公司企业行政管理酒店行政人事部制度版SOP..docx

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1、 2行政人事部第四节 管理制度【员工考勤管理规定】为规范酒店员工的考勤管理和假务管理，特制定本制度，希望全体员工自觉遵守。1、员工打卡机设在附属楼一楼保安岗处，由行政人事部管理并负责审核统计。各部门备有考勤记录本，同样实行签到签退、指纹考勤双重考勤制度。如遇考勤机故障或者其他情况，无法使用考勤机，根据部门考勤记录本统计考勤。2、考勤周期自每月的1号至月底。3、酒店所有人员，上下班必须自己打卡，才能有效，打卡记录必须完整，有进必有出。特殊情况因公未打卡或打卡记录不全者，员工必须请所属部门经理于次日中午12时前向行政人事部补交说明以备案。凡替人打卡或委托他人打卡、或不按要求打卡，均视为违规。违规者

2、除被扣发当日工资外，还需填写过失警告单。4、凡超过规定的上班时间一分钟到岗即被认为迟到，提前一分钟离岗下班即被认为早退。迟到或早退均以十分钟为一次计算。即迟到、早退不超过十分钟视为迟到、早退一次；超过十分钟不超过二十分钟被视为迟到、早退两次，以此类推。具体如下：1）迟到、早退1-10分钟（含10钟分）扣发工资10元；2）迟到、早退10-20分钟（含20分钟）扣发工资20元；3）迟到、早退20-30分钟（含30分钟）扣发工资30元；4）迟到、早退30分钟以上（不含30分钟）及无故外出以旷工半日论，无故未到超过半天为旷工1天论。5）凡有旷工的员工，须扣除旷工日的所有工资，另每天追加三倍相应工资的处

3、罚。5、凡一个月内迟到10次以上的员工，按严重违纪给予开除处理。6、无刷卡记录按旷工处理，扣罚如下：1）上班无刷卡记录，按旷工半天计算，扣罚1.5天工资；2）下班无刷卡记录，按旷工半天计算，扣罚1.5天工资；3）上下班无刷卡记录，按旷工一天计算，扣罚3天工资。7、连续旷工三天者，酒店将按自动离职处理，同时解除劳动合同，且不支付任何补偿。8、酒店将对严格遵守考勤制度的员工在评选最佳员工、晋级提薪方面优先考虑。9、考勤管理规定将作为年终考评的依据。10、各部门考勤员必须于每月1日前将所属部门上月考勤认真审核，经所属部门经理批准签字后，交行政人事部。考勤员及部门经理必须对考勤的真实性负责，弄虚作假者

4、，将按员工手册及酒店等其它规定严肃处罚。【出勤和打卡制度】1、出勤 （1）酒店每位员工须按编排的班次工作时间和出勤天数出勤，一般情况不允许换班，若因急事需换班，应提前一天写换班申请书，经双方当事人签字，直属上司签字确认，方可换班，半天以内直属上司签字即可，半天以上须部门最高负责人签字确认；如未事先征得直属领导的允许，擅自调换视为旷工；（2）如有经营需要，部门需更改班次时间或新增班次，应提前书面申请，报行政人事部审核，总经理核准后实施。（3）员工须准备充足的时间更换制服，以便准时上岗；（4）员工须按时上、下班，在工作时间内，未经直属领导批准不得无故迟到、早退擅离职守；（5）员工下班，工作交接完毕

5、，应立即更换制服离开，不得在酒店逗留；（6）员工因故不能正常出勤，须及时办理请假手续。行政人事部月底的考勤核查以打卡记录、换班申请和请假手续为依据，无请假手续，且全天无打卡记录者，视同旷工；（7）各部门排班由各部门的下属分部门负责人报部门文员，由部门文员汇总本部门的排班表经部门最高负责人审核签字确认后，于每月底的25日下午17：00点前交行政人事部排班备案。各部门负责人应认真监督、管理本部门所有人员的出勤情况。（8）次月2日（节假日顺延）12：00之前各部门文员根据行政人事部的考勤异常表以及部门的排班表和加班申请表、请假申请单等考勤附件负责审核本部门考勤，经部门经理审核签字后将考勤表、加班申请

6、表、请假申请单、打卡异常备案表等考勤附件，传至行政人事部。行政人事部于每月3日（节假日顺延）前根据各部门文员的考勤表对各部门的考勤经行复审。2、打卡 （1）员工考勤卡是员工出勤的凭证，须认真执行打卡制度；（2）员工打卡机设在附属楼一楼保安岗处，行政人事部和安全部全权管理、监督、检查；（3）每位员工都应有员工考勤卡，员工须确保员工考勤卡上员工个人资料记录的完整性， 如有缺损，请到行政人事部补充或更换；因员工考勤卡是重复使用，请勿在员工卡上乱贴乱花打孔等。有以上行为导致该卡不能再次使用的需赔偿考勤卡10元。（4）员工上、下班必须打卡。分上、下场上班的员工，也只打上、下班卡；（5）如因工作安排需提前

7、或延后上、下班者，应按实际上、下班时间打卡，并由部门负责人签字确认；（6）任何人不得委托他人打卡或代他人打卡，行政人事部和安全部须认真检查监督，不得营私舞弊，如有违者，委托他人打卡或代他人打卡者双方将被签书面警告处罚；（7）如有错打卡时，须向部门文员提出，部门文员应做好记录月底汇总报部门负责人和行政人事部；（8）如因病假、事假、年假、公差等原因未能打卡者，由部门负责人签字或假单确认；如因公外出不能按时打卡，到酒店后仍需按实际到达时间打卡；员工忘记打卡，每月最多两次；以上情况均由部门负责人签字确认，否则按旷工论处；（9）如员工丢失考勤卡或将卡折损无法正常打卡，均须支付人民币10元补办新卡； （1

8、0）迟到：超过上班时间未到岗视为迟到。（11）早退：擅自提前离岗为早退。【加班制度】1、酒店按照国家规定及工作岗位特点采用标准工时工作制、综合工时制和不定时工作制。2、酒店的作息时间，可配合实际营运需要，订立作息时间，但需报请酒店行政人事部呈报总经理批准方可公告实施。3、酒店是按岗位和行业内标准的工作量安排员工工作的，我们相信员工可以在额定的时间内完成工作。所以没有特殊的事情，酒店鼓励员工在额定的时间内完成额定的工作量。这也是对员工个人处事方式、时间安排、业务技能的熟悉度的考验和对个人能力的历练。应养成当日事情当日毕。4、各部门因工作需要延长员工工作时间，或者在公休日、国定节(假)日期间，要求

9、员工出勤，员工应主动配合出勤，其出勤时数可给予事后申请补休，若无法补休者，可领取加班费。若因员工效率怠慢未能完成工作，则各部门负责人在合理的情况下，有权要求员工把工作完成后才下班而无任何方式的补偿。5、酒店在国家法定假日加班原则上采取发放加班费（按国家相关规定计算）的形式补偿员工，不采用还休的方式。平时延时加班采取还休方式补偿员工。6、酒店员工加班报酬计算，按一小时为计算单位，不满一小时部份不予计算。7、各部门因工作特殊需要，安排员工进行加班时，员工需于事前填写加班申请单，经部门经理核准后，报请酒店行政人事部备案（24小时内），否则不视为加班；为了方便结算，经部门负责人核定后的加班必须于当月汇

10、总到酒店行政人事部，否则将不再计算加班，严禁到离职时统一结算，经理级（含）以上级别不享受加班工资。8、因突发事件或临时性需要，未事先填写“加班申请单”核准加班者，应于两个工作日内补填“加班申请单”并注明原因经部门负责人签字确定后，经行政人事部核准方才生效。加班汇总时间原则同上述第5条。9、加班还休的必须在加班产生后的3个月内消化，因工作原因不能还休的以工资形式结算。3个月后未还休的也没有以工资方式结算的情况，视为员工自动放弃。10、各部门负责人对于所属员工的加班时数应该严格控制及审核，严禁滥批。【酒店奖惩条例】酒店奖惩条例包括员工行为奖励条例和员工行为过失处罚条例两大部分。酒店奖惩条例本着维护

11、酒店员工的正常利益和促进员工个人发展为目的，酒店将严格贯彻“奖优罚劣”的原则，具体如下：1、有功必奖，有过必罚；2、制度面前，人人平等；3、酒店奖惩条例中的1分等于人民币5元；4、行政人事部和当日值班经理有权按照酒店奖惩条例对酒店所有员工进行奖罚；各部门经理和主管对跨部门员工有奖罚建议权；部门经理和主管对部门员工有奖罚权；5、酒店所有员工均有投诉权，但必须遵守酒店层级管理制度即基层员工将情况反映到部门管理人员处，再由部门经理或主管投诉至行政人事部；6、行政人事部必须客观公正的调查了解后再根据酒店奖惩条例进行处罚；7、行政人事部或部门有权开处罚单，当事人必须在三日内签单确认，罚款将在本月工资中扣

12、除，否则将按酒店奖惩条例另行罚分并将按前后罚分合计扣款数额在工资中扣除；行政人事部或部门收集员工优秀事迹，并填报员工嘉奖申请表经审批后通知当事人，当事人也需在三日内到行政人事部处签单确认，奖分金额计入当月工资，否则视为放弃；8、酒店员工拥有对酒店奖惩条例的知晓权和处罚后的申诉权。（一）员工行为奖励条例1、服务热情周到，工作积极认真，受到客人书面表扬的员工，根据情况奖励210分；2、提出有利于酒店经营发展的合理化建议的员工，根据情况奖励210分；3、勇于揭发徇私舞弊，违法乱纪的员工，奖励25分。4、在服务中受到客人无礼的刁难，仍以规范的服务态度为客人提供服务的员工，酌情奖励210分；5、见义勇为

13、，乐于助人且受到酒店内外好评的员工，奖励210分；6、拾金不昧的员工，按金额大小分别予以220分的奖励，特殊情况可加大奖励金额；7、及时发现事故隐患，防止各类事故发生的员工，根据具体情况给予5分以上的奖励；8、为维护酒店客人及员工的生命、财产安全，做出重大贡献的员工，分别奖10100分，由酒店通报嘉奖且计入人事档案，并作为评定工资和晋升的依据；9、非营销人员为酒店营销工作做出一定贡献员工，根据具体情况给予5分以上的奖励；10、在直属机关、市级、部级、国家级业务技术竞赛中取得优异成绩的员工，分别奖20100分，由酒店通报嘉奖，并作为评定工资和晋升的依据；11、获市级、部级、国家级先进劳模称号的员

14、工，分别奖10100分，由酒店通报嘉奖，并作为评定工资和晋升依据；（二）员工行为过失处罚条例轻微过失凡有下列行为之一的员工，将受到批评、警告或处以110分的罚款。1、让他人代打卡或替他人打卡的员工，罚10分；不按规定打卡、考勤记录不全且在当日内未经部门经理签字确认的员工，罚4分；2、不按规定着装、仪容不整（包括到经营区域的后勤保障部门的员工），不按规定穿着工作服的员工，罚3分；3、穿着制服时不佩戴名牌，罚2分；4、当值班时间佩戴饰物（手表和结婚戒指除外），罚2分；5、酒店召开会议，手机未调到振动位置，罚6分；6、酒店提供话费补助的员工，手机必须24小时开通，违者罚10分；如同一天内累计三次未接

15、听电话，将取消当月话费补助；7、酒店召开会议及培训，迟到、早退的员工，罚4分；无故缺席的员工罚10分；8、将手提包、背包等私人物品带入前线工作岗位的员工，罚4分；9、擅自调换员工更衣柜、私配更衣柜钥匙或擅自加锁，罚5分，未经授权私配酒店钥匙，罚4分，情节严重者予以开除；10、不使用指定员工通道或无故穿越大堂，与客抢道，罚4分；11、非载运物品，在二层以内乘坐员工电梯或相邻楼层电梯，罚4分；12、部门经理级以下员工无故乘坐客梯（质检人员进行质检、销售代表、行政人员和保安人员在处理紧急事务时除外），罚4分；13、擅自使用客用卫生间，罚4分；14、当班时间无故在其他岗位逗留、聚众闲聊，罚10分；15

16、、当班时间收听广播或看录像、看电视、下棋、打牌、买卖股票、玩电脑、手机游戏，罚10分；16、当班时间吃东西、睡觉、洗澡，罚6分；17、当班时间“煲电话粥”，未经允许会见亲友、私带亲友在酒店内参观游览、用工作餐、洗澡，罚6分；18、下班后无故在对客区域逗留，言谈举止不符合酒店规定，影响他人工作，罚6分；19、擅自换岗、离岗、串岗、调班和替班，罚5-10分；20、一线工作岗位、禁烟区、工作区域吸烟，罚6分；21、对客区域内翻看报刊杂志或与工作无关的书籍，罚2分；22、高声喧哗或者发出不必要的声音，在公共场所奔跑的员工，罚6分；23、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等垃圾和废弃物的员工，罚6-10分；24、

17、办公室和营业区域不整洁，罚4分；25、不向客人使用规范用语（包括不讲普通话）、接听电话不使用规范用语，罚4分；26、在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不礼貌行为，罚10分；27、未经许可擅自移动酒店物品（尤其是消防设施、器材），罚8分；28、工作岗位、宿舍内长明灯、长流水、不关空调、不关门、私接电源等浪费能源的行为或有安全隐患的行为，罚4分；29、浪费食物造成不良影响，罚4分；30、工作态度傲慢、粗心大意且造成差错，罚5分；31、违反酒店操作程序、服务规范或酒店其他规定，造成损失的，根据后果罚510分；32、未经允许将员工餐厅食物带出的员工，罚20分；33、一个月内再次违

18、反同一条轻微过失条例者，按该轻微过失条例2倍罚款；34、违反员工宿舍的管理制度，造成不良影响者，视其情况罚210分；35、无理拒绝签字确认违规通知书的员工，罚6分；36、消极怠工或拒绝与酒店其他员工合作的，罚4分；37、不爱护酒店财物，随意踩踏酒店花台，罚5分；38、行政人事部认定的其他轻微过失行为，罚1-10分。严重过失凡有下列行为之一的员工，视其情节轻重给予1050分罚分，记过或降薪、降职处理。1、值班时间睡觉，引起不良后果罚1020分；2、不爱护酒店设施设备，损坏酒店财物，视情节罚1050分；3、疏忽、不小心损坏酒店、员工或客人财物，照价赔偿并罚10分；4、私自使用客人遗留物品和员工物品

19、的员工，罚10-50分；5、不服从上级领导的正确命令，顶撞上司，视情况罚520分；6、违反操作规定，造成损失，不执行服务规范，服务欠佳，引起投诉，罚1020分。7、未经允许擅自享用酒店经营服务项目，按其经营收费的二倍罚款，并通报批评记入档案；8、擅自动用酒店设施为个人提供方便，视其情况罚1020分；9、在员工告示栏或酒店其他地方私自张贴、更改、取走或撕毁酒店通知，罚20分；10、未经允许在酒店内散发手抄或印刷品，视其情况罚1020分；11、未经允许在酒店内私自出售物品或募捐的员工，视其情况罚1020分；12、违反酒店规定不履行安全条例及保安制度，罚520分；13、擅自向无关人员提供酒店人事、财

20、务、经营、管理等方面的资料，泄露酒店机密，罚20-50分；造成严重后果的将依法追究法律责任；14、经常违反酒店规定，屡教不改，罚10分以上；15、未经部门负责人同意擅自休假。罚5-10分；16、部门负责人工作失职，督导不力、不上传下达，引起不良后果者，罚1020分；17、服务意识不强，导致酒店财产或声誉受损，罚1020分；18、在酒店公共设施、墙壁、电梯等乱写乱画，罚10分；19、通过电子邮件发送或传阅黄色图片、照片、影片，罚1020分；20、未经许可，在网上发布任何与酒店有关的信息，罚10分；21、未经允许强行打开或试图打开其他员工更衣柜的员工，罚10分；22、管理人员管理意识不够，责任心不

21、强，日常工作督查不力，工作失查，罚1020分；23、行政人事部认定的其他严重过失行为，罚10分以上。重大过失凡有下列行为之一的员工，将罚50分，并视其情况给予降职，留店查看，劝退或停薪处理。1、向客人索取小费，物品或其他报酬，罚50分并退还索取财物并向客人致谦；2、酗酒、赌博或打架；3、恶意破坏公物或客人物品，按原价赔偿并处罚50分；4、未经批准私自外出兼职或利用病假在外兼职的员工；5、管理不善或工作失职，使酒店财产受损，经济损失较大或造成恶劣影响的员工；6、私开客房或私带亲友进入酒店重要工作场所的员工；7、在酒店进行交易的员工；8、三个月内受到两次同一严重处罚，第三次再犯的员工按该条例的3倍

22、处罚；9、一年内受过一次重大过失处罚，再次犯同一重大过失的员工，处以降职或待岗查看处分；10、一年内员工若有六次轻微过失，三次严重过失，一次重大过失，解除劳动合同；11、打闹、污言秽语、违反公共场所秩序、扰乱酒店安宁，罚50分，情节严重者予以开除；12、涂改、伪造单据、证明、弄虚作假骗取假期（缺勤天数按旷工处理）罚50分；13、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉，罚50分，情节严重者将予以开除；14、利用职权徇私舞弊，谋取私利，挟嫌报复，假公济私，罚50分，情节严重者将予以开除；15、通过非正常渠道或虚假手段而被酒店聘用，或入职时提供虚假个人信息（虚假身份证、简历、学历证明、健康证等），罚

23、50分，情节严重者将予以开除；16、未经客人允许，擅自进入客房或使用客人物品的员工，罚50分，情节严重者将予以开除；17、拾到钱物不上交，罚50分，情节严重者将予以开除；18、当值时间饮酒或酒后上班带醉态者，罚50分，情节严重者将予以开除；19、将部门之间因工作原因产生的内部矛盾，暴露在客人面前，不论谁对谁错，均按严重过失处罚；20、客人投诉时主管人员不及时解决，推卸责任，导致不良影响；21、因不诚实或欺骗行为给酒店造成经济损失；22、玩忽职守，违反酒店消防安全引起事故；23、煽动酒店客人恶意生事或对客人行为不当（过分亲昵或行为粗鲁等），罚50分，情节严重者将予以开除；24、在酒店内使用相机或

24、有照相功能的手机拍照而侵犯他人隐私权；25、未经许可驾驶或动用酒店车辆、机械和设备；26、行政人事部认定的其他重大过失行为，罚50分以上。开 除凡有下列行为之一的员工，作即时除名或开除处理，严重者移交公安机关：1、偷窃或企图偷窃酒店、员工、客人财物；2、无部门经理签发的许可，擅自将酒店的财物（餐具、食品、饮料、水果等）带出酒店；3、在酒店内或客人房间进行猥亵及不道德行为、窥视或监视客人的私人生活；4、贪污、索贿、受贿、行贿；5、侮辱、谩骂、恐吓、威胁、殴打宾客或同事；6、接待嫖客、介绍暗娼；7、参加反动组织或利用黑社会组织；8、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事；9、私带或存有或使用各种违禁物品，

25、如武器、弹药、毒品、麻醉剂或兴奋剂等；10、严重违反外事纪律；11、连续旷工三天或一个月内累计旷工五天；12、违反国家刑法而受到处罚；13、故意包庇违纪、违法行为，窝藏赃物或作伪证；14、公安机关认定的其他犯罪行为；15、任何疏忽或过失而导致酒店文件、资料外泄或遗失的行为，或以任何形式与同事伪造酒店文件、资料和客人票据等以获得财物的行为，或故意泄露酒店保密文件、信息和数据的行为；16、不服从管理，殴打管理人员，轻者按重大过失论处，情节严重的员工则移交司法机关；17、行政人事部认定的其他需开除的过失行为。（三）其它事项1、此员工奖惩条例将与员工手册以及酒店其他相关管理规定同时并用，作为酒店全员的

26、考核依据。【酒店质检管理制度】服务质量是酒店经营的生命线，加强全面质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。为此，酒店全面质量检查工作由行政人事部全面负责。酒店将以健全的质量管理体系、完善的质量检查制度保证酒店的高效经营，以优质的服务创造卓越的经营效益。一、 质检管理部门：行政人事部二、 质检责任人：质检培训经理及各部门负责人三、 质检方式：为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店质量检查管理部门为行政人事部，全面督导、检查酒店的服务质量管理工作，有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查，以达到酒店所制订的质量标准。酒店质量管理监督检查方

27、式为：1、质检人员检查工作1）行政人事部负责不定时开展巡查工作，并负责建立质检小组，质检小组成员由各部门经理或主管级人员组成，于每周抽查各部门全面质量状况，制作质检周表，以什么时间检查、检查哪里、发生了什么（客观描述）、涉及到的人、质检建议等为质检报表的基本内容；2）质检周报要求整改内容由各部门负责人负责全面落实，质检复查未改善部门，第一次口头警告，第二次给予部门经理50元经济处罚，以后依次递增直至改善（特殊硬件范围条件限制除外）。2、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。3、 部门负责人的日常检查部门负责人对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管

28、理责任。4、 全体员工的自我检查酒店各部门必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。5、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部应作好夜间巡查工作。6、 总经理的重点检查酒店总经理不定期带领所有部门经理对酒店进行全面质量检查，通过检查，发现问题，查找原因，分析根源，提出整改措施并督促落实，以保证酒店全面质量检查工作的真正达标。四、质检内容：1 工作形象：仪表仪容、姿势规范2 工作态度：服务态度、责任心3 服务规范：工作服务程序与标准4 服务质量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力5 产品质量：OK房质量、食品质量、

29、公共区域卫生质量、设备设施保养6 酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰7 安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰8 内部管理：内部沟通、管理效率9 员工纪律：员工纪律五、质检目标：1、酒店目标：用心服务、关注细节、追求完美。2、部门目标：凡是客人看到的必须是整洁美观的、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的、凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。3、 个人目标：像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人，以提高客人的满意度为最高准则。六、 质检依据：1、 贵侨酒店员工手册、酒店奖惩条例；2、 各部门工作程序与标准；3、 酒店现行的各项规章制

30、度。七、质检细则员工着装仪表标准项 目内 容员工着装1、每天上岗前换好本岗位工作制服。2、同一部门、同一岗位的员工着装统一，外套、衬衣、裙/裤、鞋、袜、领带、领结、飘带等样式统一。3、服装合身、干净整洁（尤其领口、袖口）、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污。4、系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。5、皮鞋为黑色，应擦拭干净、光亮，布鞋也应保持整洁。6、男员工应着深色袜子，最好为黑色。女员工应穿黑色丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。7、厨师上岗必须7、厨房员工应将头发全部戴进发帽内，工作服勤换洗，保持清洁。8、保安员、行李员须按标准戴帽子与手套。9、衣裤袋中不放大的杂物。员工仪表10、面容

31、清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。11、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚侧不过耳，后不过领，女员工不准披散长发，需用黑色橡筋将头发束起并用统一头花挽起。不得烫染怪异发型。12、经常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂指甲油。13、经常洗澡，身上无异味，不喷洒味重的香水（淡雅即可）。14、除手表外，工作时间内，员工不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品（可戴一只结婚戒指），特殊岗位例外。服务标牌15、上岗前戴好工号牌，佩戴端正，别于左襟上方（遵循各岗位的标准）。16、标牌美观、大方、醒目，完好无损，与服饰协调，便于客人辨认。员工服务语言标

32、准项 目内 容说好第一句话1、称呼恰当，根据接待对象的不同情况称呼客人。2、问候亲切，根据不同场合选择不同的问候语言。3、表情自然，面部表情文雅大方，不故意做作。使用语言准确4、词句选择准确程度。5、语言与场景配合应适当。讲究语法结构6、对客讲话通畅，符合规范。7、表达清晰，主题明确，重点突出，简明扼要。8、特别是说外语更应注意语法结构。注意语音、语调和语气9、语音柔和，音色甜美，语速适当，说话清晰。10、多用请求、建议、委婉的语调和语气，不用命令式、训戒式语气同客人说话。11、不用简单的否定语言和回绝客人的语言，如：不行、没有、办不到等。注意面部表情12、坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。1

33、3、面部表情应轻松自然，不冷漠僵硬。14、眼神运用要得当。员工礼节礼貌标准项 目内 容礼节礼貌修养1、掌握不同场景礼貌知识。2、熟悉各种问候、称呼、应答、迎送、操作礼节。接待客人3、谦虚有礼，积极主动，表情自然，不卑不亢。4、热情问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。5、将礼貌运用于服务中，无失礼之处。日常服务6、尊重客人风俗习惯和宗教信仰。7、日常服务规范到位，无无礼打搅客人现象。见面说话8、同客人见面或眼神接触，须主动问好。9、根据需要运用握手礼、鞠躬礼，礼节运用规范。10、选择适当位置与客交谈，使用标准的普通话，不讲方言、专业术语，音量适中、语速适当。11、礼貌语言的运

34、用应准确适时，无不礼貌的行为。严守时间12、时间观念强，参加酒店活动、提供服务均严格遵守时间，可提前5分钟到（惯例）。13、不拖拉延误，无失约现象发生。尊重妇女、老弱病残14、礼貌尊重，照顾耐心，服务周到。15、无违礼现象发生。个人礼貌习惯16、不在客人面前做举止不雅的动作，班前不饮酒，吃葱、蒜等异味食品。客人赠送的礼物17、不要轻易接受，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。保持环境安静18、在功能区域和行政办公区域，不得大声喧哗，不开玩笑，不哼歌曲。忌讳的不礼貌行为19、不打听客人的年龄、收入等私事，不在西方客人面前用数字13，不说客人忌讳的颜色和花卉。员工服务态度标准项 目内

35、容对客服务主动热情1、自觉遵守纪律；不串岗、脱岗。2、主动问好，照顾老弱病残；主动了解客人需求，提供本岗位的各项工作。3、诚恳待客，端庄大方；态度和蔼，说话亲切。耐心周到体贴入微4、保持心情平静，冷静沉着，要有忍耐精神，不在客人面前有任何不良情绪的流露。5、处处为客人着想，处处遵守质量标准。礼貌服务热情大方6、举止大方，坐、立、行、说符合规范。7、讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语，操作语言准确。认真负责实事求是8、对客人的要求，能够迅速反应、及时满足；对质量标准，能够一丝不苟。9、一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，拖拖拉拉。10、对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督。

36、11、对客人提出的合理化建议，应表示感谢。12、对客人的无理要求，应坚持原则、婉言解释。员工形体动作标准项 目内 容站立姿势1、坚持站立服务，站姿优美文雅，体现气质、修养和风度。2、站立姿势规范，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意客人动向。不凝视一个固定位置而显目光呆滞。双肩保持水平放松。身体重心向下，不偏左或偏右。男员工采取身后背手式，女员工体前交叉式、右手放在左手上，放于腹部。身体正直平稳，男员工双腿分开，与肩同宽，体现男子气概；女员工双腿并拢（膝盖、脚后跟并拢），脚尖呈“V”型，4050，或“丁”字步，体现优雅气质。3、不东倒西歪、不靠墙、窗、门和家具。精神饱满，落落大方

37、，随时准备对客服务。坐姿4、坐姿端庄文雅，要给客人以舒适的感觉。5、坐姿规范，保持上身挺直，坐姿优美端庄，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，两手放在两腿上，女员工双腿应并拢。6、避免不规范坐姿引起客人反感，坐下后不前俯后仰，身体扭曲，手上无小动作，不摇腿翘腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。行走姿势7、行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.52步距离，不过近或过远，不并排行走。行进中同客人交谈，保持半步距离。8、避免行走不规范引起客人反感，行走时左

38、右摇晃，过快或过慢等。手势动作9、手势运用规范、优美、自然。10、对客服务手势运用准确，给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和目标，面带微笑，配合语言使用。11、避免不规范手势引起客人误解，与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。需要禁止的行为举止12、不在客人面前打喷嚏、打哈欠或伸懒腰；不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎；不在客人面前剔牙、打饱嗝；不在客人面前抓头痒、修指甲或照镜子；不随地吐痰或乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；上班不打私人电话，不串楼层，不大声喧哗。员工劳动纪律标准项 目内 容

39、纪律修养1、熟知国家相关法律、酒店规章制度。熟练掌握本岗位工作内容，服务程序和操作规程。2、自觉遵守纪律，具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。外事纪律3、不利用工作之便同客人、供应商拉关系，假公济私，谋取私利。4、严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。5、遇特殊情况，及时汇报。不私收回扣，索要小费。爱护酒店和客人财物，不乱翻、乱动客人行李物品。上班纪律6、遵守上班时间，每天按时打卡上、下班，不迟到、早退、旷工，不私自调换班次，按时签到、签退，不叫别人代打卡、签名，不代替别人打卡、签名，保安部有权监督员工打卡情况。7、遵守岗位纪律，未经允许，不得无故中止工作，上班时不得离岗、串岗

40、或脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，非管理人员或工作需要不得打接私人电话。8、遵守上班中各项规定，服务时间内不吃零食或饮酒、吸烟、下棋、打扑克。不聚众闹事、无事生非。操作纪律9、服务过程中严格遵守操作程序或操作规程。10、严格按服务质量标准来提供服务，不允许违章作业。11、杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。服从分配12、服从分配和调动，领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报。13、不得无故不完成工作、自作主张、玩忽职守。14、无造成不良影响和经济损失的现象发生。对待宾客15、对客服务遵守纪律表现，态度热情，服务周到，讲究礼节。16、无违纪现象发生，不和客人争吵，不粗

41、言滥语，不厚此薄彼。道德风尚17、遵守社会公德和职业道德。18、不允许道德败坏、有伤风化、违反精神文明的现象发生。客房卫生标准项 目内 容客房卫生用品1、 卫生用具、用品齐全，客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全。2、卫生用具、用品使用规范，分类存放，专人保管，使用方便。3、无乱用、乱扔、挪用现象，无短缺、损坏、乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。房间天花板、墙面、地面卫生4、客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。5、墙饰、壁画整洁、美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。门窗每天擦拭，无印迹、灰尘，开启自如。窗帘定期换洗，无破旧、污迹。6、地毯每天吸尘，无杂

42、物、死角，铺设平整美观。房间家具、用具卫生7、桌面、椅子、床头、壁柜、行李架、电视柜、茶几、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。8、电视、冰箱、灯具定期循环擦拭，光洁明亮。9、玻璃制品每天擦拭，无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮。10、各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。房间客用物品卫生11、床单、枕套每日换洗，按酒店规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。毛毯、床罩、床褥、更换洗涤，表面干净、柔软，无污迹、毛发。12、茶杯、水杯卫生，茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。13、其他客用物品卫生，拖鞋每日换新，其他各种客用物品始终保持清洁、整

43、齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹。卫生间天花板、墙面与地面卫生14、天花板光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。天花设通风口，机械通风良好。15、墙面平整光洁，无灰尘、水印。16、地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。马桶、浴盆卫生17、马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无异味，四壁无污渍，水箱定期清洗，卷纸架清洁，卫生纸摆放合理。18、浴盆、皂盒每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。浴盆下水口定期清除毛发，电镀扶手、水龙头、喷头表面光洁明亮，使用方便。毛巾架、

44、晾衣器、浴帘、浴帘架清洁。洗盥台卫生19、台面、面盆、水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。客用物品卫生20、客用洗盥毛巾卫生，面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒。21、浴帘定期撤换消毒。22、浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。台面水杯每天消毒，干净明亮，按规定摆放整齐，客人取用方便。客房服务特殊情况处理标准项 目内 容客人行李差错1、 客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。2、 不同情况处理规范性：若混在其它团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意；若属店外原因，同旅行社联系，

45、核对行李交接记录，设法找到客人行李。3、无岗位责任事故，若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。客人被关在电梯中4、停电或其他原因，电梯突然停止运行的情况时，服务人员应主动询问电梯内有无乘客。5、解救快速准确性：请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出。6、对客人表示安慰与歉意。7、预防措施须落实：接到停电通知，在停电前关闭电梯，电梯需日常维护保养，保证安全正常运转。客人物品丢失8、发现与报告主管及时性：遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部。9、原因与线索了解准确性：同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。10、帮助客人

46、查找主动程度：在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。11、区别不同情况处理合理性：若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人；若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部门处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。客人醉酒服务12、发现与报告主管及时性：服务员在日常工作中发现客人在房间饮酒过量导致醉酒，应及时报告主管。13、醒酒措施恰当性：进房查看快速，设法使客人保持安静、帮助醒酒措施得当。14、对客人的现场照顾：对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。15、事后处理合理性：若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。客房设备损坏16、发现与报告主管及时性：客房员工每