导医护士服务礼仪培训 素材.ppt
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1、导医护士服务礼仪与服务技巧1 1第一篇导医护士服务礼仪概述2 2礼仪的概念:指人们在一定的交往场合中,为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。3 3 仪表:仪表:是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰;是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰;礼貌:礼貌:是指一种态度;是指一种态度;礼节:礼节:则是人们共同遵循的惯用行为方式;则是人们共同遵循的惯用行为方式;礼俗:礼俗:是指民间的风俗习惯;是指民间的风俗习惯;仪式:仪式:指特定场合的程序化活动。指特定场合的程序化活动。服务礼仪 服务礼仪:指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循:指服务人员为表示
2、对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。的道德行为规范。4 4礼仪的原则n n 尊重原则n n 遵守原则n n 适度原则n n 自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次5 5根据五个需求层次,可以划分出五个消费者市场:根据五个需求层次,可以划分出五个消费者市场:n n 生理需求 生理需求 满足最低需求层次的市场,消费者只要求产品 满足最低需求层次的市场,消费者只要求产品具有一般功能即可 具有一般功能即可n n 安全需求 安全需求 满足对 满足对“安全 安全”有要求的市场,消费者关注产 有要求的市场,消费者关注产品对身体的影响 品对身体的影响n n 社交需求 社交需求 满足
3、对 满足对“交际 交际”有要求的市场,消费者关注产 有要求的市场,消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象 品是否有助提高自己的交际形象n n 尊重需求 尊重需求 满足对产品有与众不同要求的市场,消费者关 满足对产品有与众不同要求的市场,消费者关注产品的象征意义 注产品的象征意义n n 自我实现 自我实现 满足对产品有自己判断标准的市场,消费者拥 满足对产品有自己判断标准的市场,消费者拥有自己固定的品牌 有自己固定的品牌 需求层次越高,消费者就越不容易被满 需求层次越高,消费者就越不容易被满足。足。6 6现代服务礼仪的基本思维与理论n n 双赢的服务理念n n 角色定位n n 职业道德与人格n
4、 n 敬人三A 理论n n 首轮效应、末轮效应、亲和效应等7 7掌握人际交往的最佳准则n n 充满自信n n 冷静的态度n n 关心对方n n 站在别人的角度想问题n n 不要轻易地使用批评n n 适当迎合对方n n 避免无谓的争论8 8第二篇导医护士服务礼仪细则9 91、仪态、仪表礼仪1 1、仪容修饰、仪容修饰护士在修饰仪容时 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。(1 1)面部:要求清洁、卫生、自然)面部:要求清洁、卫生、自然(2 2)头发:梳理整齐不外露,戴好工作帽,长短适
5、中,)头发:梳理整齐不外露,戴好工作帽,长短适中,发型合适。发型合适。(3 3)眼部:清洁、修眉。)眼部:清洁、修眉。(4 4)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。10 10(5 5)手臂、手:注意洗涤、不能留长指甲,不涂鲜艳)手臂、手:注意洗涤、不能留长指甲,不涂鲜艳指甲油,腋毛不外露、肩臂不外露,指甲油,腋毛不外露、肩臂不外露,(6 6)腿、脚:前不露脚趾,后不露脚跟,不要光腿光)腿、脚:前不露脚趾,后不露脚跟,不要光腿光脚,男性注意腿毛。着裙装时,袜子的颜色应该为 脚,男性注意腿毛。着裙装时,袜子的颜色应该为肉色,裙长超过膝盖。肉色,裙长超过膝盖。(7
6、7)化妆修饰:淡雅、简洁、适度、庄重、避短。)化妆修饰:淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则:白天宜淡,夜晚宜浓;工作宜淡,社交宜浓。白天宜淡,夜晚宜浓;工作宜淡,社交宜浓。11 112、服饰礼仪v v着装的着装的TPOTPO原则:原则:v v着装要和时间(着装要和时间(time)time)相协调相协调v v着装要和地点(着装要和地点(place)place)相协调相协调v v着装要和场合(着装要和场合(occasion)occasion)相相协调协调v v护士的职业服饰:护士的职业服饰:v v 1 1、护士帽的戴法、护士帽的戴法v v 2 2、护士服的穿着、护士服的穿着v v 3 3、护士鞋的
7、选择、护士鞋的选择v v 4 4、护士表的佩带、护士表的佩带v v 5 5、护士袜的选择、护士袜的选择12 123、举止礼仪:(1 1)基本站姿:)基本站姿:直立,挺胸,收腹,提臀,立颈,重心落在两个前脚掌,直立,挺胸,收腹,提臀,立颈,重心落在两个前脚掌,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉。眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉。(2 2)基本行姿:)基本行姿:身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,身体协调,姿势优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。步速均匀,走成直线。(3 3)基本坐姿:)基本坐姿:入座轻稳,腰背挺直,头平稳,眼平视。入座轻稳,腰背挺直,头平稳,眼
8、平视。(4 4)基本蹲姿:)基本蹲姿:由站立的姿势,转变为两腿弯曲,身体高度 由站立的姿势,转变为两腿弯曲,身体高度 下降。下降。13 13(5)(5)端治疗盘的姿势 端治疗盘的姿势:双手握于方盘的两侧,掌指托物,:双手握于方盘的两侧,掌指托物,双手尽量靠近腰部,前臂与上臂呈 双手尽量靠近腰部,前臂与上臂呈90 90 度;度;(6)(6)持病历夹的姿势 持病历夹的姿势:手掌握病历夹的中部:手掌握病历夹的中部,放在前臂 放在前臂内侧,与上身呈锐角;内侧,与上身呈锐角;(7)(7)推车行进的姿势 推车行进的姿势:双手扶把,平稳用力,观察病人:双手扶把,平稳用力,观察病人的面部表情和各种管子的通畅,
9、要使病人的头端在 的面部表情和各种管子的通畅,要使病人的头端在护士的一侧。护士的一侧。14 14(8)(8)拾物的姿势拾物的姿势:上身挺直双脚前后分开,屈:上身挺直双脚前后分开,屈膝蹲位,护士服不得拖地。膝蹲位,护士服不得拖地。(9)(9)开、关门的姿势开、关门的姿势:开门用手,如果双手端:开门用手,如果双手端物时则侧背开门,出入病房时要及时用手轻物时则侧背开门,出入病房时要及时用手轻轻关好门。轻关好门。15 1514 14、引导病人时、引导病人时:双方并排时,居左。一前一后时,应居于 双方并排时,居左。一前一后时,应居于病人的左前方 病人的左前方1 1 米左右 米左右。15 15、上下楼梯时
10、的位置、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼,都靠右边 不论是上楼还是下楼,都靠右边16 16、请坐、请进、指引方向的手势:、请坐、请进、指引方向的手势:16 164、服务的距离n n小于米小于米,亲密距离亲密距离n n米米,服务距离服务距离n n1-31-3米米,展示距离展示距离n n左前方米左前方米,引导距离引导距离n n大于大于33米米,待命距离待命距离17 175、表情规范11、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥;神态、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲昵。真诚热情不要显得过分亲昵。22、在患者走入视线、在患者走入视线22米范围内用目光迎接患者,当米范围
11、内用目光迎接患者,当与患者视线接触时,微笑并点头示意;与患者视线接触时,微笑并点头示意;33、微笑时以露出、微笑时以露出66颗上齿为标准,面部肌肉放松,颗上齿为标准,面部肌肉放松,嘴角微微上翘,使唇部略显弧形嘴角微微上翘,使唇部略显弧形18 186、眼神规范11、在与患者交流的过程中应注视他们,使患者、在与患者交流的过程中应注视他们,使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务;感觉你在为他提供全神贯注的服务;22、在与患者保持较长时间的交谈时,应该以客、在与患者保持较长时间的交谈时,应该以客户的整个面部为注视区域,不要凝视一点。户的整个面部为注视区域,不要凝视一点。33、在医院的任何场合,只要看到顾
12、客的目光就、在医院的任何场合,只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候,不得轻视或将目光转移要用你的眼神去迎候,不得轻视或将目光转移开。开。19 197、声音规范11、音调:在发声时选用中高音声调,显得有朝、音调:在发声时选用中高音声调,显得有朝气并有利于音量掌控自如气并有利于音量掌控自如22、音量:视患者的音量调节、音量:视患者的音量调节33、语气:轻柔、和缓、清晰、自然、语气:轻柔、和缓、清晰、自然44、语速:适中;、语速:适中;20 208、基本语言11、在迎接患者时,要送出问候语、在迎接患者时,要送出问候语22、在客户离开时,要送出告别语、在客户离开时,要送出告别语33、在医院的门诊厅内
13、行走时,当和患者的目光、在医院的门诊厅内行走时,当和患者的目光接触时,应送出问候语接触时,应送出问候语44、得知患者的姓氏时;、得知患者的姓氏时;55、在和患者交谈时,随时使用礼貌用语、在和患者交谈时,随时使用礼貌用语21 219、服务用语11、欢迎语:欢迎光临、欢迎语:欢迎光临22、问候语:您好、问候语:您好/早上好早上好/节日快乐节日快乐33、送别语:再见、送别语:再见/请慢走请慢走44、征询语:有什么可以帮到您、征询语:有什么可以帮到您/我的解释您满意吗我的解释您满意吗55、道歉语:对不起、道歉语:对不起/很抱歉很抱歉/请您谅解请您谅解66、致谢语:、致谢语:谢谢您的合作谢谢您的合作77
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