酒店员工服务意识培训2.ppt

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1、酒店服务意识酒店服务意识培训者：毛新荣培训者：毛新荣如需了解更多资料，可加制作人微信：zm717065011服务意识服务意识本章重点本章重点酒店服务具体表现酒店服务具体表现酒店服务新认识酒店服务新认识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎树立服务意识树立服务意识提供优质服务提供优质服务体现服务意识的最基本要求体现服务意识的最基本要求u一、服务仪表（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查

2、一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。服务语言服务语言1）服务语“十一字”：您、您好、请、谢谢、再见、对不起。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；切勿打听客人隐私，例如：婚姻状况、年龄、健康、信仰、收入（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。（四不要）（5）正确称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。

3、对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话，走路，操作E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过。F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范A：在

4、服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕C：不轻易接受宾客赠送的礼品D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调宾客

5、服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上宾客至上”的的服务理念。服务理念。专家建议 酒店服务对宾客而言是一种经历。酒店服务对宾客而言是一种经历。服务（服务（Service)Service)就是为他人而工作。就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。服务就是做好无数细小的工作。服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识一、酒店服务一、酒店服务一、酒店服务一、酒店服务1 1、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的

6、服务（Service)Service)SmileSmile（微笑）（微笑）员工应该对每一位宾客提供微笑服务。员工应该对每一位宾客提供微笑服务。E E ExcellenceExcellence（出色）（出色）ExcExc员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。R RReady Ready（准备好）（准备好）员工应该随时准备好为宾客服务。员工应该随时准备好为宾客服务。V VViewing Viewing（看待）（看待）员工应该将每一位宾客都当成是员工应该将每一位宾客都当成是VIPVIP宾客宾客 I IInvitingInviting（

7、邀请）（邀请）员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。C C CreatingCreating（创造）（创造）员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。E E EyeEye（眼光）（眼光）员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。服务。服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识二二、酒店服务的基本要求、

8、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求 1 1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活需求。需求。2 2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付出费用的合理程度。出费用的合理程度。3 3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤害或损失的能力，其能力越强，安全性越可

9、靠。害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。4 4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。5 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。6 6、文明性：就是在酒店服务的过

10、程中体现出现的一种自由、亲、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识三、三、三、三、“五心五心五心五心”服务服务服务服务1 1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友2、细心服务：关注细节、细心服务：关注细节、细心服务：关注细节、细心服务：关注细节3 3、耐心服务：是超值服务的一种体现、耐心服务：是超值

11、服务的一种体现、耐心服务：是超值服务的一种体现、耐心服务：是超值服务的一种体现4 4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造5 5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识 案例案例案例案例 一封道歉信一封道歉信一封道歉信一封

12、道歉信 一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每一句话都给我们留下了欢乐和一句话都给我们

13、留下了欢乐和“痛苦痛苦”，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，并祝工作顺利，心情愉快！并祝工作顺利，心情愉快！-大堂副理大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜

14、事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那一份深深的感动。一份深深的感动。服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎思考：思考：思考：思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？如

15、果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？对不起，您的房间还没有整理好。对不起，您的房间还没有整理好。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。请稍等，

16、您的房间五分钟就整理好了。总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？呢？呢？呢？住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们

17、朋为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 一一一一.个性化服务个性化服务服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎 案例案例案例案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门了解到宾客不喜欢百合，喜食苹

18、果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝

19、，酒店不但把每一期的把每一期的足球报足球报买来放到他的房间里，而且还在他的房间里买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客创造节日的喜悦和祝福。画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客创造节日的喜悦和祝福。服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎二、细微化服务二、细微

20、化服务二、细微化服务二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。与

21、否。案例案例案例案例 我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，就给我写了

22、一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。服务意识服务意识服务意识服务意识树立服务意识树立服务意识树立服务意识树立服务意识思考：思考：如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？你会怎么办？下面有几种方法

23、，你会选择哪一种？方法一：方法一：方法一：方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：方法二：方法二：方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。可以去索取一份。可以去索取一份。可以去索取一份。方法三：方法三：方法三：方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打你告诉宾客

24、，你不知道，请他稍等，你打你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打 给大副理，给大副理，给大副理，给大副理，请他过来向宾客说明。请他过来向宾客说明。请他过来向宾客说明。请他过来向宾客说明。方法四：方法四：方法四：方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。清楚，然后回来告诉宾客。清楚，然后回来告诉宾客。清楚，然后回来告诉宾客。方法五：方法五：方法五：方法五：你马上请同事替岗，请

25、宾客稍等，你去总台拿一张英文版你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。的交通地图，送给宾客。的交通地图，送给宾客。的交通地图，送给宾客。1.“服务从我开始，到我为止”2、一切工作，宾客为先、一切工作，宾客为先 树立服务意识树立服务意识 思考：思考：酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？柴？树立服务意识树立服务意识服务意识服务意识树立服务意识树立服务意识 正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划

26、。因为酒店是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客。供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客。酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。服务意识服务意识服务意识服务意识提供优质服务提供优质服务提供优质服务提供优质服务思考：什么是优质的服务？思考：什么是优质的服务？思考：什么是优质的服务？思考：什么是优质的服务？当您下

27、榻一家酒店时，是否有所感悟？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？宾客打宾客打宾客打宾客打 预订客房，员工在接预订客房，员工在接预订客房，员工在接预订客房，员工在接 时是否彬彬有礼？时是否彬彬有礼？时是否彬彬有礼？时是否彬彬有礼？是真心诚意接受宾客的预定还是认为是真心诚意接受宾客的预定还是认为是真心诚意接受宾客的预定还是认为是真心诚意接受宾客的预定还是认为 是多余的打扰？是多余的打扰？是多余的打扰？是多余的打扰？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客抵达酒店时，泊

28、车的速度快不快？宾客爱到的接待是不是热情友好？宾客爱到的接待是不是热情友好？宾客爱到的接待是不是热情友好？宾客爱到的接待是不是热情友好？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？引领员是将宾客引

29、领到座位还是只是机械地问候一声？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客要等多久才能点菜？宾客要等多久才能点菜？宾客要等多久才能点菜？宾客要等多久才能点菜？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？宾客是否及时得到他们所点的食物并且

30、符合他们的需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？启示：启示：启示：启示：优质服务优质服务优质服务优质服务=“=“满意满意满意满意”+“”+“惊喜惊喜惊喜惊喜”一、理解宾客的需求一、理解宾客的需求一、理解宾客的需求一、理解宾客的需求 宾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求宾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个性需求两个方面。和个性需求两个方面。酒店服务要能打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，酒店服务要能打动宾客的心，就必须对宾客的

31、需求保持高度的敏感，要能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获要能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获得满足。得满足。因此，酒店首先应正确认知宾客的需求，明确提供给宾客的核心服务、因此，酒店首先应正确认知宾客的需求，明确提供给宾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次要把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行要把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，分析、

32、量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务变不可衡量为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活的、有针对性的服务。演化成为灵活的、有针对性的服务。二、把握宾客的心理二、把握宾客的心理二、把握宾客的心理二、把握宾客的心理案例案例案例案例 一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而边，而

33、酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。样吃饭的本事。”听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：的表情。这时，小李接着又说：“对不起，师傅，为了您的对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去好吗？这里

34、车来车往的，车身安全，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的万一碰上个技术差点的”没等小李说完，驾驶员已经发动没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。1 1、给一份亲情、给一份亲情、给一份亲情、给一份亲情 于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用情，要使宾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次情，要使宾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。服务都是真诚的，是发自内心深处的，体

35、现出一种亲情。2 2、给一份面子、给一份面子、给一份面子、给一份面子 同时，宾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优同时，宾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让宾客即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让宾客感到有面子，懂得欣赏并配合宾客的感到有面子，懂得欣赏并配合宾客的“表演表演”，使宾，使宾客在酒店消费的经历中找到当客在酒店消费的经历中找到当“领导领导”的快乐。的快乐

36、。3 3、给一份理解、给一份理解、给一份理解、给一份理解 由于特定的思维和心理，宾客难免会犯一些大惊小由于特定的思维和心理，宾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予宾客充分怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予宾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握宾客的心的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握宾客的心理，读懂宾客的理，读懂宾客的“心心”，才可能为其提供与其相对应，才可能为其提供与其相对应的产品。的产品。三、超越宾客的期望三、超越宾客的期望三、超越宾客的期望三、超越宾客的期望 用真诚温暖宾客用真诚温暖宾客用真诚温暖宾客用真诚温暖宾客 1010月月1818日下午日下午1

37、616：3030分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检查住房状况及卫生情况。当她走到查住房状况及卫生情况。当她走到10111011房间门口时，听到房间传来一位女宾客痛苦房间门口时，听到房间传来一位女宾客痛苦的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的宾客。此时，这位女宾的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的宾客。此时，这位女宾客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶宾

38、客去医院进行紧急治疗。诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶宾客去医院进行紧急治疗。晚上，宾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店看望了这位宾客，询晚上，宾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店看望了这位宾客，询问宾客的病情，并征询宾客有无特殊需求，安慰宾客要好好休息，同时安排当班员问宾客的病情，并征询宾客有无特殊需求，安慰宾客要好好休息，同时安排当班员工对此宾客多加关心。考虑到宾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐工对此宾客多加关心。考虑到宾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐送到了宾客的房间。接下来的几天，她每天为宾客送餐，询问宾客的病情，表示对送到了宾客的房间

39、。接下来的几天，她每天为宾客送餐，询问宾客的病情，表示对她真诚的关怀。当宾客感受着如此周到的服务时，感动地说：她真诚的关怀。当宾客感受着如此周到的服务时，感动地说：“你们酒店的服务是你们酒店的服务是太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是“你们酒店的服务真是太周到了，太细你们酒店的服务真是太周到了，太细了，以前只是说酒店是了，以前只是说酒店是 家外之家家外之家，现在我是真的感受到了家的温暖。，现在我是真的感受到了家的温暖。”当听到宾客对我们的服务表示认可，你的感受是怎样的呢？作为一位酒店人，我当听到宾客对我们的服务表示认可，你的感受是怎样的呢？作为一位酒店人

40、，我们应该用心、用情来打动宾客，用人性化的服务来感化宾客，尽心尽力多为宾客提们应该用心、用情来打动宾客，用人性化的服务来感化宾客，尽心尽力多为宾客提供细致入微的服务，让每一位入住我们酒店的宾客都能因为我们的供细致入微的服务，让每一位入住我们酒店的宾客都能因为我们的“真心真心”而感到而感到家的温馨。家的温馨。专家建议酒店服务的目标应该是：在宾客满意酒店服务的目标应该是：在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标 优质的服务是对宾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那优质的服

41、务是对宾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那对酒店而言就不能算是优质的。因为宾客满意并不是服务的最终目的，而对酒店而言就不能算是优质的。因为宾客满意并不是服务的最终目的，而是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在宾客满意是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须铭记自己最基本的使命：为宾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管铭记自己最基本的使命：为宾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管你的服务非常到位，宾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益你的服务非常到位，宾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益不达标，这种服务显然也是不能持久的。不达标，这种服务显然也是不能持久的。总之，酒店团队应树立总之，酒店团队应树立“为他人服务为他人服务”的理念，妥善处理好与宾客的关系，的理念，妥善处理好与宾客的关系，尽量站在宾客的角度去理解宾客，聆听宾客的建议，欢迎宾客投诉，积极为宾尽量站在宾客的角度去理解宾客，聆听宾客的建议，欢迎宾客投诉，积极为宾客解决问题，用真心和诚意赢得宾客，使之成为酒店的忠诚朋友。客解决问题，用真心和诚意赢得宾客，使之成为酒店的忠诚朋友。