[经管营销]第四章企业物流业务流程课件.ppt

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1、第二讲 企业物流业务流程一 概述物流系统是由运输、仓储、包装、装卸搬运、配送、流通加工等各环节组成的。物流系统各个环节所消耗的劳务、设备、材料等资源，经过处理转化，变成全系统的输出，即物流服务。物流服务的衡量标准用户订货能够很快地进行配送接受用户订货时商品的缺货率低运输安全、货物完好、无丢失差错仓储保管无变质、无丢失、无破损方便运送、保管的包装合理的流通加工，最低成本 装卸搬运功能满足运送与保管要求健全的物流信息系统功能，传递和反馈信息二 业务流程的定义和本质2.1 业务流程的概念业务流程是指为顾客共同创造价值的相互衔接的一系列活动，又称价值流，如订单拾取、销售、客户服务等。以流程为导向的管理

2、模式，强调的是为了完成目标任务，各部门或机构是如何进行工作的。其意义在于指导人们如何以最好的方式工作，采用最适当的技术做适当的事，准确定位，形成优势市场。业务流程强调人们把关注的焦点转移到企业内在的核心因素上，而不是片面的关注企业的战略外部环境。理解和控制组织内部或组织间的联系为重点，重视与组织改进、变革等研究领域相结合。企业的价值、发展目标决定流程的方向，企业资源即组织资源和技术资源是企业流程的支撑力量二 业务流程的定义和本质2.2 业务流程的类型从管理的角度分类：1 战略计划层：企业目标制定和资源的有效配置。2 管理控制层（中间管理层）为实现目标而利用好资源。3 操作控制层（下层管理层）确

3、保业务能够有效、有效率的执行按企业的工作流程分类：1 经营流程：企业的价值、发展目标、产品定位、资源配置计划、基本流程的确定及考评政策和原则2 管理流程：人力资源管理流程、技术与设施管理流程、质量管理流程、财务管理流程及考评管理流程等3 业务管理流程：市场营销、设计开发、生产工作、质量管理、销售管理、储运管理、财务管理和服务管理流程等二 业务流程的定义和本质2.3 业务流程的分类市场营销流程 销售管理流程 设计开发流程采购管理流程 生产工作流程 储运管理流程服务管理流程 质量管理流程 财务管理流程企业业务流程分类二 业务流程的定义和本质2.3 业务流程的范围流程的范围指流程跨越的经营部门或职能

4、科室等组织的单位数量。部门内部流程部门间流程企业内部流程企业间流程满足顾客要求三 业务流程的基本结构和描述方法3.1 业务流程基本要素流程的三要素：活动本身、活动方式和活动的承担者业务流程的三要素组织 业务活动 实现方式三 业务流程的基本结构和描述方法3.1 业务流程基本结构不同的业务活动决定了业务流程的基本结构也不同输入准则输入信息流、物流、组织责任链输出输出准则制造业企业的活动内容为顾客生产工业产品商业企业的活动内容为顾客提供商品条件时间格式结果时间格式三 业务流程的基本结构和描述方法3.2 业务流程基本结构制造业和商业业务流程的结构要素：信息流、物流、组织责任链、输入、输出、输入准则、输

5、出准则数据流程数据、资料 输出顾客需要的信息 信息流：物流：数据流程数据、物料 输出顾客需要的信息三 业务流程的基本结构和描述方法3.2 业务流程基本结构服务业业务流程的结构要素：信息流、组织责任链、输入、输出、输入准则、输出准则输入准则输入信息流、组织责任链输出输出准则数据流程数据、资料 输出顾客需要的信息条件时间格式条件时间格式三 业务流程的基本结构和描述方法3.3 业务流程描述方法 为了更好地认识流程、分析流程及对流程进行重新设计，必须借助直观的图形表示。流程描述图的特性：1 简洁明了性：一目了然，不拖泥带水。2 表达的完整性：充分的描述流程的主体、流程的各组成活动及其关系。3 可计算机

6、化：能用计算机辅助建模，且能够仿真模拟缺点：表述的不确定性太大，无法清楚界定流程界限等缺点，输入输出不能模型化，可能丢失信息。流程图的分类：1 流程图法：遵循ANSI 标准。2 角色行为图RAD3 Petri 网4 IDEF 模型流程图的绘制流程图的分类：1 单体流程图2 综合流程图四 业务流程再造4.1 管理流程再造概述（BPR）BRP 必要性：企业再造的核心力量是三C（顾客、竞争、变化）。1 顾客（Customer）：顾客主宰买卖关系。2 竞争（Competition）：竞争无处不在。3 变化（Change）：信息推动人类社会的变革，速度加快。BRP 主要原则：1 从职能管理面向业务流程管

7、理的转变。2 注重整体流程最优的系统思想。3 组织为流程而定。4 充分发挥每个人在整个业务流程中的作用。5 客户和供应商是企业整体流程的一部分。6 信息资源的一次性获取和使用。BRP 主要思路：1 面向作业流程：面向核心作业流程，面向支持作业流程。2 面向顾客。3 面向IT 技术为代表的新技术的合理运用。四 业务流程再造4.2 业务流程设计的基本要求价格：“低价”有利于提高顾客购买力；有利于提高企业的竞争优势；有利于提高社会资源的利用率。“四层次浪费”：人员过剩；生产能力过剩；过剩的库存；仓库、搬运设施、保管和人员增加的浪费以顾客为中心。评价顾客满意度的四个指标：产品质量、服务质量、产品价格、

8、响应时间产品质量：产品体系或流程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。质量是企业的一种能力。良好的流程管理保证产品的质量服务质量：产品售前、售中、售后的服务质量。1 售前2 售中3 售后响应时间：响应速度决定响应时间，时间是评价一个企业经营管理效率的重要参数。一个企业业务流程对市场变化的响应速度，决定了能否保证在顾客要求的时间内提供产品。响应速度取决于新产品开发时间和产品的交货时间。四 业务流程再造4.3 业务流程的设计原则必须使业务流程设计有效、完整和清晰。一个好的流程至少满足六个要素同步流动：工作业务的流动、责任的流动、目标和绩效指标的流动、时间的流动、相关资源的流动以及信息的流动

9、。流程设计的目的包括：管理稳定、规范运作、控制风险、增值服务和支持业务目标的实现。必须严格贯彻执行公司的方针和政策。流程设计是也公司的业务目标为导向的，而业务目标直接产生于公司的方针和政策。必须注意业务流程的连续性和关联性。必须遵循环境要求。企业流程设计的前提必须考虑政府的法律法规以及健康、安全环保等因素。四 业务流程再造4.3 业务流程的设计原则必须以顾客满意为中心。流程设计始于顾客需求，终于顾客满意。消除无序作业的存在。必须遵循企业业务流程的约束条件。企业资源：组织资源和技术资源。组织资源：人员、顾客、渠道（销售商、供应商）、知识、制度和文化等技术资源：信息技术、设计技术、生产技术、仪器设

10、备等。四 业务流程再造4.3 业务流程的设计原则四 业务流程再造4.4 业务流程的设计内容企业业务流程设计采用系统一体化方法。四 业务流程再造4.4 业务流程的设计内容企业的流程包括：经营流程（战略流程）、业务流程（核心流程）和管理流程（支持流程）。企业的产品、服务经营战略决定企业业务的方向，而企业的产品、服务经营战略取决于企业的核心竞争力与市场购买里是否匹配。四 业务流程再造4.4 业务流程的设计内容企业生存发展的基础是顾客，企业流程实际与管理的根本目的是为了密切客户关系，为客户创造价值。关注目标顾客，注重收集详细数据，观察变化趋势，明确顾客的产品服务需求，通过满足顾客要求，建立和发展客户关

11、系，扩大市场占有率。四 业务流程再造4.4 业务流程的设计内容流程管理是经营战略的基石。要保持企业的竞争优势，实现战略计划，就要关注企业的运营效率。业务流程设计涉及信息、需求、预测、计划、采购、生产、仓储、运输和交付等全过程。四 业务流程再造4.5 业务流程设计要点确定业务活动：业务活动有不同的内容。通常的业务活动可以分为三个单位：活动、子活动、动作。四 业务流程再造4.5 业务流程设计要点定义业务流程：企业可以根据活动的不同来定义流程。一般情况下，活动表现为流程，子活动表现为子流程（生产管理中称为工序），动作表现为一个岗位的具体操作。四 业务流程再造4.5 业务流程设计要点流程、子流程都具有

12、一定的运行时间。岗位是流程的基本单位，要有定额。凡能计算考核工作量的工种和岗位均应制定劳动定额。劳动定额有两种：产量定额和时间定额（工时定额）产量定额：单位时间内完成的合格品数量。工时定额：生产一个合格品所需要的时间。计算方法有：技术测定法、经验估计法、统计分析法、类比比较法等。工时定额的计算公式：流程单位时间=准备时间+作业辅助时间+作业时间+结束时间平均工时定额的计算公式：平均流程单位时间=准备时间/N+作业辅助时间/N+作业时间+结束时间/N四 业务流程再造4.5 业务流程设计要点确定流程责任链确认流程所有者、子流程所有者和岗位责任人，形成一条无缝的责任链条，是保证流程运行质量的前提。合

13、理设计子流程组合，保证流程周期时间最短流程周期时间等于各子系统周期时间平均值的和。减少环节，是保证流程周期时间最短的有效途径。四 业务流程再造4.5 业务流程设计要点信息流设计要点：信息的统一性、可以有多个信息输出、信息流程大于工作流程、信息的同步性。四 业务流程再造4.6 业务流程设计步骤业务流程的设计步骤：基本流程的设计；核心流程的设计；业务流程价值分析；确定业务流程边界；确定流程的输入和输出内容；确定流程主体；建立流程指标体系。流程管理程序文件的内容：目的；范围；内容、准则（信息流的内容、工作流程的内容）；责任主体；程序；指标；附录。五 企业物流系统的组织模式5.1 物流组织机构的基本形

14、式 直线职能式组织形式两套系统：参与和组织物流经营业务的业务执行系统，担负物流过程的作业实现。专业管理的职责和权限的职能管理机构。五 企业物流系统的组织模式5.1 物流组织机构的基本形式 事业部式组织形式：公司内部按地域或者按产品类别设立相对独立的事业部或公司。特点：各事业部或分公司职权分明，拥有相当的自主权，可以及时应付市场或内部环境的变化，积极灵活的开展物流经营活动。公司总部摆脱行政管理事务，专心致力于公司重大经营方针和重大决策。五 企业物流系统的组织模式5.1 物流组织机构的基本形式 其它组织形式：直线式组织形式矩阵式组织形式五 企业物流系统的组织模式5.2 物流组织管理的层次五 企业物

15、流系统的组织模式5.3 物流组织优化的基本原则基本思路：精简、统一、自主、高效有利于实现组织目标的原则加速物流运转和降低成本的原则有利于发挥人的积极性和责权利一致的原则等级划分和适当集权分权的原则机构精简高效的原则统一指挥的原则五 企业物流系统的组织模式5.4 物流组织优化的案例六 物流中心作业流程设计6.1 物流中心作业流程环节物流中心的主要功能是集货、运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、拣配、物流信息处理等。六 物流中心作业流程设计6.1 物流中心作业流程环节主要的作业：进货作业、入库作业、拣货作业、出货作业六 物流中心作业流程设计6.2 IDEFO 方法美国空军为了提高流程设计效率，使用的由上而下的分析细部内容，逐步将实体分解，分析者共同为一个目标，在各工程的分析过程彼此协调沟通，构建与系统分析与设计的技术基础上的方法。六 物流中心作业流程设计6.3 物流中心流程IDEFO 模型的建立六 物流中心作业流程设计6.3 物流中心流程IDEFO 模型的建立六 物流中心作业流程设计6.3 物流中心流程IDEFO 模型的建立六 物流中心作业流程设计6.3 物流中心流程IDEFO 模型的建立