医院服务理念礼仪课件.ppt
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1、服务理念和服务技巧精品课件课程内容介绍第一部分服务理念第二部分服务技巧第三部分商务礼仪精品课件服 务 理 念l 在我们生活中何处不有服务和被服务?l 讨论1:1.你感受过什么好服务?2.同时感受过什么不满的服务?l 精品课件1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值)2、服务可以形成差异(一附院)3、服务可以加深印象(豪华游艇)4、服务可以促进沟通(母亲吸烟)5、服务可以创造品牌(海尔,肯德基)好的服务将给我们带来什么?精品课件讨论(2)医疗服务和医院服务是一回事吗?您觉得在目前的医院服务中,有哪些方面经常让患者感觉不好?精品课件引起患者抱怨的导火索:1、排了很长时间的队,好不容易排到了,医务人员
2、却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞的医嘱,高才生象个文盲一样4、每次都忘记带挂号卡,每次都得掏钱买卡5、家属很着急地想问个明白病因,可是医生却表现得漠不关心6、输液回血叫不到人精品课件现代医院提倡的服务理念1、没有病人就没有医院2、“一切以病人为中心”3、“来者都是客”(何为客?你是如何待客)4、“服务无小事”5、“人人是窗口”(人人有责与人人无责,我有责)6、“没有最好,只有更好”精品课件第二部分 服务技巧沟通方式与不同年龄患者沟通方式:儿童 儿童-引导式,注重家长的感觉(打针)引导式,注重家长的感觉(打针)青少年 青少年-平等,尊重个性,保密,幽默 平
3、等,尊重个性,保密,幽默老年人 老年人-尊敬,关心,启发回忆 尊敬,关心,启发回忆精品课件沟通技巧1.交谈中应该使用正确的词汇l l 你找谁!?(订奶)你找谁!?(订奶)l l 请问您找哪一位?请问您找哪一位?l l 有什么事!?有什么事!?l l 请问您有什么需要帮忙的吗?请问您有什么需要帮忙的吗?l l 你找他有什么事!?你找他有什么事!?(他走了,放话筒)(他走了,放话筒)l l 请问有什么可以转告的吗?请问有什么可以转告的吗?精品课件l l 知道了,不要再讲了!(母亲 知道了,不要再讲了!(母亲“开刀 开刀”,“住院 住院”)您的病情我已经清楚了,我们会在最短的时间为您治 您的病情我已
4、经清楚了,我们会在最短的时间为您治疗。请问,您还有什么其他要求?疗。请问,您还有什么其他要求?l l 我只能这样,我没办法。我只能这样,我没办法。对不起,也许我真的帮不上您!对不起,也许我真的帮不上您!l l 这是医院的政策!(火车)这是医院的政策!(火车)l l 根据多数人的情况,我们医院目前是这样规定的。我 根据多数人的情况,我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见,并会及时改进,谢谢你对我 们一定会重视你的意见,并会及时改进,谢谢你对我们工作的理解 们工作的理解精品课件2,温情传递1)听诊器的传递(热)2)缓解病人紧张心情(结扎)3)温馨关爱(关节开刀送花)4)视同亲人(老人可怕
5、形象,如亲人护理,日本)5)不用命令口气(用 用“我将要 我将要”以建立信任 以建立信任 用 用“您能 您能 吗?吗?”以减少摩擦 以减少摩擦 用 用“你可以 你可以”以婉转的方式说 以婉转的方式说“不 不”)6)用我(我们)来代替你l l“你搞错了 你搞错了”“我觉得 我觉得这里存在误解 这里存在误解”l l 你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。我们 我们最好这样 最好这样 精品课件7)用“你可以”代“不”1)我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去药房查一查 你可以在药房查到 2)王主任不在 你可以到住院部的一楼去找一找,他今天应该在那边8)用“我将要”没看出来我们多忙吗?你那个问题至
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