客房管理与标准操作流程教材课件.ppt

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1、客房管理与标准操作流程 客房组织机构和人员配置客房组织机构图值班经理客房主管客房领班客房服务员PA人房比酒店员工总数/酒店房间总数酒店人房比标准（不含餐厅等岗位员工）：0.26-0.31 酒店班次代码及班次时间 客房人员计算公式：100间房/14（每人每天需做的房间）/（6/7）=8.3人（指普通员工）+1人（PA）+1人（领班或主管）宽容期客房人员配置：15人（以100间房为依据）多出来五人主要考虑到开业初期的人员不稳和部分人员的技术不熟 已过宽容期客房人员配置：10人（以100间房为依据）客房管理七大模块布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理6案例一 客人的铂金项链不

2、见了！问题一：此案例中，我们客房管理出现了哪些问题？问题二：此案例中，涉及到客房管理的哪些方面？案例评析 我们服务员查换房时不仔细，打扫时没发现，领班放VC房时也没有仔细检查，下一位客人入住也没有看到，再次退房，服务员查房也没有发现。5次！5个不同的人均没有看到布草篮内的项链，说明我们的操作流程，查房标准执行不严格，需要加强对业务的培训。内部管理需要加强。模块一卫生管理布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理9房间清洁卫生检查标准 眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘 设备用品无污渍 空气清新无异味 房间卫生达“十无”p天花墙角无蜘蛛网；p地毯（地面）干净无杂物；p楼面整

3、洁无虫害；p玻璃、灯具明亮无积尘和破损；p布草无污渍和破损、无毛发；p杯具消毒明亮、无污渍、无水迹；p金属器皿光亮无锈污和水迹；p家具设备整洁无残缺；p墙纸（墙面）干净无污迹、无破损；p卫生间清洁、无异味和卫生死角。房间清洁卫生检查标准 杯子清洗消毒标准：清理杯子 清除房间撤出杯具中的杂物,将杯内水倒入水池内,残余物倒入垃圾袋内(注意不要将杂物倒入马桶内)；收集客人用过的杯子，集中到指定地点。消毒工作:将杯具冲洗干净；将杯子内放入专用消毒池内浸泡15分钟(消毒液:浓度为3的氯铵T或“84”消毒液)；将消毒后的杯子放入清洗池,清洗干净,并用消过毒的杯布擦干；将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟；用

4、杯布垫手，放入保洁柜内待用。要求:杯具要明亮干净，无水迹，无手印，无破损。客房清洁工具管理规范工作车准备：1.清洁工作车为准备清洁工作，以确保布巾或用品的清洁。2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上确保垃圾、布巾袋有足够的支撑力来承受垃圾、布巾的重量。3.将布巾放在工作车之架内重物在下，轻物在上。4.将房间用品放于架顶上可一目了然及易于拿取。5.将清洁工具放于清洁桶内清洁房间用，放在工作车的踏板上。客房房口车名称：客房工作车标准：第一层左侧放中巾、中间放枕套、右侧放地巾，第二层左侧放浴巾、右侧放方巾，第三层左侧放床单、右侧放被套，左侧为垃圾布袋，右侧为布草袋注意事项：清洁盒放置在布草袋上方 清洁工具篮

5、名称：清洁盒 标准：清洁剂2瓶全能清洁剂和浴室清洁剂（地毯清洁剂1瓶另放）、马桶刷、手柄刷（软）、手柄刷（硬）注意事项：马桶刷、手柄刷（软）、手柄刷（硬）的放置都需单独一格，以免交叉传播细菌 布件桶名称：布件桶标准：放置在工作间存放脏布件用注意事项：布件不可放置地上案例 维护自尊A.任何违反酒店标准的行为都不是小问题，因此作为团队负责人，你不能忽略此行为 计0分B.告诉上司这名员工未能遵照酒店标准做事，你现在的解释，不仅把你应该承担的责任推到这名员工身上，而且也没有彻底解决问题 计1分C.除了安排培训，你还将安排更频繁的检查，此方式向你的上司表明你将马上采取行动改正错误 计5分 D.当着上司的

6、面斥责员工，此方式既没有维护员工的自尊心，也表明你在推卸责任。处理问 题的方式会引起员工情绪的不满。员工会有抵触情绪 计0分E.既维持了酒店的标准，主动承担责任，也维护了员工自尊；并在上司离开后指导员工，可以预防此类事情不再发生，这无疑是最佳处理方式 计10分F.告诉你的上司，员工的行为可以理解，说明你和员工一起犯下了错误，对员工未达到酒店标准的行为不以为然，这种做法是错误的 计0分管理秘笈对的态度对的场合对的方式 对事不对人 不要在公共场合处理 对员工要礼貌、尊敬关键点：客房清洁流程清扫客房流程清扫客房流程:1，出租率低时：“”房“请即打扫”房走客房住客房空房2，出租率高时：空房“”房走客房“请即打扫”房住客房“八字方针”敲 拉 清 撤 铺 擦 补 吸 004-准备工作 浴室清扫流程：淋浴间 马桶台面 地面标准：检查工作车上客用品及工具是否齐全。清扫工具放置在工作车上。记录进房时间。提示：每辆工作车配备合适数量的客用易耗品。按客人需求及时调整做房次序。