第六章-消费者权益保护法律制度(新)课件.ppt

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1、 课题：消费者权益保护法律制度 目的要求：通过本章教学，使学生了解旅游消费者的相关知识，掌握旅游消费者权益的法律规定及其保护的相关法律制度。教学重点：旅游消费者合法权益及其保护 教学难点：消费者权利的保护 教学课时：4课时 教学方法：讲述法 案例法 本次课涉及的学术前沿：教学内容与步骤 消费者：指为满足生活消费需要而购 买、使用商品或者接受服务的人。概 念消费 生产消费生活消费 主体-个人和单位 消费性质-属于生活消费 消费客体-商品和服务 消费对象由经营者提供 消费方式-购买、使用和接受 以观光旅游为目的的外来旅客。出于一种好奇心，为了得到愉快而进行旅行的人。离开其居住国到一个国家访问超过2

2、4小时的人。凡因娱乐、健康、休息、文化或其他类似一种动机而进行旅行者。离开常驻地到异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或其他形式旅游活动的人。离开常驻地以寻求改变精神状态获取最大的身体和心理满足，达到精神愉快过程的人。空间的空间的移动性移动性，离开常驻地到异地，离开常驻地到异地 一定的一定的时间性时间性，超过，超过2424小时，不超过小时，不超过11年年 明确的明确的目的性目的性，不是为就业或其他经济目的，不是为就业或其他经济目的上述概念表述的旅游者特征：商榷的问题：l超过24小时的问题（一日游游客的保护）l 强调精神享受的问题（承担责任的标准）旅游者应当具备三个条件：

3、有可支配的收入有可支配的收入 一定的闲暇时间一定的闲暇时间 有旅游的动机或兴趣有旅游的动机或兴趣三者的关系：旅游动机决定旅游者的出行和去哪旅游旅游动机决定旅游者的出行和去哪旅游 可支配的收入决定了旅游者的支付能力可支配的收入决定了旅游者的支付能力 时间决定了旅游的半径和期限时间决定了旅游的半径和期限 从旅游市场购买、使用旅游商品和接受服务，以满足从旅游市场购买、使用旅游商品和接受服务，以满足其旅游需求的人；其旅游需求的人；旅游消费属于满足人的发展与享受需要的高层次需求；旅游消费属于满足人的发展与享受需要的高层次需求；旅游消费目的，是提高文化素质、陶冶情操，发展人旅游消费目的，是提高文化素质、陶

4、冶情操，发展人的智力与体力，以达到劳动力扩大再生产的目的。的智力与体力，以达到劳动力扩大再生产的目的。结论：旅游者是消费者的一种，具有消费者的属性和旅游 旅游者是消费者的一种，具有消费者的属性和旅游者的个性 者的个性 旅游消费者。旅游消费者。思考的问题：思考的问题：基于旅游消费的特点，旅游者在交易中处于什 基于旅游消费的特点，旅游者在交易中处于什么地位？在实践中旅游者的权益受侵害是什么原因导 么地位？在实践中旅游者的权益受侵害是什么原因导致的？致的？1.1.消费者问题产生的基本原因 消费者问题产生的基本原因 2.2.商品经济中消费者的弱者地位 商品经济中消费者的弱者地位 3.3.旅游消费者在市

5、场交易中的弱者地位 旅游消费者在市场交易中的弱者地位旅游经营者缺乏足够的安全意识旅游经营者缺乏足够的安全意识提供虚假信息误导旅游消费者提供虚假信息误导旅游消费者强买强卖、尾随兜售使旅游者游兴大减强买强卖、尾随兜售使旅游者游兴大减不正当竞争的市场环境直接损害旅游者利益不正当竞争的市场环境直接损害旅游者利益合同的签订和履行缺乏规范、严谨合同的签订和履行缺乏规范、严谨旅游经营者能力的欠缺难以兑现承诺的服务旅游经营者能力的欠缺难以兑现承诺的服务 4.保护旅游消费者权益方面存在的问题 旅游消费者的法律地位：旅游消费者享有法律规定的权利和义务，以及受法律保护的资格。概 念 不得从事危害国家安全、损害社会公

6、共利不得从事危害国家安全、损害社会公共利益、破坏社会公共秩序的行为。益、破坏社会公共秩序的行为。支付接受旅游服务应付的费用，遵守签订支付接受旅游服务应付的费用，遵守签订的旅游合同，承担违反合同的责任。的旅游合同，承担违反合同的责任。禁止赌博、嫖娼、吸毒、观看和传播淫秽禁止赌博、嫖娼、吸毒、观看和传播淫秽物品及从事其他违法犯罪活动。物品及从事其他违法犯罪活动。爱护旅游资源，保护旅游设施。爱护旅游资源，保护旅游设施。尊重旅游地人们的民俗和习惯。尊重旅游地人们的民俗和习惯。确定外国旅游者法律地位，首先确定外国旅游者法律地位，首先根据他外国人的身份。适用国际法规根据他外国人的身份。适用国际法规定外国人

7、的一般原则。定外国人的一般原则。国际旅游业的发展趋势：为前来国际旅游业的发展趋势：为前来旅行、游览的外国游客提供便利，简旅行、游览的外国游客提供便利，简化出入境手续，放宽携带物品限制，化出入境手续，放宽携带物品限制，采取特殊保护措施。采取特殊保护措施。外国旅游者的法律地位，一般是指其离开本国前往别国参加旅游活动，在入境、出境、通过别国国境以及到别国游览期间的权利义务。概 念政府政府 不批准有可能危害中国安全的人入境，阻止不符 不批准有可能危害中国安全的人入境，阻止不符不批准有可能危害中国安全的人入境，阻止不符合出境条件的人出境 合出境条件的人出境合出境条件的人出境 保护在中国境内外国旅游者的合

8、法权益和人身安全 保护在中国境内外国旅游者的合法权益和人身安全保护在中国境内外国旅游者的合法权益和人身安全外国旅游者外国旅游者 入境、过境、出境、旅行，必符合法定条件，得到 入境、过境、出境、旅行，必符合法定条件，得到入境、过境、出境、旅行，必符合法定条件，得到政府许可 政府许可政府许可 从对外开放或指定口岸通行，接受边防检查和监护 从对外开放或指定口岸通行，接受边防检查和监护从对外开放或指定口岸通行，接受边防检查和监护 遵守中国法律，不得危害中国国家安全，损害社会 遵守中国法律，不得危害中国国家安全，损害社会遵守中国法律，不得危害中国国家安全，损害社会公共利益和秩序合法权利受保护，民事权益享

9、受国民待 公共利益和秩序合法权利受保护，民事权益享受国民待公共利益和秩序合法权利受保护，民事权益享受国民待遇 遇遇1.1.安全保障权安全保障权 旅游消费者在购买、使用商品或者接旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权益。权益。思考的问题：思考的问题：思考的问题：在旅游过程中，经营者在何种状况下承担在旅游过程中，经营者在何种状况下承担旅游消费者的人身、财产损害责任？旅游消费者的人身、财产损害责任？概念 概念安全保障权是消费者的基本权利 安全保障权是消费者的基本权利经营者提供的商品和服务应具有安全性 经营者提供的商品和服务应具有

10、安全性经营者提供的消费必须有安全保障 经营者提供的消费必须有安全保障1.1.安全保障权安全保障权旅游经营者的安全保障义务旅游经营者的安全保障义务 提供符合国家标准或行业标准的商品或服务提供符合国家标准或行业标准的商品或服务 商品和服务在指定用途或通常预见到的用途商品和服务在指定用途或通常预见到的用途 安全可靠安全可靠 明确的告知和警示明确的告知和警示 对有严重缺陷的商品和服务采取措施对有严重缺陷的商品和服务采取措施 旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其所购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。思考的问题：旅游消费者实现知情权的关键何在？旅游消费者实现知情权的关键何在？2

11、.2.知情权知情权概念旅游消费者享有知情权的意义：旅游消费者享有知情权的意义：消费欲望的产生并付诸实施，是在消费欲望的产生并付诸实施，是在对相关情况了解的基础上。对相关情况了解的基础上。旅游商品的更新和丰富客观上要求旅游商品的更新和丰富客观上要求经营者提供相应服务。经营者提供相应服务。2.2.知情权知情权 侵犯知情权的主要表现：侵犯知情权的主要表现：侵犯知情权的主要表现：对旅游消费者的合理提问不予回答对旅游消费者的合理提问不予回答 商品或服务作虚假夸大的宣传 商品或服务作虚假夸大的宣传 故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用 在旅游活动中，这项权利的内容是：在旅游

12、活动中，这项权利的内容是：（11）指旅游者在接受旅游服务中，享有获得与旅游有）指旅游者在接受旅游服务中，享有获得与旅游有关的必要的知识包括服务内容以及其他相关信息的权利；关的必要的知识包括服务内容以及其他相关信息的权利；(2)(2)旅游企业负有为旅游者提供相关知识和真实信息旅游企业负有为旅游者提供相关知识和真实信息的义务，诸如旅游广告的内容与提供服务的内容相一致、的义务，诸如旅游广告的内容与提供服务的内容相一致、景点景区的基本情况以及线路安排等等。景点景区的基本情况以及线路安排等等。2.2.知情权知情权3.3.自主选择权自主选择权 旅游消费者在购买使用商品或者接受服务时，享有自主选择商品或者服

13、务的权利。思考的问题：如何看待“谢绝自带酒水”的争论？概念3.3.自主选择权自主选择权自主选择权的内容自主选择权的内容 旅游消费者有权自主 选择经营者选择经营者选择商品品种及服务方式选择商品品种及服务方式决定购买和接受决定购买和接受进行比较鉴别和挑选进行比较鉴别和挑选3.3.自主选择权自主选择权行使自主选择权应当注意的问题：选择行为的自愿性 选择权的相对性 推荐行为的合理性 旅游消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。思考的问题：评点旅游合同中的评点旅游合同中的“霸王条款霸王条款”。4.4.公平交易权公平交易权概念4.4.公平交易权公平交易权公平交

14、易权的内容：交易行为发生在合理条件下 公平交易须双方协作完成 交易条件是质量保障价格合理计量正确 公平交易的核心：消费者以一定数量的货币可以换得同等价值的商品和服务4.4.公平交易权公平交易权经营者的义务：履行合同义务、正确使用格式合同 出具购货凭证或服务单据 遵守价格法律法规、执行旅游收费 标准5.5.求偿权求偿权 旅游消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。概念思考与实践：旅游活动中发生纠纷时，如何对待旅旅游活动中发生纠纷时，如何对待旅游消费者提出的精神赔偿问题？游消费者提出的精神赔偿问题？5.5.求偿权求偿权享有求偿权的主体商品的使用者商品的购买者

15、第三人5.5.求偿权求偿权赔偿损失的范围：法律另有规定或者当事人另有约定 财产损害赔偿 精神损害赔偿6.6.结社权结社权 旅游消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。概念6.6.结社权结社权19世纪末到20世纪初的消费者运动20世纪60年代成立的“国际消费者联盟”1987年中国加入“国际消费者联盟”小知识6.6.结社权结社权成立消费者社会团体的作用:形成对商品和服务的广泛社会监督;使侵害消费者利益的行为得到及时解决;充当消费纠纷的调解人;充当政府和消费者之间的桥梁;指导消费者的消费行为.7.7.获得知识权获得知识权 旅游消费者在购买旅游服务产品和接受服务中，享有获得有关消费和消费者

16、权益保护方面的知识的权利。思考的问题：分析获得知识权与自主选择权、知情权的关系。概念7.7.获得知识权获得知识权 获得知识获得知识的范围的范围消费方面的知识消费方面的知识旅游者合法权益旅游者合法权益保护方面的知识保护方面的知识获得获得知识知识的的途径途径国家机关国家机关消费者组织消费者组织大众传媒大众传媒经营者及其工作人员经营者及其工作人员旅游者自身努力8.8.维护尊严权维护尊严权 旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。思考的问题:维护经营者自身利益与维护旅游消费者尊严的关系？概念尊严权的内容 尊严权的内容 人格尊严受尊重 人格尊严受尊重 民族风

17、俗习惯受尊重 民族风俗习惯受尊重8.8.维护尊严权维护尊严权8.8.维护尊严权维护尊严权经营者的义务 经营者的义务:不得侮辱、诽谤旅游者 不得侮辱、诽谤旅游者 不得捏造、散布虚伪事实 不得捏造、散布虚伪事实 不得使用不文明、不礼貌语言 不得使用不文明、不礼貌语言 不得搜查旅游者身体及携带物品 不得搜查旅游者身体及携带物品 不得侵犯旅游者人身自由 不得侵犯旅游者人身自由9.9.监督批评权监督批评权 旅游者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。思考的问题：如何建立旅游消费者权益保护的有效机制如何建立旅游消费者权益保护的有效机制？概念9.9.监督批评权监督批评权监督批评权检举权建议权

18、批评权控告权旅游经营者缺乏足够的安全意识旅游经营者缺乏足够的安全意识提供虚假信息误导旅游消费者提供虚假信息误导旅游消费者强买强卖、尾随兜售使旅游者游兴大减强买强卖、尾随兜售使旅游者游兴大减不正当竞争行为扰乱了旅游市场的经营秩序不正当竞争行为扰乱了旅游市场的经营秩序合同的签订和履行的随意性直接损害旅游者利合同的签订和履行的随意性直接损害旅游者利益益旅游经营者能力的欠缺难以兑现承诺的服务旅游经营者能力的欠缺难以兑现承诺的服务侵犯旅游者的人格尊严的案件时有发生侵犯旅游者的人格尊严的案件时有发生 立法保护行政保护司法保护消费者协会：依法成立的对商品和服务进行监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者协

19、会的职能：向消费者提供消费信息和咨询服务；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；投诉事项涉及商品和服务质量问题可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应告知鉴定结论；就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；对损害消费者合法权益行为的，通过大众传媒予以揭露、批评；消费者组织不得从事商品经营和获利性服务，不得以牟利为目的，不得向社会推荐商品和服务。经营者自觉经营者自觉履行义务履行义务提供各种解决纠纷途径提供各种解决纠纷途径确立先行赔付及严格责任制 确立先行赔付及严格责任制依法追究

20、法律责任依法追究法律责任商品经济中消费者的弱者地位经营者 经营者与消费者 与消费者在交易中 在交易中的利益 的利益形态 形态不同 不同交易中 交易中消费者 消费者的消费需求 的消费需求与经营者 与经营者经济利益 经济利益的满足 的满足方式 方式不同 不同消费者 消费者的正确 的正确消费 消费要依赖于 要依赖于经营者 经营者结论：商品经济的本质决定在交易中消费者总是处在劣势地位，结论：商品经济的本质决定在交易中消费者总是处在劣势地位，平等保护双方利益对消费者极为不利。基于消费者的弱者地位，平等保护双方利益对消费者极为不利。基于消费者的弱者地位，法律保护必须适当向消费者倾斜 法律保护必须适当向消费

21、者倾斜旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位生疏的 生疏的环境 环境陌生的 陌生的地域 地域承担 承担经济 经济风险 风险生存 生存风险 风险利益的 利益的实现 实现在旅游 在旅游活动中 活动中或 或结束后 结束后利益的 利益的实现 实现仰仗 仰仗经营者 经营者 案例一 消费者李某于2003年12月20日经过市内一商店时，看见店前挂了一块“最后三天，清仓大甩卖，全市最低价”的广告牌。李某当即花2000元买了一件大衣。但后来，李某在百货大楼看见同一个品牌、同种质量的大衣只卖1300元。于是，李某在元旦休假时去找商店论理，并要求退货。理由是商店有商业欺诈行为。商店说他们挂的牌子只是为招揽顾客，买不买

22、还是顾客决定。因此,不同意退货。请问：消费者李某所购大衣能不能退货?为什么?答：能。原因在于：（1）店家的行为损害了消费者的知 情权。所谓知情权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有获得真实情况的权利；而店家所谓“全市最低价”的宣传行为，显然违背了这一规定。（2）店家的行为同时还违反了合同法的平等自愿原则。所谓平等自愿原则，是指当事人真实意思的表示。显然，从案例中的情形来看，如果店家不做上述宣传，或者提供真实信息，消费者就不会做出购买行为。所以，店家的说法是不成立的。必须同意消费者退货 案例二 2003年10月至2004年6月，哈尔滨市南岗区消协先后接到9起消费者对某干洗公司 的投诉，

23、并三次传唤该公司负责人到消协解决与消费者的纠纷，其中4件投诉已调解解决，剩下5件一直未解决。为此，南岗区消协于2004年6月15日向干洗公司发出黄牌警告通知。通告注明：“自2003年10月至2004年6月期间，XX干洗公司在服务质量方面存在严重损害消费者权益问题，现已投诉多起。故根据本协会制定的黄牌警示制度之规定，决定于2004年6月17日至6月23日期间对XX公司予以挂黄牌警示。通知送达干洗公司的第 三天，南岗区消协即于6月17日在其门前挂上了“消费者信不过”的黄牌，当地某媒体也对此事进行了报道.黄牌挂上仅20分钟就被干洗公司员工摘下。6月22日，干洗公司向南岗区人民法院提起诉讼，诉南岗区消

24、协、某媒体及记者侵害其名誉权，索赔20万元。(摘自中国青年报)一波未平，一波又起。2005年6月底，成都市消协向社会发布酱油比较实验调查情况，有“成都XXX有限公司货物摆放零乱，地面污秽不堪，防蝇设施差”等内容。该公司认为,消协作为社团组织，无权对其生产的产品实施检测，无权对 其产品质量进行认定和评价。于是以消协侵犯名誉权为由将其告上法庭，并索赔200万元。(摘自文摘报)请问两起事件中，消协是否存在侵权?消协存在侵权现象。理由在于：消费者权益保护法明确规定，消协只是一个群众组织，不是一级行政机关，不具有行 政管辖权，只有对消费投诉的调查、调解和建议处理权(即消费者不投诉时，消协无权对企 业进行

25、调查、调解和处理)，在调解、建议无效时，必须通过权力机关来处理，同样，对经 营者的处理也只能有建议权。显然，案例中的消协都行使了行政权力。测试题 1.某化妆用品店对张女士说，该店的某化妆品是同类产品中价格最便宜、质量最好的产品，张买了该产品后发现，它并不是同类产品中最便宜的。请问：该店损害的是张女士的什么权利？假定张女士购买的是去斑产品，张使用后发现，不仅旧斑没有去掉，脸上还增加了新斑，经与商店交涉才知道，并不是产品质量问题，而是使用方法不当所致，而张女士此前并不知道该方法。据商店服务人员称，主要是张女士购买产品时，没有询问使用方法。请问：商店构不构成对张女士权利的侵害？如果构成侵害，侵害的又是什么权利？2.某经营者强迫消费者购买其商品，那么，他损 害的是消费者的什么权利？