医患沟通技巧培训ppt.ppt

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1、 沟通技巧沟通技巧之之 医患沟通技巧医患沟通技巧 酒店管理酒店管理一、一、沟通的定义沟通的定义CommunicationCommunication，源自拉丁语，源自拉丁语词根词根common,common,意为意为“共同、共共同、共有有”。沟通是发送者凭借一定的渠沟通是发送者凭借一定的渠道（亦称媒介或通道）将信道（亦称媒介或通道）将信息发送给既定对象（接受者）息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理，并寻求反馈以达到相互理解的过程。解的过程。沟通的分类沟通的分类(信息载体的异同信息载体的异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操

2、 纵纸质e4医患沟通医患沟通(Doctor-patient Communication)(Doctor-patient Communication)就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。康、促

3、进医学发展和社会进步的目的。5 中华医学会处理的医患纠纷和医疗事中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪的紧张对立情绪。如果计算所有医疗纠纷如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了如法院、私了)，可能这个比例要达，可能这个比例要达到到70%70%目目前前医医患患关关系系非非常常紧紧张张，20082008年年6 67 7月月份份中中华华医医院院管管理理学学会会对对全全国国270270家家各各级级医

4、医院院进进行行了了相相关关的的调调查查，据据调调查查统统计计的的数数据据：全全国国三三级级甲甲等等医医院院每每年年发发生生医医疗疗纠纠纷纷有有100100例例左左右右，到到法法院院诉诉讼讼的的有有20-3020-30例例左左右右，二二级级医医院院每每年年发发生生2020例例左左右右，到到法法院院诉诉讼讼的的有有5 5例例左左右右，而而赔赔偿偿的的数数额额三三级级甲甲等等医医院院一一年年一一般般在在100100万万左左右右，此此外外，全全国国有有73.3373.33的的医医院院出出现现过过病病人人及及其其家家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。目前目前医患关系医患

5、关系另另外外，“医医闹闹”也也成成了了新新的的“职职业业”，这这些些人人和和患患者者家家属属一一起起采采取取扰扰乱乱医医院院就就诊诊秩秩序序的的方方式式，如如：在在医医院院设设灵灵堂堂、打打横横幅幅、摆摆花花圈圈、烧烧纸纸钱钱、封封堵堵大大门门通通道道、打打砸砸公公共共设设施施、陈陈尸尸医医院院、甚甚至至砍砍杀杀医医务务人人员员等等，向向医医院院索索取取高高额额的的赔赔偿偿。在在获获得得了了医医院院的的赔赔偿偿后后再再坐坐地地分分红红，利利益益的的驱驱动使得动使得医闹在各地愈演愈烈。医闹在各地愈演愈烈。目前目前医患关系医患关系 整整个个20092009年年6 6月月份份见见诸诸报报端端的的血血

6、腥腥医医闹闹事事件件已已达达6 6起起，共共造造成成近近2020余余名名医医务务人人员员死死伤伤。目目前前的的医医患患关关系系已已不能用不能用“紧张紧张”而须用而须用“严峻严峻”二字来形容了。二字来形容了。6月23日，南平市第一医院部分医务人员打出横幅目前目前医患关系医患关系v中中国国每每年年有有几几十十亿亿人人次次就就诊诊，每每年年约约有有两两千千万万人人死死于于医医院院，占占到到全全国国总总死死亡亡人人口口的的绝绝大大部部分分由由医医疗疗事事故故造造成成的的死死亡亡只只是是极极个个别别情情况况，绝绝大大部部分分患患者者，一一般般都都属属于于“回回天天乏乏术术”者者，医医院院不不应应该该为为

7、其其死死亡亡承承担担责责任任（医医疗事故和医疗纠纷的区别疗事故和医疗纠纷的区别）目前目前医患关系医患关系1 1、由由于于患患者者对对医医疗疗诊诊疗疗工工作作和和医医学学知知识识的的不不了了解解。对对医医疗疗诊诊疗疗的的效效果果期期望望值值过过高高，许许多多专专业业知知识识是是普普通通患患者者及及家家属属认认识识上上的的“黑黑洞洞”，而而一一旦旦出出了了问问题题，在在对对立立心心理理的的作作用用下下，当当事事人人就就易易按按最最坏坏的的可可能能性性去去推推测测，有有关关方方面面再再处处理理不不当当，结结果果就就是是一一起起起起惊惊心心动动魄魄的医闹事件。的医闹事件。2 2、医医务务人人员员的的服

8、服务务态态度度不不好好，态态度度冷冷淡淡或或医医生生回回答答问问题题时时简简单单，在在解解答答患患者者提提出出的的问问题题时时，显显得得不不耐耐烦烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。医患关系医患关系紧张的原因紧张的原因医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因v3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死、医务人员因工作过错或失误，导致患者死亡或损害亡或损害4 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者或伤残等，患者及及其

9、家属就有一种人财两空其家属就有一种人财两空的感觉。的感觉。5 5、某些、某些媒体不负责任的推波助澜引起社会公媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的众对医院的不信任不信任 6 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。规定的理解上出现偏差。7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其

10、动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰，恶化了医患关系。了医闹们的气焰，恶化了医患关系。医患关系医患关系紧张的原因紧张的原因13为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当 站在医务人员角度站在医务人员角度一、认识高度不够一、认识高度不够 二、观念转变不够二、观念转变不够三、换位思考不够三、换位思考不够四、医患互信不够四、医患互信不够14一、对医患沟通重要性认识不够一、对

11、医患沟通重要性认识不够希波克拉底希波克拉底:医生有三大法宝医生有三大法宝语言、药物、手术刀语言、药物、手术刀 了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要。病更重要。15v中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。其家属同意。”也是法律法规的要求也是法律法

12、规的要求16医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例医疗机构管理条例第三十三条：第三十三条：第三十三条：第三十三条：“医疗机构施行手术、医疗机构施行手术、医疗机构施行手术、医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应

13、当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者

14、被授权负责人员的批准后实施。者被授权负责人员的批准后实施。者被授权负责人员的批准后实施。者被授权负责人员的批准后实施。”17 医疗事故处理条例医疗事故处理条例医疗事故处理条例医疗事故处理条例第十第十第十第十一条：一条：一条：一条：“在医疗活动中，医疗机在医疗活动中，医疗机在医疗活动中，医疗机在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病构及其医务人员应当将患者的病构及其医务人员应当将患者的病构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实情、医疗措施、医疗风险等如实情、医疗措施、医疗风险等如实情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但告知患者，及时解答其咨询；但告知患者

15、，及时解答其咨询；但告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后是，应当避免对患者产生不利后是，应当避免对患者产生不利后是，应当避免对患者产生不利后果。果。果。果。”18二、观念转变不够二、观念转变不够来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟通的平均时间：德国为通的平均时间：德国为7.67.6分钟，西班牙为分钟，西班牙为7.87.8分分钟，荷兰为钟，荷兰为10.210.2分钟，比利时为分钟，比利时为1515分钟。门诊沟分钟。门诊沟通时间最长的为加拿大和美国，平均通时间最长的为加拿大和美国，平均17.617.6分钟分钟19生物生物心理心理社会医学模

16、式社会医学模式医生是服务者医生是服务者医生是服务者医生是服务者征得患者的同意征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系医疗服务合同关系医疗服务合同关系医患关系的法律化，双方约定医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。权利义务，共同参与的医患关系。现代医学模式发生转变现代医学模式发生转变 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之的新型医学模式之上，促

17、进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。20医患关系内医患关系内涵更加丰富涵更加丰富广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人合同合同关系关系社会伦理社会伦理关系关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家属患者：病人、家属21三、换位思考不够三、换位思考不够患方医学基本知识缺乏患方医学基本知识缺乏医患信息严重医患信息严重不对称不对称22 患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理患者因病而使其个性、情

18、绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切求医心切 高度的自我中心高度的自我中心 明显的负性情感反应明显的负性情感反应：焦虑：焦虑 自我良好感的丧失自我良好感的丧失 悲伤悲伤 恐惧恐惧 易动怒易动怒 愤怒愤怒患者就医的一般心里特点患者就医的一般心里特点23医患沟通医患沟通医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度医生想医生想v尽快听到病人的病史和主诉尽快听到病人的病史和主诉v得到相关得到相关“事实事实”,以准确以准确地作出诊断地作出诊断v确定病人明白家庭护理和服确定病人明白家庭护理和服药的医嘱药的医嘱v病人依从自己的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要病

19、人想要v确信医护人员愿意帮助确信医护人员愿意帮助自己自己v了解自己的主要健康问了解自己的主要健康问题题v听到自己疾病的预后听到自己疾病的预后v知道自己的疾病如何治知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择疗，自己是否可以选择24三、医患互信不够三、医患互信不够患者：患者：录音录音医生谈话医生谈话 笔记笔记诊疗情况诊疗情况 录相录相医生操作医生操作 隐瞒病情隐瞒病情考医生考医生医生戒备：医生戒备：不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专能推就推，不超越专业范围业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流25患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，

20、不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。我是上帝，可以唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。得到补偿。医生不负责任，感到信誉危机。医生不负责任，

21、感到信誉危机。26v患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。v患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂v一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。v医疗费用、药品定价不是医院定的，患者医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对无理由对医院提出医院提出费用过高问题。费用过高问题。v工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。v由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不

22、违规，也不会积极突由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。v患者是否要告我。患者是否要告我。医务人员心态医务人员心态27医患医患之间应怎样进行沟通之间应怎样进行沟通医患沟通语言沟通语言沟通非言语沟通非言语沟通 语言沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将是指使用语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式；信息发送给接受者的沟通形式；非言语沟通非言语沟通是指不使用语言、文字的是指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作的沟沟通，包括行为举止和表情动作的沟通形式。通形式。v语言是交流的工具，是建立良好

23、医患关系语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医务人员必须善于运用的一个重要载体，医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。配合治疗，早日康复。v 医务人员语言美，不只是医德问题，而医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的作中的意义。意义。v不但要善于使用美好语言，避免伤害性语不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。言，还要讲究与病人沟

24、通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：言主要有以下几种：安慰性语言。安慰性语言。鼓励性语言。鼓励性语言。劝说性语言。劝说性语言。积极的暗示积极的暗示性语言。性语言。指令性语言。指令性语言。v1、运用得体的称呼语、运用得体的称呼语v合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。v医务人员称呼病人的原则是：医务人员称呼病人的原则是：要根据病要根据病人身份、职业、

25、年龄等具体情况因人而异，人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。力求确当。v 避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。姓不礼貌。v 不可用床号取代称谓。不可用床号取代称谓。v 与病人谈及其配偶或家属时，适当与病人谈及其配偶或家属时，适当用尊用尊称称，以示尊重。，以示尊重。v2、充分利用语言的幽默、充分利用语言的幽默v幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，妙语连珠，是语言的润滑剂，幽默风趣，妙语连珠，能使双方很快熟悉能使双方很快熟悉起来起来。v 一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使一句能使人

26、笑逐颜开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。幽默也是化解矛盾的很好手段。v3、多用称赞的语言、多用称赞的语言v生活中我们要经常赞美别人，真诚的赞美，生活中我们要经常赞美别人，真诚的赞美，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。要有悦纳的态度。v能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。个医务人员职业素质的标志之一。v虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深

27、刻的影响。病人可以一可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。会及家庭的价值。v赞美是件好事，但却不是一件简单的事情，赞美是件好事，但却不是一件简单的事情，因此，要注意实事求是，措辞得当。学会因此，要注意实事求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。用第三者的口吻赞美他人。v要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。假和吹捧

28、的感觉。v必须学会发现别人的优点，用最生活化的必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。树立病人的自尊和自信。v4、语言表达简洁明确、语言表达简洁明确v医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。v要充分考虑对方的接受和理解能力，用通要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。俗化语言表达，尽量避免使用

29、专业术语。v5、讲究提问的技巧、讲究提问的技巧v在与病人交往时，主要采取在与病人交往时，主要采取“开放式开放式”谈谈话方式，适时采用话方式，适时采用“封闭式封闭式”谈话，要尽谈话，要尽量避免量避免“审问式审问式”提问。提问。v“开放式开放式”提问使病人有主动、自由表达提问使病人有主动、自由表达自己的可能，便于全面了解病人的思想感自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。情。v“封闭式封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便提问只允许病人回答是与否，这便与医务人员对关键的信息右脚肯定的答案，与医务人员对关键的信息右脚肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。有利于疾病的鉴别诊断。v交流过程中可根据谈话的内容

30、酌情交替使用交流过程中可根据谈话的内容酌情交替使用这两种方式这两种方式。开放式提问开放式提问“哪里不舒服？哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌需要控制掌握节奏。握节奏。封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或“不是不是”优点：收集患者信息来说是非常有效。优点：收集

31、患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。即并不能想说什么就说什么。焦点式提问焦点式提问比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大和以前用过的药相比，效果差别大吗？吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。间点或症状点来提问。案案 例例v患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。同来医院就诊。v背景：医生开的处方是抗生素的干糖背景：

32、医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。封闭式提问：封闭式提问：护士护士：您的小孩能服用粉剂吧？：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问评论：护士开头的提问“您的小孩能服用您的小孩能服用粉剂吧？粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息从患者家属的答案来看，护士得到的信息是是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息，但

33、得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。交流也就到此结束了。开放式提问：开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？可以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，护士以评论：上

34、述的对话中，护士以“您的小孩一般怎您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？样服用粉剂的药物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：条信息：1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉；2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了；3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行可行。然后然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者进行交流，提供相应的信息，同时设法

35、解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。患者进行有效的沟通了。v6、使用保护性语言，忌用伤害性语言、使用保护性语言，忌用伤害性语言v在整个医疗过程医务人员要注意有技巧地在整个医疗过程医务人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不使用保护性语言，避免因语言不当引起不良心理刺激。良心理刺激。v对不良的预后在病人没有心理准备的情况对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。可以先和家属沟通。v医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害医

36、患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：性语言：v 直接伤害性语言，直接伤害性语言，如“你这个病人真不讲理。”v 消极暗示性语言，消极暗示性语言，如“这样的治疗结果已经是最好的了。”v 窃窃私语。窃窃私语。v7、不评价他人的诊断与治疗、不评价他人的诊断与治疗v由于每个医院的条件不同，医生的技术水由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊杂的动态过程，

37、故医生不要评价他人的诊断，否则常会导致病人的不信任，甚至引断，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。发医疗纠纷。医生怕医生怕1010个问题个问题1 1、活着进去的，怎么死着出来了？、活着进去的，怎么死着出来了？2 2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？3 3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？4 4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？5 5、吃这点药，病就能好吗？、吃这点药，病就能好吗？6 6、吃了这个药，会有什么反应啊？、吃了这个药，会有什么反应啊？7 7

38、、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？8 8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。9 9、大夫，你用的该不会是假药吧？、大夫，你用的该不会是假药吧？1010、为什么挂、为什么挂了吊瓶，了吊瓶，体温还在上升啊？体温还在上升啊？病人怕病人怕5 5种情况种情况看不起病，吃不起药，住不起院看不起病，吃不起药，住不起院。1手术医生要红包。手术医生要红包。2医生脸色难看，动辄训人。医生脸色难看，动辄训人。3各种收费五花八门，看不懂。各种收费五花八门，看不懂。4任何急诊都得先交钱任何急诊都得先交钱。5家属怕听家属怕听

39、1010句话句话1 1、怎么不早点送来？！、怎么不早点送来？！2 2、不行了，送回去吧。、不行了，送回去吧。3 3、怎么会得这种病，还好意思？！、怎么会得这种病，还好意思？！4 4、账上钱不多了，快去拿钱来！、账上钱不多了，快去拿钱来！5 5、真笨！连这点常识都不知道啊。、真笨！连这点常识都不知道啊。6 6、烦不烦啊，跟你说不清楚！、烦不烦啊，跟你说不清楚！7 7、你去告啊！、你去告啊！8 8、是要命还是要钱啊，真是！、是要命还是要钱啊，真是！9 9、快脱，都是病人，有什么呀？、快脱，都是病人，有什么呀？1010、是公费还是自费啊？价格不一样哦！、是公费还是自费啊？价格不一样哦！54 体贴、安

40、抚、温和体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。v常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。v另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。普通话普通话-通俗易懂通俗易懂n打包票的医师打包票的医师 环境私密性环境私密性以尊重他人为原则：以尊重他人为原则：、不要当着、不要当着“秃顶秃顶”的人，提的人，提“秃头秃头”“光头光头”“电电灯泡灯泡”之类词语。之类词语。、不要当着又矮又胖的人说、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬矮不像南瓜，高不像冬瓜瓜

41、”。、当着跛足的人莫提、当着跛足的人莫提“瘸瘸”、“拐拐”、“路不平路不平”。4、用、用“正在治疗正在治疗”代替代替“疗效不显著疗效不显著”谈话内容的禁忌谈话内容的禁忌、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。重的感觉。、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。逗之嫌。、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。拘谨、小气。4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉

42、。的感觉。体态语的禁忌体态语的禁忌v医务人员少提医务人员少提“死死”字字v判断：判断：“驾崩驾崩”、“疾终疾终”、“迁神迁神”、“下世下世”、“过世过世”、“谢世谢世”、“夭折夭折”。“心脏停止了跳动心脏停止了跳动”，“停止了呼吸停止了呼吸”，“瞪眼了瞪眼了”，“玩完了玩完了”，“完蛋了完蛋了”，“捐躯捐躯”，“牺牲牺牲”，“光荣了光荣了”。凶祸词语的禁忌凶祸词语的禁忌、“嗨，某床（不称呼姓名）！嗨，某床（不称呼姓名）！”、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！把裤子脱了（把衣服撩起来）！”、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”、“有什么不好意思的，都这份上了！有什么不好意思的

43、，都这份上了！”、“这么大人，怎么什么都不懂！这么大人，怎么什么都不懂！”、“你这事（手术、病）不太好办呀。你这事（手术、病）不太好办呀。”、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！么吧！”、“好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。”、“看看吧，太快了。看看吧，太快了。”、“也许不要紧（没关系）。也许不要紧（没关系）。”服务语言禁忌服务语言禁忌一般惯用文明语一般惯用文明语 “您好您好”“请进请进”“请坐请坐”“请讲请讲”“请原谅请原谅”“请稍侯请稍侯”“对不起对不起”“不不客气客气”“谢谢谢谢”“走好走好”“再见再见”称称 谓谓 用用

44、语语“同志同志”“老先生老先生”“大爷大爷”“大娘大娘”“大妈大妈”“先生先生”“女士女士”“小姐小姐”“小朋友小朋友”“欢迎您来就诊！欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下请让我为您检查一下”“请您配合一下请您配合一下”“请您躺好请您躺好”“请坚持一下，马上就好！请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。您需要住院治疗，请办理住院手续。”接接 诊诊 用用 语语 “请问您有什么事？请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。这是您的药

45、，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？他不在我能帮忙吗？”问问 答答 用用 语语 道道 歉歉 用用 语语 vv“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。释一下。”vv “欢迎对我们的工作提出宝贵意见。欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”“请慢走，祝您早日康复请慢走，祝您早日康复”“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。我们联系。”“不用谢，这是我们应该做的。不用谢，这是我们应该做的。”道道 别别 用用 语语v 门诊正确沟通常用语：门诊正确

46、沟通常用语：v您好！请坐，请问哪里不舒服？您好！请坐，请问哪里不舒服？v您怎么不好？您怎么不好？v您这次来主要想解决什么问题？您这次来主要想解决什么问题？v目前您感觉最不好的是什么？目前您感觉最不好的是什么？v您是第一次来我们医院看病吗？您是第一次来我们医院看病吗？v您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？了吗？v您请放心，不要紧张，让我为您做个检查。您请放心，不要紧张，让我为您做个检查。v不要急，慢慢说。不要急，慢慢说。v不要难过，您的病经过治疗是可以缓解不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。（治好、好转）的。v我为您开了些检查和检验单

47、，请您按要求我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。进行，有什么不清楚的尽可以问。v回去后请按要求服药。在这个过程中如病回去后请按要求服药。在这个过程中如病情有变化可随时来就诊。情有变化可随时来就诊。v谢谢您的信任（合作）！谢谢您的信任（合作）！v 门诊常见门诊常见“忌语忌语”v快讲，哪里不好？快讲，哪里不好？v怎么连自己的病都讲不清楚！怎么连自己的病都讲不清楚！v去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！v你为什么不听医生的话？下次再这样就不你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。要来看病了。v不检查，你自己倒霉。不检查，你

48、自己倒霉。v为什么不坚持服药？有问题你自己负责。为什么不坚持服药？有问题你自己负责。v太罗嗦了，你到底想说什么太罗嗦了，你到底想说什么?v你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？v我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？白？v我们只管看病，其他事情管不了。我们只管看病，其他事情管不了。v要不要再来，你自己定，我们不好说。要不要再来，你自己定，我们不好说。v你看了那么多医院不也没看好吗？我又不你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。是神仙。医疗团队的重要成员医疗团队的重要成员 家属、朋友家属、朋友医疗服务团队的核心医疗服务团队的核心医生医生 护士护士 药师药师77裘法祖：裘法祖：德不近佛者不可为医德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医术不近仙者不可为医