商务礼仪与形象塑造培训教材课件.ppt

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1、商务礼仪与形象塑造谁是古代最著名的营销人员2023/5/312卖瓜?卖王婆卖王婆?21世纪是个“卖王婆”的时代！2023/5/313做事之前要先做人做事之前要先做人我们每个人终其一生都在卖一个产品我自己建立个人职业品牌2023/5/314有影响力、值得信赖容易被关注、升职机会多品牌的好处是什么？2023/5/3152023/5/316我是自己职业品牌的经营人观念一2023/5/317我是所在机构的形象代言人观念二2023/5/318三维职业品牌系统三维职业品牌系统意识维意识维行为维行为维形象维形象维如何通过建立个人职业品牌来提升职业素养？职业形象（形）可信赖的专业形象职业沟通（心）积极的工作极

2、的工作态度度职业礼仪（行）得体的待人接物目录1.第一篇：认识商务礼仪2.第二篇：商务交往礼节规范3.第三篇：办公室礼仪4.第四篇：商务形象规范仪表仪容仪态2023/5/3110认识商务礼仪第一篇2023/5/3111认识礼仪的核心2023/5/3112商务礼仪的要求2023/5/3113礼仪的规则2023/5/3114商务礼仪是商业交往互动中为表示尊重的规则什么是商务礼仪2023/5/3115是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪2023/5/3116商务礼仪的作用2023/5/3117商务礼仪的内容商商务务形形象象规规范范商商务务交交往往规规则则2023/5/3118商务交往礼节规范第

3、二篇商务活动七步曲预 约2023/5/3121是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪2023/5/3122 掌握核实的拨打时机掌握核实的拨打时机拨打电话接听电话备忘的忘的5W1H WHO WHO 何人/找何人 姓名、先生、女士 WHEN WHEN 何时 来电时间、来电提及的日期、时间 WHERE WHERE 何处 来电提及的地点、场所 WHATWHAT 何事来电提及的内容(数量MUCH)重点确认：号码、种类数量、地点、日期时间、双方认同点、分歧点、解决方案 WHY WHY 何故来电因由 HOW HOW 如何做处理方法、要求如何把握时间，提高通话效率短信礼仪：称谓+署名举例：领导的短信如何

4、回？张总：小杜，明天上午我有事，10点你去机场代我接客户王总；此外，你把A项目的总结报告给我看一下，署名：张总。公务通话禁忌电话礼仪抢答题打电话前要做哪些准备有重要的事情想在非工作时间打电话给客户应该怎么做比较好？打过去对方忙，怎么做比较好？电话响了应该马上接听吗？对方要找的人不在怎么处理？通话中电话意外中断，谁应立即重播？通话结束应该谁先挂电话？会议时客户/上司来电如何处理?办公室内同事手机一直在响，应该怎么处理？公共场合使用电话要注意什么？手机礼仪工作时间尽量不打对方私人电话不选休息时间通电话重要场合应将铃声调到震动或静音档,以免惊动他人.公众场合接听手机注意事项工作场合接私人电话快速及时

5、处理手机使用禁忌1.铃声不能是不文明的，怪异的，要与你的形象相匹配2.建议设置成先振动后音乐3.应避免在与客户交谈过程中接电话，会破坏良好的气氛4.如需要接，应向顾客致歉，控制好音量，时间要简短迎宾2023/5/3133迎宾1.准备2.准时3.接送4.问候握手原则口诀次序1.客人到访，（）先伸2.客人离去，（）忌先3.（尊者）为先，（长者）为先4.职务（）者，等候握手原则口诀1.墨墨镜手套，握前摘除手套，握前摘除2.注意注意时机，机，3秒秒结束束3.起立欠身，目起立欠身，目视对方方4.伸出右手，虎口相伸出右手，虎口相对5.注意次序，尊卑有注意次序，尊卑有别6.面面带微笑，礼貌微笑，礼貌问候候7

6、.多人握手，不宜交叉多人握手，不宜交叉8.依序依序进行，力度适中行，力度适中9.宁落一群，不落一人宁落一群，不落一人10.不便握手，不便握手，给出理由出理由奉茶礼仪接待方1.不要下手直接抓取茶叶1.最好的上茶时机？2.奉茶顺序如何？3.最佳续杯时机？4.斟茶注意事项？倒水的姿势端茶姿势茶水量：斟多满较好？上茶方位：哪侧送入较好？问候：“请用茶。拜访方1.应欠身，双手捧接，表示感谢,上茶时，通常将杯子放在桌子上，可以不用手接茶杯2.不要一饮而尽3.喝红茶或奶茶时，不要用茶匙舀着喝，也不要将茶匙放在茶杯里，要将其放在茶碟上。4.不要在与他人讲话时喝茶。5.吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸

7、烟介绍2023/5/3137介绍他人/被介绍A AC CB B2023/5/3138名片的交换1.如何递送2.如何接收3.如何索取记住别人的名字的方法1.礼貌重复法2.词汇记忆法3.特征记忆法4.名片记录法：【时间】【地点】【关系】【介绍人】【特征】【一个观点】记住别人的名字的方法1.礼貌重复法2.词汇记忆法3.特征记忆法4.把对方的名字同电影中的人物或电影明星联系起来张连成张连成引领2023/5/3142进电梯的礼仪如何搭乘无人驾驶电梯1.控制电梯2.尊者先行43新浪微博ID：形象礼仪培训师赵蕾乘坐自动扶手电梯国际礼仪1.左行右立2.切勿并排44平地引导礼仪的要求与禁忌注意事项方位：前后式、

8、并排式次序距离体态语语言提示方位次序原则1.访客级别2.访客数量3.访客认知会谈2023/5/3146参加内部会议时的规则参加外部会议礼仪进入会议室接待方1.手势引导客户进门，鞠躬（欠身）以示尊敬。2.拉开门，待客户全部进入后，方可跨步进门。3.重要客户、领导进入会议室时，空闲人员都应起立迎接，或致以问候。拜访方随手关门，别把别人关在外面礼貌问候已到人员随身物品搁放到位检查手机是否调至静音49座次礼仪1.面门为上2.国际礼仪：以（右）为上；3.国内礼仪：以（左）为上4.居中为上5.远门为上6.靠窗为上对面坐桌子桌子主人主人客人客人2017/3/2951并列式静态右,内侧高于外侧,以远为上主人主

9、人客人客人主方主方随员随员客方客方随员随员52并列式静态右,内侧高于外侧,以远为上53照相座次礼仪1.现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置摄影师摄影师4 45 53 36 62 27 71 18 89 9照相座次礼仪1.现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置摄影师摄影师宾宾1 1主主1 1主主2 2宾宾2 2宾宾3 3主主3 3主主4 4宾宾4 4主主5 5乘车的座次茶几茶几火火车行行进方方向向A A B B C C D D 窗窗走走廊廊交谈的体态语禁忌注意仪态表情注意音量不在他人面前抽烟；坐下后不要东张西望，肆意窥探示意后再坐下交谈正确的体态语讲话口诀多用谦语、常用雅语、善用歉

10、语客客人人到到来来起起身身作作别别中中途途先先走走请请人人勿勿送送请请人人批批评评请请人人帮帮忙忙托托人人办办事事麻麻烦烦别别人人求求人人谅谅解解赞赞人人见见解解光光临临告告辞辞失失陪陪留留步步指指教教劳劳驾驾拜拜托托打打扰扰包包涵涵高高见见为交谈准备素材公司1.公司的历史2.经营目标3.员工情况4.重要新闻个人1.姓名2.个人经历3.母校4.爱好5.假期6.家庭背景7.家人8.专业领域2023/5/3161赞美艺术口吐莲花好运来1.鼓励他人2.调节心理3.改善关系4.促进合作赠人玫瑰赠人玫瑰 手有余香手有余香62赞美语言中的钻石人性需求真心赞美两部曲哈佛大学教授William James说过

11、：人内心深处最强烈的渴望是得到肯定2023/5/3163赞美的艺术：积极赞美法2023/5/3164优雅地接受称赞2023/5/3165商务会面：话题选择六不谈1.不非议国家、党和政府；2.不涉及国家秘密和行业、公司秘密；透露其他客户机密；3.不非议交往对象（竞争对手）4.不在背后议论领导、同行和同事；5.不谈格调不高的事；6.不谈个人隐私的事（收入，年龄，家事，健康问题，职业经历）。交谈四宜1.格调高雅的话题2.轻松愉快的话题3.双方拟定的话题4.对方擅长的话题谈话终结者1.喜好自夸的人2.凡事总要先人一步的人3.总喜欢质疑对方4.总喜欢补充、纠正对方5.总喜欢打断对方6.传播谣言的人7.哪

12、壶不开提的人8.孜孜不倦的索取者9.聊天狂交谈原则1.谦虚不傲2.懂得礼让3.少说多听4.善于合作2023/5/3167会餐2023/5/3168席位的排列以面以面以面以面对对正正正正门门的位置来确定的位置来确定的位置来确定的位置来确定 1、桌次排列第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。第二种情况，是由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。室内面对门以右为上室内面对门以右为上以远为上以远为上入口入口居中为上居中为上第二种情况：三桌以上第二种情况：三桌以上组成的宴成的宴请。菱菱 形形发发射射型型1 12 23 35 56 67 78 86 64 4入口入口1 12 23 34 41 12 23 34

13、45 5入口入口入口入口1 12 23 35 56 67 78 86 64 4入口入口1 12 23 35 57 74 49 91010111113131212入口入口宴会座次排序餐桌礼仪斟酒姿势扣手礼握杯姿势敬酒的动作、方式、顺序转桌方向布菜礼仪个人礼仪十忌酒桌话题买单离席2023/5/3176送别2023/5/3177送别礼仪接待方拜访方握手道别：谁先伸手？握手道别：谁先伸手？结束后的礼仪细节2023/5/3179起身致意要点问候致意顺序2023/5/3181回赠礼仪赠送的礼仪2023/5/3183拜访后的礼仪84结束后的礼仪2023/5/3185办公室礼仪第三篇2023/5/3186问候

14、1.尊重为本问候对方是没有贵贱高低之分的。有社会地位的人多数非常尊重周围的人，也勤于为任何人送上一声问候。2.真诚为好3.主动为先向上级汇报工作汇报的重要性汇报要点积极主动，提前向上司争取时间，并准时赴约进入办公室时，应先轻轻敲门，听到应答后再进入注意敲门的礼仪工作的基本方法：PDCA同事关系可帮忙，不可拉帮可配合，不可越位尊重同事；物资上的往来应一清二楚；对同事的困难表示关心；不在背后议论同事的隐私；对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉。2023/5/3190请求他人注意语气“关上门”“劳驾，请把门关上，好吗？”指令语（评论语）指令语（评论语）“歉语歉语+征询语征询语”91商务形象规范第四

15、篇2023/5/3192沟通模式传递内容情感情感信息信息30%30%70%70%第一印象的构成地位越高的人越认为形象是成功的关键美国著名形象设计师莫利先生对排名美国美国财富前富前300名的名的执行行总裁裁调查发现93%的总裁相信在首次面试时，懂得去展示个人的魅力；100%的总裁认为若有关于商务着装的课，他们会送子女去学习。世界上最注重礼仪的现存王室是：英国王室。英国王室。商务形象的要求2023/5/3196商务形象着装要符合4个规则女士商务着装选择与要求着装禁忌12点：工作不是选美漏透紧松破花短脏怪旧不合适皱低2023/5/3199形象如果没能诠释出你的内在，形象如果没能诠释出你的内在，那么你

16、提供了让人误解你的机会！那么你提供了让人误解你的机会！低低9%9%高高8%20%8%20%行行头头明明星星效效应应如果你是面试官男士商务着装选择与要求 熨烫平整 扣好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧选领带 少装东西 西裤长度 袜子颜色2023/5/31101出色的外表=成功的一半2023/5/31102职业人士配饰搭配原则5个协调3个匹配2023/5/31103仪容2023/5/31104仪容篇：不容篇：不动刀的整容刀的整容术1.化妆是给脸穿衣服：自尊也是尊他的需要2.不同场合妆容要点：合适的才是最好的2023/5/31105永远不要低估发型的作用2023/5/31106职业发型要求1.1.发色发

17、色2.2.发型发型3.3.发质发质4.4.发饰发饰2023/5/31107量少又太贴头皮显得不精神气场改善方法亮出额头、露出耳朵，让你的头发轻舞飞扬尽量不穿短袖无袖因为“腋腋”太黑2023/5/31110仪态2023/5/31111信息的传递：此时无声胜有声2023/5/31112如何让自己看起来更容易被接受和认可呢？后天之相后天之相服务礼仪中应具备的常态表情笑容是世界通用语言自然亲切自信优雅纯真甜美得体大气2023/5/31114微笑可以影响他人的判断微笑会影响他人的消费2023/5/31115笑容训练4要求、1个诀窍提提视觉交流的5个关键点2023/5/31117三角规律1.威严感：公务区

18、2.亲和感：普通社交区3.随意感：多次社交后位置位置交流时的角度影响交流的感觉仰视感俯视感平视感视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视 线线 向向 下下表表 现现 权权 威威感感 和和 优优 越越感，感，视视 线线 水水 平平表表 现现 客客 观观和理智。和理智。角度角度2023/5/31119站姿2023/5/31120避免！避免！2023/5/31121蹲姿避免！坚持3周形成礼仪习惯坚持3月固定礼仪习惯心理学研究结果有礼走遍天下Thanks!11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去

19、，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;

20、可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希

21、望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗

22、才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己

23、。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。