海底捞火锅-新员工培训.pptx

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1、新员工培训新员工培训课程内容课程内容公司介公司介绍绍海底海底捞捞人的特征人的特征海底海底捞捞的制度的制度员员工开展途径工开展途径服服务务理念与技能培理念与技能培训训课课堂堂实实践践 做个自我介做个自我介绍绍吧吧 公司公司简简介介四川海底捞餐饮股份成立于四川海底捞餐饮股份成立于19941994年，是一家以经年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务服务至上、顾客至上至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡

2、个性化的特传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创立公平公正的工作环境，实施人性观，为员工创立公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。十几年来，公司已开展成为在北京、上海、十几年来，公司已开展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国全国1515个城市拥有个城市拥有6060余家直营店，余家直营

3、店，4 4个大型个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工现拥有员工1400014000多人。多人。为什么叫海底捞为什么叫海底捞海海-指目指目标远标远大，把企大，把企业业做成民做成民族知名品牌火族知名品牌火锅锅底底-指用人原指用人原则则，从最基，从最基层层踏踏踏踏实实实实做起做起捞捞-指指员员工素养，用勤工素养，用勤劳劳的双手的双手工作工作1、标志是以红色椭圆型为外观，象征企业是以火锅事业为基础开展起来的，又如一轮升起的太阳冉冉升起，生动强烈大气磅礴。2、标志取意“海底捞”的文化寓意，翻江倒海扭转乾坤，三注巨浪击节长空一浪更比一浪高，象征企业未

4、来开展气势非凡无可限量。3、标志以红与黑为主色调突出企业的真诚、热烈、富有感染力的文化内涵。4、标志中英文字体用行书表达汲取西方文化的欢快与活泼；中文字用隶书表达继承东方文化的敦厚与博大。海底捞的店徽海底捞的店徽激情自信阳光厚道朴实真诚勤奋积极海底捞人特征海底捞人特征海底捞的制度一、薪酬制度一、薪酬制度二、考核制度二、考核制度三、升迁考制度三、升迁考制度薪酬制度薪酬制度一般员工资结构：新员工：月薪1200元月薪=基本工资+加班费+岗位工资二级：月薪+级别工资+工龄工资一级：月薪+级别工资+工龄工资+分红先进、标兵：月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄工资+分红劳模员工：领班一级工资+分红功勋员工：月

5、薪2000元/月+领班级赢利分红+地差管理层员工资结构管理层员工资结构大堂经理：基本工资大堂经理：基本工资+浮开工资浮开工资+工龄工资工龄工资店经理：基本工资店经理：基本工资+浮开工资浮开工资+工龄工资工龄工资员工级别评定标准前堂二级员工前堂二级员工后堂二级员工后堂二级员工积极性，但主动性不强，动作缓慢能掌握完本钱职工作的各项技能基本掌握业务知识，偶尔出现小错误，工作有时分不清主次，顾客满意率一般有积极性，但主动性不强，动作缓慢情绪有波动，工作时好时坏情绪有波动，工作时好时坏责任心一般，出现问题时推诿理由多责任心一般，出现问题时推诿理由多，节约意识不强偶尔违反规章制度偶尔违反规章制度员工级别评

6、定标准前堂一级员工前堂一级员工后堂一级员工后堂一级员工工作主动，积极性强能熟练掌握本职工作的各项技能。业务熟练，顾客满意率高 吃苦耐劳，能起到很好的带头作用。情绪稳定情绪稳定，不偷奸耍滑能起到带头作用，能搞好团结责任心强，能及时反响员工当中的不良现象责任心强节约意识强能准确迅速完成上级交办的任务不违反规章制度不违反规章制度优秀员工评选制度先进员工考核标准序号考核内容结果1熟练掌握完本钱岗位工作所需的技能2任劳任怨、不怕苦、不怕累。劳模考核标准序号考核内容结果1熟练掌握完本钱岗位工作所需的技能2任劳任怨，不怕苦，不怕累3与上级及同级员工关系融洽4忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事优

7、秀员工评选制度功勋员工考核标准序号考核内容结果1熟练掌握完本钱岗位工作所需的技能2任劳任怨，不怕苦，不怕累3与上级及同级员工关系融洽4忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事5有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制止，或能做到及时反映6心胸宽广、识大局、顾大体。7领导不在现场时，能积极处理突发事件评选方法：评选方法：连续三月被评为先进者，报片区经理考核批准后连续三月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，假设片区经理考核不合格者按原岗位转为标兵，假设片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。标准评定。连续四次被评为标兵者，报片区经理考核批准后连续四次被评为标兵者，报片区经理考核批准后转

8、为劳模，假设片区经理考核不合格者按原岗位转为劳模，假设片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。标准评定。连续六次被评为劳模者，由片区经理报总公司人连续六次被评为劳模者，由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工，假设总公司人事部考事部批准后转为功勋员工，假设总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。核不合格者按原岗位标准评定。标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。一周内依然不能改正的，部门主管

9、再次警告，并一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。限期十天内改正。十天内依然无法改正的，取消其称号，降为一般十天内依然无法改正的，取消其称号，降为一般员工，重新定级。员工，重新定级。降为一般员工后，无法到达一般员工标准的，除降为一般员工后，无法到达一般员工标准的，除名处理。名处理。升迁考制度升迁考制度为创造“公平公正公开”的竞争环境，鼓励员工积极开展成长，为公司储藏更多优秀人才，特制订本制度。1、报名对象人事部提前发布报考岗位及要求，符合条件的员工均可报名。如：领班：A、员工在公司工作满半年，且到达一级员工者。B、在公司工作累计三次被评为先进员工者。C、连续两个月被评为先进

10、员工者。考核方法：三级六次考，任何一个员考核方法：三级六次考，任何一个员工经过如下成长轨迹都有时机成为海工经过如下成长轨迹都有时机成为海底捞的店经理。底捞的店经理。优优秀秀员员工工领领班班大大堂堂经经理理店店经经理理一级一级二级二级三级三级见习领班一次考 二次 考见习大堂三次考 四次考见习大堂 五次考 六次考员工的开展途径一员工的开展途径一总经理总经理片区经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工 新员工 第一种开展途径管理（通过升迁考）第二种开展途径：劳模、功勋恭喜你成为公司的功臣恭喜你成为公司的功臣 功勋功勋 劳劳 模模标标 兵兵先先 进员工进员工一级员工一级员工合格的员工合格

11、的员工新员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋连续三个月先进可转标兵员工的开展途径二员工的开展途径二人事部人事部工程部工程部出纳出纳会计会计采购部采购部物流站物流站 技术部技术部拓展部拓展部办公室办公室你可能你可能的位置的位置第三种开展途径后勤员工的开展途径三员工的开展途径三服务环节服务环节服务理念服务理念服务流程服务流程细节服务细节服务服务理念服务理念服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾服务宗旨：热情、细致、耐心、周到，把顾客的每件小事当作自己的大事来完成客的每件小事当作自己的大事来完成服务理念服务理念服务准则服务准则五声五声四勤四勤三搭配三搭配四不准

12、四不准迎声迎声应声应声谢声谢声歉声歉声送声送声不准拿脸色给客人看，不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵。不准与客人争吵。不准因客人的打扮、面貌、不准因客人的打扮、面貌、而轻视客人而轻视客人,议论客人。议论客人。不准因与客人认识，不准因与客人认识，知道客人的过去而议论知道客人的过去而议论客人。客人。不准将客人掉在餐厅内的不准将客人掉在餐厅内的物品物品占为己有，应在第一时间交到占为己有，应在第一时间交到吧台保管。吧台保管。语言语言动作动作表情表情眼勤、眼勤、嘴勤、嘴勤、腿勤、腿勤、手勤手勤服务流程服务流程 餐餐后后 餐餐中中餐餐前前 接待程序接待程序 交单程序交单程序 现金买单现金买单 代金券买代金

13、券买 餐后事项餐后事项 下菜程序下菜程序 细节服务细节服务 超前意识超前意识餐前流程餐前流程餐前餐前7.打沫子、打沫子、调味碟、盛汤调味碟、盛汤8.报号报号6.协助点菜、协助点菜、接单交单接单交单3.询问锅底询问锅底并点锅底并点锅底2.询问饮料（报价）询问饮料（报价）及送水果盘及送水果盘4.增减餐具、增减餐具、询问味碟询问味碟1.迎客入座迎客入座5.发围裙、套衣套发围裙、套衣套等细节服务等细节服务餐中服务餐中服务下菜程序下菜程序细节服务细节服务超前意识超前意识菌类菌类荤菜类荤菜类素菜类素菜类淀粉类淀粉类加汤、豆浆、加汤、豆浆、柠檬水、下菜、柠檬水、下菜、捞菜捞菜换渣碟、收拾换渣碟、收拾桌面、备

14、餐具桌面、备餐具要善于察言观要善于察言观色，满足客人色，满足客人就餐过程中的就餐过程中的需需 要要 询问主食（只询问主食（只剩一个素菜，剩一个素菜，询问客人是否询问客人是否加菜或下面，加菜或下面，假设下面要及假设下面要及时搅锅）时搅锅）提前打单、核提前打单、核单并找零单并找零 注意：a、加退是否清楚；b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确餐后流程2.4 餐后流程2.使用代金券使用代金券 a、区分真伪、区分真伪b、不能换取发票、不能换取发票c、在上面写上服务、在上面写上服务员姓名、桌号、实员姓名、桌号、实收、日期收、日期3.刷卡刷卡 餐后事项：餐后事项：1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果回收毛

15、巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，假设有等座提前准备好翻台所恢复台面，假设有等座提前准备好翻台所需用品、假设是最后一轮，及时关火需用品、假设是最后一轮，及时关火1.现金买单现金买单a、客人核单是否正确、客人核单是否正确b、做到唱收唱付、做到唱收唱付c、验钱的真伪、验钱的真伪d、账单填写、账单填写细节服务常规服务常规服务特色服务特色服务免费工程免费工程常规服务常规服务1、蒸蛋、蒸蛋 2、坐垫、坐垫 3、拿老花镜、拿老花镜、协助点菜、捞菜协助点菜、捞菜 4、搀扶和帮助、搀扶和帮助蒸蛋蒸蛋 2、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、贝贝椅、婴儿车、宝宝床 3、一次性短、一次性短 筷子、吸管筷子、吸管

16、4、协助捞菜、协助捞菜 5、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭、可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭1、坐垫、靠背、坐垫、靠背 2、送话梅、泡菜、送话梅、泡菜 3、推举、推举4、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害、禁止在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害老人老人小孩小孩 孕妇孕妇老人老人老人老人老人老人特色服务特色服务猪蹄猪蹄等座等座洗手间洗手间 特殊菜品特殊菜品喝酒喝酒免费工程免费工程免免费费工程工程上网上网美甲美甲擦鞋擦鞋泊车泊车洗车洗车数字游戏数字游戏规则：1、各队代表到主席台来，培训师：“我将给你们看一个数字，你们把这个数字通过肢体语言让你全部的队员都知道，并且

17、让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确。”2、全过程不许说话，后面的一个队员只能够通过肢体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上；3、比赛进行三局（数字分别为0、900、0.01），每局休息1分15秒，第一局胜利积5分、第二局8分，第三局10分。运用服务理念假设顾客不满意上菜速度，服务员该怎么处理？服务员为客人点菜时未听清楚,上错了菜应怎样处理?人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？课堂实践课堂实践环节环节谈谈你的想法谈谈你的想法通过学习你学到了什么谢 谢6月-2322:54:5122:5422:546月-236月-2322:5422:5422:54:526月-236月-2322:54:522023/6/1 22:54:52