职业礼仪素养培训教材课件.ppt

《职业礼仪素养培训教材课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《职业礼仪素养培训教材课件.ppt（50页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 主讲人 王 飞职业礼仪素养培训教程2012.12目 录前 言：学习礼仪的意义第一讲：仪表礼仪简述 第二讲：仪态礼仪第三讲：公务礼仪 礼仪与素养训练教程“你要受客人的欢迎才能 令你的产品和服务受欢迎”推销心理学前 言：学习礼仪的意义 礼仪从形式上来说是一种外在的行为规范，从内容上来说是一种精神气质。在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配。目前。企业经营模式正面临着巨大的变革，而观念的

2、革新则是首要完成的事情。“思想统一，才能步调一致。”第一讲：仪表礼仪简述衣着服装1、上班时间必须着统一的工作服，工作证佩带于左胸前；2、不能挽袖，纽扣必须扣好；3、衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；4、裤子要有裤线，长度以搭在鞋面合适；5、孕妇要穿与工作服相类似的服装（避免穿显眼的其他衣服）；衣着领带1、领带必须保持清洁和整洁；2、领带的长度以齐腰线为宜；3、领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐；4、如使用领带夹，应水平置于衬衣第三颗纽扣与第四颗纽扣之间，以穿西装时不露出领带夹为宜；（领带夹的功能是固定领带，具有一定的装饰作用，但在正规的礼仪要求中，在穿有外套时，必须隐藏起来。）衣着皮

3、带1、皮带必须是片色，以黑色和棕色为宜；2、皮带的功能在现代礼仪中，其作用是装饰；3、皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；4、皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等；5、皮带的末端必须用环扣固定；衣着鞋袜1、皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜；2、夏季禁止穿拖鞋，女士不得穿露出脚趾的凉鞋；3、男士着深色西装必须着深色皮鞋，搭配深色棉袜；4、女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损；5、穿短裙时，建议穿裤袜，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜；仪容头发1、男士头发必须保持清洁，留分头者每日起床时必须整理；2、男士不得留长发，前发不能盖住额头，发角不能盖过耳朵，后发不

4、得接触衣领；3、女士应保持发型端正，不得梳理和修剪华丽怪异发型；4、刘海不得超过眉毛；5、长发必须统一扎束在脑后，并用统一下发的发网整理成型；6、上班时间不得佩带头饰，严禁漂染彩色发色；仪容面部1、男士不得留长胡子，定期修剪鼻毛；2、男士每日必须清理眼角，保持充足睡眠，避免眼部充血；3、女士应画淡妆口红以贴近自然唇色的棕色系和橘红色系为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉的施着必须自然；4、不提倡纹、绣眉和眼线、唇线；5、不提倡面部整容；6、上班时间不得佩带头饰，严禁漂染彩色发色；仪容指甲和饰品1、指甲必须保持清洁，长度以5毫米为宜，可涂抹浅红色和透明指甲油；2、工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸

5、张的饰品；3、佩带耳环必须选择无坠饰的；4、每只手上的戒指不得超过两只；仪表要求仪表要求男职员仪表注意事项女职员仪表注意第二讲：仪态礼仪“相貌的美高于光泽的美，而秀雅 合适的动作美，又高于相貌的美，这 是美的精华”-英国哲学家培根 仪 态 1、目光运用 2、微笑 3、体势 体 态 语1、表示友好：若要表示友好，则注视对方的时间，应占相处时间的三分之一左右；2、表示重视：若要对对方表示关注，则注视对方的时间应占相处时间的三分之二左右；3、无论希望表示怎样的意图，都应注意注视对方的时间控制，每次不能超过3秒，否则则给客户压力和被威慑感；目光应用*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行

6、为*眼神运用 目光运用*介绍认识时，可凝视对方稍久一点，*双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间*双方缄默不语时，不要再看对方*当别人说错了话或显拘谨时，请马上 转移视线*双目生辉，显示心情愉快，充满信心*游离不定的目光传递你心神不宁 眼神运用l微笑是自信的象征l微笑是礼仪修养的充分展现l微笑是合睦相处的反映l微笑是心理健康的标志 微笑的内涵 在人际交往中，微笑是最令人感觉舒畅的笑容，也是人与人之间关系的一剂润滑剂。我国有句俗语道：伸手不打笑脸人。人有模仿本能。标准的微笑是什么样子的呢？微笑礼仪 八颗牙的微笑最美！*微笑可以是客户的需求得到最 大限度的满足*微笑发自内心*微笑应始终如一 微笑服务你喜

7、欢他（她）吗？*精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容*双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士 可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心)膝盖靠拢，两腿靠紧直立。*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展站姿要领*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开）*坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。坐姿要领几种不良的交谈坐姿*起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾*双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然 摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅 3040厘米*女子

8、两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美走姿要领欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约1520度。一般适于在座位上和行走的时候行礼鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤 缝的两边（女士双手交叉放在体前），头 颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于 体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方 鞠躬礼与欠身礼30读鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬起行礼要距对方2-3m，在与对方目光交流的时候当客户来访时，应起身候迎，并微笑至欠身礼；在处理完客户咨询或投诉时，起身微笑恭送客户并至30度鞠躬

9、礼；在上级来检查时，起身微笑至欠身礼；进上级办公室时，叩门示意，并至欠身礼；在办公场所中行走时，遇到公司同事，相互至欠身礼；在办公场所中行走时，遇到参观或检查公司的客人，至欠身礼；欠身礼和鞠躬礼使用范畴：有声语言的技巧用中音区说话；尽量讲普通话；注意语速应适中；关注语调的轻重抑扬（一般情况下，名词和形容词应重读，介词、连词等轻读）；在说话时，保持面部微笑；练练 习：习：时间：每两人一组进行练习，每人60秒内容：1、坐姿 2、起身行欠身礼（侧面），微笑，问候语：“您好，请问 办理什么业务？”3、行30度鞠躬礼，微笑，问候语：“再见，请走好？”4、现金收找：收微笑，双手接过现金，“您好，收您“20

10、0 元”；找微笑，双手递送现金和发票。“您好，这是您 的发票，找您50元，请您清点一下。”5、行走中的欠身礼：两人一组，相对行走，交会时相互行欠身礼，并致问候语：“您好”要求：运用上在本堂课中所学到的知识，保持微笑，问候他人时，注意声音的音量和音调。在学员练习时，其他人注意他的行为，每组必须有一人对他提出建议（轮流进行）。第三讲：公务礼仪1、“三分钟”原则：一般情况下，通话时间不宜超过三分钟，以免导致对方的不耐；若通话时间必须较长，应该在开始时就告知对方，并在通话结束时表示歉意；（发话人）2、内容简练：要做到言简意赅，必须注意三个方面一是事先准备，二是讲话必要务实，三是适可而止；（发话人）3、

11、文明用语：接听电话时，应用以下句式：“您好，中心，请问您找哪位？”电话礼仪4、接听时机：待电话响23声时接听最为适宜；5、接听态度：接听电话时要面带笑容，并应对谦和耐心：6、通话中如有客户接近，应向客户点头致意并尽快结束通话；7、通话过程中，如必须与他人讲话时应用手挡住话筒；8、通话结束时必须说“再见”，注意让来电人先挂断电话；电话礼仪 准备工作（资料、时间）报出单位、姓名再寻找接听人J 重新问候对方J 维护自己的“电话形象”叙述正题，不打断对方说话。注意时间掌控 结束语拨打电话重点整理接电话礼重点整理 铃响三声之内接起 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记 报出：“您好，单位”，不要与他人打招

12、呼、说话 表示自己在倾听，明白对方来意要有回应 确认对方身份后再转接电话 接到拨错的电话要礼貌告之 通话结束，可询问：“还有什么吗？以 提醒事待对方先挂断电话握手礼仪1、标准方式：行至距握手对象1M 处，双腿立正，上身略往前倾，伸出右手；四指并拢，拇指张开与对方相握；2、握手力度：要稍微用力，避免出现“死鱼手”和“爆炸式”握手；3、握手顺序：一般是尊者和女士先伸出手；4、注意事项：在手上有水或其他污物时避免与他人握手，但要解释清楚；重点整理 生活、工作中，在自尊的基础上理解和尊重他人，是一切礼仪活动的根本。赠 语 1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤

13、单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你

14、正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于

15、你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是

16、动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝

17、伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生

18、就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但

19、我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是

20、要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对

21、忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方

22、式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的

23、信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子 我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果

24、，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍

25、我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。