客户服务体验触点服务设计原则【培训ppt课件】.pptx

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1、-1-User Centered Design -2-User Centered Design UCD是什么？出发点强调中心立场综合分析-3-UCD是什么？我们怎么理解？我们如何去做？-4-User是具有相同属性的一类人，但不是人人。要有“以用户为中心”的意识去思考用户；人人都是用户，等于没有用户；你有多了解你的用户，你就有多体贴的产品；用户定义的有多精准，你的产品就会有多精彩；-5-User Centered定语终归是定语重点还在于Design -6-User Centered定语终归是定语重点还在于Design不是用户说什么就是什么，关键还是在于你的观点和看法；用户是你思考的核心素材，不可

2、无，但你的分析设计才是产品的最终呈现；必须有用户，但不能全靠用户去做产品。-7-UCD是什么？我们怎么理解？我们如何去做？（项目）-8-User 是谁？他们是谁？从寻找开始！怎么找？望：观察生活现象闻：搜索网络信息新闻、素材问：访谈用户了解情况切：了解自身所处的环境进行利弊分析，摸准脉相家庭沟通类产品举例-9-望、闻 通过观察生活现象和网络素材搜集对产品情况进行初步分析，从而找准用户群体方向。同城异地沟通内容报道问候、看看、听听、拉拉近乎沟通方式电话电话、视频、照片沟通频率事件性激发 时间较为固定家庭成员：核心家庭 or 主干家庭or其他-10-问 通过与真实用户进行接触，来深入了解用户平时沟

3、通的情况和核心诉求。特性孤独，需要关爱，崇尚节俭持家记忆力减退，视力减退，腿脚不便对新生事物有观望心理生活圈子多数围绕儿女、左邻右舍展开基本的通讯需求牵挂家人较多，希望了解他们的动态表达直接、明了使用方便，易学易用，方便操作核心需求：专属亲情号码一键拨打家庭图片分享字体较大、易操作紧急求助-11-切 通过对产品环境进行分析，并且采用扬长避短的方式找准产品的目标用户群体和核心使用场景。优势（Strengths）劣势（Weaknesses）机会（Opportunities）威胁（Threats）核心需求缺失（多媒体消息、社交等）网络省级管理壁垒家庭网络家庭网存量用户强有力的话音服务通信安全可靠保障

4、家庭定位的服务产品缺少；异地家庭沟通上升QQ、微信：已经拥有较多用户，并且逐步形成使用习惯，扩大影响力-12-核心用户是什么服务的核心场景是我们的优势是产品设计成后期拓展还可以 如何设计？-13-交互设计8法则交互设计8法则二八原则金字塔原则72原则婴儿鸭综合症简单法则0123法则隐喻蒙太奇关键链法则-14-二八原则二八法则也叫做pareto定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中很小一部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。您精心打磨的20%的主要模块设计，会给您带来80%的主要收益-15-金字塔原理 金

5、字塔原理（Pyramid Principles),1973年由麦肯锡国际管理咨询公司的咨询顾问Barbara Minto发明，旨在阐述写作过程的组织原理，提倡按照读者的新闻记者习惯改善写作效果。因为主要思想总是从次要思想中概括出来的，文章中所有思想的理想组织结构也就必定是一个金字塔结构由一个总的思想统领多组思想。-16-金字塔原理有核心思想才会被记住！-17-金字塔原理有核心思想才会被记住！-18-72原则由于人类大脑处理信息的能力有限，它会将复杂信息划分成块和小的单元，根据乔治A 米勒（George A.Miller)的研究，人类短期记忆一般一次只能记住5-9个事物，这一事实经常被用来作为限

6、制导航菜单选项到7个的论据。9个个-19-婴儿鸭综合症婴儿鸭综合症描述了游客倾向于忠于他们记住的最初设计，并且通过与最初设计的相似度来判断其他的设计。其结果是，用户通常倾向于那些与他们记住的最初设计相类似的设计，不喜欢陌生的系统。这些可用性问题是很多系统重新设计时存在的：用户，习惯了以前的设计，对新的网站构架会感到不舒服，他们必须找到自己的方式去使用网站。-20-简单法则 1、删除 2、隐藏 3、附加 4、组织降低噪音，消化不必要的认知负担-21-0123法则这个法则来源于The Laws of Simplicity,作者John Maeda前田约翰在设计界甚至IT界都很有名，尤其是交互设计被

7、重视以后，”简单“被认为是提升用户体验最重要的一方面，0123的简单法则特别适用于移动互联网，不需要看说明，1看就会，2秒等待时间，3步以内的操作。-22-隐喻蒙太奇隐喻蒙太奇 隐喻是一种采用用户已有经验，映射到设计中的方法，通过已经成型的心理模型，让用户可以快速理解虚拟产品的使用方法，或表意特征。-23-关键链法则找到关键用户、关键需求、关键任务、关键信息，才能合理设定优先等级，依次提供合适设计。关键用户关键任务关键信息关键需求满足所有需求=找不到我要的任务太多，都不常用信息太多，找不到重点所有人都是用户，等于吹牛-24-什么样的产品能够成功？UCMT模型User：满足用户需求Company：满足公司商业价值Mobile：利用移动终端特性Technology：超前技术可行性-25-UCD是什么？我们怎么理解？我们如何去做？（自己）-26-用研没有那么难，关键是你的姿态；我们是代表用户说话的，要敢说，但要会说、说的准确；可以从自己出发去探索用户，但要用用同理心去感受他们；-27-用研没有那么难，关键是你的姿态；我们是代表用户说话的，要敢说，但要会说、说的准确；可以从自己出发去探索用户，但要用用同理心去感受他们；如果你对产品没感觉，那么说明你对用户不了解；了解用户不仅在于访谈，更有的是看和做、真实体验；-28-有意识、能行动、敢突破、齐推动 共同学习，欢迎讨论-29-谢谢！