果是：加油站的均匀年收入增长了10%。七、标杆管理实践案例 实践案例对我们的启发？立标：建立sop(岗位标准流程)，是企业进行标杆管理的第一步。追标：标准作业流程不是一成不变的，需要在实践中不断向更优秀的榜样学习。超标：通过不断完

19、善自己，让自己成为别人学习的榜样。创标：自我提升，持续改进，结合实际，建立完美的标杆。创标文化 创标文化岗位标杆 岗位标杆战略对标 战略对标项目对标 项目对标从眼前的工作做起！从自己的岗位做起！七、标杆管理实践案例丰田维修接待流程标准中的检查核对要点服务标准对比经验管理还是标准管理？七、标杆管理实践案例例子：窗口部门“满意度”岗位创标你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！不可衡量的的标准快速接听电话及时回复对待用户要热情可衡量的服务标准铃响三声后接听电话24 小时内回复用户走近3 秒内做出反应 答疑解惑，各抒己见环节报告完毕！11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。

20、与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺

21、德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含

22、着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断

23、前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微

24、笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。