客户需求分析课件.pptx

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1、客户需求分析1万一网万一网 保险资料保险资料下载下载 门户网站门户网站 1什么是需求万一网万一网 保险资料保险资料下载下载 门户网站门户网站 3需求(基本需求)还是需求（潜在需求）需求分类万一网万一网 保险资料保险资料下载下载 门户网站门户网站 4你想拥有它吗？你为什么想拥有它？你现在的手机拥有这个功能吗？你为什么不在购买手机时就购买一款拥有这样功能的手机呢？6基本需求是指已经存在的市场需求，表现为消费者既有欲望，又有一定的购买力（货币支付能力）。潜在需求是指消费者虽然有明确意识的欲望，但由于种种原因还没有明确的显示出来的需求。72潜在需求分析方法8单身期（参加工作）家庭成长期（子女出生）家庭

2、形成期（结婚）家庭成熟期（子女教育）家庭衰老期（子女独立）对比分析9单身期特点收入较低、花销大未来家庭资金的积累期客户年龄较轻、20-28岁健康状况良好无家庭负担保险意识较弱需求n保障需求不高，追求高收益高回报，风险承受能力强，可考虑投资型保险产品n对于未来家庭资金的积累，可推荐强制储蓄的期交产品10特点家庭主要消费期，收入增加、生活稳定；为提高生活质量，往往需要较大的家庭建设支出；购买高档日用品，贷款买房、买车；夫妇双方年纪较轻25-35岁，健康状况良好；随着责任感和经济负担的增加，保险意识和需求有所提升。需求n处于家庭和事业的新起点，投资意识较强，有较大的风险承受能力，可根据资本市场现状，

3、推荐投资型保险产品n为预期的大额消费，积少成多，对期交产品有需求n保证房屋供款的连续性，购买一些意外险家庭形成11特点子女教育为核心；家庭最大开支是保健医疗费、学前教育、智力开发费用；由于家庭成员增加，年龄增加30-55岁健康和子女教育负担重，保险意识增强。需求n子女教育是重中之重，可购买定期保险、少儿险、补充教育费用；n自身的安全、健康也必须考虑，不仅仅是意外和医疗，还应考虑防御重大疾病；n考虑保费的合理性，提前购买一定的养老险。家庭成长12特点 自身的工作能力、工作经验、经济状况都达到高峰；子女完全独立，债务已逐渐减轻；夫妇双方年纪较大50-65岁，健康状况有所下降；家庭成员不再增加，家庭

4、负担较轻；收入稳定，水平较高；保险意识和需求增强。需求n人到中年，身体的机能明显下降，对医疗、重疾的需求较大；n此时要为将来的老年生活做好安排，应该重点购买养老险；n进入人生后期，万一风险投资失败，会葬送一生累积的财富，所以不宜选择风险过大的投资。家庭成熟13数据分析年龄、收入婚姻状况（子女）有无贷款社会保障14高收益回报子女教育婚嫁金养老金医疗保障意外保障 对家庭的责任定期存款或保守理财过多拥有学龄前儿童的家庭为对子女进行中远期规划社保补充或单位退休金不足及个体私营工商户社保补充不完善医疗储备不足没有充足的人生意外保障贷款及储备不足或家庭成员保障缺失15KANO模型分析内容要点17KANO模

5、型的来源、特点 日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同质量需求层次的关系。基本型需求期望型需求兴奋型需求18顾客满意度B、期望型需求（一元质量）在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。KANO模型解析质量需求A、基本型需求（理所当然质量）C、兴奋型需求（魅力质量）D、反向结果19KANO模型示例酒店服务 比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。A、基本型需求

6、（理所当然质量）20KANO模型示例酒店服务B、期望型需求（一元质量）如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。KANO模型示例酒店服务C、兴奋型需求（魅力质量）如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。如何获得KANO模型方法：调研问题设置示例问题我很喜欢理所当然无所谓勉强接受很不喜欢如果该产品具备万能账户，您的评价是？如果该产品不具备万能账户，您的评价是？23如何获得KANO模型流程数据收集 数据清洗 数据分析 获得KANO模型Kano二维属性归属分类24如何获得KANO模型流程数据收集 数据清洗 数据分析 获得KANO模型功能属性结果举例25KANO模型练习n讨论“幸福人生A”的功能都有哪些n用KANO模型设计一套客户调研问卷26KANO模型的启示3214单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超越；面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同质化的产品与服务；质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽相同；由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为被动。27KANO模型的启示顾客对产品/服务/公司的长久忠诚=被满足的理所当然质量+突出的一元质量+特别的魅力质量三流的销售人员是卖产品二流的销售员是卖服务一流的销售人员是卖观念28