美容院店务管理美容院顾客管理课件.ppt

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1、美容院顾客管理-如何稳定客源和吸引新客源美容院管理系列请大家想一下：经营美容院的目的是什么？12242如何使自己的美容院越做越好？首先树立科学的经营管理观念，跳出小老板，小生意人的小打小闹的思路，为自己的美容院制定长远的发展规划及引进科学完善的管理.美容院的管理:开业的企划,顾客的管理,员工的管理,促销宣传策划与实施,连锁经营等.12242美容院赢利的关键 稳定的客源 较高的利润空间 费用成本下降 营业额增加/产品销售额提高 12242影响美容院客源稳定的因素有哪些?竞争激烈.顾客对我们的美容院服务不满.服务项目不全,顾客对服务项目的选择面不够.美容院经营的内部环境没有吸引力.员工的流动.12

2、242顾客管理的对策之一:完善系统的开业企划12242122421.美容院的选址及定位1.美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹地区，如：商场附近、市内公共交通车站附近，居民小区等.2.周边环境的调查:A.空气环境 B.地段环境 C.消费层次 D.职业范围 E.同业商家:价格水平,品牌,服务,装修,经营理念和特色。12242竞争店调查表W 店 X 店 Y 店 Z 店本店 对比店铺规模员工/面积技术体系美容费用财务状况广告活动顾客层次总体评价12242市场调查与策略美容院的市场调查对象商圈竞争店美容人口顾客层次店铺规模技术体系美容费用服务状况广告活动综合形象本地地理条件周围美容动向周围环境按女性

3、人口30%可算出从住宅情况去推论生活水准店铺面积/员工数/美容床数专门技术/美容师的构成与平均美容费用比顾客的评价/综合情况宣传方法,每月宣传次数店铺层次的总体判断122422.美容院的装修l 装修档次:作为一个专业美容院的装修标准应是清爽、整齐,但从经营角度来说,又要考虑不同消费者的心理.对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去接受服务的念头,除非她已经通过其他途径了解到该店的服务质量或产品质量较好.而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面又会让其感觉消费过高而不敢问津.所以,装修的档次 的确要与周边的商业氛围、消费层次相、适应.美容院的装修在整个开业过程

4、中的作用更多地反映出美容院的经营定位.12242装修要点1.格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌乱、密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目的开展及经营的规格.2.色调:美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳,要给客人温馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要与美容床罩等统一.3.灯光:灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区域的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美容室内,顾客接受护理时,需要清暗疮等工作时,灯光又要明亮,而做FALIA 或上膜休息时,灯光又要偏暗,便于休息.建议可设计两条线路,用开关控制.4.电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备

5、多的情况.所以,不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方便适用.12242装修要点5.空气:美容院的空气要清新,所以装修时就要考虑到通风情况,特别是美体间,要做护理时完全封闭,护理结束时又可通风.6.产品展示柜:在进门后最显眼位置,各品牌分开放置,主打产品放于最显眼的位置.为了增加效果,可衬托一些小饰物,灯光要足.7.装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅读.总之,应处处让人感受到经营者的心思精巧,在细节上体现服务的品质.12242色彩与心理的关联颜色 联想 印象 色彩

6、物语红 酷热、危险 热情 积极 爱情黄红 温暖、秋天 强劲 阳刚 高兴黄 太阳、光明 明朗 活力 健康黄绿 嫩叶、春天 年轻 活泼 青春绿 大自然、鲜艳 寂静 平安 和平蓝绿 阴气、潮湿 阴暗 幽远 孤独蓝 天空、水、透明 永远 理智 平静紫 深远、高贵 威严 柔和 孤高白 空间，光明 寒气 云彩 青纯黑 宇宙 黑暗 空虚 哀伤 绝望122423.设施及美容品品名 个数 品名 个数多功能美容仪 减肥仪器美容床/椅及顾客休息的桌椅拉皮机奥桑离子喷雾机及冷热喷雾机洗眉机皮肤测试仪 美容品（专业）消毒柜 美容品（家用）美容用物品122424.服务项目及服务方式l 服务项目的设定可结合空气环境、职业范

7、围,居住人群等因素考虑.l 服务方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员卡及单次护理等方式.对于服务方式的选定可根据顾客情况,比方说所处地区人员流动较大,那么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员相对固定,消费能力较强的地区,可选择年卡季卡或月卡等.l 价目表的制定:制定一目了然的价格表,使顾客消除紧张心理,而且确保在服务中不额外收费.价目的设置上可根据美容院的定位,周边的消费层次,所开展的项目效果等等制定.5.完善系统的服务流程12242客人进门顾客接待美容师带顾客更衣美容助理调配护理用料美容师为客人护理美容顾问开单财务收款配好料送到客人护理的床位6.服务技巧-顾客接待 充分了解客人以往的情

8、况.根据客人的情况为客人设计护理课程,建立详细的顾客档案.用代号的方式告诉负责护理的美容师客人的禁忌.首次服务的客人要建议做较便宜的护理,看顾客的反应.122426.服务技巧-护理过程 美容师为客人护理时,应边护理边与客人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护理.做完护理后嘱咐客人清点好自己的财物.12242顾客管理对策二:选择好的产品12242如何选择合适的产品(1)美容院的发展规划.美容院的消费者定位.美容院现有的服务项目.12242如何选择合适的产品(2)所选产品的概念:是否美容行业的发展潮流/流行趋势,也就是是否容易被消费者接受.所选产品的公司实力:资

9、金实力是否支撑高品质的产品及完善系统的售后服务.产品的运作模式是否有利于迅速切入市场.产品的价位是否适合美容院的消费群,能不能带来新的顾客群.12242如何选择合适的产品(3)产品的效果.产品的市场保护.产品的促销支持.公司的营销管理引导-不再是为产品而卖产品,具备相互学习提高的机会.12242美容院顾客管理对策三:管理好你的团队员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直接影响到消费群的稳定满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的顾客12242员工队伍的不稳定对客源的影响 美 容 师 流 动 造 成 美 容 服 务 操 作 的 不 稳 定，影 响 顾客 的 满 意 度，有 调 查 表 明 自

10、己 员 工 满 意 度 高 的 美容院顾客的满意度也相对比较高。经 常 性 地 更 换 美 容 师 不 利 于 与 顾 客 客 情 关 系 的 建立。跳槽的美容师直接带走自己关系好的顾客。美容师自己开店与原来服务的美容院竞争。1224212242一、员工管理的概念l培训l引导l监控l协调l纠正l承上启下 影响美容师工作稳定的因素:1.完善彻底技术指导19.8%2.相互理解 9%3.经营者为人 9.4%4.待遇 18.5%12242院长领导统御法知己l 能者多劳，大权独揽，不相信别人，只会累死自己。l 只要结果，不择手段，不重过程。l 老店无可用之兵，却不肯花时间训练与培训部署。l 又要马儿跑，

11、又要马儿不吃草。l 不学无术，一招半式走江湖。l 没有政策与制度，人治为主。l 吝于教导，只重听话的部属。l 成者是我，败者是你。l 没有计划，说做就做。l 没有标准，考核不实。l 威胁利诱使尽手段，不曾想过以德服人。l 上情不下达，不能因地制宜。营业主管的职能病，最常见的毛病有哪些？12242院长领导统御法-知彼l 满脸不高兴，表现于外；l 愁眉苦脸，没有笑容；l 脸部表情紧张；l 手脚活动频繁；l 保持沉默、推萎；l 制造谎言、说人坏话；l 对人冷嘲热讽；l 频上厕所、座立不安；l 对无关的人，在工作上乱发脾气。l 迟到、请假次数无故增多。女性不满的表现方式有如下之反应：12242女性领导

12、统御20 法：l 个别沟通说话、了解情况、把握资料。l 尊重员工人格；l 不伤其自尊心，给予鼓励；l 让她了解工作意义，树立工作荣誉感。l 对工作有关联的情报尽量让她们了解；l 命令指示要直接具体，甚至用文字；l 多听取她的意见、鼓励发言；l 转换工作时，要先使其了解并说明；l 千万不可在早上指责员工。l 小集团对立不可介入，小心员工制造矛盾。l 时时表示真诚开心。l 多赞赏、少责备、多示范、多表演；l 多赏识她的工作表现，对能力予以肯定；l 对待员工要公平、公证、有奖有罚；l 与下属要保持距离，不可牵涉情感束缚；l 不可过分刺激竞争性，多强调和谐；l 多与其家属保持联系；12242 二、培训

13、管理l 提高员工的整体素质和工作效率,更正确/迅速地处理目前所担任的工作.l 加深沟通,有利于相互了解,减少误解.l 有利于管理政策的贯彻,上情下达.l 及时发现和解决工作中的矛盾.系统的培训有助于：12242员工的入职培训l 美容师职业发展计划设定-明确目标l 企业文化理念-理解与融入l 基本礼仪与心理素质l 专业技术与技巧l 美容院的管理架构与运作流程l 产品知识/操作技巧/销售技巧.12242与“培育”相关的主要因素培训教育本 人素质 干劲环 境人事制度职场的气氛指导者指导法 意愿工 作是否适合当事人能力是否相符12242员工的管理提高培训l企业发展战略规划l美容院经营管理l企划宣传与促

14、销的策划与组织实施l品牌的塑造与管理l连锁经营12242培训系统的设计l 新进员工培训:明确目标,企业文化,专业技术,管理运作流程,产品知识,心理沟通.l 定期提高培训交流:管理培训,促销企划,品牌管理,连锁经营,发展战略规划.l 其他培训机会:例会,指导工作,批评属下,专业资料.12242美容院业绩检讨会议：通过检讨使全体人员达成共识，交流提高，增强凝聚力.l 会议讨论内容:-美容师之间互相交流.-分析顾客,如何应付.-怎样销售产品的销售技巧.-如何执行计划.-是否提出更好的护理疗程.三.合理的薪资制度和激励机制 1.制定合理的激励机制和薪酬制度，使员工劳有所得，多劳多得。2.建立完善的培育

15、制度，让员工有发展学习的机会。3.在日常工作中关心下属，建立融洽有人情味的工作环境，其实美容院从业人员都希望在能充分理解自己，富有人情味的经营者手下工作，接受正确的技术指导。4.让员工有机会参与经营管理，满足其发展的需要，也培养其主人翁的精神。12242美容院顾客管理对策四:系统规范的促销策划1224212242一.美容院企划的内容l 客户群（顾客层次、市场细分的确定.l 选择适合的商品与价位.l 设计出最佳顾客招待、服务流程.l 护肤品牌选择与效果考虑.l 做好行销策略,开发及留住顾客.l 要有成本概念.12242美容院宣传的特点你是如何知道该店的?12242促销策略促销目的l 吸引人潮,提

16、高顾客的人店比率.l 改善并提升美容院的形象.l 拓展商圈,开发客源.l 稳定客源,提高 忠诚顾客的比例.l 提升顾客人均消费额度.l 推出独特的销售和服务主张.l 改变季节性营业格局或竞争格局.l 刺激营业额增长.12242影响美容院促销效果的因素：l 内在因素-美容院的口碑、形象、美容院的地址、交通便利性、美容院的服务水准、美容院服务项目设置、美容院的店内气氛，美容院的使用产品功效、美容院的专业技术、美容院的策划能力。l 外在因素-商券特征：顾客职业、收入、消费观念、气候的季节性、商品的流行性，促销时机、社区关系、媒体的表现力。12242促销策略促销的方式l 产品推广示范会l 广告宣传l

17、打折优惠l 赠送产品或服务l 美容知识培训12242促销策略促销信息的传达l 通过来店的顾客的宣传.l 宣传单的散发.l 邀请请贴/电话/美容师l 广告媒体l 店面布置营造气氛.12242促销活动的策划l 搞好市场调查.l 定出有效吸引客源的媒介.l 促销主题要简单明了、易记易懂,注意要突出优惠的地方,如同样价钱享受更多的服务、同样产品降价销售、皇牌项目折价优惠,赠试用装等.l 促销时的技巧:美容院主要的收入有技术服务与售卖产品,在促销时可着重以下特色产品:季节性,潮流性,特殊性,滞销性.12242促销活动的策划l 促销的折扣原则:折扣尽量不要打得太底,不要让人觉得以前实在赚她太多.会员和非会

18、员要加以区别,以争取非会员的入会机会.尽量不要在产品上打折,产品的利润最高,尽量不要打折,可采取赠送服务的方法.l 促销宣传品:张贴悬挂,人员派发.l 促销前内部人员的注意事项:熟记日期主题内容,促销产品的特性,价钱成分必须了解清楚,统一的应答方式,统一的操作流程,明确每个员工的目标.12242促销活动的组织实施l 必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划”；l 所有员工均须知道自己的职责、任务并按期按要求完成；l 大型特殊之促销活动，应对收银，接待等环节人员进行专项训练。l 对促销活动必须有完整的记录；l 制定合理的奖励制度；l 广告宣传品的设计l 必须做好库存盘查及追加订货作业。122

19、42价格促销应考虑的问题：l 若非竞争逼迫，尽量不采用降价的促销方法，只有降价幅度达到2030%以上，才会产生明显效果。l 若准备安排价格促销，则应注意：A、与竞争对手比较,本店的平均毛利水平如何?有多大空间?产品利润空间如何?B、是否有把握吸引更多的顾客上门?是否找到最好的方法?C、降价的幅度,折算后相当于牺牲多少利润?D、选择哪些项目进行优惠?选择哪些化妆品优惠?E、当竞争对手再次加大降价幅度时,你是否有能力跟进?F、降价促销意味着随着促销结束而出现销售空挡,你是否找到解决方法?12242促销手法的利弊：消费者促销活动的例子 内容 目的 评价执行上的困难赠品 顾客购买产品时获得一件物品，不

20、加收费。作为刺激消费的附加品，带有收集的特质，增加再次消费性直接、不假任何方式的消费奖赏；适合带动每个年龄层的产品活动的结果好坏随着附加品的吸引力，因附加品的价值而受限。自行给付之促销活动顾客有机会买到需要的产品，并以优惠的价格购得其他产品。多数情况下，价格优惠且与产品相关的货品会和产品一起销售出去。是毫无问题的促销技巧，也不会耗费预算。不容易找到适合的产品。产品的试用产品以试用装或一般的容量包装分给顾客。为新产品或在修正阶段的顾客制造首次购买机会为了说服潜在的顾客，对好产品最有效的方式，但费用较高。对既有顾客群无效。12242促销手法的利弊：促销活动的例子 内容 目的 评价执行上的困难商业促

21、销活动制造商的销售执行布置 摆设的活动。注意价值的提升，消息的加强。推荐给有强烈竞争存在的地区。只适合大型的美容沙龙。优惠价格促销针对有限的活动场所，降低产品的终端售价。短期内营业额提高不复杂且深具效果的促销技巧；但花费较高。重复使用会导致价格水平低落的危险。二次使用的经济包提供一个有特别包装的产品，对购买者可二次利用。销售量提高 一种有趣的促销技巧，特别在预算不多的情况下。二次使用的包装必须吸引人。12242促销活动的效果评估l 销售业绩,投入/产出l 活动中的问题分析l 改进措施及时全面的对促销活动做出评估和分析有利于我们不断总结和提高,同时也为以后活动的策划组织提供依据.美容院顾客管理对

22、策五:产品销售技巧12242122421.善于观察消费者 推销实际上是与顾客打一场心理战,只要能抓住顾客心理/特点和需要,就能成功推销服务与产品,在美容院,可能遇上各种各样的客人,就更加需要美容师察言观色,抓住有利时机进行推销.12242消费者的分类分析对美容略知一二的人这类型的人在美容时喜欢高谈阔论,是最容易打开话题的人,但要打动其消费却并不容易,美容师要尽量顺着她的脾气,敏锐地抓住其某一点错误观点,以丰富的美容知识进行说服,往往会事半功倍.疑虑的人这类人往往抱着半信半疑和姑且一试的心理进行尝试,美容师必须适机举出某些人美容成功的例子,打消疑虑心情,往往可得成功.一无所知的人这类型的人对美容

23、知识一无所知或所知甚少,可能只是随同别人前来美容,这时美容师必须用足心思讲解美容知识,一旦美容概念扎根于他的头脑往往会成为长期客户.贪小便宜的人他们往往会多提出一些增多服务多送产品的要求,在可能的情况下尽量满足,同样有机会成功.冷漠的人这类人不爱说话,甚至脾气暴躁，这时美容师可从询问、职业、爱好等开始与其沟通，只要把话题打开，便成功了一半了。122422.销售心理揣摸希望价廉 物美尽量与别的品牌作价钱、效果的对比.注重实用 效果重点讲述产品质量、效果、适用范围.紧跟时代 潮流追求新款,配方独特、美容师可重点阐述.(包装要精美)注重品牌 效应如果已有一定知名度的品牌则可尽量讲一讲历史,如果还未有

24、知名度,美容师可能要费神讲一讲那位名人,或大多新贵白领也用该品牌.追求特殊 功效如果顾客只对特殊功效产品感兴趣,美容师要尽量向这个话题靠拢.122423.不同顾客使用不同的诱导语言 在正确观察消费者的类型、消费心理后,善于使用诱导性的推销语言,可使推销产品事半功倍.首先,一般上美容院的顾客,都会珍惜自己的皮肤并认为皮肤不够完美,所以,他们都会有使用过其他产品的经验,因此可以用以下语句进行推销:1.“您平时用什么品牌?借以判断她使用产品的倾向,档次、便于推销同类型产品.2.“试一试,您一定会收获的”打动购买欲3.“一般使用*天,就会获得*的效果煽动4.“一瓶*钱,能用*天,平均每天才*元,一点也不贵”-价格上煽动.122423.不同顾客使用不同的诱导语言5.(假设)“斑点的产生并非几天的事,是由于内分泌、日晒、缺水等多种原因造成的、所以要去斑,一定要持之以恒,才有效果从概念上解释,不提价格)6.“不同品牌的产品混合使用,可能会产生化学反应,同品牌的产品配合使用,才可达到最佳效果”-引导.7.“请看一看产品价目表,看看什么产品最适您?”-有交流、询问的语气,使人消除被强迫消费的感觉.感谢观看指导！