2023年职业技能《电信营业员业务受理》知识考试题库与答案.pdf

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1、2023年职业技能 电信营业员业务受理知识考试题库与答案目录简介一、选择题：共 1 6 0题二、填空题：共 1 3 5 题一、选择题1 .现场营销时机选择A客户办理业务的过程中；B 受理客户咨询过程中；C客户等候办理业务的时候；D客户预约办理业务时E客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时；正确答案：A BC E2 .营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备四方面的营销素质：A坚定的销售意识第1页 共1 0 4页B 热情友好的服务C熟练的推销技巧D勤奋的工作精神E丰富的业务知识正确答案：A BC D3.营业员了解公司情况，就可以向客户介绍情况，赢得客户对公司的好感；同时还

2、可以增强营业员对公司的自豪感。需要了解的公司情况包括：A公司的历史：诞生、发展历程B 公司的现状：规模、实力C公司的未来：公司的发展规划、前景D公司的形象：公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价E公司的领导：经历、荣誉等。正确答案：A BC D E4.影响信任感的三个因素：A对营业员的信任度B 对经营场所（营业厅）的信任度C对产品的信任度。第2页 共1 0 4页D对渠道收费的信任度E对价格标准的信任度正确答案：A BC5.了解竞争对手主要包括5 个方面包括：A 一是品种：竞争对手的主营产品；促销情况；产品的主要卖点；质量、性能、特色；价格及与本公司同类产品价格的差别；是否有新产品等B

3、二是产品展示：包括柜台展示特色；P O P 广告表现内容等。C三是渠道销售方式。D四是营业员的销售技巧：外形；接待客户是否举止得体；对产品介绍是否有说服力。E五是客户：客户数量；客户层次等。正确答案：A BD E6.不同的通信消费者在收入水平、文化程度、职业范围、性别、年龄、生活习惯、兴趣爱好和情感意志等方面存在不同程度的差异，这种差异就表现为需求的多样性。A 文化程度高，对通信需求一般会比较大。B 文化程度高，对增值应用和数据通信的需求一般会比较大第 3 页 共 104页C收入水平低，对基础通信和语音通信的需求一般会比较大。D流动人口一般对长途和国际语音的需求比较大。E I T行业一般对语音

4、的需求比较大。正确答案：ABC D7.通信消费心理一般有：A 便捷心理B 炫耀心理C求知心理D保密心理E紧张心理正确答案：AC D8 .接近客户时要注意五点：A 一是从前方接近客户；B 二是动作要果断；C三是与客户保持近距离；D四是面带微笑；E五是与客户目光接触。正确答案：AD E9 .无论哪种类型的客户，打招呼是营业员开展销售工作的第一个步骤，也是迎接客户中最关键的步骤，招呼可以在短时间内缩短和客户之间的距离，在客户心里树立一个良好的形象。正确的做法是：第4页 共1 0 4页A 作为营业员千万不要把自己的不好情绪转嫁到客户身上，你应该带着与客户同样的愉悦心情去与他打招呼，热情接待他。B 在与

5、客户打招呼时，请使用公司规定的礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您好，我能为您做点什么”C在客户对厅内某种产品表现出兴趣的时候，就可以过去打招呼了。D无论是什么客户，无论其消费档次、态度如何，营业员都应该一视同仁，保持温和亲切的态度。E重视与客户同行的人正确答案：ABC D E1 0 .当客户有购买意向时，主要表现在：A 精心从不同角度观看某产品；B 比较相类似的产品；C仔细翻看说明书或宣传材料等；D询问价格，咨询优惠方案E神情严肃，略带不满正确答案：A B C D1 1 .能够帮助达成购买的方式有第 5 页 共 104页A在客户提出异议后，营业员首先应该对客户的意见和疑问表示接受、认同、赞美B

6、在接受认同以后，可以运用“但是、可是、只是这些词巧妙把客户反对的问题转移，甚至变化为产品的卖点。C提出其他品牌的劣势，比较自身产品的优势，反复强调。D对于客户提议可以不必与他辩解，只要面带微笑表示认同。E说“我包您满意”、“相信我一定没错”这样绝对化的言语。正确答案：A B D1 2.营销人员为客户办理各项业务时，主要要完成以下哪些营销工作：A 了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况；B有针对性的推荐新业务、新产品和优惠套餐；C在为客户办理各类新装业务时，主动推荐捆绑业务和套餐业务D开展新业务的体验、品牌的体验E采取问候和关怀的方式，了解客户办理业务的类型及信息正确答案：A B C第6页 共

7、104页1 3 .以下哪些项不是在自助服务区进行的营销工作A为客户介绍各种自助服务方式能够提供的服务B介绍和推荐面向集团客户的产品、套餐和解决方案C介绍各类自助服务终端的使用方法D引导和推荐客户使用自助服务的业务E实施客户挽留措施正确答案：B E1 4 .当客户观察商品一段时间后抬起头来，是哪两种可能：A寻找营业员进行询问B希望对商品有更深的认识C客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置D客户决定不了，想要离去E表示怀疑正确答案：A D1 5 .在购买商品时，老年人主要有哪些表现特征：A购买行为理性化B重品牌第 7 页 共 104页C冲动购买D自尊心强、敏感E注重实用方便正确

8、答案：A D E1 6 .现场管理具有以下意义。A管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。B通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理,制订出具体的发展计划和努力目标。C采用现场管理，对营业人员进行有效的帮助和指导,通过每一位营业人员的不断提高来实现团队的共同进步。D通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保各项工作都能够有效进行。E对于在现场巡视过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调

9、整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。正确答案：A B C D E1 7 .以下哪些是现场管理所不能达到的效果：第 8 页 共 104页A加强管理者与营业人员之间的沟通与交流。B发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标。C理顺公司内部流程，实现各渠道联动和互助机制。D通过对营业人员进行有效的帮助和指导，实现团队的共同进步。E帮助公司制定合理的发展计划，提出产品建议。正确答案：C E1 8 .现场管理是营业厅经理对营业厅现场哪些人或物进行管理：A人 员 B设备C资 金 D物品E物业正确答案：A B C D1 9 .营业厅现场

10、管理的要求A所有当班的营业人员必须服从营业厅经理或值班经理的调度。B营业人员通信工具及个人物品带进工作受理台现场，第 9 页 共 104页须放到指定位置。C营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。D营业厅经理/值班经理要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。E在营业现场，营业厅经理或值班经理对营业人员应及时给予帮助和指导。正确答案：A C D E2 0 .营业厅现场要做到:A树立品牌，统一形象B内外整洁，环境温馨。C管理合理，方便客户。D多学多做，多听多看。E资料整齐，及时更新。正确答案：A B C E2 1 .营业厅经理或值班经理在现场管理中的主要工作是：A负责

11、巡视大厅每项工作，包括监督营业人员的服务质量、设备运转情况等第 1 0 页 共 104页B针对营业人员服务过程中的出现的问题，如服务态度不好、服务用语不规范等应及时给予纠正和指导，同时做好日常检查考核记录。C维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务D 在巡视营业厅现场时应随身携带 记事本记录突发事件E负责接听咨询电话正确答案：A B C D2 2.营业厅需要保持以下怎样的办公环境：A整洁明亮、奢华气派，装修高档B功能分区，合理安排C及时清理过期、破损的宣传物料（横幅、海报、宣传单页、杂志等）D 营业厅外部门头横幅等应保持整洁、规范；厅内易拉宝、挂旗、吊旗的布置以简洁、美观为原则E设施应保持完好正确

12、答案：B C DE2 3.现场布置及管理A功能区设置，按照不同类营业厅的功能定位可以分为:第 1 1 页 共 104页综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、V I P客户接待区（席）、新业务演示（体验区）、自助服务区、售后服务区、销售区、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。B上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，内容可包括：营业项目、服务承诺、基础电信业务资费、服务监督栏、网络覆盖示意图（可选）、业务使用须知（可选）、国内国际漫游通达国家和城市（可选）、营业网点分布图（可选）、长途 区 号（可选）等。C各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理的主要服务项目。D现场

13、执行井然，不得出现拥挤现象。E在客户排对较多情况下，必须提醒暂停服务。正确答案：A BC D2 4.营业厅要做到“四净三无”即：地面净、桌（台）面净、门面净、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物。主要要做到以下要求：A营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘；办公设备摆放应遵循整齐、美观、适用的原则。B各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据销毁第 1 2 页 共 104页后丢进废物箱。C营业厅每月进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管。D营业厅内（除营业厅主门外）各扇门在营业时间内不得敞开，例如库房门、休息室门等。E营业厅每天上班后有值班人员进行清理

14、。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业或服务人员进行清洁。正确答案：A BD2 5.营业厅的人员管理主要包括以下哪些内容：A营业厅经理应定期组织人员学习职业道德规范和劳动纪律的内容，并在日常工作进行监督和考核B 每月根据人员出勤情况如实进行记录，并按公司定期要求上报人员考勤表C所有通信卡及通信终端的管理人员需了解卡类及通信终端的相关业务知识D每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、服务用语、行为举止、业务受理等方面进行指导和监督，并按照考核标准对人员日常表现进行考核，每月汇总当月考核成绩。E根据个人工作时长标准，合理安排班次，保证人员充第 1 3 页 共 104页足和充分休息。正确

15、答案：A BD E2 6 .营业厅上墙内容，整齐悬挂，风格一致，及时更新，下列哪些内容是上墙必须项目：A 营业项目、服务承诺B 基础电信业务资费、服务监督栏C 网络覆盖示意图D业务使用须知E国内国际漫游通达国家和城市正确答案：AB2 7 .营业厅分流客户，进行秩序维护的主要方式有：A 台席前超过3-5 人以上排队，应有营业人员主动上前关怀客户，提前确认业务办理需求B 当台席不够时，可协商客户去附近营业厅办理业务C 对属于自助服务办理范畴的需求，营业人员应优先指引客户到自助服务区办理D对不属于自助服务办理范畴的需要，可在咨询台或V I P 室进行业务办理E营业厅经理或值班经理集中人员开足所有台席

16、，设法第 1 4 页 共 104页协调、安排人员增设临时台席正确答案：ACE28.下列哪些是营业厅商品管理中不正确的：A营业厅通信卡及通信终端的管理要设有专用仓库B营业厅通信卡及通信终端管理人员应设置库存保管明细帐C通信卡及通信终端管理人员负责对通信卡及通信终端的严格检查，对于检查出现故障的通信卡及通信终端自行处理D每月的出入库单要分别装订成册，出入库单、盘点表等凭证要按时间、种类进行分类存档备查。E通信卡及通信终端可由营业厅营业人员兼职进行管理。正确答案：CE29.以下哪些是可能产生客户投诉的主要原因有：A公司或合作方操作、宣传不当B公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、C运营商间互联

17、互通不畅D公司员工行为举止不当第1 5页 共1 0 4页E公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因正确答案：ABCD E3 0.当营业厅遇到系统运行故障（计算机系统故障）时:A 确认计算机系统运行故障影响的范围，及时联系处理部门。B 由专业维护部门人员进行维护。C 运行故障在1 小时后仍无法解决的，要挂出告示故障牌，通知客服热线，并做好客户分流工作。D故障排除后，应立即通知客服热线。E故障发生时，要疏导客户办理业务，告知客户等待时间。正确答案：A C D3 1.当基站故障影响范围较大，引起客户集中在营业厅时要如下处理：A应安抚客户的情绪，根据上级的指示按照统一口径向客户解释。B当上级还没有统

18、一口径时，应尽力解释可能的原因。C应感谢客户向我们反映这个情况，我们公司的相关部门已在紧急处理这些问题了，由此带来的不便，我们深表歉后、O第 1 6 页 共 104页D可以留下客户的联系方式，待手机能恢复使用时再通知客户。E以避免事态进一步发展为原则，尽快疏导分散客户。正确答案：A C D E3 2 .当机房确认为某基站故障时，应如下处理：A应第一时间向上级汇报，便于上级与运维部共同监测处理并关注事态的发展。B当机房确认为某基站故障时应向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围，通过紧急信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做准备。C应给予客户备用手机D应统一口径，告知客户恢复时间。E当有

19、客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。正确答案：A B E3 3 .如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访/拍照/录音时：A引导员应查明是否有计划采访，是否有预约记录。第 1 7 页 共 104页B引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份。C如证件齐全，则负责安排记者进行拍照/录音，并接受米访。D如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音。E营业厅员工未经许可，不得接受媒体采访。正确答案：B D E3 4.当营业

20、厅遇到客户流量剧增时，应如何操作：A应建立应急处理预案B应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。C立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作D迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求E应结合现场情况做好进一步的解释与疏导正确答案：A B C D E3 5.当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善第 1 8 页 共 104页处理.以下哪些是不正确的处理方式A在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。B当事态较为严重，在请示上级后在上级允许的赔偿范围内向客户做出赔偿C采取现场承诺赔偿

21、的方式。D尽量满足客户要求，避免事态扩大E坚持合理合法原则。正确答案：C D3 6.办理业务时下列哪些证件是有效证件：A驾驶证B国内居民身份证C台胞证或护照原件；D学生证E工作证正确答案：B C3 7.国内居民可以拿哪些证件办理电信业务A身份证原件B单位盖章的身份证明第 1 9 页 共 104页C带有身份证号码的护照原件D带有照片的户口簿原件E 士兵证正确答案：A C D E3 8.在营业受理过程中，应遵循下列哪些规定A客户在营业厅办理业务均需持个人有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。B对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签

22、字确认。C客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由营业人员签字（或微机打印工号）确认。D所有服务单据、工单、协议最终要由客户签字确认E营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。正确答案：A B C D E3 9 .在受理业务时，必须需要向客户介绍此办理业务的:A资费标准B付费方式第2 0页 共1 0 4页C优惠条件D促销信息E协议有效期正确答案：A B C E4 0 .在用户申请固话拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？A机主账户是否欠费B机主是否预交话费C机主身份证件是否有效D机主账户

23、中是否有话费余额E用户付款方式是否为托收正确答案：A B C D4 1 .在用户申请A D S L 拆机时，需要向客户核实以下哪些内容？A机主账户是否欠费B机主与A D S L 捆绑的固话是否为停机保号状态C机主身份证件是否有效D机主账户中是否有话费余额E机主申请的宽带是否是定交形式正确答案：A B C D E第 2 1 页 共 104页4 2.办理固定电话（宽带）装机步骤是：A核查客户地址是否具备装机资源B客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单C承诺遵守相关移动电话协议和使用规则D选定业务套餐E申请号码、建立帐户正确答案：A B C D E4 3 .客户办理业务

24、变更时，以下哪些步骤是正确的A核查是否具备变更条件B进入综合营帐系统办理业务C打印业务受理单，并请用户签字D复印客户有效身份证件，复印件和受理资料一起存档E记录客户信息正确答案：A B C D44.以下哪些业务属于移动预付费业务A激活业务B国际长途C充值D换、补卡业务E解锁正确答案：A C D E第2 2页 共1 0 4页4 5.以下哪些业务属于移动后付费业务？A入 网 B停机C过 户 D国际漫游E国际长途业务正确答案：A B C D E4 6 .移动入网业务可以在以下哪些地方办理A自有营业厅B合作营业厅C经销商代销网点D超市E公交充值卡处正确答案：A B C4 7 .客户办理停机保号业务需要

25、注意的事项是：A开机会正常计费B如果客户是套餐业务用户在开机当月收取套餐使用C收取停机手续费D套餐费按当月收取并在受理单上注明E按规定收取停机保号月租费正确答案：A B D E4 8 .以下有关国际业务的正确规定是：第2 3页 共1 0 4页A开通国际漫游和国际长途业务需缴纳国际业务押金。B预付费或后付费用户均可申请开通国际业务C国际业务可以在营业厅、合作营业厅、代理经销商及拨打公司客服人工热线1 0 0 1 0 办理D国际漫游（含国际长途）押金不低于3 0 0 0 元E国际长途押金不低于1 0 0 0 元正确答案：A D E4 9.特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手

26、续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。A营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。B营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。C超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。D如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。E第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。正确答案：A B C D E第2 4页 共1 0 4页5 0 .以下哪些属于营业厅业务资料：A工 单 B值班日志C票 据 D账 簿 E协议正确答案：A B C E5 1 .营业厅业务资料分类装订保存时封

27、面上要标明哪些要素：A种类B时间范围和数量C相关人员签字D地点E业务名称正确答案：A B C5 2 .营业员办理入网时，应：A审核并验证客户有效证件B登记客户年龄、职业C登记客户选择业务D要求留存客户证件复印件E登记客户联系电话、身份证地址和通信地址正确答案：A D E5 3 .稽核人员在稽核业务工单时，主要是复核工单填写第2 5页 共1 0 4页质量，包括A协议填写是否规范B有效证件是否留存C复印是否清晰D客户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符E受理人员是否签子盖章正确答案：A B C D5 4.稽核人员对复核合格的客户资料该如何处理？A按规定日期和排列方法进行装订成册，并在封面注明

28、客户资料种类，并签字或盖章。B凡归档的资料，其制作材料必须易于长期保存，保证字迹清晰、工整，签字手续完备。C用铅笔、圆珠笔、碳铅笔、复写纸书写，所有填写项目不允许更改。D归档的文件应齐全完整，并进行系统排列。E每卷中，相关的档案材料、复印件要放在一起，材料在前、复印件在后。正确答案：A B D E5 5.营业员在办理收费业务中，要注意：第2 6页 共1 0 4页A主动问候请就坐B核实号码及姓名C钱款点清无差错D唱收唱付双手递E主动推荐再送别正确答案：A B C D E5 6 .以下哪些是有关礼仪的描述？A礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式B礼

29、仪是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。C礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范D礼仪不用花钱,却能赢得一切E礼仪是谦让的美德正确答案：A B C5 7 .“服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。营业人员日常服务礼仪的基本原则包括:A客户取向原则B客户满意原则C客户唯一原则D顾客至上原则E客户上帝原则第2 7页 共1 0 4页正确答案：A B D5 8 .以下哪些行为是顾客至上原则的具体体现A不拒绝客户的要求B客户的事是大家的事C不给客户带来任何不愉快D尊重客户E 一视同仁正确答案：A B C5 9 .以下哪些行为是客户取向原则

30、的具体体现A满足客户需求B宾至如归C对客户忠诚D请客户选择E给客户方便正确答案：A C D E6 0.以下哪些行为不是客户满意原则的具体体现A宾至如归B殷勤服务C对客户忠诚。D不冒犯客户E客户是上帝正确答案：C D E6 1.以下哪些行为属于迎接客户范围？A随时等待客户的到来第2 8页 共1 0 4页B向客户的到来表示欢迎C为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助D向客户推荐适合自己的服务产品E回答客户的提问正确答案：A B C6 2.电话接待中，哪些是正确的做法A在打电话之前把自己想在电话里跟客户说的内容简单地拟一个

31、提纲B适当调整一下自己过分散漫的或是过分严肃的态度C滔滔不绝地介绍公司业务和产品D当听到对方的声音后，首先应问候对方。问候的语言通常是“您好”或“喂，您好”。E在结束通话前应简要复述一下通话的内容，以便确认双方沟通没有误解正确答案：A B D E6 3 .当有人恶意投诉时，正确的处理方法是A对客户的要求无条件接受第2 9页 共1 0 4页B有选择地满足投诉人的部分要求，尽管这些要求是不合理的。C注意保留证据，让事实说话。D用委婉的、暗示的方式指出对方投诉的真正企图，从而使得他们无法在伪善的面纱下继续自己的恶意投诉。E告诉客户恶意投诉可以用其他法律手段解决正确答案：B CD6 4 .在服务人员在

32、与客户对话时，下列哪些行为可促使双方的对话能导向积极的结果：A向客户表示尊重和友好B向客户解释原因C 打听客户的各种情况D向客户表示赞同E征询客户意见正确答案：A D E6 5 .以下哪些属于上门拜访礼仪：A在客户休息、吃饭的时间去拜访客户B应注意个人仪表的修饰，工作期间，必须携带公司为其制作的工作证，使个人的外表形象符合本公司在客户心目中的形象C 进门前一定要先敲门或按门铃，不能直接推门而入,第3 0页 共1 0 4页也不能连续不断地敲门或按门铃D 进门前后都应充分尊重主人的习惯和安排，包括是否需要换鞋、随身物品的摆放、起坐等在E 询问了解在场的其他人情况、家庭、关系、背景等正确答案：BCD

33、66.下列问候语中哪些英文和中文的意思是不匹配的A“欢迎光临”、“恭候光临(Welcome)B“欢迎再来”(welcome you back)C“祝您好运(Have a good day)D“您需要什么(What do you want)E 我能帮助您吗(can you help me)正确答案：BE67.营业人员在与客户交谈过程中，哪些是不合适的做法A 对所有的客户千篇一律地都使用行业用语B 根据客户的谈话习惯调整自己的谈话方式，努力适应客户使用的形形色色“生动语言”C 善于从客户的不太规范的日常语言表达里准确地捕捉客户传达的信息第 3 1 页 共 104页D以一种绝对、断然的语气与客户交谈

34、E快人快语、直言直语正确答案：A D E6 8.营业人员与客户交往过程中，该如何倾听？A倾听时应集中精力，认真倾听，表现出热情和谦恭。B听讲时兼做其他事情、东张西望、摆弄手中物品、剪指甲、搔痒痒、抓头皮等C在倾听时不随意打断对方谈话D面无表情、一声不吭E不时对对方的谈话表示认同或赞同正确答案：A C E6 9.衣着干净整洁，雅观大方。清洁整齐、美观大方的服饰不但能使自己心情舒畅、自信心倍增，而且还会给对方以好感，使社会生活变得和谐。正确的营业员服装要求是:A穿着统一的工装，服装清洁、平整，钮扣齐全；B展示个性、体现自我C不卷衣袖，不露内衣，外套、马夹不敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品；D领带、

35、领花佩戴端正、无褶皱第3 2页 共1 0 4页E尽量选择暴露、紧身、艳丽或新奇的服务正确答案：A C D7 0 .目光注视的习惯做法主要有：A营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方的眼睛B营业人员在注视客户时应采用正视、平视或仰视，以表示对客户的重视和敬重。C营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的8 0%D如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户E当需要同时为多位互不认识的客户服务时，在适当的间隙向后来的客户投去歉意和安慰的目光正确答案：B D E7 1 .对营业员的发型要求有A保持良好的个人卫生习惯

36、，头发清洁、梳理整齐、风格庄重；B为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳；第3 3页 共1 0 4页C男生平头,女生短发D女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉；E男女营业员都不得留怪异发型和染奇异颜色。正确答案：A B D E7 2 .对营业员鞋袜的要求有：A营业员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋B夏天可穿拖鞋、艳色鞋、时装鞋，女营业员也可穿露趾、露跟凉鞋；C外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色;D女营业员穿裙装必须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝、无破洞E必须穿统一的鞋袜正确答案：A C D7 3 .营业员的个人卫生主要包括A保持面部及口腔清洁，上岗前不饮

37、酒、不吃异味食品,饭后漱口保持口腔清洁。B注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约2 毫米左右，涂指甲油只能为透明色。第3 4页 共1 0 4页C必要时涂抹粉底液、遮瑕霜，或者指甲油D勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味，不喷洒过浓的香水E必须穿戴清洁的浅色工作服、戴帽正确答案：A B D7 4 .有关营业员工号牌使用哪些是正确的A营业员必须佩戴公司统一的工号牌上岗；B营业员工号牌可以充当工作证C工号牌别在左胸处，离肩部约2 0 公分；D工号牌一般为铜质E工号牌只限本人使用正确答案：A C E7 5 .女营业员对佩戴饰品的要求是：A奢华大气B佩戴饰品应简洁精巧。C朴素优雅D尽量多戴E

38、饰品佩戴以少为佳，彼此和谐正确答案：B E7 6 .以下哪些属于营业人员工作中“十不准”的内容。()第3 5页 共1 0 4页A生病时尽量不要与客户接触；B不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；C坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台上；D营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳,不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；E不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班；正确答案：A BCDE7 7.以下哪些为服务忌语。()A严禁说不尊重之语。如：我不是跟你说得很清楚了吗。B严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语。如：有意见找领导去。C当客户对工作、

39、设施提出建议时，应回答：“您的建议很好，我们会转告领导，感谢您对我们工作的支持，欢迎您对我们的工作多帮助。”D当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时，应回答：“谢谢您，我们还需要继续努力。”E严禁说不客气之语。如：叫你旁边的人别说话！正确答案：A BE第3 6页 共1 0 4页7 8 .电话接听包括几个阶段。（）A开始通话阶段B 信息收集阶段C 信息提供阶段D 结束通话阶段E 回访阶段正确答案：A BCD7 9 .电话接听礼仪的主要内容包括：（）A使用普通话、规范服务用语，力争客户听懂，对待客户的态度应和蔼、可亲，言语态度 让客户感受自然诚恳。B 耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释

40、问题要耐心、细致。C 积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。D 在电话接听过程中对于不能解释的问题，建议用户向上一级反映。E 对于不能解释的问题不予回答。正确答案：A BC8 0 .电话回访包括哪几个阶段：（）A问候阶段B 交流阶段第3 7页 共1 0 4页C 信息整理阶段D 结束阶段E 信息收集阶段正确答案：A BD8 1.电话回访包括哪些内容：（）A选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间；B服务用语规范，态度亲切和谐；C征得客户同意后再进行回访；D自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合；E与客户沟通过

41、程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。正确答案：A B C D E8 2.以下哪些是营业员服务行为准则：（）A客户第一：树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。B真诚：站在客户角度，设身处地为客户解决问题。C快捷：不断强化业务知识、业务技能，提高业务办理速度，提高解决问题的能力。D改善：每天进行服务总结，发现改进之处，日迁一善。第3 8页 共1 0 4页E超值：给予客户的，永远比他自己期望的更多。正确答案：A B C D E8 3.以下哪些是营业厅经理/值班经理服务行为准则：()A服务好每位员工，并对他们保持微笑。B处理一般客户投诉，须控制在2 0-3 0 分钟内得到妥善

42、处理；处理较复杂客户投诉时，应 在 2 0-3 0 分钟内安抚客户控制局面，不使事态扩大的更为严重。C根据营业厅实际需求，及时调整岗位及人员配置，确保营业厅服务高效、有序，做好各类通信卡及营业物资的计划、储备和管理工作，确保对服务前台的及时供应。D负责每天各班次的早、晚会计划和组织，并认真做好记录。E 了解客户的办理需求正确答案：A B C D8 4.以下哪些是业务受理员服务行为准则：()A问候顾客B洞察营业员的服务和工作表现，运用恰当的教练技术,帮助营业员提升；同时肯定营业员的每一点进步，及时表示嘉许，充分调动营业厅每个人的工作积极性和服务热情。C如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据

43、客第3 9页 共1 0 4页户情况，积极推介新业务。D对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。E当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首先表示歉意；如不能马上答复，应记录具体问题、地段和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。正确答案：A C D E8 5.以下哪些是咨询受理员服务行为准则：（）A现场观察客户需求，主动帮助、引导客户办理业务。B准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用的新业务、新政策。C客户办理完业务时，问一句：“还有什么我可以帮到您？”D营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单,进入热情服

44、务、让客户满意的心态。E柜台前同时有几位客户时，除了正在服务的这位客户外，主动与其他客户告之需要等待时间。正确答案：A B C D E8 6.以下哪些是投诉受理员服务行为准则：（）第4 0页 共1 0 4页A首先对给客户造成的不便表示道歉，并倒水给客户。站在客户的角度表示理解，用关心的语气讲：“非常抱歉，我非常理解您此刻的心情，我愿意帮助您解决。”稳定投诉者的情绪。B严格落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率。对于投诉者提出的问题能当即答复的要立即回复，不得推诿；如不能回复的应明确答复时间,并积极找相关人员处理，在承诺

45、的时间内给予答复。C对客户的每一个投诉都必须录工单，并进入电子工单流程；回复客户投诉处理结果，是首问负责的第一人。D客户投诉有待进一步解决时，要及时详细记录，在当日内给予客户积极回应。需要上报解决的投诉要作好记录,并积极跟进。E每天整理投诉记录，从中汲取经验，形成案例集，更好地为客户服务。正确答案：A B C D E8 7.营业人员基本行为规范有哪些：（）A微笑服务B对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己第 4 1 页 共 104页不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。C对于客户咨询的问题无法回答不予回应。D在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准

46、确。E营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。正确答案：A B D E8 8 .对于营业人员的服务角色要求有哪些：（）A服从客户的需求B让客户感受优越。要让客户的需求得到很好的满足C接待客户时必须热情周到D在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼E营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼正确答案：A B C D E8 9.哪些是正确的服务过程用语：（）A “你的问题我不知道”B ”谢谢您，今后我们注意改进，欢迎您经常对我们的工作进行指正。”第4 2页 共1 0 4页C”有意见可以找领导。”D“请您到XX柜台办理。”E“对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理。”正

47、确答案：BDE90.以下哪些是保安员服务标准：（）A严格履行其岗位职责，遵守劳动纪律，维持营业厅内、外秩序；B保安员值勤期间，必须庄重、严肃地站立于营业厅内门口处（距营业厅大门5米左右处），不得随意空岗、漏t-J-J冈。C当客户办理业务时，对营业员有过激语言或行为时，应说：“对不起，这位先生/女士，请您配合我们的工作，谢谢！”D在营业厅业务繁忙时，由营业厅经理安排，保安员可协助导购员发放宣传单，帮助引领客户到指定位置办理业务。E如遇客户准备开门进入营业厅时，应主动为客户开门。如果导购员不在场，客户进入营业厅时要说“您好！欢迎光临！”当客户离开时，要向客户说“欢迎再来！”正确答案：ABCDE91

48、.营业人员在服务过程中要：（）第4 3页 共1 0 4页A举止文明、姿态端正，B如果累了可稍做休息C手势柔美流畅、简洁明快、协调大方D表情真心诚意、自然大方E 表里如一、精神饱满正确答案：A C D E9 2 .营业员接待客户要：（）A热情主动B微笑相迎C问候得体D行礼有方E 有问必答、百问不烦正确答案：A B C D E9 3 .在客户业务办理过程中，营业人员应做到:A敏 捷 B热情C耐 心 D及 时 E 准确正确答案：B C D E9 4 .对待客户投诉应：（）A以礼相待B克己忍让C善于聆听D耐心回答第 4 4 页 共 104页E 合理处理正确答案：A B D E9 5.财务管理的具体目标

49、是：A合理筹措资金，满足企业经营需要；B做好投资决策分析，有效利用企业资源；C改善财务状况，提高企业三大财务能力；D制定收益分配政策，提供最佳分配方案。E 股东财富最大化正确答案：A B C D E9 6.稽核、库管人员应遵守的职业道德A掌握电信条例相关概念及监管体系，提供服务的原则,电信资费，B应当了解基本财务知识及财经法律法规，并熟悉公司各项财务管理规定。C应当按照公司财务管理规定和工作程序进行财务稽核和商品库存管理，保证内容真实、及时、完整。D在日常工作中，应当遵守规定、实事求是、客观公正。E应当保守本公司的商业秘密，不能私自向外界提供、泄露公司的各种数据和信息。第 4 5 页 共 10

50、4页正确答案：B C D E9 7 .建帐一般发生在新单位建立之初和新伊始，可以分为以下几个步骤：A启用账簿：B建立总账和明细账C延续编号D填写账户目录E核查明细正确答案：A B D9 8.有关账户的正确描述是：A账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项经济业务的一种工具。B账户分左方、右方两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。C账户中期末余额二期初余额+本期增加发生量（或额）一本期减少发生量（或额）。D账户分为总账和明细帐E经济业务记入某一总账及其所属的明细账时，必须记在相反方向。正确答案：A B C D第 4 6 页 共 104页9 9 .以下关于记账的正确描述是