医院导医礼仪培训ppt.ppt

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1、导医礼仪培训XXX前 言 医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。微笑服务v 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。v 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。正确的目光交流v与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。v道别或握手时，目光正视对方的眼睛。淡妆上岗v 淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能创

2、造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。v 护理人员淡妆上岗既能使她自身荣光焕发、充满活力，又可以让病人从心 底感到很舒畅，唤醒他追求 美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。外形与三姿完美的职业形象站姿要领-女士前搭手站姿v 头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自然，面带微笑v 肩平：两肩平正、放松，稍向下沉v 手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部v 脚稳：脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部成“丁”字步 坐姿要领 入座要轻，坐满椅子的三分之二v 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然，面带微 笑v 肩平：双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上v 膝并：双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，

3、双脚平放或交叠v 躯挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直行姿要领v 上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30-40cm为宜。v 下身：保持步态平稳起步时身子稍向前倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。v 步伐步幅：步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。手势规范v 手势是服务工作中必不可少的一种体态语言 v 手势的规范标准 五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成90度直角，也不要完全伸直，弯

4、曲140度左右为宜。行进指引时的姿态规范v陪同引导v上下楼梯v出入电梯陪同引导要领v 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身v 双方并排行进时，陪同引导人员应居于左侧v 双方单行行进时，要居于左前方约一米左右的位置上下楼梯要领v 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，需提醒留意v 陪同客户上楼时，陪同人员应走在客人后面；下楼时，应走在客户前面v 坚持“右上右下”原则。上下楼梯、自动扶梯时都不应并排行走，而要从右侧上。出入电梯要领v 进出电梯时，应用一只手按住电梯门v 如果无人操纵电梯，工作人员必须自己先进后出，以方便控制电梯v 有人操纵电梯时应当遵守“先出后进”的原则鞠躬礼仪 v 身体向下弯曲成

5、30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。文明服务七声v患者初到有迎声v进行治疗有称呼声v操作失误有道歉声v与患者合作有道谢声v遇到患者有询问声v接电话时有问候声v患者出院有送声导医服务流程及语言行为规范序号 项目 接待与服务语言 行为动作 1患者进入门诊大厅 主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑 2患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过主动、热情、目视对方、态度和蔼 3对不

6、熟悉医院看病程序和环境的急诊或初始患者（称呼）：您好！简单询问病情，这样有利于分诊，可以为您安排此方面比较擅长的主任医师诊治 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象 导医服务流程及语言行为规范序号 项目 接待与服务语言 行为动作 4患者来就诊发现专家休息或停诊 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或正好今天休息），我给您介绍我们院XX主任好吗？他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。5患者就诊发现专家不在又不肯让其他专家接诊，病人拒绝另请专家诊治时“请稍等，我给

7、您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位主任，您一定要找他看病的话请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话来问一下，今天对不起，请慢走”。面带微笑、带商量口吻。导医服务流程及语言行为规范序号 项目 接待与服务语言 行为动作6对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。7对老年、行动不便患者（称呼）：小心路滑，不要急，慢慢走 上前搀扶、送到大门口 8对有闹事争吵的患者先上前打

8、招呼问好，然后简单交流了解事情的原委，安抚病人的情绪，带离病人离开公共区域，立即安排相关负责人 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。导医服务流程及语言行为规范序号 项目 接待与服务语言 行为动作9患者来到各楼层 您好！请问您找哪位主任，病历可以给我看一下吗？（如果医生不在或里面有患者）请病人坐下并倒杯水（不好意思请您稍等，或您好，XX主任今天有事不在我安排别的主任帮您看好吗）（轻轻关上门）离开，面带微笑，主动热情迎到口。10患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，（或专家有事暂时不在，一会儿就回来），请您稍等片刻，请坐！面

9、带微笑、态度和蔼、友善 导医服务流程及语言行为规范序号 项目 接待与服务语言 行为动作11专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉，告知前面还有几位请耐心等待 为患者提供一个舒适的就诊环境 12病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过的，此时做些相关说明是很有必要的，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因病人流失而带来的损失主动、热情、诚恳、友善 导医服务流程及语言行为规范序号 项目 接待与服务语言 行为动作13患者从诊室出来 您好！我来带您过去吧！（如果患者拒绝），告知患者如有需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查14患者需要做治疗或输液时您好

10、，请跟我来！您请进，您请坐！主动热情、面带微笑，帮患者拿药 15当治疗需要挂号等候时 真对不起，治疗正忙，请你坐下稍等 面带微笑、友善16 门诊患者离开医院时 请慢走！祝您早日康复！面带笑容、友善 导医服务流程及语言行为规范序号 项目 接待与服务语言 行为动作17 患者提出意见或表扬时服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。面带笑容、诚恳友善18参观者 有陪同迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑19参观者 无陪同“您好，请问您有什么需要帮忙吗

11、？如您有其他需要，可以告诉我，我帮您安排相关负责人双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑柔和的力量v例子：生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好？”学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”老师说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。柔和的力量v例子总结：l 柔和有时比风暴更有力量l 柔和是品质和风格，它不丧失原则l 柔和是一种更高境界的坚守l 柔和是依旧恪守尊严的艺术结束语v 希望大家热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。v 关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急，对病人有高度的同情心、责任心和爱心。v 与同事和其他人员保持良好的合作关 系，相互尊重、友爱、团结、协作。v 注意文明礼貌、用语规范。v 祝大家工作愉快！