[精选]TQM全面质量管理概述.pptx

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1、全全 面面 质质 量量 管管 理理 波多里奇国家质量管理奖波多里奇国家质量管理奖 欧洲国家质量管理奖欧洲国家质量管理奖 戴明国家质量管理奖戴明国家质量管理奖中国也开始实施国家质量管理奖！中国也开始实施国家质量管理奖！国家质量管理奖介绍国家质量管理奖介绍19971997年，评奖标准改为年，评奖标准改为“优异业绩准则，优异业绩准则，成为企业自我评定业绩的重要方法成为企业自我评定业绩的重要方法 TQM 波多里奇国家质量管理奖波多里奇国家质量管理奖领导作用领导作用信息与分析信息与分析策略规划策略规划人力资源管理人力资源管理产品及过程质量产品及过程质量衡量及成果衡量及成果顾客满意顾客满意工程分数矩阵工程

2、分数矩阵领导作用领导作用9595个人投入个人投入4040 方案及订定目标方案及订定目标;带着运作上的回忆带着运作上的回忆 学习及教导学习及教导;认同及表扬别人的成就认同及表扬别人的成就 会见业务伙伴和顾客会见业务伙伴和顾客;推广企业履行优质的目标推广企业履行优质的目标 分享及推广企业的价值观分享及推广企业的价值观 关注所有员工的福利和尊严关注所有员工的福利和尊严 不断改进个人表现不断改进个人表现领导作用领导作用9595日常管理工作日常管理工作3030 解释及宣传质量管理的要素精华及解释及宣传质量管理的要素精华及 以顾客为中心的概念以顾客为中心的概念 鼓励及推发动工个人及各小组了解本身角色和责任

3、鼓励及推发动工个人及各小组了解本身角色和责任 促进各部门互相沟通促进各部门互相沟通;定期回忆基本目标的进度定期回忆基本目标的进度 评估及定期改善日常管理和监察的手法及方式评估及定期改善日常管理和监察的手法及方式领导作用领导作用9595对外领导对外领导2525 鼓励实际行动保护环境鼓励实际行动保护环境 符合公众利益符合公众利益;带着参与社会事务带着参与社会事务 评估及改善对外领导手法评估及改善对外领导手法范围范围2020 确定业务筹划目标确定业务筹划目标 把焦点集中在顾客满意的驱动元素上把焦点集中在顾客满意的驱动元素上 以充足及全面的信息支持各地方以充足及全面的信息支持各地方 简化资料复杂程度及

4、检查资料的准确性、简化资料复杂程度及检查资料的准确性、时间性和可靠性时间性和可靠性 评估及改善数据与资料的范围及管理评估及改善数据与资料的范围及管理 信息与分析信息与分析6060分析及应用分析及应用4040 收集、分析及应用与客户有关的资料收集、分析及应用与客户有关的资料 有系统地分析及应用有关质量、顾客及运作的资料有系统地分析及应用有关质量、顾客及运作的资料 定期应用真实资料定期应用真实资料 持续改进收集、分析及应用数据资料的速度及精确性持续改进收集、分析及应用数据资料的速度及精确性信息与分析信息与分析6060策略规划策略规划8585策略规划的过程策略规划的过程3535 把过程集中在客户及竞

5、争对手上把过程集中在客户及竞争对手上 确立改善各个工作层面的主要行动方案确立改善各个工作层面的主要行动方案 各项方案均须以实事求是为基础各项方案均须以实事求是为基础 让主要供给商、业务伙伴及顾客参与方案过程让主要供给商、业务伙伴及顾客参与方案过程 评估及改善策略规划及其推行过程评估及改善策略规划及其推行过程策略规划策略规划8585 优越优越表现表现2525 订立最主要的业务及生产程序订立最主要的业务及生产程序 标准借鉴，学习其他具规模公司的主要运作程序标准借鉴，学习其他具规模公司的主要运作程序 评估目前表现，建立衡量工程，定出改进目标评估目前表现，建立衡量工程，定出改进目标 推动及利用公司全球

6、结合效应推动及利用公司全球结合效应策略规划策略规划8585公司及个人方案实施公司及个人方案实施2525 有系统地在各阶层推行有关方案及目标有系统地在各阶层推行有关方案及目标 让员工参与方案的推行让员工参与方案的推行 制定特别行动方案及其衡量方法制定特别行动方案及其衡量方法人力资源管理人力资源管理150150人力资源管理人力资源管理2525 结合结合 人力资源方案及策略方案人力资源方案及策略方案 支持支持 以顾客为中心及持续改进的目标以顾客为中心及持续改进的目标 制订制订 策略以增加员工的参与度策略以增加员工的参与度 推动推动 大家建立一个有利员工开展及表现的工作环境大家建立一个有利员工开展及表

7、现的工作环境 应用应用 与员工有关的数据与员工有关的数据;衡量员工的投入水平衡量员工的投入水平人力资源管理人力资源管理150150员工的参与员工的参与2525 鼓励鼓励 以部门组别为主的改善活动以部门组别为主的改善活动;鼓励员工参与鼓励员工参与 建立建立 个人及组别的授权个人及组别的授权;建立及推广沟通渠道建立及推广沟通渠道 衡量衡量 各项参与活动的幅度及有效程度各项参与活动的幅度及有效程度人力资源管理人力资源管理150150培训及教育培训及教育5050 确认确认 每位员工对培训及教育的需要并予以提供每位员工对培训及教育的需要并予以提供 建立建立 全面培训及教育方案全面培训及教育方案;鼓励鼓励

8、 长期培训方案长期培训方案 衡量衡量 培训及教育方案的范围及有效程度培训及教育方案的范围及有效程度人力资源管理人力资源管理150150表现之确认表现之确认2525 表扬表扬 员工的工作成就员工的工作成就;结合工作目标及表现评核结合工作目标及表现评核 强调强调 达至以顾客为中心的目标达至以顾客为中心的目标;衡量衡量 表扬方式表扬方式人力资源管理人力资源管理150150福利及士气福利及士气2525 寻求寻求 减除导至意外、职业病及低士气等问题的主因减除导至意外、职业病及低士气等问题的主因 提供提供 再培训及调职、辅导、援助和教育的设施及效劳再培训及调职、辅导、援助和教育的设施及效劳 设法设法 让员

9、工清楚了解，顾客满意程度之重要性让员工清楚了解，顾客满意程度之重要性 定期衡量定期衡量 员工的投入程度员工的投入程度 产品及过程质量产品及过程质量150150创制新产品创制新产品4040 应用应用 世界领先的过程世界领先的过程;获得及推展获得及推展 顾客期望顾客期望 应用应用 尖端技术令产品及生产过程达致优质水平尖端技术令产品及生产过程达致优质水平 监察监察 产品实现过程的效率产品实现过程的效率生产过程的管理生产过程的管理3030 鼓励鼓励 参与及应用方案实践检查行动的方法参与及应用方案实践检查行动的方法 遵行遵行 有规律的过程有规律的过程 核证核证 量度仪器及设备的精确及准确性量度仪器及设备

10、的精确及准确性 应用应用 先进的维持技术先进的维持技术;分析产生问题的主因分析产生问题的主因产品及过程质量产品及过程质量150150产品及过程质量产品及过程质量150150业务过程的管理业务过程的管理3030 界界定定 主要业务过程、拥有者、伙伴及有关表现的标准主要业务过程、拥有者、伙伴及有关表现的标准 订定订定 及管理与过程伙伴之间的过程接口及管理与过程伙伴之间的过程接口 建立建立 及管理适当的内部操控点及管理适当的内部操控点产品及过程质量产品及过程质量150150供给商的管理供给商的管理3030 选择选择 供给商时，要以一个有系统的过程来作评估供给商时，要以一个有系统的过程来作评估 与供给

11、商建立伙伴关系与供给商建立伙伴关系 不断评估及改善不断评估及改善 供给商表现供给商表现 综合综合 供给网络，增加竞争优势供给网络，增加竞争优势产品及过程质量产品及过程质量150150评估及文件编制评估及文件编制2020 进行评估，确认改善需要进行评估，确认改善需要 应用应用 评估及审核结果作长期持续改进的行动评估及审核结果作长期持续改进的行动 确保确保 文件编写足以支持正常的运作、保存及传递知识文件编写足以支持正常的运作、保存及传递知识衡量及成果衡量及成果160160产品与效劳的成果产品与效劳的成果4545 对有关的衡量表现工程进行追踪，用以作为改善行动对有关的衡量表现工程进行追踪，用以作为改

12、善行动 与主要市场对手及具指标性之企业作比较与主要市场对手及具指标性之企业作比较衡量及成果衡量及成果160160业务过程的成果业务过程的成果3535 与过程伙伴共同制定衡量工程与成果与过程伙伴共同制定衡量工程与成果 针对表现成果进行追踪及用以作为改善行动针对表现成果进行追踪及用以作为改善行动 所得结果将与具指标性之企业比较，以作持续改进所得结果将与具指标性之企业比较，以作持续改进供给商表现成果供给商表现成果3535 监察、追踪监察、追踪 供给商表现之衡量工程供给商表现之衡量工程 订定订定 供给商改进方案之基础，分享成绩供给商改进方案之基础，分享成绩 与业内平均准则及其它具指标性之企业作比较与业

13、内平均准则及其它具指标性之企业作比较衡量及成果衡量及成果160160衡量及成果衡量及成果160160运作成果运作成果4545 监察及追踪财务表现、生产力及生产效率监察及追踪财务表现、生产力及生产效率 应用机构内其他阶层的辅助性衡量工程应用机构内其他阶层的辅助性衡量工程 所得结果将与主要市场对手及具指标性之企业作比较所得结果将与主要市场对手及具指标性之企业作比较顾客满意顾客满意300300顾客期望顾客期望6060 确认顾客的要求及期望确认顾客的要求及期望;确保全机构皆听到顾客心声确保全机构皆听到顾客心声 评估及改善决定顾客要求及期望的过程评估及改善决定顾客要求及期望的过程顾客满意顾客满意3003

14、00与顾客的关系与顾客的关系5050 订定顾客效劳标准订定顾客效劳标准;为顾客提供简易途径为顾客提供简易途径 跟进顾客近期交易的满意程度跟进顾客近期交易的满意程度 与顾客有直接联系的员工与顾客有直接联系的员工-提供培训、表扬及奖赏提供培训、表扬及奖赏 建立解决问题的责任感建立解决问题的责任感-应用特别挑选及招聘条件应用特别挑选及招聘条件顾客满意顾客满意300300对顾客的承诺对顾客的承诺2020 利用保证期、保用期及口头承诺利用保证期、保用期及口头承诺;加强对顾客的承诺加强对顾客的承诺 评估及改善对顾客的承诺以及他们对承诺的理解评估及改善对顾客的承诺以及他们对承诺的理解顾客满意顾客满意3003

15、00处理投诉处理投诉3030 回应快捷、公正和礼貌回应快捷、公正和礼貌;衡量投诉的处理成效衡量投诉的处理成效 运用有系统的程序来接收、编制档案及分析投诉运用有系统的程序来接收、编制档案及分析投诉顾客满意顾客满意300300衡量顾客满意程度衡量顾客满意程度4040 定期衡量顾客和业务伙伴的满意程度及分析其驱动元素定期衡量顾客和业务伙伴的满意程度及分析其驱动元素 评估及改善衡量与分析顾客满意的过程评估及改善衡量与分析顾客满意的过程顾客满意的成果顾客满意的成果100100 驱动我们对主要的衡量工程进行追踪并持续改进驱动我们对主要的衡量工程进行追踪并持续改进 从顾客角度所得的结果从顾客角度所得的结果

16、和市场对手及具指标之企业作比较和市场对手及具指标之企业作比较 其他机构所举办的竞争奖项、评分及表扬是另一指标其他机构所举办的竞争奖项、评分及表扬是另一指标顾客满意顾客满意300300方针目标方针目标人力资源人力资源基于实事的管理基于实事的管理策略规划策略规划产品及过程质产品及过程质 量量衡量及成果衡量及成果顾客满意顾客满意 领导作用领导作用赢取胜利 市场占有率成长/利润时机/赏识保障术语术语定义定义 全部全部95%-100%95%-100%几乎全部几乎全部80%-95%80%-95%大局部大局部60%-80%60%-80%很多局部很多局部40%-60%40%-60%一局部一局部20%-40%2

17、0%-40%很少很少0%-20%0%-20%评分方法评分方法作讨论直至所有分数在20%内准备及编辑报告发表最后报告及分数给单位领导结束 是不是所有分数在 20%内计出个别分数的平均分在每类别中完成所有项目对每类别上的意见作共识.计出分数,类别拥有者将所有意见作笔录组员公布他们的意见,在面谈结果上作发问,赞同,不赞同及分享 我们是否可给予 分数组员分数(每10%一档).在公布分数前不 能作讨论公布所有分数开始面谈及写下各所有项目的笔记重温及综合面谈的笔记 得出共识在笔记纸上 写上每一项目的一个强项及改善地方类别拥有者以笔记纸上的强项及改善地方作报告否是是否评定共识程序评定共识程序得分得分结果结果

18、80%-100%80%-100%长期的持续开展趋势，根深蒂固，世界级业绩水平长期的持续开展趋势，根深蒂固，世界级业绩水平60%-80%60%-80%多年改进趋势，广阔深入，超越业内最正确业绩水平多年改进趋势，广阔深入，超越业内最正确业绩水平40%-60%40%-60%各方面均有积极改进趋势，等同业内最正确业绩水平各方面均有积极改进趋势，等同业内最正确业绩水平20%-40%20%-40%积极改进趋势的初期，等同业内中等业绩水平积极改进趋势的初期，等同业内中等业绩水平0%-20%0%-20%表现反复，缺少趋势，低于业内业绩水平表现反复，缺少趋势，低于业内业绩水平评定结果评定结果9、静夜四无邻，荒居

19、旧业贫。6月-236月-23Thursday,June 1,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。12:00:1612:00:1612:006/1/2023 12:00:16 PM11、以我独沈久，愧君相见频。6月-2312:00:1612:00Jun-2301-Jun-2312、故人江海别，几度隔山川。12:00:1612:00:1612:00Thursday,June 1,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。6月-236月-2312:00:1612:00:16June 1,202314、他乡生白发，旧国见青山。01 六月 202312:00:16 下午12:00:166月-2315、比不

20、了得就不比，得不到的就不要。六月 2312:00 下午6月-2312:00June 1,202316、行动出成果，工作出财富。2023/6/1 12:00:1712:00:1701 June 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。12:00:17 下午12:00 下午12:00:176月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。6月-236月-23Thursday,June 1,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。12:00:1712:00:1712:006/1/2023 12:00:17 PM11、成功就是日复一日那一点

21、点小小努力的积累。6月-2312:00:1712:00Jun-2301-Jun-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。12:00:1712:00:1712:00Thursday,June 1,202313、不知香积寺，数里入云峰。6月-236月-2312:00:1712:00:17June 1,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 六月 202312:00:17 下午12:00:176月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。六月 2312:00 下午6月-2312:00June 1,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/6/

22、1 12:00:1712:00:1701 June 202317、空山新雨后，天气晚来秋。12:00:17 下午12:00 下午12:00:176月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。6月-236月-23Thursday,June 1,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:00:1712:00:1712:006/1/2023 12:00:17 PM11、越是没有本领的就越加自命非凡。6月-2312:00:1712:00Jun-2301-Jun-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:00:1712:00:1712:00Thursday,June 1,202313、

23、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月-236月-2312:00:1712:00:17June 1,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 六月 202312:00:17 下午12:00:176月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。六月 2312:00 下午6月-2312:00June 1,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/6/1 12:00:1712:00:1701 June 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:00:17 下午12:00 下午12:00:176月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉