新员工培训8顾客进店接待流程课件.pptx

《新员工培训8顾客进店接待流程课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新员工培训8顾客进店接待流程课件.pptx（165页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、全友家居店内接待顾客流程提高成交率六部曲你好，欢迎来到销售课堂 优秀导购员和普通导购员的区别提高成交率六步曲本次课程你将学到:准备阶段 迎宾阶段 了解需求 推荐产品 快乐成交 送客阶段 哪六步曲？第一部曲 准备阶段 1、个人形象 2、产品形象 3、专卖店形象 4、准备成交物品准备什么？个人形象 着装 发型 工鞋 淡妆 微笑 肢体语言她是谁？萧亚轩化妆前化妆后产品形象专卖店形象 1、音乐 2、灯光 3、门头 4、橱窗 5、卫生成交物品 1、图册 2、笔 3、销售草稿本 4、销售合同本 5、计算器 6、卷尺 7、打印机 没有准备不上班 没有总结不下班 第二部曲 迎宾阶段迎宾四句话 第一句：“您好，

2、欢迎光临中国名牌全友家居！”迎宾四句话 第二句：“请问您是第一次来全友吗？”如果是第一次 递上名片自我介绍 如果之前来过 要之前接待过的导购接待不要有多余的礼貌！故事：一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌！我看她打了我，我还以为她喜欢不拉拉链，所以我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她又给了我一巴掌！”这个男的犯得错误就是多余的礼貌！顾客进店后，我们可能会问：“你好，看家具啊？”“我能帮您介绍一下吗？”等等这种错误的语言！你这样问顾客，给了顾客顺口拒绝你的机会：“我就随便看看，你不用管我”，“我先自己看看吧！

3、”这就是我们犯多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！所以，第二句话，是问顾客：“请问您是第一次来全友吗？”迎宾四句话 第三句：接近顾客说辞 如何接近顾客？六大接近技巧：赞美法，商品特征法，赠品法，利益法，好奇心法，求教法1、赞美接近法 如何赞美 心、具、借、体 1）心 发现美的心 找男性优点：相貌穿着：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫 性格气质：大气、豪爽、成熟、稳重、信赖感强、够朋友、好交流、幽默风趣、面带笑容 家庭：体贴、家庭幸福、妻子贤惠、小孩聪明可爱 事业：事业有成、有房有车、专业 生活：懂生活、有品味、疼老婆1、赞美接近法 如何赞美 心、

4、具、借、体 2）具 赞美要具体才能显真诚，否则就像拍马屁 例子：王总，您提的这个问题非常专业，而且非常准确，您是从哪里知道的啊？谢谢您的坦白，您非常准确地指出我们店的问题所在，我会认真考虑的1、赞美接近法 如何赞美 心、具、借、体 3）借 借别人的口来赞美对方 例子：王总，上次就听您太太讲，您是非常重视家庭的好男人，怪不得您挑选家具那么认真啊！1、赞美接近法 如何赞美 心、具、借、体 4）体 借助肢体语言赞美顾客 肢体语言是最有效的赞美语言，善用肢体语言能达到令人惊讶的效果，比如 女性对男性流露出来的崇拜眼神 聚精会神听对方讲话 不住的点头 翘大拇指表达赞赏1、赞美接近法 举例：话术1：您气质

5、真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！话术2：你形象真好！搭配的真是时尚！话术3：哇，您的宝宝真可爱。眼睛水灵灵的，长得就像她妈妈。（注：凡是带了小孩的，要关注小孩）来，阿姨给你吃糖。话术4：你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！话术5：您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！话术6：美女，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质 话术7：看您的穿着搭配，就知道您一定是个很讲究品位的人！话术8：您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配！话术9：（针对带小孩买儿童家具的客户）小妹妹好幸福哦，爸爸妈妈带你来买最环保的家具 话术10：哇，您的皮肤真好，请问用的什

6、么化妆品呢？话术11：请问您住哪个小区呢？（顾客回答后）哇，那个楼盘好高档哦，您真有品味！难怪您给我的第一感觉就和常人不一样，特有气质。话术12：您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！话术13：您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！话术14：这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真特别！非常与众不同。小技巧：利用赞美提升成交率“下套”利用顾客要面子、富于同情心的心理提升成交率 举例：王总，一看您这身打扮，就知道您一定是一个大老板，绝对不会为这几个小钱为难我们，是不是？王总，我跟您聊了几句就知道您一定是一个豪爽的人，不会为这几个小钱磨磨唧唧的哦，是不是？2、商品特征接近法 举例 话术1：李哥，

7、您看：这是我们今年春季新款（兴奋地）话术2：李哥，您看：这是我们全国3000 多家店的销售冠军哦！（自豪地）话术3：李哥，您看：这款沙发可是带按摩功能的哦！（边说边演示）关键点：语气和表情的配合，自然、真诚和愉悦。注意通过语言和动作，缓解顾客的心理压力，告诉他“买不买没关系，欢迎你多了解一下我们的品牌”3、赠品接近法 举例 话术1：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，正在搞优惠活动哦。买家具，送家电。从电吹风到空调，买得多、送得多哦！好划算哦！话术2：李哥，最近我们为了庆祝国庆节，正在搞优惠活动哦。买沙发，送茶几；买床，送床垫4、利益接近法 举例 话术1：李哥，最近我们为了庆祝李李李节，正在搞优惠活

8、动哦。买1000，送500。好划算哦！话术2：李哥，您今天来得可真巧啊。平时我们最低都是8.8 折销售，今天为了庆祝李李李，限时优惠7.5 折哦！也就是说，比平时要省一两千块哦！5，好奇心接近法 举例 话术1、李哥，您一定很好奇：我们全友咋这么多人呢？（目的引出自己想说的话）其实啊，我们全友已经十年行业销量第一了。人都说“金杯银杯不如消费者的口碑”。所以，只要走进我们全友店的，就是我们的贵客。跟我来看看，买不买没关系的 诱发对品牌的兴趣“先生，您一定知道全友家居目前品牌价值多是少吧？“先生，您一定发现了这个系列家具有些与众不同之处对吧？”诱发对制造工艺的兴趣“先生，您知道我们全友家居在制造工艺

9、方面有什么独特之处吗？”诱发对材料的兴趣“先生，您知道好的家具材料可以从哪些方面来衡量吗？”诱发对时尚的兴趣“美女，您（一定）知道今年流行的家具设计风格是什么吧？”“美女，您知道最新流行的这一款的设计，它的独特之处在哪里？”6、求教接近法 举例 话术1：李哥，您这条狗狗真乖。是金毛吧？我家也有一条，长得就没这么好了。您平时是怎么养的啊？话术2：李姐，哇，您皮肤真好。怎么保养的啊？教教我呀！话术3：李姐，您这发型烫得好漂亮哦，又自然。一定很贵吧？在哪儿烫得哦？迎宾四句话 第四句：吸引顾客注意力，引导顾客的话 举例：王美女，我来带你看看我们刚刚上的新款沙发，这是现在最流行的款式，来，这边请！常见疑

10、难杂症处理 顾客说：“不用管我，我自己随便转转，你忙你的”我随便转转？话术：没事儿，选家具多了解、多看看是很正常的。俗话说，货比三家不吃亏嘛，这也是对您自己和家人负责的表现。说明您是很负责的人嘛 买不买没关系的，您既然进到我们全友店里了，就肯定想多了解一下全友的产品，是不是？而我的工作就是在您随便转转的过程中让您了解我们的产品。来，我带您了解了解我们全友的产品。（这时最重要是缓解顾客的压力，不要给他“非买不进”的感觉）如何处理顾客的反对意见？第一反应：急于辩解！错！如何处理顾客的反对意见？错误案例：顾客：好多牌子都说自己是环保的，又不止你们一家 导购员：（急着辩解）其他牌子的家具怎么能和我们比

11、呢？我们是如何处理顾客的反对意见？在销售过程中，最忌讳的就是急于辩解！你一辩解，顾客的第一反应就是感觉他们说对了！如果顾客从你的语气、话术中感觉出你有辩解的意味，那么下面的解释就会麻烦了！如何处理顾客的反对意见？正确处理顾客反对意见的程序：1，先认同顾客2，然后赞美顾客3，绕一个圈子，转移问题4，最后再通过反问的形式，向顾客灌输自己的想法 比如前面说的，应对顾客说：“我自己随便转转，你不用管我！”，我们的应对方法1，先认同顾客 没事儿，选家具多了解、多看看是很正常的。2，然后赞美顾客 俗话说，货比三家不吃亏嘛，这也是对您自己和家人负责的表现。说明您是很负责的人嘛3，绕一个圈子，转移问题 买不买

12、没关系的，4，最后再通过反问的形式，向顾客灌输自己的想法 您既然进到我们全友店里了，就肯定想多了解一下全友的产品，是不是？而我的工作就是在您随便转转的过程中让您了解我们的产品。来，我带您了解了解我们全友的产品。第三部曲 了解需求说不如听听不如问怎么问？两种问法：简单的信息，直接问 隐私的信息，间接问直接问 通过直接询问来了解的内容 楼盘、户型、面积、楼层、装修进度 风格、色调 购买用途、主要使用人、入住时间 选购产品种类直接问 例子：导：李哥，您家是什么户型呢？客：2 室1 厅 导：哦，现在2 居室的房子最受欢迎了。很实用啊！那应该在70 平米左右吧？（不能说这户型小之类的让顾客不高兴的话）客

13、：哦，不只。80 多呢！导：哦，那挺宽敞的啊。我们公司今年专为80、90 平米户型设计了好多新款时尚沙发呢。来，我带您看看吧！间接问 通过间接询问来判断的内容 工作性质（通过顾客的语言方式、行为习惯、着装风格等）收入水平（通过车辆品牌、服装品牌、装修花费金额等）生活习性、家庭成员状况、性格（通过聊天）间接问 间接询问 举例 1、问购买预算：如李哥，您打算投资多少钱来布置您的新家呢？（开放式问话）2、李哥，您是开车过来的吧？（封闭式问话）必杀技：递进五步式提问 步骤一：（开门见山）引导语“美女，我相信您今天来到我们全友，不管您买不买全友的家具，您都希望能对全友有更多的了解，这样您在家居布置的时候

14、就能多一个高品位选择，对吗？”步骤二：（诱敌深入）界定选购范围“为了能更好为您介绍我们全友的产品，首先让我们来了解一下您买家具最关心的一些问题，好吗？”步骤三：（引蛇出洞）了解关注点“那么，我想知道您最关注的三个问题是什么？”（款式、品质、售后服务）步骤四：（拨云见日）界定相关的标准 我想知道，怎样的款式才能适合您的家居布置品味呢”步骤五：（一网打尽）引导成交“我想这个系列的产品非常符合您和家人的品位和装修，假如您现在就要做出购买的决定，我想知道还有其它什么问题吗？发问注意事项 1、连续发问小于三 2、从简单问题开始 3、询问客户关心的事 4、避免过早谈价格 导购员三点导购员三点脸要笑腰要软嘴

15、要甜嘴要甜 1、找到使用者 2、搞定决策者 3、排除参谋者让顾客买正价款的小技巧 导购：请问您是自己用还是出租用呢？顾客：自己用 导购：请问您是放在主卧还是客房？顾客：主卧 导购：（惊讶的表情和口吻）您自己用买特价啊？顾客：怎么？特价床有质量问题吗？（顾客虽然嘴上这样问，实际心里已经觉得很没面子了）让顾客买正价款的小技巧 导购：质量肯定没问题，只是既然自己用，床又是耐用品，会陪伴您5 年、10 年甚至更长的时间，买一张颜色和款式满意的才是最主要的，您说是吗？特价床虽然价格便宜一点，但是颜色和款式都有局限，您没有选择的余地，就怕您买回家之后后悔，购买全友的客户，如果是自己用的话一般都是买的正价的

16、。顾客：是不是哦？（真的啊？）导购：是的，要不您告诉我您家的装修风格，我帮您挑一款最适合您家装修的床。第四部曲 塑造产品价值塑造产品价值的基本原则：先塑标准，后推产品！先告诉顾客好产品的标准是什么，再来推荐自己的产品 先塑标准，后推产品：“王总，你好，我是您的家居顾问小李，我在全友工作了5 年了。关于如何选购一张好床，我这边能根据我的经验给您一些建议。其实一张好的床应该是”先让顾客信任你，并接收你的标准，然后含蓄的证明你的产品是符合你前面说的标准的。产品四步推荐法 特性-优点-利益-证明FABE 介绍法则注意：FABE的内容必须是一对一进行，否则将无法表述真正优势，也无法让顾客记忆。例子：全友

17、床垫弹簧的介绍 F 特性：我们全友1.8 米的床垫特别耐用，因为里面含有768 个弹簧，差不多是其他厂家床垫弹簧数的一倍。A 优点：从而不会塌陷，结实耐用。B 利益：对您来说，您多花点钱买一张我们全友的床垫，能多用好几年，而且睡的很舒服。E 证据：您看，您可以抬一下我们的床垫，感受一下他的重量，我们的床垫因为弹簧数量多，比其他床垫要重一些。您也可以躺上去感受一下他的弹性。塑造产品价值阶段顾客常见异议解答 1、都说你们全友是贴牌的。如何应答？1、都说你们全友是贴牌的。哈哈，贴牌啊？您看LV、苹果、耐克这些世界名牌才贴牌，对吧？我们全友现在可能还没有达到那个水平哦，不过，这是我们公司未来的规划，因

18、为我们的企业愿景就是成为世界级的家居用品开发制造商与服务提供商。2、这促销和正价价格差这么多，质量肯定不一样吧？如何应答？2、这促销和正价价格差这么多，质量肯定不一样吧？话术：是的，好多顾客都有像您一样的担心，您放心，质量肯定是一样的，特价款之所以这样便宜是因为全友的广告不是全部投到电视、报纸上的，每年全友都会有一定比例的广告投入是以特价款的形式，直接给消费者广告费。您买了这套特价，相当于给了您上千元的广告费用，所以一定要多帮我们宣传哦 3、你们在中央电视台打这么多广告，价格肯定不偏宜啦！还不是羊毛出在羊身上！如何应答？3、你们在中央电视台打这么多广告，价格肯定不偏宜啦！还不是羊毛出在羊身上！

19、话术：谢谢您对全友的关注哦！您说的很对，全友的广告投放量确实是行业内最高的，这正说明了我们的年销售量是行业内最高的，是吧？我们每一天的产能都是几千套，我们一年的广告投入分摊到每套产品上，就几元钱而已。您要是觉得这几元钱也不合算的话，呆会儿您选好了，我帮您把这几块钱给抹了就是了。呵呵 4、当你给顾客介绍品牌时，或者给顾客介绍我们全友的荣誉时，顾客说“我不看这些，直接少点钱就好了”如何应答？4、当你给顾客介绍证书时，顾客说“我不看这些，直接少点钱就好了”话术：呵呵，李哥。我知道您是和我开玩笑的。您的心情我非常理解，换做是我也会有这样的想法，因为任何人都希望花最少的钱买到最好的东西，而事实上，价格和

20、价值是成正比的，您说是吗？您看这些证书的颁发单位都是国家权威部门，您可以不相信我的，相信国家权威部门总是没错的，您说是吗？价钱您绝对放心，我一定给您的是最优惠价了。5、“我不需要这么好的东西！”如何应答？5、“我不需要这么好的东西！”当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是价格比较高了，顾客会说：“我不需要这么好的东西！”情况一：如果顾客喜欢，只是当场没打算买这么贵的东西，就回答“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！”情况二：顾客预算确实没有这么多错误应答：“我们这边有便宜的，您这边看一下！”顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能

21、买便宜货。所以，记住，转介绍商品，是最后一招！5、“我不需要这么好的东西！”实在不行了再转介绍！顾客说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？他只是说，超出预算了！如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。如果你是新营业员，那么怎么办呢？问！直接问！“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200 块钱。这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过试坐、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真

22、的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。6、与朋友讨论“你觉得如何？”顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。遇到这种问题，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。”有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她

23、就认同商品了。”这样做也可以，只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。怎么说呢？这么说：“美女，您有眼光，您看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。一般说完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好开票的准备了。7，你们说是环保的，为何还是有味道 应答：大姐，您提的非常好，的确有一点味道，这是刚刚上的新款，您闻到的味道是正常的油漆味道，通风2、3 天就

24、会消失，我们的家具都是达到十环认证的绿色环保产品，您可以放心的使用。8，好多牌子都说自己是环保的，又不止你们一家如何应答？8，好多牌子都说自己是环保的，又不止你们一家 看得出您是一个注重生活品质的人，换做我是您的话也会选择自己认为好的环保的家具，您看这是我们全友家私获得的国家环境保护总局所颁发的 中国环境标志产品认证证书，也就是简称的十环认证，而有些其他家具品牌所获得的仅仅是地方机构认证，再看看我们的编号是042-001，042 代表家具行业，001 代表我们全友家私是首家获得国家环保总局颁发的十环认证的家具企业。这个证书的标准制订，是国家环保总局2004 年派了6 个人在全友公司驻扎了半年所

25、制订出来的，我们全友家私是家具环保的参与者、制订者、倡导者与执行者。所以为您提供优质环保的家具产品是我们义不容辞的义务。9，我才不稀罕环保不环保呢，我只要价格便宜一点！如何应答？9，我才不稀罕环保不环保呢，我只要价格便宜一点！应答：大姐，真羡慕您的孩子，有一位非常勤俭持家的妈妈。不过您现在身体是否健康已经不是您一个人的问题了，您还得想想你的儿子女儿或孙儿们，他们都希望您能有一个健康的身体，对不对？您也希望带给您家人一个环保健康的环境，对吧？10，全友之所以卖得好就是因为广告做的好 如何应答？10，全友之所以卖得好就是因为广告做的好 阿姨，谢谢您对我们全友的关注。您也知道，广告做得再好，也比不上

26、顾客们的口碑实在对吧？如果不是质量与价格等都有保证，广告做得再好也不会有如此多的消费者来买啊，对吗？11，全友之所以价格高是因为广告做得多，把广告成本加在我们身上了 阿姨，您说的很对，我们的广告宣传力度确实大，但是我们每年销售千万套家具，把我们的广告成本分摊到每套家具上的话也就10 块钱，您看您多花10 元钱就能买到一个即美观又环保还有良好售后服务保障的产品，您觉得不值得吗？第五部曲 快乐成交成交信号1：顾客提出价格问题 送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得用什么方法吗？三问成交法 话术（引导顾客不断说“是的”）“。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还

27、是付现金方便一点？”要尝试结束销售。复习一下三问成交法 三问成交法 话术（引导顾客不断说“是的”）导购：李哥，今天小陈我的服务您还满意吧？顾客：嗯，还可以。导购：李哥，您看这质量，您看这款式，如果质量不好，或者放在家里不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？顾客：嗯，也是。导购：像李哥您这么有眼光的，一定也看出来了，我们产品确实是一分钱一分货吧？顾客：呵呵。导购：呵呵，那就这套了吧。其实这款沙发最适合您家的户型、装修风格了，放您家里一定可漂亮了呢！成交信号2：询问送货（退换货）或保养相关细节。顾客问到这个问题，我们就可以结束销售了。导购员：“我们的产品质量您放心，用个十年八年的不成问题。就算万一

28、出了问题，我们是一年保修，终身维护，您一个电话，我们就服务上门，免除您的后顾之忧！”说完这个，就马上接一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”成交信号3：顾客计算数字。顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”导购员：“折扣打下来是1980.”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”成交信号4：顾客计算数字。很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这么贵啊！”然后导购员：“啊，怎么还有问题啊！”你不去结束，你要等顾客说：“买单吧！”这种几率几乎不存在！成交信号5：顾客屡次

29、问到同一个问题 顾客：“你觉得这个沙发真的适合我家吗”导购员：“真的适合”顾客：“可是我觉得好像颜色有点深。”导购员：“不会的。”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购员：“您放心。”顾客：“我还是很担心嘞！”导购员急的都想杀了她。心里面在想：妈的，你到底要问多久啊！成交信号5：顾客屡次问到同一个问题 什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号！我们要在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您可以放心，您家用这款沙发，又舒服，又大气，和您的装修搭配起来，肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”成交信号5：顾客屡次问到同一个问题 屡次在同

30、一个地方挣扎的，就是要结束。为什么顾客一直问？因为你不结束，所以她一直问，你直接把她结束掉就没事了！你一直不结束，每讲完一个导购员就这样含情脉脉看着顾客，那意思就是：来吧，再问啊。顾客又很难下决心买单，所以就继续问，一问你心里想：怎么还有啊！成交信号6：双手抱胸陷入沉思 就要准备做结束销售了！顾客做这种动作，表示他在做最后最重要的思考。只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。成交信号6：双手抱胸陷入沉思 这里用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，所以顾客会顺势点头。成交信号7：询问同伴

31、的看法！有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是到最后的环节：我觉得的还不错，再经过同伴的确认。这时候要做结束的销售，就代表顾客对这个产品基本上满意了。成交信号8：表情改变，由思考到豁然开朗！本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。成交信号：9，顾客的烟雾弹问题 顾客问：“你们专卖店倒闭了怎么办？”“你们公司不做了怎么办”“美女，晚上一起吃饭吧！”成交信号9，顾客的烟雾弹问题 错误做法：很多专卖店听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭！“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。”“

32、我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方”“对不起哦，我们公司晚上有活动，不能出去哦”成交信号9，顾客的烟雾弹问题 我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？”换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！那么怎么说呢？成交信号9，顾客的烟雾弹问题 一句话带过去！“先生，您开玩笑了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，都买了！成交信号10：转而赞美销售人员！顾客：“小姑娘哪里人啊？说话不错哦！长得真漂亮啊！”这时候导购员千万要记住：不要被赞美之后迷失了自己

33、的理智！有人被赞美了之后，就飘飘欲仙，开始忘了自己是谁。顾客转而赞美销售人员，这时销售人员应该这么说：“X 总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”处理成交时的价格异议：在成交阶段，顾客的异议十之八九是为了压价！如何处理顾客的价格异议？成交时顾客常见异议解答常见异议话术1、你们的家具的价格不低哟！如何回答？常见异议话术1、你们的家具的价格不低哟导购：我能理解您的想法，请问您是和其他品牌比觉得贵呢还是超出了您的预算呢？顾客：双虎的就比你们便宜导购：呵呵，一般我们要买一套家具肯定是要货比三家的，这样才不吃亏嘛。大姐您真是个

34、细心人！当然，我们货比三家，除了要比价格，更要比产品，比质量，比品牌和售后服务，您说是不是？您只要留意看了，也一定会发现，和那边相比，我们全友的产品板材比他们厚，而且他不是中国名牌，而我们全友是中国名牌，另外他里面有很多广货（尽量不要提竞争对手的名字）附：周期分解法！“美女，这套沙发只比一般的广货沙发贵2000 块钱，但是可以让你舒舒服服的用个十年，我给你算一下，一天才多花5 毛钱，但每天都能多享受，这多划算啊！”2、“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”如何回答？2、“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”首先，当遇到这样的问题的时候，我

35、们先分清是真的还是假的，有时候很多顾客利用这种方式实现打折的目的，其实并没有这种情况其次，如果是真的，那我们想一下，她为什么不在那个店买？如果她看中的话，或者非常喜欢的话，在那个店买应该顺理成章的，所以她是喜欢我们产品的。再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。那么怎么回答呢？2、“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”回答：“美女真是个细心的人！您说的那个店也不错，里面是有一款差不多的沙发。只是呢，沙发不是高科技产品，外观类似的很多，但材料和做工就模仿不出了。同样款式的沙发，材料和做工不同，坐上去的感觉也会完全不同的！如果感觉不好，你肯定不会要的，是不是？来，你来坐一下

36、试试我们全友产品的感觉！”在此提醒一点：不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。关键点：当顾客说“贵”时，我们就说价值，让顾客在内心的天秤上，找到新的平衡点。3、我要再去其他地方看一下，比较一下！（或者我再看看吧！）如何回答？3、我要再去其他地方看一下，比较一下！（或者我再看看吧！）称赞顾客细心 表示欢迎顾客比较 试探顾客去比较的真实用意（是不是想少钱）如果顾客一定要去比较，就提供如何比较的方法 强调我们提供比较方法有助于顾客做购买决定 申明我们的品质消除最后的疑虑3、我要再去其他地方看一下，比较一下！（或者我再看看吧！）很多导购员

37、听到这句话，头就开始疼了。因为顾客要离开，因为顾客到其它家具店店被拦截的可能性太大了，因为顾客比较后再回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！所以很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑的说：“美女，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是想要你去掉零头、想要赠品，是想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。3、“我要再去其他地方看一下，比较一下！（或者我再看看吧！）”遇到这类问题怎么回

38、答呢？处理步骤：首先，问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。“我再看看吧。”导购（站到顾客正面，鞠躬）：“先生，对不起，我知道一定是我的服务让您不满意您才说要再考虑的，是不是？”顾客：“不，你的服务很好。”导购：“那就是我们的产品您不满意了？”顾客：“不，不是”导购：“那就是价格您还不太满意是吗？”顾客：“嗯，是有点。”导购：“那能不能再给我一次机会，我去给我们经理请示一下看价格还能不能再优惠一点呢，来我们先到这边坐下等一下好吗？”3、“我在看看吧”但有时有的顾客就是不肯说出真实原因，怎么办？那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降

39、低了，这时我们追出去，对顾客说：“美女，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真正原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。这时顾客因为出了店了，心理放松了，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。也就是说，10 个离开的顾客，能拉回来3 个购买的。成交量相当于正

40、常销售的比例。有些店里就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。3、“我要再去其他地方看一下，比较一下！（或者我再看看吧！）”如果用了上面的手法，顾客还是坚持要走，怎么办？就用最后的手段：设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。按照四个方面找出我们的优势就可以了。这四个方面是：1、我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西/事情4、我们的附加值 基本上从这四个方面去找就可以了。3、“我要再去其他地方看一下，比较一下！（或者我再看看

41、吧！）”那么怎么说呢？“美女，其实您也知道（其实她不知道），不管买什么样的家具，只要看三个方面就能买到好的家具，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是，家具是要陪伴我们几年十几年甚至几十年的东西，如果不家具不环保的话，对您和您家人的健康都是有很大危害的。所以，环保的家具才能让我们拥有美好的家居生活，您说是吗？我们全友家居拥有全绿色的产业链，产品是最环保额，质量也是最过硬的。您可以跟任何一家比较。”3、“我要再去其他

42、地方看一下，比较一下！（或者我再看看吧！）”预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。成交时突发情况处理1，参谋者反对 眼看就要成交了，顾客随行的朋友或其中的一个家人认为他所选择产品不合适并要求离开时，怎么办？关键点：这时导购员首先要反思自己之前是不是冷落了他的朋友或家人。同时要保持淡定、愉悦的心情。导购：（对着要走的这位朋友）呵呵，李姐，不好意思。一定是我们的服务不周，来您请坐、喝杯水！（

43、然后对着这位主顾客说）哈哈，李哥，您真幸福。有一位这么铁的朋友，大周末的还陪您来选家具、给您提建议。你们的友情真让人羡慕!来，逛了这么久，你们一定也累了，先坐会儿、喝点水再说嘛！（重点是先留住顾客的脚步、缓和气氛，再进行下一步的工作）2，临阵反悔 当顾客看了很久，马上就要成交了。突然说“再考虑一下”，然后准备离开，怎么办？关键点：这时一定要态度非常真诚的、自责的，而且最好与“三问成交法”相结合使用。导购：李哥，对不起，一定是我哪里做得还不够好、或者还没有介绍清楚，让您还觉得我们的产品不够让您放心！我相信只要您再多作一些了解以后，一定会喜欢上全友的产品的。3，最后的要求 已经在开单了，顾客突然提

44、出抹零、送礼品，这些我们已不能答应的要求，否则就不要。怎么办？关键点：首先分析顾客心理，要么是试探自己是不是买到最低价了；要么是贪图小偏宜的心理。3，最后的要求 导购：李哥，您真的太会过日子了。不会放过任何一个争取优惠的机会。不过，我向您保证：今天您享受到的价格绝对是同等质量品牌里的最低价了。这样，您哪天有空？我私人请您和李姐吃顿饭，谢谢你们对我工作的理解和支持。您看怎么样？（一般的顾客听到这样说，都会相信导购员是足够诚意了。而且也不好意思再要求什么。）3，最后的要求 如遇到还要坚持的顾客这样说：那就算了吧。导购：呵呵，李哥，那好吧。总之先前是没有这个先例的，既然李哥人这么好，那我就硬着头皮再

45、去跟我们经理申请一下吧。那李哥，也就是说，只要把这个80 元优惠了，您就签单了哦？关键点：像这种比较难缠的顾客，必须和他确定是否就这一条满足了即可签单，如不达成承诺，少了零头他又冒出别的想法 客：嗯，好的！（导购员再去请示）4，当顾客要折扣时 技巧：给顾客折扣前一定要先有个口头或书面的成交承诺，我们才去为顾客申请折扣。否则，当我们为顾客申请到折扣时，顾客还不满意，这样导购人员的底牌虽然打出去了，但却没有胜算的把握。5、当顾客犹豫不决时 方法一：独一无二法 话术：导购：“美女，您看上的这一款设计是今年最流行的，上周我们才新进了一批货，但现在基本都订购完了，我要查一查仓库还有没有货。”顾客：“真的

46、那么好销吗？”导购：“真的，如果有那就是您的好运，如果没有，您就要等下一批货了。（销售人员稍离开现场然后回来）美女，仓库里还有一套，是顾客预定了还没下订金的，按公司规定没下订的就是没生效的。美女如果您现在就决定的话，我就马上帮您定下来”顾客：“好啊！赶快帮我订下来吧！”6，我不要赠品了，你给我减点钱吧 阿姨，我知道您是在和我开玩笑啦，俗话说礼轻情义重，您消费了我们的产品，享受的是高质量的回报，赠品是我们对您美好的祝福一点心意，心意能用钱衡量吗？7，说吧最低价格多少？人家还5折呢 您说得对，有的品牌的确给出了这样的折扣，但是您可以算算他们的价格是不是真正意义上的低价，其实我们也可以高开低走，但是

47、这样的话，对我们的消费者不是很公平，对您也不公平，对吗？因为我们的价格都是总公司核定的，公开透明，明折明扣，对每一个消费者都是公平的。8，（特价产品）把零头去掉我就定下来 阿姨，我能理解您的想法。同时，请听我解释一下为什么标这个价格，好吗？我们的特价产品是总公司直接让利，价格也总部计算出来的实际成本的价格，如果不按照公司的价格执行，就是对公司政策的违背。这零头对您来说是小事，对我们来说就是对公司品牌维护的大事了，相信您也不会让我们这么为难的吧？9，当你已经给顾客最低折扣时，顾客说：我买得多，你折扣再低一点呗 大姐，我非常理解您的心情，我们提倡的让消费者明明白白消费，目前给你的折扣已经是最低折扣

48、了，如果您买到2 万多，我们会有相应的小礼品相送，因为我们不能一个顾客一个价格的方式去欺骗我们的上帝。10，你们是金口呀，一点还价的余地都没有 阿姨，您真幽默，全友的价格在全国都给人一种感觉，那就是实在。我们是明码实价的，这样对每个消费者都是公平的,对您也是公平的.因为这样大家就不用担心是否买贵了.而且我们每个产品的订价都是相当谨慎的，因为您可以看到我们每个产品的标价都是精确到了个位数，绝对不会有一丝欺骗顾客的行为发生。11，同样是品牌家具，他们的折扣比你们的低很多呢 大姐，您真是一位明智的消费者，像家具这样的耐用品，确实要货比三家，请问您都看了哪些品牌呢？的确，有的品牌把价格抬高，打低折扣，

49、诱导消费者，折扣低，并不能说明售价低，对吗？再说了，花最少的钱买到最好的家具才是最重要的，对吗？我们的价格都是总公司根据成本严格核算出来的，折扣也是统一的，这样，对每一位消费者都是公平的，您说是吗？第六部曲 送客阶段错误的送客方式1、掩饰不住成交后的喜悦，表现的过于兴奋，不 停的向将要离去的顾客说谢谢2、说声慢走或您走好，简单目送一下就结束，让客 户觉得店员在敷衍，有过河拆桥的感觉正确的送客方式1、及时赞美2、告知相关事宜3、检查物品4、全身心相送，赢得回头客 模板：恭喜您拥有了中国家具第一品牌全友家居的绿色环保产品。我们的产品一年保修、终身维修，如果您在使用过程中有任何需要我们帮忙的地方，您

50、可以随时来个电话。如果您对我的服务还感到满意的话，欢迎您以后带上您的朋友常到我们店里来转转哦，很感谢您的惠顾！以后记得常来看看！下一个冠军就是你 1、Geniusonlymeanshard-workingalloneslife.(Mendeleyer,RussianChemist)天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03 2、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命运给予我们