护士长的沟通技巧培训教材课件.ppt

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1、商务实践中心市场策划部护士长的沟通技巧芮霞不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能全世界有全世界有5%的人拥有的人拥有95%以上的财富与权力以上的财富与权力沟通沟通:前言一个职业人士的成功的因素一个职业人士的成功的因素沟通天才和能力75%25%前言+前言善于沟通是一种艺术，是透过眼睛和耳朵的接触，把我们自己投在别人心中的艺术前言最伟大的沟通技巧 重视别人的意见 说出自己的想法沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的

2、想法、要求等等表达给对方。沟通的重要性沟通的重要性可以打照一支高效的护理团队可以打照一支高效的护理团队可以获取更多的外部资源可以获取更多的外部资源可以降低成本消耗可以降低成本消耗可以创造奇迹可以创造奇迹.沟通时会出现问题吗？例：盲人摸象？沟通例：“COPY”走样传递者者接收接收接接收收者者如果任何一个信息的传递环节、传递方式、传递内容存在问题导致沟通障碍的原因外因外因环境的干扰没有合适的场地缺少沟通的时间没有沟通的机制导致沟通障碍的原因内因内因缺乏准确的信息先入为主忽略对方的感受情绪因素过于或缺乏自信性格因素你会不会说这样一些话？对下属：下属：“不行！”“我不同意！”“这是你的错！”“怎么搞的

3、”“怎么到现在还不会？”你会不会说这样一些话？对患者：患者：“您别激动”“请听我解释”“我就是护士长”“是我们不好”你会不会说这些话？对上上级：“那我们做不到”“对不起，有困难”“主任说”“”对下属：下属：“不行！”（拒绝）“我不同意！”（强行拒绝）“这是你的错！”（攻击）“怎么搞的”（轻蔑）“怎么到现在还不会？”你知不知道你是在无效沟通？你知不知道你是在无效沟通？对上上级：“那我们做不到”（拒绝）“对不起，有困难”（拒绝）“主任说”（婉拒）“”你知不知道你是在无效沟通？对患者：患者：“您别激动”（主观判断）“请听我解释”（辨解）“不是这样的”（辩解）“我就是护士长”（过于自信）“是我们不好”

4、（息事宁人）如何：化解沟通障碍，获得有效沟通？如何在工作中的实践？如何：化解沟通障碍，获得有效沟通？如何在工作中的实践？有效沟通1.建立关系和信任2.准备好后再沟通3.听、问对问题4.给予积极的反馈5.客观的坦诚己见6.配合对方的沟通风格与下属的有效沟通SO HOW下达命令时的技巧态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问使部下积极接受命令准确传达命令意图赞扬部下的技巧赞扬的内容要具体赞扬的态度要真诚注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧批评部下的方式注意选择适当的场所批评以真诚的赞美先开头不要伤害部下的自尊与自信尊重客观事实SO HOW与

5、上级的有效沟通与上级领导的有效沟通了解上级领导的性格特征把握需要沟通的时间做好沟通的事先准备善于应对沟通中的问题领导的处事分格分析型授权型参与型领导是什么处事分格例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治（2）统计工作量（3）报告病假率（4）分析型用数据用数据说话领导是什么处事分格例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治（2）统计工作量（3）报告病假率（4）分析型用数据用数据说话领导是什么处事分格参与型在意在意过程程监管管例：争创示范病区（1）擂台竞选（2）过程汇报（3）请求指导领导是什么处事分格授权型用用结果果说话例：需要提高中夜班费用（1）提高的目的（增加工作的积极性）（2）提高的额度（

6、3）强调提高后可能达到的目标与患者的有效沟通诚恳眼神表情配合肢体语言嘴里没有否定眼神没有藐视表情没有冷漠肢体没有威胁例1：患者年纪大，住院期间无人陪护，科 内护士向你汇报表示有安全隐患角色模拟例2：患者自行将冰箱搬入 病房 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得

7、见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装

8、等塑造你的形象塑造你的形象印象不光是靠语言制造的印象不光是靠语言制造的Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不

9、会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑

10、的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇

11、集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然

12、自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16

13、、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。