出租车投诉制度(标准版).docx

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1、出租车投诉办理制度 为增强公司出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社会民众监察，妥当办理乘 客反应的问题，确实执行以“乘客为中心的服务理念，拟订本制度。 1 、坚持“以乘客为中心， 不停提升客运服务质量 ，踊跃解决乘客反应的各样投诉和 建议，为乘客供给优良、高效、安全、便利的客运服务。 2 、招待乘客投诉一定坚持热忱、仔细、负责、公正的原则。 3 、对乘客的投诉一定做好详尽的登记，对办理的建议要进行仔细的反应。 4 、投诉事件查证真实后，依据公司有关制度，进行处分。 5 、踊跃做好乘客的善后办理工作，以“社会满意、乘客满意为最后主旨。 6 、按期整理乘客的各样投诉建议，对投诉建议进行归类总结

2、，查找服务质量管理中 存在的问题，并提出管理建议。 7 、宣布投诉典花： 乂乂乂乂一乂乂乂乂乂乂乂乂， 乂乂乂乂乂乂乂乂乂随时接受乘客的监察。 出租车规范服务制度 1 、切记“一心一意为民服务主旨，努力研究技术，为乘客供给“安全、方便、 优良的运输服务。 2 、恪守交通法例，自觉接受交通管理部门的监察、管理。 3 、恪守价钱管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。 4 、保持车容、车貌整齐，设备、设备齐备有效。 5 、礼貌待客、说话随和、举止隆重、服务周祥；不挑客、不无故拒载。 6 、关怀帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们供给热忱、周祥的服务。 7 、捡到乘客丢失的行李、物件实时送还，或

3、是交公交公司辅助查寻失主，决不私 自留用。 8 、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，游客参观的导游员，治病救 人的急救员，见义勇为的巡逻员。 出租汽车服务质量投诉办理规定 为了保证客运出租汽车行业实时、高效、规范地办理乘客投诉，依据市客运出租 汽车管理条例（以下简称条例 ）拟订本规定： 1 一、投诉办理机构及人员配置 （一）投诉受理机构。县出租车投诉办理中心（以下简称投诉办理中心）是全 乂 出 租行业投诉办理工作的组织管理机构，受理社会对出租公司及驾驶员服务行为的投诉 （时间早八点至晚八点） ，典花： 乂乂乂乂乂乂乂乂 。 乂乂乂乂乂乂乂乂 （二）投诉检查办理机构。出租管理科、并建立

4、专职投诉检查办理人员。装备专职 工作人员许多于 1 人 （三）县客运出租管理机构、客运出租公司应每个月对本单位的投诉状况进行剖析、 总结，拟订相应的整顿举措，形成文字资料。每季度书面向县出租管理科报告一次。 二、投诉的受理 处投诉办理中心一致受理社会对出租公司及驾驶员服务行为的投诉。 县客运出租管 理机构、出租汽车经营公司依照职责分工，分别受理职责范围内的乘客投诉。 投诉办理中心受理方式有： （一）典花投诉：投诉典花号码： 乂乂乂乂乂乂乂乂乂 、 乂乂乂乂乂乂 。 （二）来信投诉： 乂乂 路 乂乂 号。 （三）来访投诉出租管理科，地点： 乂乂 路 乂乂 号 （四）出租管理科：典花： 乂乂乂乂乂

5、乂乂乂 （五）各级稽察部门转办投诉。 （六）上司部门交办、有关部门移送的投诉。 三、投诉的分类 依照投诉行为分为违犯法律法例类 （下称违纪经营类） 和违犯出租车服务规范类 （下 称不规范服务类）两种种类。 （一）客运出租汽车驾驶员在运营中违纪经营类行为有： 1 、载客成心绕道行驶； 2 、未经乘客赞同另载别人； 3 、强行拉客； 4 、拒载乘客； 5 、无正当原因半途停止服务； 6 、不使用计价器； 7 、不执行物价部门审定收费标准； 8 、在空车待租和暂停服务时，未显示明确标记； 9 、其余违犯条例等法例规定，严重损害乘客合法权益的行为； （二）出租汽车驾驶员在运营中不规范服务类行为有： 1

6、 、未主动打印并向乘客出具车资发票； 2 、利用车载电台对讲与运营服务没关的事项； 3 、未使用文明用语，粗暴待客； 4 、在车内抽烟； 5、未按服务规范使用空调解音响（ 出租车服务国家标准 639 行驶途中，应按乘客 意向使用音响和空调） 2 6 、乘客投诉驾驶员的其余服务不当行为。主要指驾驶员因操作不当或交流交 流不当等造成乘客的误会和不满的状况。 四、投诉的检查办理 （一）县运管站出租管理科负责投诉检查办理的审查和监监工作，同时负责异地营 运等严重违纪经营类投诉和中心城区违纪经营类投诉的详细检查办理工作。 县客运管理 机构负责辖区内违纪经营类投诉的详细检查办理和不规范服务投诉办理监监工作

7、。 客运 出租公司详细负责检查办理公司内部不规范服务类投诉， 同时配合客运出租管理机构调 查办理违纪经营类投诉。 （二）立案检查的投诉，依照条例等法律法例办理，被投诉的出租汽车所属出 租汽车公司应在接到辅助检查通知书（或典花通知）之日起， 3 日内陪伴当事驾驶员和 车辆到投诉办理管辖单位， 配合做好检查办理工作；遇特别状况不可以在规准时间内接 受检查的，出租汽车经营公司应在 3 日内到管辖客运管理机构说明状况。 （三）依照分工，须有客运出租汽车经营公司内部办理的投诉，经营公司应依据行 业服务规范、服务许诺，以及公司规章制度办理，并依照以下程序： 1 、登记。出租汽车经营公司对交办的投诉，要逐一

8、登记，形成台帐。 2 、检查。出租汽车经营公司应采纳向乘客、当事驾驶员认识状况或查察被投诉车 辆运营记录等方式，对投诉进行检查认识。 3 、办理。按当事驾驶员违规行为的性质、情节、结果，作出办理决定。 4 、回告。在规准时间内将办理结果向管辖客运出租管理机构回告。 （四）办理时限。县客运出租管理机构立案检查的投诉，应该自受理之日起 5 日内 办理完成，将结果回告上司管辖机构，状况复杂的，经申请上司管辖机构赞同，可延伸 10 日。由出租汽车经营公司内部检查办理的投诉应在 3 日内检查办理完成， 将办理结果 回告上一级管辖部门，状况复杂的，经申请上司管辖部门赞同，可延伸 10 日。 （五）客运出租

9、管理机构、 出租汽车经营公司在投诉办理中出现以下状况属不按规 定办理乘客投诉： 1 、不向当事出租汽车驾驶员进行任何检查、认识； 2 、进行了检查、认识，不作出办理决定； 3 、不在规定的限时内进行检查、办理； 4 、作出的办理决定与当事驾驶员违规行为的性质、 情节、结果不符合， 畸轻或许畸 重； 5 、不在规定的限时内将办理状况及结果向上一级管辖部门回告； 6 、办理决定没按要求落实到位； 7 、越权或违纪办理投诉。 （六）回访。 1 、投诉办理完成， 由负责检查办理的部门向投诉者回访， 并在规按限时内， 将回访 信息一并回告上司管辖部门。县政府、人大等部门投诉转办件，由县运管站负责汇总，

10、报投诉办理中心，一致答复。 2 、正常投诉办理，出租科须在 7 日内答复办理结果，同时，对出租汽车经营公司 3 的乘客投诉率、投诉办理率、办理满意率进行统计归档。 五、投诉办理监察 （一）社会监察。按期召开行业投诉办理工作状况通告会，听取行业投诉社会监察 部门、行业服务质量监察员的建议和建议，接受社会监察。 （二）行业监察。出租管理科将对出租汽车经营公司的投诉办理状况进行专项检 查，按期将出租汽车经营公司的乘客投诉率、投诉办理率、办理满意率、质量信用得分媒 体 宣布。 （三）公司监察。出租汽车经营公司主要负责人要仔细执行公司投诉办理工作 的第一责任人的职责，加大对所属公司投诉办理工作常常性检查

11、、敦促、落实力度，并 归入公司责任制查核。 六、责任追查 （一）出租汽车经营公司 1 、投诉办理机构不健全的， 县客运管理机构责令其限时整顿； 限时整顿不到位， 予 以通告责备。每起违纪经营类投诉（投诉建立）扣减公司质量信用积分 2 分，每起不规 范服务类投诉（投诉建立）扣减公司质量信用积分 1 分。 2 、客运出租公司超时投诉办理率高于 30%时，责令公司进行整顿。投诉办理超时， 每起 / 夭扣减公司质量信用积分 1 分，累计计算。 3 、其余不按规定办理乘客投诉的，由市出租汽车管理机构依照和河北省出租公 司质量信用查核评分标准等规定进行办理。 （二）客运出租汽车驾驶员 出租汽车经营者与驾驶员受各处分的情况分别记入经营者质量信用档案和驾驶员 诚信档案。 （三）投诉办理工作人员 1 、工作人员应该坚持依法行政、 热忱服务、 清廉自律； 不得利用职务之便讨取、 接 受别人财物，不得泄漏应该保密的投诉信息。 2 、投诉办理工作人员一定依照有关法律法例， 严格把关， 仔细办理投诉， 不得私自降 低办理标准。 3 、发生以上违规办理行为的， 第一次提出警示， 责令更正， 第二次责令调整工作岗 位。 4