客户满意度案例研究课件.ppt

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1、客户满意度 演讲者：小组成员：案例研究1目 录PART 1客户满意度相关概念PART 2客户满意度相关理论模型PART 3客户满意度案例分析2PART1客户满意度相关概念3 客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。Consumer Satisfactional客户满意度为什么WHY？要让客户满意 根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%85%。另外，获得一个新客户的成本是维护一个老客户的510倍。5失去客户的百分比失去客户的原因1%死亡2%搬走了3%自然的改变

2、喜好4%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到了更便宜的产品13%对产品不满意68%对他们的需求漠不关心客户流失原因 对产品以及服务不满意是导致客户流失的主要原因。结论6实际评价实际评价实际评价客户期望成为常客若无竞争对手则会继续使用失去客户可以接受满意不满意客户期望客户期望小于等于大于超过预期符合预期未达预期客户满意判断原理7三个构成要素客户满意的 商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、价格回收再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、容易操作性、方便令人有好感的店

3、铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动客户满意的要素8PART2客户满意度相关理论模型91、瑞典顾客满意度晴雨表指数模型（SCSB）102、美国顾客满意度指数模型（ACSI）113、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）12PART3客户满意度案例分析13【案例】联邦快递联邦快递隶属于美国联邦快递集团联邦快递（FedEx Corp），为客户和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。联邦快递集团旗下超过2.6万名员工和承包商恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社

4、会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。141973年4月17日联邦快递（FedEx）首次开门营业，它发运了8个包裹，7个是工作人员的试运件。没有想到的是，这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒出其运营的早期设想的。1990年，该公司收入共达70亿美元，控制了43%的航空快递市场。15 联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义为准时送达包裹所占的百分比。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司发现，准时送

5、达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。16联邦快递总结出，客户满意度包括应该避免的8种服务失败，具体是：送达日期错误；送达日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失；对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言，满意的标准不仅仅只是准时送达。另外，联邦快递坚持每天跟踪12个服务质量指标，以从总体上衡量客户的满意度。17联邦快递所享有的客户满意度在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法调查中，最高客户满意度达94%。这使联邦快递成为美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售额超过10亿美元的公司。18我们分析得出191、提供“个性化”产品和服务 2、增强客户体验3、制定服务质量标准 4、重视客户关怀提升客户满意度的四种方法20THANK YOU21