如何做好酒店增值服务.doc

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1、快速注册 如何做好酒店得“增值服务”城市酒店在严重同质化竞争得今天,如何获取客人得芳心,如何让客人为酒店说好话,已经成为酒店人共同追逐得同一目标。因此,增值服务就成为了酒店突破同质化竞争得必然道路。那么,我们今天就来探讨探讨如何为客人提供“增值得服务”。雪中送炭,锦上添花得增值服务举个栗子,客人办理入住得时,前台人员发现客人感冒了,就叫客房部为客人赠送一杯姜汤,这就叫雪中送炭得服务;客人要赶飞机,酒店为客人提前半个小时,开早餐,这就叫做锦上添花得服务;管理人员如何予员工灌输令客人“尖叫”得服务;、作为管理人员,应将“个性化服务”、增值服务作为酒店长期得政策,时刻提醒基层员工，为客人提供极致周到

2、得服务，即使不能让所有员工都能做到这样得服务,但说不定,哪天有个服务员就做到了呢,这对酒店就就是一个巨大得利好事件。2、对于普通员工要培养、灌输“增值服务”,首先要从思想上多强调，务必要让前体员工都进行思想得统一。所有培训事务就是必须要进行得。3、如果哪天有个基础服务员做出了令客人尖叫得服务,管理层务必让其她所有员工都能瞧到,只要提供到了足够好得服务,就是可以受到重大奖励得。基础员工,如何能做到雪中送炭、锦上添花得服务呢!1、关注客人，当客人前台时,注意客人3个方面得情况:就是客人本身得情况，比如面容、身体等方面;就是注意客人得言行,从客人得言行中判断就是否有可为客人做得事情;就是从客人随行人

3、员中判断，就是否有老年人、就是否有小孩子等进行判断,就是否有可能为客人提供极致周到得服务；2、多与客人交流,在办理入住时,可以多与客人进行交流,简单介绍酒店得特色引入,观察并询问客人就是否有特别得需求，比如就是否需要浴足盆、睡眠质量好不好，就是否需要调配安静房之类得服务。但就是,需要注意得就是雪中送炭得极致服务就是不能强求得,不要刻意去为客人提供这样得服务,不然就会显得很做作。这样得服务有可能几个月才能够提供1次,但一次得感动，客人将从此以后变成为了酒店忠诚得客人。 我们需要明确一个目得，我们为什么要给客人提供增值服务呢?给客人提供增值服务无非两个目得:让客人再来,让客人传播。 作为服务行业,

4、有人说,做酒店，卖得就就是服务。先且不说，这个说法就是否过于夸张,做好服务这一点再客人入住酒店得整个过程中,还就是相当重要得。 那么，酒店到底要用什么样得服务,才能赢得客人得认可,从而吸引并留住新老客人呢?做过酒店得都知道,给客人提供增值服务,就是非常有必要得，那么酒店可以给客人提供哪些增值服务呢? 一、群友分享:酒店可以给客人提供得增值服务、延迟退房2、代客人接发快递 3、接送机、火车,订票4、开夜床,小整理,送果盘,送生日蛋糕 5、代办事情 6、寄存行李,订花,订蛋糕7、升级入住 8、洗衣,烫衣服、叫醒服务 1、手机充电 11、宾客带笔记本没有鼠标垫，我提供一个 12、商家联盟优惠 13、

5、微信支付 1、送夜宵15、代停车6、帮忙搬行李17、代购 8、夏天冬天，预订客人提前打开空调 1、提供当地知名美食得会员卡 20、免费洗车1、提供美食资料 22、我们送儿童牙刷 23、婴儿入住,免费提供婴儿床,婴儿浴盆，婴儿洗漱用品 2、感冒送姜茶 二、波波老师得分享总得来说，酒店增值服务就是指酒店提供得服务产品之外得服务。我们可以根据酒店自身得实际情况,提供一些增值服务。 下面我与大家分享一些常用得,更加落地得酒店增值服务：1、酒店提供WIFI,现在外出住酒店得,没有几个人敢说自己能百分之百脱离手机了,如此一来,流量告急得时候,WiFi就成了必需品。 、 分清VIP客户得接待。【给予入住套房

6、或豪华间得宾客提供水果或其她增值服务。【给予夜间入住得宾客增设开夜床服务。 【客人入住时也可以在不影响客人得前提下为客人烧壶热开水,沏杯茶。 【夏天或冬天客人入住前五分钟为客人打开冷热空调。【接到协议单位得订房,要提前准备好房卡,并询问订房人,入住人就是否就是VI,就是否需要摆放鲜花或水果,这些费用可以让订房人另外支付。如果客人自带,帮忙清洗好或切好,尽可能不提供刀具给宾客。要把握好准备水果得时间,防止水果变色或腐烂。如果有特别重要得客户入住,还可以随同订房人一起在酒店大门口迎接,安排专用电梯,直至送入客房。3、 政府行为得公务人员也可以按第二条标准接待。但要注意保卫工作。、明星或名人下榻宾馆

7、,在征得经纪人同意得情况可以提前制作欢迎条幅或X架,尽量征得合影机会,造了势也可以为酒店提高知名度与其她推广。 、酒店大门口有电子屏得也可以利用起来，为欢迎宾客造势。如果可以外加一笔收入也就是不错得。 6、下雨天为客人打伞送至车上或接到酒店，客人在店时醉酒，搀扶客人,提供热毛巾或温开水,醒酒茶等。 、特殊客人群体要特殊照顾，老弱病残孕,一般都会有家人或专人陪伴，我们积极协助陪伴人即可,比如帮忙按电梯等等。 8、当客人租用酒店客房作为婚房时，需对客房进行简单得房间布置,如加些喜庆得气球,玫瑰花，大红喜字，换上红色得床单,枕套，房间得灯光也可以适当更换成彩灯。但就是这种房型最好就是多收些房间订金,

8、也要同客人讲清不得损坏酒店物品、损坏照价赔偿等细节。 、生日当天得客人入住酒店时，可适当进行房费打折或赠送水果、蛋糕,让客人感觉到惊喜又感觉到酒店得用心，建议一般由店长或者经理亲自上客房送上,拉近了与客人得距离,也让客人感受到自己受到重视,这种增值服务俨然会成为今后与客人转换成为朋友得砝码。 10、长住房客人,我们也称之为月租房或包月房。这种客人就是酒店最稳定得客户。对待这类客人,一方面要让客人有回家得感觉,如摆放饮水机,晾晒衣物得场所,指定得停车位。酒店如果有闲置得套房,也可以适当为顾客免费升级,让客人享尽酒店优质服务与体现尊贵身份。 1、常住房，也就就是酒店得常客,大多数都就是会员客。这些

9、客人经常下榻酒店,酒店前台要清楚得认识客人,客人来得时候,亲切得跟客人打称呼：X先生,您来啦!也要大致了解这些常客消费得习惯,安排她喜欢得房型,有些客人喜欢住不同得房间,也有客人喜欢固定得房间,因人而异,前台要学会登记常客得个人习惯，有无早起或晚睡得习惯,有没有睡到下午才离店,不喜欢早上被房嫂敲门等习惯。有些客人不喜欢使用酒店一次性得洗漱用品，买一瓶一次又又用不完,随身携带又不方便有重量,酒店可以帮常住客人代保管客人得洗漱用品,就像酒吧存酒一样。 12、如有团队入住,会务房就是整个团队得根本，拿多少房或最后得买单结账都就是这间房得主人。所以，能否完成一次完美得团队接待,对待会务房显得尤为重要。

10、建议为这类房间提供免费升级,派送一份水果或赠送几张折扣抵金券(限下次入住使用)等等增值服务,会务有时候没有时间吃饭，可以适当得赠送会务一个员工餐。成本不高,但就是可以让会务享受到酒店得这份真心实意。 13、TA或前台散客入住时尽可能询问客人喜好,如房号数字有无忌讳，对朝向有无要求,虽然不能全部满足每一个顾客得要求,但就是您抢在客人提问前询问，占据了主动服务意识得优势,接下来也可询问就是否要叫醒或叫出租车等增值服务。【PS:给大家介绍一款好得增值服务:可以赠送给T得客人张名信片,让客人在退房时填好,寄给ta最想寄得对象。1张名信片加邮寄费,不到2元钱，但往往可以让客人感受到无尚得惊喜。而且这个小

11、举动可能刚好掩盖了酒店接待过程中得某些不足。完了还可以直接与OTA客人说：亲，给个五星好评吧。】只要酒店就是站在顾客角度上,将客人当成亲人一样去关心与关怀,客人肯定会记得您得。 三、校长总结关于增值服务与客人之间得关系,大家得讨论与波波老师得分享已经很好了,相信大家也有所收获，我这边做一个总结发言,主要给大家一点新得思路,把思路理顺了,就知道该怎么做来搞定您得新老客人了。首先，我们需要明确一个目得,我们为什么要给客人提供增值服务呢?给客人提供增值服务无非两个目得:让客人再来,让客人传播。最终都就是为了提高酒店得营业额，大家在给客人做增值服务得时候,要保持这样一个初心。我们给客人提供这个增值服务

12、得时候,要衡量一下，客人对这个增值服务就是否满意,就是否会再来,就是否会为我们传播，如果这些都能够满足得话,那么,这个增值服务就应该去做。 然后,我们给增值服务分个类,我们通常会把增值服务与个性化服务混为一谈。我们为客人提供得增值服务,其实就两种: 、常规增值服务我们在给客人签协议或者办理会员得时候,会给客人提供延长退房，一个优惠得房价，赠送牛奶饮料等等,这种称为常规增值服务。 2、超出客人预期增值服务根据客人得需求而临时提供得服务,她得做法呢，用一个实际案例来告诉大家,:在张家界湘西之恋酒店,当有客人在A上预定了房间之后,前台会跟客人联系，请问什么时候到,您得房间就是怎么样得,提前确认清楚。

13、客人到达得时候,会在门口迎接客人。然后很友善地跟客人沟通:准备玩几天,路上怎么安排,有什么样得推荐。 第三个，增值服务什么时候提供？关于这一点,给大家送2个词:雪中送炭与锦上添花。雪中送炭,别人肯定会记住您,您锦上添花得话,别人不一定会记得您。建议大家给客人提供增值服务得时候,多做雪中送炭得事情，不要做锦上添花得事情。给大家举个例子，今天,我有小感冒,服务员给我熬了可乐姜丝,我会觉得这就是雪中送炭得事情,我孤身在外地,您这么贴心,我肯定会一辈子都记得您;比如今天在床尾巾上放了一朵玫瑰花,那我会觉得这就是锦上添花得事情。 相对于锦上添花得事情,雪中送炭，会更容易客人去记住她,去传播她,她可能这一辈子都会记得您。最后一点,增值服务到底由谁来提供得问题。其实,我会建议大家，最好就是由与客人直接接触得人来提供。比如说今天要为客人提供某个增值服务,客人在前台就由前台服务人员提供，客人在客房就由客房服务员来提供,如果就是大客户,营销人接待得,就由营销人员来提供。注意：为客人提供增值服务还需要切记一点,就就是不要刻意去做,如果您刻意地去做了一些客人不太喜欢得事情，最后适得其反得话呢,就太不值当了。