3月物业客服部工作计划5篇.doc

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1、 3月物业客服部工作计划5篇 时间如梭，转瞬间自入职钱隆学府小区福晟物业一个月以来，感慨颇深。在领导和同事的关怀、照看下学到了很多工作阅历，各项工作制度不断得到了提高，心中始终坚持“用我们的爱心、细心、贴心、，换取你的舒心、满意、放心、的效劳理念，为小区的小业效劳。现将这个月的工作总结如下： 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失很多失误、失职。一个优秀的客服人员，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要不断地完善自身的

2、心理素养，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主供应切实有效地询问和帮忙，在为业主供应询问时要仔细倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 (一)严抓客服人员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象。客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作。我所治理的是钱隆学府一期1栋的全部工作，1栋总共交房171户，已装修106户，已入住53户。心中使终树立“真诚效劳，一切为您”的效劳宗旨，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主

3、的事情当成自己的事情去对待。 (二)亲密协作各部门，做好效劳中心内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系效劳中心与业主等外部工作，通过反应信息准时为业主供应效劳，准时处理业主提出的问题。 三月份工作规划要点： (一)连续加强客户效劳水平和效劳质量： (二)加强物业效劳费收费水平，确保年底收费率到达90%以上; (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。 (五)亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保楼栋治理工作，定期对空置房巡查，不断提高效劳质量。 回忆上一个月，我收获了很多也成长很多，有付出才会有

4、收获，追求才会品尝堂堂正正的人生，兴奋自我，在公司领导的领导下，披荆斩棘在新的一个月制造出更好的成绩! 3月物业客服部工作规划2 由于我们高等教育物业的特别性，在客服顾客满足的根本思想前提下，可以实行分析综合的方法，转变条块分割，调整纵向掌握，节省资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作规划。 一、 建立客户效劳中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客需要，提升效劳质量。 二、 建立客服平台 (一) 成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客

5、户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。 (二) 建立质量检查 制度。转变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. (三) 搞好客服前台效劳。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.效劳及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3. 相关后勤效劳的跟踪和回访。 4. 24小时效劳电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞

6、好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查治理、办公室局部工作和客户效劳，连续做好与能源中心的有效修理客户效劳。 四、机构建立 (一)成立后勤总公司客户效劳中心。 目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业治理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要转变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学

7、历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，转变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节省的原则，编造经费预算 500元月 全年公务经费6000.00元。 客服中心是根据现代企业效劳的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量治理)部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾

8、客满足为焦点，是业务部门而不是治理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标胜利，客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 以上工作规划仅作为客户效劳部为总公司进行的“干部务虚会”，“质量、改革、进展”，提出的思路，不肯定立刻实行。实践是检验真理的唯一标准，客户效劳工作要依据自身特点，渐渐改进，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。 3月物业客服部工作规划3 2022年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在_年根底上提高47个百分点;部门治理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 (一)连

9、续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满足率到达85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。 (五)亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。 回忆_年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力气。 3月物业客服部工作规划4 依据公司_月工作总结与规划中

10、提出的客服部_月工作规划和存在的诸多问题，我部门经过开会争论提出以下规划和措施： 一、_月工作规划 1、_月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。 2、_月份开头催缴多层_月度物业效劳费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费气氛。 3、_月份伴随着暖气停暖，各项修理开头进展，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。 4、狠抓团队的内部建立，工作纪律，严格执行公司的规章制度，连续定期组织部门员工做好培训工作。 5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和争论制定下周工作规划。 6、定期召开各部门效劳质量评定会，

11、标准客服人员效劳，丰富、充实专业学问，为小区业主供应更优质的效劳。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高效劳技能。 7、完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进展走访，借助社区居委会把握的住户状况完善业主档案。 8、 领导交办的其他工作。 二、_月工作中存在问题和改良措施 (一)、_月物业费收缴率仅为70%，其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员治理也存在较大问题。 1、收费方法简洁; _月我小区物业费收缴率低，大局部收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大局部家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进展，调整收费员的上

12、班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的时机攀谈催费。 2、奖惩制度不完善、不合理; 我部门现在实行周_户收费任务奖惩罚法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员根本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有准时的调整。对于_月的物业费收缴我部门提议：制定月收缴规划和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重讨论，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。 3、收费员的治理问题。 去年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多缺乏，工作

13、武断、奖惩记录不清，没准时把握收费员的思想动态，没有准时发觉问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作规划和收费制度存在很大抵触，局部收费员的动力明显缺乏。_月的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发觉问题准时沟通，用温婉的态度解决问题。 (二)、客服中心是治理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律松散、效劳意识和工作动力明显下降。_月我部要做好了员工效劳治理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，

14、提高了客服员的效劳素养。部门树立了“周到、急躁、热忱、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。 (三)、客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详，巡察区域、路线单一，不认真，没有准时发觉、解决、上报各种安全隐患和违反临时治理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，仔细执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修都有据可查。 _月我部工作存在诸多缺乏，有新的问题

15、，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关心下我部门全体员工有信念做好_月全部工作。 3月物业客服部工作规划5 一元复始，万象更新。新的一年马上开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，做出以下工作规划： 1、以客户为中心，大力提升效劳质量。 1。1查找、制造时机实行多种形式与客户加强沟通，比方：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的效劳。提高顾客满足度。 1。2利用helpdesk治理软件，注意客户信息的收集、分析、比拟;依据客户反应信息，准时做出反映。 1。3以客户为中心，改善业务

16、流程、操作程序。 1。4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，准时为客户解决问题。 1。5标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱效劳。 2、全力协作政府机关，做好公共效劳工作。 2。1准时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2。2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 3、严控外包方，把好质量关。 3。1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方效劳的质量掌握与治理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的治理形成“严、细、实”的工作作风。 3。2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包效劳活动，派专人跟进，发觉问题，让其

17、马上整改，严把质量关。 4、畅通沟通平台，做好宣传工作。 4。1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣传栏信息，将工程部的有关治理信息、效劳信息及外来信息等准时公布给业主。 4。2向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 4。3对于业主普遍关怀的问题，利用宣传栏以专题的形式公布给业主。 4。4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 5、强化员工培训，提升员工素养。 5。1以培训规划表为根底，侧重培训客服人员的“效劳意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。 5。2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 5。3注意培训后的效果验证与考核，最终到达提

18、升效劳品质的目的。 6、加强内部治理，执行质量体系要求 6。1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。 6。2改良电子档案、文档档案的治理方法;明确档案治理相关制度、治理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6。3加强前台效劳、员工纪律方面的治理。 6。4有效利用iso9001这一治理工具，科学化治理，标准每一个效劳过程、效劳细节，并记录保存有效数据，提升效劳质量。 6。5加强各种规划、流程的执行监察力度。 7、努力提高，适时跟进 7。1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 7。2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 7。3争取创立“花园式单位”，做好相关工作。 7。4治理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完善时空工程部的领导下，连续根据工程部的战略部署及要求，帮助工程部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高效劳品质及为把实创上地物业得治理精华发扬光大而连续努力。 3月物业客服部工作规划