[信息与通信]《成为教练式销售经理》教材.ppt

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1、成为教练式销售经理-天音培训发展部：龙涌天音核心价值观：恒守人本基本信条：我们坚信，认同天音文化、踏实勤恳和创新进取的员工是我们宝贵的财富。行为导向：尊重员工：我们尊重每一位员工，和员工结成平等、信任的工作关系，让员工在天音健康成长，快乐工作；教练式领导：以身作则、传帮带、激发团队、勤于沟通，关心员工的进步与生活是管理者的工作职责；平等沟通：我们倡导平等沟通，相互尊重，坦率沟通。课程内容 销售经理的角色 如何正确地选择销售人员 如何训练销售人员 如何激励销售人员 销售人员的监督和教导 一、销售经理的角色 销售经理的角色 如何正确地选择销售人员 如何训练销售人员 如何激励销售人员 销售人员的监督

2、和教导 销售经理的角色 规划者 教练员 好家长 法官 精神领袖 业务精英自检您平时在管理销售团队时，是否有效地把握了这六种角色，哪种角色自己做得比较到位和充分，哪种角色自己做得不够呢？规划者 教练员 好家长 法官 精神领袖 业务精英得分 角色1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5二、如何正确地选择销售人员 销售经理的角色 如何正确地选择销售人员 如何训练销售人员 如何激励销售人员 销售人员的监督和教导 销售人员的年流失率在30%-80%，同时，平均每流失一个销售人员，企业遭受的直接与间接的损失是该流失人员月薪的4倍以上(其中

3、最大损失是该员工的不良情绪对团队和客户产生的影响)。在高流动率的行业里，85%的由于个性适应而被雇佣的员工，在从事该工作14个月后表现出色，同时，只有17%的“不适应”员工能够表现出令人满意的水平。在低流动率的行业里，76%的“适应员工”表现出高水平，而“不适应”员工只有21%能令人满意。这项研究解释了另一个重要的差别。在高流动率的行业里，根据原有标准被雇佣的员工中有57%在14个月后离职，而只有28%的“适应员工”离开或者被解雇。这样的流动率差别在低流动率的行业里显得更为突出。“适应员工”中仅有8%离职，而“不适应员工”中有高达34%的人在14个月后离开岗位。另有一组数据表明,以100名销售

4、人员为例，业绩排在30位的优秀销售人员完成的业绩占销售总量的60%以上。一份近 一份近10 10年国内销售型企业人员管理咨询统计资料表明 年国内销售型企业人员管理咨询统计资料表明甄选方法的比较评估手段 效度背景查询0.23面试（非结构化面试）0.05-0.19生理数据0.38个性测试0.39才能测试0.53工作取样测试0.54面试（结构化面试）0.48-0.61评估中心0.65个人才能的冰山模型技巧知识自我概念（态度、价值观、自我印象）特质动机工作才能研究的方法定义业绩标准效标样本确认收集资料行为事件访谈观察分析调查360度评价专家系统数据库工作任务工作才能要求验证工作才能的有效性应用硬指标：

5、销售额、利润、生产率衡量软性的评价优秀业绩者一般业绩者较差业绩者所要执行的工作要素优秀工作执行者的特点：“能力模型”行为事件会谈测试评量中心评分结果选拔培训专业开发业绩评估晋升计划确认工作才能指能区分在特定的工作岗位和组织环境中绩效水平的个人特征。销售人员的才能模式 冲击与影响力-XXXXXXXXXX 成就倾向-XXXXX 主动性-XXXXX 人际理解能力-XXX 顾客服务倾向-XXX 自信心-XXX 关系建立-XX 分析式思考-XX 概念式思考-XX 寻求资讯-XX 组织意识-XX 技术上的知识-门槛冲击与影响冲击与影响表现出劝诱、说服、影响或感动他人的意图，以赢得他们对说话者的支持；或呈现

6、出对他人产生特定冲击或影响的渴望。冲击与影响常见指标包括：预先考虑到一个行动或其他细节，在人们对说话者的印象 上所造成的影响诉诸理性、资料、事实和数据利用具体事例、视觉辅助材料、示范说明等等从容而谨慎地提供或保留资讯，以获得特定效果利用专家或第三者来影响对方组成政治联盟，为想法成立“幕后”支援成就导向成就导向主要是把工作做好，或去设定标准挑战自我，追求卓越。表示成就导向的一般行为包括：工作符合管理上的标准设定及达成具有挑战性的目标成本效益的分析评量风险主动性主动性的重点在于采取行动，主动的意义是在于没有人要求的情况下，超乎工作预期和原有需要层级的努力，这些付出可以改善及增加效益，以及避免问题的

7、发生，或创造一些新的机会。主动性通常出现在：坚持，当面对障碍与困难时也不放弃了解及把握机会超出工作要求的绩效表现事先准备面对一个尚未发生的特殊机会及问题人际理解能力人与人之间的了解（沟通）意味着想要了解他人，这种想要了解他人的能力，可以清楚地倾听及体会到他人没有表达出来或是说明不完整的想法、感觉及考量。人际了解与沟通经常以下列方式表现：认知他人的情绪和感觉利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并 预作准备了解他人的态度、兴趣、需求和观点了解他人的基本态度、行为模式或问题的原因顾客服务倾向顾客服务导向，意指有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望。顾客服务导向的典型行为包括：收集有关客户真正的需求

8、，并找出符合其需求的产品愿意个别承担顾客服务问题的责任，不采取自我防卫 态度而且迅速改正问题担任可信赖的顾问角色，依照客户需要、问题/机会及 机率的执行方案，提出独特见解的意见以长远的眼光来解决客户的问题自信心自信心是指一个人相信自己具备完成某项任务的能力，包含他在处理困难的环境、下决定或产生想法、积极处理挫折时所表达的信心。自信心的一般行为表现包括：即使别人不同意，还是会下定决心或采取行动以让人产生强烈印象的方式来呈现自己以个人的判断或能力来表达自信与主管有冲突时，以清楚、自信的方式来表达自己的立场为错误、失败或缺点承担起个人责任从错误中学习、分析自己的表现以了解失败，并改善未来 的表现关系

9、建立关系建立的作用是与有助于或可能有助于完成工作相关目标的人，建立或维持友善、温暖的关系或联系网络。关系建立的行为如：有意识地“致力于”建立融洽关系，尽力建立融洽关系分享个人的资讯以创造共识或交流跟很多某天可能提供资讯或其他协助的人“建立网络”或建立友善关系招聘面谈要点O（objective）目的 P（preparation）准备Q（questioning）问题R（rapport）融洽信赖S（structure）结构T（taking notes）笔记 行为性问题 问题必须是询问应聘者的行为，或事情的过程，而非 个人的感觉、情绪、判断或意见 避免问“为什么”，改为问“如何”、“怎样”或“什么”例

10、：评价“主动性”时：“谈谈你在工作“主动性”方面的情况？”“工作中我总是积极主动。我们部里的每个人都很能干，为了完成工作 任务不惜付出任何代价。我坚信雇员应认识到每个人都应具有全面的 工作能力。至于我，倘若学习新的技能或承担更多的责任对集体有利，毫无疑问，我会主动去做的。”“请描述去年工作中，你做过的超过工作本身要求的事情。”“我记得那时我刚到信息系统部。尽管我不是程序员，我还是决定学 一门程序设计课程。这样老板需要我们做点什么的时候，我就知道他 的意思了。老板对我的这一举动非常满意，并要求其他几人也学习类 似的课程。”用行为性问题面试的优点 行为性问题基于已有的才能模式，要求所有被面试的人都

11、被 问及同样的问题，面试者对应聘者的回答能够作出比较客观 的比较和判断 应聘者在过去的行为，是他在未来行为的一些根据 行为性问题，要求应聘者详细具体地说明一些过去的经历，应聘者很难杜撰 行为性问题的资料容易记录，其中并不涉及个人意见、价值 观或感觉，可以让不同的管理者参考准备招聘面谈中的问题近期经验：、每个人在生活或工作中都有遭到别人不满的经验。现在请你 告诉我你最近经历过的受到别人不满的事情。、请你告诉我在过去几个月内你搜集到的对你工作很有用的资料。经历或习惯：、你能回忆一件你在工作中力求精益求精的事情吗？、在学习、工作或生活中我们都会有自己的观点或意见，并且希望别人接受。但是常常会发现别人

12、并不一定同意或接 受我们的想法。你能讲一件发生在你本人身上的这样的事情吗？与他人交往：、在工作中我们都要为别人做事或提供某种服务，请你讲一件你为 别人提供服务使得对方满意的事件。、请讲述一件你感到最得意的成功影响他人的事例？总体的自我评估：回想你自己过去的学习、工作或生活经历，你认为你自己最突出的优点是什么？请讲一件实际发生的事情来说明。确立提问范围，将问题归类并按一定顺序排列。通过问题，清楚了解关键事件1、那是一个怎么样的情境？什么样的因素导致 这样的情境？2、在这个情境中有谁参与？3、在那样的情境下，你当时心中的想法、感受 和想要采取的行动是什么？4、你确实做过或说过什么？5、最后的结果是

13、什么？过程中又发生了什么？评估尺度附有行为描述的评估尺度1 2 3 4 5适应能力弱；视很小的变化为重大障碍企图适应变化；不喜欢变化；对细微变化敏感；工作表现受影响接受变化；及时了解新信息；工作表现未受到影响喜欢变化；很快适应新的工作及环境；工作有进步明显地喜欢变化；很适应新环境；工作成绩有提高；有成功应变的记录例：用来评估“适应能力”的标准化评估尺度不附有行为描述的评估尺度很弱 较弱 一般 较强 很强三、如何训练销售人员 销售经理的角色 如何正确地选择销售人员 如何训练销售人员 如何激励销售人员 销售人员的监督和教导 销售人员的训练销售人员训练指为了帮助销售人员掌握工作所需的知识技能而采取的

14、努力。包括多种形式，如学徒制、直线经理在工作中对销售人员进行的在岗辅导、公司正式组织的集中培训、学习光盘和手册、同事组成的学习小组和 运用网络的计算机化培训等。销售培训提高销售效率改善自我管理改善客户关系降低离职率提高士气促进沟通销售人员培训管理流程1.开展需求评价2.设计培训方案3.确保员工做好接受培训的准备4.组织和实施培训5.进行培训评估6.促使培训得到实际转化培训需求评价培训的原因或“压力点”l基本技能缺乏l绩效不佳l新技术l顾客要求l新产品l更高的绩效标准l新工作组织分析人员分析 任务分析培训的背景是什么？在哪些方面需要培训？谁需要培训？结果谁接受培训？受训者需要学 到什么？培训的类

15、型？培训的频率？外部购买还是 自己设计？进行培训还是 采取其他人力 资源措施或进 行工作的重新 设计？设计培训方案 谁来进行培训？培训内容是什么？何时何地培训？应采用何种培训方法？培训方法讲授法小组讨论案例研究游戏和角色扮演手册培训内容公司相关知识产品知识及应用行业和市场知识竞争产品知识客户知识销售和服务技巧自我管理技能积极心态.培训者直线经理培训部培训师内部兼职讲师外部讲师确保员工做好接受培训的准备 员工是否具备为了学习培训内容并且将其运用到 工作之中所必须具备的一些个人特征（能力、态 度、信念以及动机等）工作环境是否有助于学习而且不妨碍工作的业绩培训评估I.反应II.学习III.行为IV.

16、结果促使培训得到实际转化 管理者和同事的支持 运用所学技能的机会 强化销售人员的在岗辅导观察诊断指导 示范 演习 反馈拜访前：把问题当成训练工具这次拜访的目的为何？你心中认为，怎么样才能让这次拜访成功？你曾对这个潜在客户做过研究吗？这个公司规模有多大？有权决定是 否采购我们产品线的人是谁？你对特别想推荐给这个客户的产品有没有什么概念？这个潜在客户目前向谁购买？如果这个客户不想见我们，还有什么准备？该公司还有其他什么我们 该见的有价值的人吗？对方可能提出什么反对意见？你打算问什么样的问题？如果有的话，你准备留哪些资料给他们看？我们的现有客户中，有哪些的业务性质和这个潜在客户类似？他们向 我们购买

17、什么？你打算怎样结案？拜访后：评价销售人员的拜访事前准备对客户的认识介绍技巧抓住客户兴趣简报技巧说明优点与客户的关系答复异议产品焦点察觉购买迹象总结的技巧留下正确的资料下一步行动指导指导的要点：指导所用语言要符合学习者的理解水平 指导者应当是学习者所信任的人 接受指导后，应尽快地给他们实践这种行为的机会 只要观察别人的行为能促进学习者的学习，指导就 应和示范结合使用 只有当学习者注意力集中的时候才能给予指导 学习者应重复指导语，以保证已准确地听到了指导 指导：指向学习者恰当的描述某种行为 示范示范的要点：当示范正确行为时，应示范出一个成功的结果 示范者应和观看者地位相似或具有较高的地位 示范行

18、为的复杂程度要和学习者的精神焕发水平或能力相当 要想使学习者学会示范行为，必须使学习者将注意力集中到示范者身上 示范行为要在适当的情境下发生（应在真实的情境中示范或者在对真实 情境的角色扮演中示范）为了使学习者能够正确模仿，应重复示范行为 看过示范后，应尽快给学习者一个演习（模仿）的机会 示范：指训练者向学习者演示正确的行为 演习 演习：指在接受指导和观察行为示范后对这种行为 进行实践 演习的要点：应当在适当的时候对行为进行演习，或者在一个真实的情境下，或者在一个可以激发类似情境的角色扮演中 设计演习时，应当使演习容易成功 正确的演习应当立即给予强化 不完全正确或错误的演习，应当给予更正性反馈

19、 直到行为表现正确或至少能偶尔有正确表现的时候，才能停止演习反馈反馈的要点：应当在行为完成后立即给予反馈 反馈时，应当有对行为某些方面的表扬（或其他强化）表扬应当是描述性的，应对学习者所说的或做得好的地方进行描述 进行更正性反馈时，不要用否定的方式，不要把学习者的表现说成坏的或错误的，而应当是怎样才能做得更好或怎样才能改善行为表现的指导 进行更正性反馈前，要首先对某些方面进行表扬 一次只对行为的一个方面进行更正性反馈 反馈：指对正确的行为表现进行表扬，对不正确的 表现进行进一步的指导四、如何激励销售人员 销售经理的角色 如何正确地选择销售人员 如何训练销售人员 如何激励销售人员 销售人员的监督

20、和教导 销售人员的激励 销售人员愿意付出高水平的努力去实现组织目标。强 度行动选择产 出持久度销售人员工作动力状况的变化兴奋期 黑暗期 成长期 平台期时间工作动力兴奋焦虑恐惧感挫折感不自信急躁不耐烦飘飘然得过且过不满、抱怨疲惫、茫然激励分析框架个人努力 个人绩效 组织奖励 个人目标能力、信心公平性比较绩效评估体系主导需要 强 化目标引导行为员工需要“员工敬业度”与Q1212、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长11、过去六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步10、我在工作单位有一个最要好的朋友9、我的同事们致力于高质量的工作8、公司的使命或目标使我觉得我的工作重要7、在工作中，我觉得我的意见

21、受到重视6、工作单位有人鼓励我的发展5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事2、我有做好我的工作所需要的材料和设备1、我知道对我的工作要求员工参加公司或企业,可能是慕名而来,但是他们能呆多久,在岗位上是否敬业,能不能化才干为业绩,则主要取决于经理是否优秀。五、销售人员的监督和教导 销售经理的角色 如何正确地选择销售人员 如何训练销售人员 如何激励销售人员 销售人员的监督和教导 销售人员的监督 影响监督力度的因素：销售人员的素质 一次销售的重要性 销售队伍的规模和地理分布 薪酬计划 监督的工具和形式：个人接触

22、销售报告 销售会议监督是对销售人员日常的管理和控制，是查看销售人员是否在做该做的事。领导风格管理者常用管理行为的组合称为管理者的领导风格领导风格与员工素质的匹配下属素质 有能力，且愿意 有能力，但不愿意 没能力，但愿意 没能力，且不愿意 管理风格 授权型 支持型 教导型 指挥型不努力工作的销售人员的迹象对你个人行程特别感兴趣的销售人员喜欢在离开公司时详细解释他们要去做什么的销售人员对公司的新促销活动或计划总是反对或不起劲的人总是抱怨竞争对手有克服不了的优势，较好的产品、价格、广告等嫉妒他人成功的销售人员。他们暗示任何好表现都是碰运气或偏袒，或是分派到的区域较好，反正就是和努力无关的原因一直抱怨

23、公司订的目标不切实际和无法达到的业务员不喜欢公司的支持，不断抱怨出货安排，骂公司产品品质，非难价格 结构，怪信用报名掐紧他们的脖子，嘲笑经理企图说服经理，说他们分配到的区域没有生意，是业务沙漠对事情做不好，客户不购买永远都是那一些借口的人开业务会议总是迟到，穿得不修边幅，不看公告栏上的公告，没有必 要绝不出现在公司员工教导 教导的目的是改变员工的行为以解决表现问题。确认表现问题并诊断问题原因与员工沟通，进行教导谈话检查监督员工是否改进对员工的改进进行激励描述表现问题的基本要求 可观察与可度量 可靠性与非诠释 诊断表现问题的行为分析方法 行为表现的前因是指在行为发生时就已经存在的刺激事件、情形或

24、者环境。后果是发生在行为者身上的行为结果，它鼓励或抑制行为 的再次发生。AantecedentBbehaviorCconsequence前因 行为表现 后果诊断表现问题1.他们知道自己该做什么和为什么要做吗？2.他们知道怎么做吗？3.有他们无法控制的障碍吗？4.有个人问题影响吗？5.他们觉得你的做法行不通吗？6.员工的努力有得到回报吗？7.他们做了（或认为做了）该做的事，却受到惩罚吗？8.即使他们表现差劲（或没做该做的事），也不会招来 任何惩罚吗？诊断表现问题：后果的PIC/NIC 后果的三种特性后果可能是积极的，也有可能是消极的后果可能立即发生，也有可能在未来才出现后果可能是确定的，也有可能是不确定的 PIC/NIC分析PIC 积极-立即-确定（Positive-Immediate-Certain）NIC 消极-立即-确定（Negative-Immediate-Certain）进行教导谈话一、指出员工的表现问题并让员工认同表现问题的存在二、共同探讨表现问题的原因三、讨论可能的解决方式并就解决问题的行为形成共识四、形成改进执行计划