2023年度保险公司客服部年终工作总结（3篇）.docx

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1、 2023年度保险公司客服部年终工作总结（通用3篇）保险公司客服部年终工作总结1 20xx年，在市公司总经理室的带着下，市分公司克制重重困难，坚持业务进展与内部治理并重，以齐抓共管的治理模式使各项工作均取得了不俗的成绩。20xx年，面临着市场竞争进一步加剧等不利因素的影响，将不行避开的在肯定程度上造成客户资源的流失、保源的缩小。那么，如何在困难的环境中逆流而上，走出一条不平凡的道路，从而推动公司在20xx年实现“又好又快”的进展，就成为我们目前所要思索的重要问题。而客户效劳治理工作作为公司的形象窗口，肩负着为公司树立品牌行象，争取市场主动权的重任，因此更应当准时地、科学地谋划20xxn的各项工

2、作。“如何培育客户的忠诚度？如何提高续保率”成为我们在20xx年面临的首要问题。 众所周知，企业的业务来源于他的客户资源，而每个客户又都有他特有的特点，作为企业只有知己知彼，运用技巧努力把客户团结在自己的四周，不断提高他们的忠诚度，才能在剧烈的市场竞争中占据一席之地。然而对于保险企业来说，展业难，续保更难的状况却屡有发生。在20xxn这样一个市场经济不景气的大环境中，如何建立和提高客户的忠诚度就显得尤为重要了。那么，作为客服工我们毕竟应当怎样提升客户的忠诚度，提高公司的续保率呢？总结过去的阅历和教训，我们认为，要建立和提高客户的忠诚度主要应留意以下几个方面： 一、要全面把握业务学问，了解客户需

3、求 作为保险公司，出售的不是实质的某一物品，而是附加在保险合同过程中的效劳。无论是承保环节、报案环节、查勘定损环节还是后续的赔款支付环节，都是面对客户供应的效劳。然而对于大局部客户来说，保险合同、保险条款、索赔手续等专业名词他们知之甚少，甚至一无所知，因此工作人员就有义务为客户做具体而精确的说明和解答。这就要求我们的工作人员必需充分地熟悉和了解公司的产品，并尽可能多地主动了解与产品相关的一系列效劳等等，只有这样才能更好地为客户供应相关的效劳，从而为自己和公司赢得客户的信任。 同时，还要不遗余力的了解顾客的需求。在现今剧烈的市场竞争环境中，仅有效劳的口号是留不住客户的。客服工作不能仅考虑如何解决

4、客户已经面临的问题，而是要站在客户的角度，尽可能地去了解客户的需求、消费习惯、效劳预期和承受效劳的方式等等，想客户之所想，急客户之所急，为客户供应更加人性化的效劳。只有倾听客户的声音，找到其不满的根源所在，效劳过程才会变得更加顺畅，效劳的失误率也会下降。首先，要重视对客户需求的调查分析。通过调查发觉哪个环节的效劳对客户最重要，并指出每项效劳的重要程度；分析全部的客户接触点和时机，思索如何才能沟通、效劳好客户，分析客户的选择和行为方式，为他们供应更多的选择，更好地迎合他们的要求。其次，要关注、询问客户的再购置意向，他们是否会将公司推举给朋友，是否信任公司，以及他们是否感到公司准时回复了他们的问题

5、，并关注他们的需要，这既是我们发觉自身问题的”关键，也是开掘潜在客户的重要手段。最终，也是最重要的一点，不能无视忠诚度较高的客户群体。这些客户或者出于对我公司现有效劳水平认可，或者出于对人保品牌的信任，在较长一段时间内表现出了对我公司的忠诚，对待这样的客户就更要征求并听取他们的意见和建议，让客户感觉到你对他的关心，使之忠诚度得到进一步的提高。 二、不断提高效劳水平和效劳质量 客户效劳工作的重心应为致力于为客户制造开心的购置经受，专业的投保询问和引导、便利快捷的签单出单，共性化人性化的电话回访关心、事故后快速而高效的理赔等都将给客户带来一次次良好的效劳体验。“没有最好，只有更好”，“我们始终在努

6、力”的效劳精神，将会不断超越顾客的期望值，使客户的“口耳相传”的广告效应发挥到最大。 此外，要想提高客户的忠诚度，还要努力探究增值效劳。整合利用企业的一切资源，依据客户需求和详细问题供应科学合理的解决方案，以客户增值体验为中心，引导客户的需求。 三、要正确处理客户的问题 这里所说的“客户的问题”并不是指客户的投诉或者举报。一般而言脱保的客户绝大局部是不曾进展过投诉的客户，这类客户在被效劳的过程中由于效劳不当或者发觉其他公司更能吸引他的效劳措施而对原有的公司产生了埋怨，“签单手续繁琐”、“理赔时间过长”、“效劳人员态度不够热忱”等都可能引发客户的埋怨和不满。对于客户的埋怨我们则要在日常的工作中细

7、心收集并进展分类登记，务必要在客户流失前就发觉这些埋怨，并解决引发这些埋怨的根源。经调查得知，通常在25个不满足的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则静静地转移到了其他公司。因此，调查客户流失缘由，思索怎样予以挽回，远比应付投诉更重要。 重视客户投诉的解决：要想赢得顾客的信任和垂青，除了擅长听取客户的意见和建议之外，还要擅长处理顾客的埋怨或投诉。通常状况下，一个对效劳感到不满的顾客，在问题得到满足解决之后，往往更简单成为企业最忠诚的顾客。 综上所述，客户效劳工作是一项长期性的工作。如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕

8、能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来，全员效劳，营造良好的效劳气氛，逐步形成长效机制，加强制度执行力，才能让我们公司的竞争力逐步增大，在市场上享有充分的话语权。20xx年，注定是不平凡的一年，市场环境的恶化，同业竞争的加剧必将影响到公司整体业务的进展，在这种形势下“固守续保，提高客户的忠诚度”成为业务进展的基石，这就要求我们： 一、通过长期不断的培训，有效提高全体效劳人员的业务技能，更好地效劳于客户； 二、加大对客户的回访及问卷调查力度，了解客户对我公司现有各项效劳措施的要求及意见

9、； 三、探究新的增值效劳领域，全面提高公司的整体效劳水平和效劳力量； 四、广泛收集客户意见，对客户反映集中的问题要准时订正和整改； 五、重视客户投诉，对待每一起投诉都要寻根问底，找出引发投诉的根源，并与客户良好沟通，积极处理和解决。 保险公司客服部年终工作总结2 20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了肯定的成绩。 今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重，实现两手抓，齐抓共管的治理模式，带着客服全体员工，团结奋进，客服治理工作取得了肯定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步

10、整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，制造客户价值，积极担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在以下几个方面。 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底治理工作，进一步完善相关治理制度 1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 2、针对我司局部柜员在柜面效

11、劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。20xx年6月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全

12、面有效开展 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划，根据学习规划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合 我司根据上级公司文件

13、精神，面对全部客户推出xx1+n效劳规划。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的.宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。

14、四、从效劳的本身动身，一切为了客户着想，不断创新效劳内容 1、积极协作分公司做好ViP客户工作为了进一步构建公司ViP客户效劳体系，为ViP客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面对全区ViP客户供应特约商家优待效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。 繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合20xx年的工作如何进展改良做如下安排： （一）抓

15、紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，连续做好客户效劳部人员特殊是新人的专业学问及技能的培训，提高效劳人员的整体综合素养。 针对客户效劳部今年以来人员调整的客观缘由，客户效劳部新入人员对专业学问及业务技能的缺乏，20xx年，我部将连续实行多种方式及途径，对所辖员工进展定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进展特地培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务学问及效劳礼仪培训，对于分公司下发的业管文件准时进展传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户效劳。 （二）协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业

16、务竞赛活动的开展，更好地对业务进展供应强有力的业务支持及后援保障积极协作公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、安康地进展。 （三）以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合，全面诠释xx1+n效劳内涵。 1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费工程实施方案，保证此工程的顺当实施。 2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进展，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积存客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定根底，以进一步提升公司效劳品质，增加客户对公司的满足度。 3

17、、进一步加强柜面治理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。 总之，客户效劳部明年的进展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员治理方法为后盾，以教育训练为根底，积极推动柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质治理方法和监视、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营力量，防范经营风险，树立xx保险热忱、真诚的效劳形象，使柜面真正担当起xx保险品牌载体的重任。 客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做好、做永久、做到深入人心，并非一个人一

18、朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来，全员效劳，营造良好的效劳气氛，xx1+n效劳需要我们每一个客户效劳人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个xx员工去共同增进，客户的满足度与xx品牌知名度及形象的提升将是我们每一个xx人的责任与傲慢！ 记得有一位实战培训专家曾说过，简洁的事情重复做，你就是专家；重复的事情欢乐做，你就是羸家。客户效劳工作是一项长期的、较为简单的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高效劳意识，营造全员为客户效劳的气氛，将简洁的工作做成不简

19、洁的事，到达客户、公司、自我的三嬴。 保险公司客服部年终工作总结3 20xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，严密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯根底、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“治理升级、效劳升级”为目标，不断强化效劳意识、提升效劳技能和创新特色附加值效劳，在工作任务重、人员配备紧急的状况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务指标，对提升公司效劳质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务进展发挥了重要作用。现将20xx年我部门工作状况汇报如下： 20xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体进展目标，注意

20、部门标准治理，主动靠前效劳一线，延长放大客服职能，实现了客户满足、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务进展供应了良好的后援保障。 （一）、建章立制，注意夯实工作根底 20xx年，为进一步提高工作效率、提升效劳技能、标准业务处理、提升客服满足度，我部建立健全了一系列治理标准： 1、建立了客户效劳工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进展记载备案和准时反映、反应；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进展总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。 2、建立了客户效劳过失考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中消失的问题或过失实时记载，定期进展汇总、讲评、反应，

21、并作为考评的重要依据。 3、严格根据总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等，客服制度及流程进展了全面梳理和修订完善。 4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟识的状况，根据总经理室的要求，我部于对全区客户效劳人员履职尽责进展了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。 （二）防控风险、高度重视回访工作 20xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续安康进展的重要抓手，努力做好回访工作。 1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进展

22、了梳理，针对一些簿弱环节加强改良，并对消失的问题制定了整改措施。 2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进展协调沟通，强势掌握因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续安康进展。 3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户效劳工作的重点难点，供应客户效劳信息，通报各类违规违纪现象。 4、准时对回访工作进展精确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营治理供应科学合理的数据支撑。 （三）、诚信效劳，稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，效劳第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，

23、成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项效劳工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的”形象。 （四）、立足本职工作，树立国寿品牌形象 20xx年我部在做好根底工作的同时，根据总省公司的相关要求，间续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“安康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”效劳品牌，树立公司的品牌形象，增加公司的市场竞争力。 （五）、努力学习，提升部门工作人员的工作力量及自身素养，同时加强与各营销部门的协调沟通，严密协作销售部门的工作。 1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习力量、专业力量、沟通力量和执行力量等，建立一支高素养的客服队伍，提升了全员整体综合素养，增加了客户和销售人员的客服满足度。 2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务进展，我部开展了屡次培训进职场的时机，仔细倾听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些缺乏之处加以总结改正，进一步提升效劳水平。为帮助业务的进展，客服部对各公司销售部门进展了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队供应目标客户信息。