DB15∕T 3022-2023 居家社区养老助餐配餐服务规范(内蒙古自治区).pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 3021 2023 居家社区 养老呼叫 助急 服务 规范 Specification for emergency call assistance services for elderly care in residential communities 2023-05-11 发布 2023-06-11 实施 内蒙古自 治区市 场 监督管理 局 发 布 DB15/T 3021 2023 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 服务 组织

2、.1 岗位 与职 责.1 服务 人员 培训.1 服务 绩效 评定.1 工作 环境.1 呼叫 服务 流程.2 服务 过程 控制.2 服务 质量 要求.2 解答 诉求.2 派送 诉求.2 行为 准则.3 行为 规范.3 解决 方案.3 服务 管理 要求.3 排班 管理.3 质量 监控 管理.4 报表 管理.4 呼叫 助急.4 5 投 诉处 理和 跟踪 回访.4 投诉 处理.4 跟踪 回访.5 6 服 务评 价.5 附录A（资 料性）回访 记录表.6 DB15/T 3021 2023 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标准 化文 件的 结构 和起

3、草 规则 的 规 定起草。本文件 由内 蒙古 自治 区民 政厅提 出并 归口。本文件 起草 单位：内蒙 古 国讯富 通科 技有 限公 司、内蒙古 智慧 养老 促进 中心、呼 和浩 特市 智慧 养老服务中 心、内蒙 古农 业大 学、内 蒙古 自治 区民 政厅、呼和 浩特 市民 政局、玉 泉区民 政局。本文件 主要 起草 人：陈学 良、张 日升、刘燕、杨 毅、张鹏、杜润 锁、樊 涛、吴志 刚、李 鹏、刘 瑞芳、康娜。DB15/T 3021 2023 1 居家社区 养老呼 叫助急服 务 规范 1 范围 本文件 规定 了居 家社 区养 老电话 语音 呼叫 助急 服务 的基本 要求、投 诉处 理和 跟踪

4、回 访、服务 评价 等要求。本文件 适用 于居 家社 区养 老服务 机构 开展 的电 话语 音呼叫 助急 服务。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 本文件 没有 需要 界定 的术 语和定 义。4 基本要 求 服务组 织 4.1.1 服务组 织配 备的 管理 人员、客服 人员 和设 备维 护人 员应与 服务 业务 量相 匹配。4.1.2 呼叫服 务系 统应 具有 接入、排队、语 音交 互、坐席 服务和 录音 功能 等。4.1.3 应制定 相应 的服 务管 理制 度、行 为规 范和 绩效 考核 指标等。岗位与 职责 4.2.1 服务岗 位包 括客 服组、处

5、 理组、监控 组、回访 组、管理组 和绩 效评 估组 等。4.2.2 应确定 岗位 组织 架构，制 定各岗 位的 岗位 职责、任 职要求、绩 效指 标等。服务人 员培 训 4.3.1 服务组 织应制 定年 度培训 计划，根据培 训计 划制定 培训实 施细则，包 括培训 目的、培训对 象、培训内 容、培训 时间 及地 点、师 资队 伍、培训 方式、培训 质量、效 果评 估等。4.3.2 服务组 织应对 各岗 位制定 详细的 个人培 训计 划，包 括服务 技能、服务 技巧、相关知 识、设 备 操作水平 和综 合素 质等。4.3.3 服务技 能和业 务知 识培训 应包括 对业务 知识、服务 技巧、工

6、作流 程的 了解和 使用电 话系统、电脑和键 盘录 入文 字的 能力 等。服务绩 效评 定 4.4.1 每年应 对服 务人 员的 个人 绩效进 行评 估，每年 至少 评估一 次。4.4.2 评估内 容应 包括 服务 态度、服务 技能、服 务质 量、客户满 意度 等。工作环 境 DB15/T 3021 2023 2 4.5.1 运营工 作环 境应 满足 健康、安全、舒 适的 要求。4.5.2 应对运 营工 作环 境的 内部 装饰材 料、室内 空气、噪 音、灯 光、配套 设施 等进 行全面 评估。4.5.3 应根据 人体 工程 学原 理布 置坐席 的间 隔和 高度，椅 子高度 等，并确 保合 理摆

7、 放办公 设备。呼叫服 务流 程 4.6.1 接通客 户呼 入电 话。4.6.2 根据客 户需 求生 成派 工单。4.6.3 发送短 信通 知服 务人 员。4.6.4 服务人 员实 施服 务。4.6.5 服务人 员完 成服 务后 按要 求上报 完工。4.6.6 服务质 量回 访。4.6.7 生成回 访报 告。服务过 程控 制 4.7.1 客服人 员接入 客户 电话后，应向 客户确 认服 务信息，根据 客户提 供的 需求信 息在系 统中生 成 服务订单。4.7.2 通过系 统给 服务 单位 负责 人发送 短信，服 务单 位负 责人应 在收 到短 信 5 min 内予以 回复，如 5 min 内

8、未回 复，客服 人员 应 打电话 通知 服务 单位 负责 人；派单 确认 后服 务单位 应立即 派遣 服务 人员 与 客户联系 并提 供服 务。4.7.3 服务人 员完 成服 务后，应 要求客 户在 服务 报告 上签 署意见，并 向客 服人 员上 报完工。4.7.4 服务回 访。4.7.5 接入客 户电 话15 min 内 回 访客户，确 认服 务人 员是 否与客 户及 时联 系。4.7.6 根据监 控系 统显 示的 完工 记录，对客 户进 行回 访，跟踪和 监督 服务 情况。4.7.7 在服务 人员 上报 完 工 24 h 内回访 客户，回访 员回 访 客户，了 解客 户满 意度，生成回 访

9、报 告，上报服务 单位。4.7.8 在服务 人员 接到 电 话 24 h 后仍未 上报 完成 订单，应 及时了 解服 务人 员未 完工 原因和 服务 过程 中遇到的 困难，并 协助 服务 人员解 决问 题。服务质 量要 求 4.8.1 客服人 员应 能够 用普 通话 与客户 进行 交流，语 言 及 行为需 符合 呼叫 服务 行为 规范。4.8.2 应能够 耐心 了解 客户 诉求，并准 确采 集诉 求信 息。4.8.3 应能使 用计 算机 以每 分钟 不低 于 50 个汉 字的 速度 录 入客户 诉求，准 确率 达 到95%以 上。4.8.4 应能够 按照 工作 规程 受理 诉求。解答诉 求 4

10、.9.1 应能够 从系 统中 查询 客户 诉求的 受理 情况 并给 予解 答。4.9.2 应能够 利用 系统 中的 资料 准确答 复咨 询类 诉求。派送诉 求 4.10.1 应准确 掌握 服务 人员 和其 对应服 务工 种的 详细 信息。4.10.2 应根据 客户 的诉 求准 确无 误地派 遣服 务人 员。4.10.3 应及时 掌握 服务 人员 与客 户的对 接状 况。4.10.4 应准确 记录 服务 人员 的服 务提供 情况。DB15/T 3021 2023 3 行为准 则 4.11.1 应以积 极、热情 的工 作态 度，规 范接 听每 个客 户来 电。4.11.2 通话时 应专 心致 志，

11、语音 清晰、语气 诚恳、语 速适 中、语 调平 和、语意 明确 言简。4.11.3 应使用 礼貌 用语 称呼 对方。4.11.4 通话时 应保 持坐 姿挺 直、面带微 笑、声音 自然。4.11.5 应认真 聆听，适 时地 从客 户角度 概括 并复 述对 方的 需求。4.11.6 应能充 分理 解客 户的 心情，并积 极寻 找最 佳的 解决 途径。4.11.7 当客户 情绪 激动 时，应能 耐心地 与客 户沟 通。4.11.8 不否认 问题，积 极、主动 地提出 解决 问题 的 方 法。行为规 范 4.12.1 在电话 铃响 三声 内接 听电 话，在 拨打 电话 连续 六声 忙音仍 无人 接听

12、才挂 断电 话。4.12.2 接通电 话应 使用 问候 语,并 进行个 人介 绍。4.12.3 接通电 话后 需进 行查 询时，应请 求对 方稍 等，每 10 s 通 报一 次查 询情 况，时 间较长 时应 告知客户挂 断电 话以 及回 复的 时间。4.12.4 挂电话 前应 感谢 客户 来电，待客 户挂 断电 话后，才 可挂断 电话。4.12.5 使用普 通话 和规 范用 语与 客户交 流。4.12.6 聆听时，应 有意 识地 加入 一些语 气词，以 示正 在聆 听。4.12.7 应能通 过询 问来 了解 客户 的需求，以 充分 获取 需求 信息。4.12.8 应准确 概括 和复 述客 户的

13、 问题和 需求，对 关键 细节 做好记 录。解决方 案 4.13.1 在充分 了解 客户 需求 的基 础上，认真 分析 并确 定解 决问题 的方 法。4.13.2 应能耐 心向 客户 解释 解决 问题的 方法，对 于客 户不 明白的 地方 应耐 心解 释。4.13.3 应委婉 地寻 求客 户的 反馈 意见。4.13.4 当客户 查询 时，如遇 计算 机系统 故障，应 做好 记录，不应 以系 统故 障敷 衍客 户。服务管 理要 求 4.14.1 每班次 提 前 15 min 上岗，与上一 班客 服人 员进 行工 作交接。4.14.2 不允许 迟到、早 退。4.14.3 应严格 执行 请销 假制

14、度。4.14.4 工作时 间应 将手 机调 成静 音状态。4.14.5 离开工 位时，应 自觉 将耳 机放在 指定 区域，自 觉将 座位及 键盘 归位。4.14.6 暂离工 作区 时需 请示，同 意后方 可离 开，离开 时应 退出 电 话系 统。4.14.7 客服人 员应 牢记 登陆 账号、密码，密 码应 保密。4.14.8 在工作 中，如遇 无法 解决 的问题 时，应请 示当 班负 责人，不应 打扰 邻座 客服 人员。4.14.9 当天工 作结 束后，应 将桌 面整理 干净。排班管 理 4.15.1 应掌握 不同 类型 业务 的业 务量历 史数 据和 发展 趋势。4.15.2 应确保 客服

15、人员 配备 与业 务量相 匹配，并 根据 业务 量预测，提 前进 行客 服人 员的合 理调 配。4.15.3 在业务 量趋 于饱 和时，应 提前增 加客 服人 员和 设备，确保 呼叫 服务 正常 运转。DB15/T 3021 2023 4 4.15.4 应根据 业务 量、处理 时长、员工 出勤 率等 因素 合理 排班。质量监 控管 理 4.16.1 应建立 质量 控制 体系，包 括质量 监控 岗位 设置、监 控人员 素质 要求、监 控内 容和频 率、监控 手段及方 式、监控 结果 的反 馈等。4.16.2 质量监 控人 员负 责对 客服 人员的 服务 质量 进行 监控。4.16.3 质量监 控

16、人 员应 接受 相关 知识的 培训 与考 核，以确 保能够 客观、公 正地 完成 监控工 作。4.16.4 质量监 控内 容应 包括 客服 人员的 工作 技能（流 程遵 守、差 错率、倾 听能 力、判断理 解能 力、应变能力、知 识掌 握程 度、沟通能 力等）和 整体 服务 质量（首次 问题 解决 率、客户满 意度 等）。4.16.5 客服人 员的 质量 监控 频率 每月至 少 1 2 次。4.16.6 质量监 控方 式包 括现 场观 察、远 程电 话监 控、录音 监控、多媒 体监 控、录屏 等。4.16.7 质量监 控应 制定 详细 的评 价标准，按 照标 准进 行监 控评价，并 结合 实际

17、 情况 定期修 正标 准。4.16.8 监控人 员应 根据 监控 结果 及时给 客服 人员 建设 性的 反馈意 见与 建议，共 同制 定改进 计划。报表管 理 4.17.1 管理报 表应 涵盖 呼入 电话 量、呼 出电 话量、服 务质 量、客 户满 意度 等方 面的 内容。4.17.2 应根据 业务 特点 确定 所要 关注的 各项 数据，设 立日 报、周 报、月报、季 报和 年报。4.17.3 管理报 表应 具有 直观、形 象化的 图表。4.17.4 管理报 表中 不可 出现 数据 逻辑关 系不 合理 情况。4.17.5 每月应 至少 汇总 一次 相关 数据，数据 应准 确、客观 并具有 代表

18、 性。4.17.6 应设定 管理 报表 提交 时限，并客 观统 计管 理 报 表提 交的及 时率。呼叫助 急 4.18.1 客服人 员接 到的 呼救 电话 后，应 迅速 确认 呼救 地点、呼救 人员 身份、所 受伤 害的性 质（疾病 或安全事 件等）和 呼救 诉求、填写 简易 助急 任务 单。4.18.2 根据突 发事 件性 质和 呼救 人员的 请求，需 要得 到医 疗 急救的，应 立即 联系 医疗 救 援机构（120）；需要得 到其 他方 面救 助的，立即 联系 其他 相关 机构，如社 区物 业、公安（110）、消 防（119）等。4.18.3 告 知 并 协 助呼 救 人 员在 专业 救

19、援 人 员未 到 来 之前 采取 相 应 的 现场 急 救 措施（如 帮 助 求 助者 脱离危险 现场、对 外伤、出 血患者 实施 包扎、止 血措 施；对 小规 模火 灾采 取灭 火措施 等）。4.18.4 协助 呼 救人 员通 知其 家属。4.18.5 根据呼 救人 员诉 求，随时 了解专 业救 援人 员到 达现 场情况。4.18.6 服务结 束后，收集 呼救 用 户反馈 意见，综合 评估 助 急服务 成效。对于 严重 危 及生命 和安 全的 事件，应 撰写 助急 工作 情况 总结，并进 行备 案。5 投诉处 理和 跟踪 回访 投诉处 理 5.1.1 应建立 多种 沟通 联系 渠道、投诉 保

20、障 机制。5.1.2 客服人 员接到 客户 投诉后，应做 好受理 记录，能够 当时答 复的应 及时 答复客 户，不 能立即 答 复的应向 客户 说明 答复 时限，并交 由投 诉处 理人 员处 理。5.1.3 投诉处 理人 员应 与客 户、服务组 织调 查核 实，并依 据调查 结果 提出 初步 处理 意见。5.1.4 投诉处 理人 员应 在规 定的 时限内，主 动与 投诉 者联 系，向 其说 明调 查情 况，协商处 理意 见。DB15/T 3021 2023 5 5.1.5 投诉处 理结 束后，应 形成 完整的 投诉 处理 过程 记录，必要 时录 音以 备核 查。5.1.6 投诉处 理人 员接

21、到消 费者 协会、12345、媒体 等转 递 投诉的，应 给出 投诉 处理 回复时 限，并在 承诺时限 内向 其回 复处 理结 果。跟踪回 访 5.2.1 应建立 客户 回访 机制。5.2.2 呼叫服 务中 心应 对到 达回 访环节 的服 务工 单进 行审 核，确 定是 否进 行回 访。5.2.3 对不符 合回 访要 求的 服务 工单应 及时 与居 家养 老服 务组织 沟通 并安 排二 次派 单。5.2.4 回访时 要了解 客户 服务需 求是否 解决，收集 客户的 意见及 建议，了解 服务过 程中存 在的问 题 和客户满 意度，并 将回 访结 果写入 服务 工单,回 访记 录 表参见 附 录

22、A。6 服务评 价 应建立 完善 的服 务评 价制 度。接受诉 求的 服务 评价 应包 括诉求 应答、诉 求记 录、解答诉 求等 内容。派送诉 求的 服务 评价 应包 括对服 务资 源的 掌握 程度、服务 派遣 的准 确率、服 务对接 情况 等内 容。服务回 访的 服务 评价 应包 括回访 时限、客 户满 意度、回访 记录 等内 容。回访人 员的 服务 评价 应包 括对投 诉答 复的 及时 性和 处理结 果的 满意 度等 内容。DB15/T 3021 2023 6 A A 附录A（资料 性）回访记 录表 回访记 录表 见表A.1。表A.1 回访 记录 表 日期 服务对象 回访人 回访要点 满意度 非常满意（）比较满意（）满意（）一般（）不满意（）访问 记录 服务对象意见和要求 措施与建议 主管 意见 服务对象签字 主管签字 审核日期