酒店会议市场销售技巧与销售要领.doc

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1、酒店会议市场销售技巧与销售要领引 言一个拥有完美会议市场推广计划的酒店通过会议市场的销售可以同时拉动客房和餐饮两个主要部分以及其他酒店的配套设施营业额，在整个地区内给酒店带来口碑良好的广告效应。会议和宴会销售的带来的餐饮边际贡献通常高于餐饮散客的边际贡献，产生这种差别，原因有以下几个：一、由于备餐数量大，所以食品成本较低。众所周知，如果你事先知道用餐人数以及客人的用餐菜单，就可以提前制定价格以避免备餐时的浪费。另外，对于宴会厨房的操作来说，因为可以因需订货，所以不需要大量的库存。二、会议市场带动餐饮销售。由于灵活的价格策略和采购量大，可以摊薄综合成本。三、劳动成本低。因为宴会服务员可以及时地使

2、用非全日工作的临时工，正式员工数量可以维持较少的水平。第一章 会议销售人员的职责第一节 会议统筹总监和销售部经理的要求 对会议统筹总监和销售部经理的要求 会议销售员必须具有广泛的知识，与单独的客房销售和餐饮销售，会议市场销售需要不同的策略和更多的技能，包括:客房和餐饮销售、员工服务、设施使用、空间的重新功能、食品生产、菜单计划和成本控制。在大型饭店里，市场营销部通常设市场统筹总监，会议销售经理、协调员、文秘人员和服务人员。参观路线酒店酒水销售对会议统筹总监和销售部经理岗位职责的要求1、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。定期组织市场调研，分析市场动向、特点和发

3、展趋势。确定目标市场、制定市场销售策略和销售方针，并负责实施； 2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施； 3、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施；4、渠道销售的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，保证和客户建立长期稳定的关系。提出酒店重

4、要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，并向总经理报告；5、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商，掌握客户意向和需求，提出签订销售合同、包场合同意向和建议，并提出销售计划和价格标准； 定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，总经理审批后组织实施；6、掌握酒店价格政策的实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均收益水平， 定期走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店的定价标准、硬件设施等，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市

5、场竞争需要；7、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠的催收组织工作，减少长期拖欠的现象，账龄不能超过财务有关规定(遵循权责发生和收付实现之间的关系)； 8、制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。第二节 对会议市场销售人员的要求从市场需求出发到实现生产、交换过程的研究方法，而与以往的先生产产品再向市场推销的做法完全不同。经过此次沟通，希望大家可以有以下几点收获：一、酒店会议市场销售与市场营销的区别1、酒店会议市场销售（sales）与市场营销(marketing)，这两个概念的出发点不同:市场营销

6、观念的运作链条为：顾客需求（起始点）-一体化市场营销-从客户满意度来获得利润（终点）。销售概念的运作链条为：酒店（起始点）-生产产品-销售和促销-通过销售量获得的利润（终点）。2、市场营销理论中的6P 二、酒店会议市场产品特征 酒店会议市场产品的系列性(a set of services) 酒店会议市场产品具备的客观要素 (objective elements) 酒店会议市场产品具备的主观要素 (subjective elements ) 酒店会议市场产品具有相对性和微妙性 (relative & subtle) 酒店会议市场产品的“易腐性”(perishable)和“不可储存性” (cant

7、 be stocked) 酒店会议市场产品具有生产与消费的同时性(given time & space)三、定价原则成本加成定价(cost-plus pricing)，即在成本基础上加一定收益的定价法。是最原始的一种定价方法，也是最简单的一种定价方法。盈亏平衡定价(break-even pricing)，即根据盈亏平衡点确定一个销售指数，确定利润目标后再倒推出来一个销售指数，然后根据这个销售指数先确定一个销售量，再去确定一个对应第二章 市场计划一、自我分析与竞争者分析在进行分析时需要确定你的会议服务与竞争者的优势和劣势，酒店管理层和市场销售经理们需要考虑的因素包括：每个竞争者的地理位置、星级标

8、准、景观、品牌效应等酒店会议市场产品具备的主观要素因素；会议功能区的规模大小、会议厅的外观美感度、音响和小舞厅以及客房类型、客房布置、餐单、特色菜、价格比较和可提供的服务类型的可用性以及竞争者的声誉等等酒店会议市场产品的客观因素要素。会议竞争和价格比较表用于企业与竞争者之间的比较，记录用于区分饭店宴会服务的信息。你可能还要考虑竞争者的客户服务如何-他们如何应对客户要求，他们的销售政策，他们的宣传册以及其他促销材料和策略。二、识别关键会议市场一旦饭店的优势得到确定，劣势得到改进，下一步就是识别关键会议市场。当地业务有三个类型被证明是可以获利的：当地公司的业务、政府和院校业务和社会活动业务。三、定

9、位想拉来这类生意，你的会议经营的定位要有效地展示你的主要卖点。你的定位应该向潜在的客户强调诸如：地理位置、装饰、价格、食品、服务以及当你的客人达成契约的愿望。为达到最大的效果，在花大量时间争取客户业务之前，应该对潜在的客户进行资格评估。四、设定目标在确定了当地业务资源和竞争对手情况后，部门的销售目标就可以制定了。在制定这些目标时，很重要的一点是要把销售的重点放在经营的淡季和平季。只有在掌握了可使用的会议功能区的准确信息后才可能做到这一点，饭店会议功能区的统计监控包括：【图例说明】会议室的历史收益情况（Hotel：*宾馆 07全年）Month of：可用数出租数出租率单价收入效益单价应占份额实占

10、份额渗透率价格指数收益率Date：AVA RMSOCC RMSOCC%AHRRevenueRev ParFair SHRACT SHROIARIRGI会议室一36511030%5000550000150620%15%75%53%会议室二36511030%5000550000150620%15%75%53%会议室三36514640%5000730000200020%19。9%99。5%71%会议室四36518350%80001464000401020%25%125%143%会议室五36518350%100001830000501320%25%125%179%总计 Total182573240%6

11、60051240002807100%100%100100100第三章 会议销售第一节 会议销售方式一、会议促销在一个有着完美市场推广计划的酒店里，广告和促销扮演着关键的角色。以主题餐会为例来说明酒店如何进行会议促销：所有的广告和促销策略的运用必须是有具体目标的观众，并能反应会议服务所提供的职业性和创造性。 二、 销售 销售是另一种非常好的开发潜在客户的方法，比个人访问销售节省很多时间。成功的 销售开始于你对目标对象的期望、你想传达的信息，和你期望达到的结果。由于你只有有限的时间去展示你的服务，所以，准备好包含关键和重点事项的文字稿是至关重要的。打 的人可以事先预演，直到声音听起来自然并传达的使

12、人感到饶有兴趣。 理想的情况是， 揽客会使客人尝试预订或面谈讨论具体事宜。至少，要试着得到客人允许给其寄送餐销部的宣传册。三、销售信函销售信函是另一种开发业务的有效途径。销售信可以按照格式化的信函和个性化的信函等来分类。不管选择了什么样的目标市场，销售信函都是应该能引起客户注意，激起其兴趣和对产品的渴望，并提供给客户一种采取购买行动的手段，所以最好给客户一份完整的最新宣传资料(SALES-KIT)。这被称为AIDA规则。四、客户咨询反馈不管你收到哪类业务咨询，在销售之前，你应该获得客户的相关信息，客户所属的组织和功能需求。客户咨询可以是书面的， 或电子邮件、 或面谈等方式。(一）、 咨询一个来

13、自潜在客户的书面咨询不应该以书面回答。以 的方式联系客户要快得多。 回复客户的另一个理由是：潜在客户的来信很少有写得非常具体的。通过 与客人交谈，会议销售人员可以确定客人的准确需求，给出会议厅和会议菜单及谈判条款的详细资料。（二）、 和电子邮件咨询以 回复客户 咨询的好处是可以及时的回复潜在的客户而不用打搅他。同样，电子邮件咨询应该用电子邮件咨询回复。电子邮件可以提供及时的答复，其中信息可以被打印出来，有助于确保通讯资料的保存，电子邮件的信息还可以传发给部门里其他将会涉及此项活动的有关人员。（三）、客人面谈咨询当一个客户不期而至咨询会议室的功能区域时客人的面谈咨询应该得到有效和殷勤周到的处理，

14、可按以下的两个部分来考虑，硬件部分与软件部分：硬件设施要求：1、侯客室 2、销售办公室软件要求：1、前台服务员和餐销部员工（当客人在大堂等待或客人来到宴会部时）应该为欢迎客人并为其提供座位。2、前台服务员应该把客户的姓名记录下来，并且立即交给会议销售人员，如果需要客人等待，应该告诉客人等待会见的大概时间。3、应该为客人送上咖啡或茶水和阅读资料。第二节 会议销售技巧会议人员在和客户面对面接触过程中要有一套完整的的操作程序，首先要一套完整明确的会议销售手册。 关于如何处理连续的会议活动 会议活动记录存档和跟踪程序 揽客和预订程序 准备会议EO单的方法和其他计划表 关于日期和地点的政策 确认程序和取

15、消程序 会议厅的租金和布置收费 定金和退款政策 信用程序以及担保政策等会议销售技巧：一、给与选择如果该提供的选择正是对特殊需求的答案，客人通常会购买高价产品，在前面的例子中，客人可能选择豪华经典型服务，因为他已经表示出要给公司领导留下深刻印象的意愿。不管客人是高价客户还是经济型客户，在给客人介绍的时候一定要按照产品种类和价位的“ 高中低”不同的推荐给客人，并暗示客人一般性客户都会选择的产品是哪些，这种强力推荐性销售或高价销售技术可以运用到所有场合刺激客户的从中心理和中庸心理。二、提供样板会议厅参观会议厅或者其他功能厅已经布置就绪的话，可以采用的另一个销售宴会厅的放大是让客人参观会议设施。如果客

16、人看见了他们将会使用的会议厅的设施、装饰和会议服务的话，他们的脑海中就会很容易地浮现出一次成功的活动图像。三、换位思考销售的关键是你要设身处地，把自己放在客人的位置。当一个客人预定了一次会议活动，他或她通常会认识到某种风险因素。客人可能没有经验，会关注他或她给商业伙伴和客人带来的印象，所以，他或她可能会关注食品和服务的质量、成本以及如果有差错会发生什么。客人想确保万无一失，你的工作就是成为一个咨询师和问题解决者。要和每个客户建立良好的个人关系，以便能够把客户的负面关注转变为积极的期望。四、提供增值服务资深饭店管理者的报告显示，有5%的宴会生意是在于客户的第一次接触中达成的。为了获得预定业务，销

17、售人员还需要跟踪其他的接触和联系。因为要得到一笔新的生意是很困难的，所以宴会部都把销售努力更集中在老客户而非开发新客户。第三节 会议销售要领一、会前1、会议销售骨干不仅要了解和熟悉本酒店的设备、设施与内部运作程序，具有相当的沟通能力，能够正确灵活地运用酒店授予的权力，而且随机应变地运用谈判技巧，促使洽谈获得成功。2、销售洽谈要有诚意及耐心。3、谈价格先要赢得客人的信赖。4、参与会议的总体策划。酒店协议书5、认真做好“预订书”和“计划书”。订席通知单 计划书酒会菜单 二、会中1、会中期间，酒店应有专人负责与会议组织者沟通、联络，及时跟进确保会议服务的统一指挥和协调。2、会议期间，酒店的会议联络员

18、要有极强的组织能力，能有效及时地处理会议中的紧急需求，保证会议的正常进行。3、顺应参与会者的心理，组织各种形式的留念活动。大型会议的参与者把承办酒店作为美好经历的“参照物”，酒店应籍此把文章做好做足，比如签字留念、拍照赠送酒店小标志等纪念品，使与会者成为酒店的潜在客户。三、会后1、会议结束了，酒店的服务没有结束。会议结束了，会务组撤了，但逗留的客人仍是我们服务的重点，应让他们感到酒店是“家外之家”。同时，酒店方要做好会后各种费用的结算工作，每笔费用消消楚楚，方便会议组织者结帐。2、搞好跟踪调查。将收集的本次会议的各种信息归类、分析、整理并存档，发现问题找出规律性的东西，作为提高会议服务质量的依

19、据。3、索取会议活动的信息和资料。大型会议的与会者来自四面八方，他们是本次会议的参加者，可能他们就是下次会议的组织者和决策者。因此酒店应特别注意收集举办会议的大量信息，为下次会议的承办打下基础。4、将会议组织者和出席者的资料归档并向他们定期或不定期寄送酒店的信息和资料，对重要的客人，定期作销售拜访，逐渐使他们感到自己是酒店的贵宾而成为酒店忠实或潜在的客户。第四节 客史档案的建立一、建立客史档案的好处如果一家饭店想在当今的市场环境中保持竞争力，核心资源不是说客房，电脑等，而是它的产品，产品则包括客户信息，因为客户信息是无价的。电脑则是保持销售记录的必要设备，强大的电脑管理系统可以帮助酒店实现建立

20、详细的客史档案。二、建立客史档案的方式方法1、帐户档案当客户的咨询记录完成，暂定或确定性的功能使用也已经登记在会议活动记录本以后，就该为客户建立账户档案了。账户档案包括所有与财务相关的信息： 的详细信息、书面的咨询和回复、合同等。在宴会活动完成以后，账户档案应该按照回头客和非回头客分门别类，非回头客账户档案应该归入“死档”，回头客账户档案应该归入为定期采取行动所用的备忘档案或跟踪档案。2、客户建议一个星期左右以后，应该邮寄一封感谢信给客户以感谢他们的建议，通知他们你为符合其需求所采取的改进措施的进展。接下来一周，应该亲自打 给客户。同时再次感谢客户的建议，并邀请客户亲自到现场看一看改进的情况。

21、如果客户坚持选择其他饭店，该客户资料应该存档，在今后一两年对其继续跟踪。3、业务报告无论是哪种类型的客户，新客户还是老客户，其任何咨询在没有得到最终结果钱都不应该被放弃。如果一项业务流失或者取消，应该写出业务流失报告存档，如果业务已经确定，应该将其记录于宴会活动记录本，并向客户邮寄一封确认信，做出进一步安排。第四章 服 务随着酒店业的不断发展，市场竞争的不断加剧，各酒店为提高经济效益，对自身的客源市场也在不断调整。会议已成为酒店的一个重要客源市场，会议带来的收入已成为酒店经济效益的增长点。要想做好会议客源市场，酒店的会议服务是关键。因此准确、细腻而娴熟地把握好会议服务的三环节会前服务、会中服务

22、和会后服务是做好会议服务的根本。第一节 服务就是一切服务对于酒店会议市场生存的重要性就像中餐烹饪一样：调料就是一切在酒店服务工作中：服务就是一切1、一个“采购者”成为一个真正的“客人”“消费者”之所以成为“客人是因为他们对于酒店所提供的产品，但更重要的是对服务的质量、高标准、和礼貌热情的服务，大多数星级酒店都提供类似的酒店产品，唯一我们可以做到与其他酒店不同的是在服务上面，因为我们可以让我们的客人寄希望于一点：我们的员工是绝对职业和热情的。客人永远是第一位的，他们是我们的酒店行业存在的真正意义。让他们如何感受到“宾至如归”四个字，不仅仅是对他们微笑说一声“早上/下午/晚上好，先生/小姐，欢迎光

23、临”如此简单。2、立刻认知客人也许我们的员工每天在工作中经常碰到一个人同时接待两位以上客人的情况，而我们的员工可能有条件同时为几位客人提供服务，但无法保障几位客人对服务的效果同时都满意，所以要求我们的员工对客人付出职业的微笑和问候“请您稍候，我不会让您等待很久的。”这样客人就会耐心地给我们二次服务的机会。3、使用称谓服务也许把所有客人看作不同的房间号码我们会觉得很轻松，但是在一家商务酒店中，我们要求员工尽一切机会使用客人姓名去称谓他/她。这样做会使客人觉得自己作为一个商务客人在这家酒店中受到应得的礼遇。同样一个部门经理如果在一个日历月之内还不能叫出自己部门内部每一个员工的名字同样是不可原谅的。

24、第二节 酒店的服务理念一、服务的核心价值我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在： 始终如一地为客人提供优质的服务 在每一次同客人接触时，令客人喜出望外 行政管理人员与客人保持直接接触我们的管理模式采用扁平的组织架构，培养全员参与的管理意识，树立“以人为本”的管理观念，形成团队管理的核心力量创新一流的服务品质，承继公司和客人共同认可的企业文化。 二、会议客户的构成根据酒店客房成本和客人的出行目的客人根据性别划分为男女；客人成分划分为商务客人旅游者家庭老人单身女性旅游者：旅游者出门在外，而且是身处完全不同

25、的生活环境，他们试图根据自己的生活习惯和思维定式去理解陌生的环境，所有这些会使旅游者感到一种不安全感，所以旅游者会通常选择集体出行，最重要的是使他们感觉向在家里一样，提供给他们所需要的全部信息，在开夜床服务的时候提供给他们作为团体旅游者所需要的欢迎赠品，每日客房服务员在清洁房间的时候，领班主管要在客房服务员进入房间之前(尽量按照前台员工提供的客人清理房间时间)进行巡视，查看客人的生活习惯和客房用品拜访习惯，尽可能给予保持。商务客人：通常情况下商务客人因为工作的原因而出门在外，尤其是在经历了一个漫长的旅行之后，他们希望把他们的脚丫子翘的比额头还要高，而不是发现自己身处一个完全陌生的酒店。我们必须

26、关注的是商务客人通常会感觉已经很疲惫了，在紧张的一天工作之后，他们不希望任何不协调的喧嚣，不管他在商务活动中经历了多少麻烦，用我们的身体语言告诉他们我们不会给他们增加任何多余的不便，所以入住程序必须快捷，无缝连接。商务客人所担心的一点是他们的商务留言：有没有？留言是否会在他们希望的时间到达，是否会在员工处得到和他本人同等的重视（所以对于商务客人的留言和信函我们必须保证在第一时间送到客人房间或客人指定的其他地方。单身女性：和普通女性不同，作为单身女性，我们所需要关注的内容和商务客人在某些方面是一样的；区别的部分是她们关注的安全问题要超过商务客人，所以在房间的介绍过程中，我们的宾客关系员要突出介绍

27、如何使用房间的门禁以及如何使用双锁；以及是否我们提供配有额外女士用品的女士楼层的特殊房间给她们。家庭：以家庭为单位的出行者最大的考虑来自于一个家庭的主妇：作为一个女士她主要考虑的问题是小孩在酒店内部是否安全：所以我们的宾客关系员和所有对可服务部门的员工要告诉客人的是：我们提供婴儿保姆服务（当然是收费的）；我们可以在房间内部为客人提供婴儿床服务；我们的西餐可以提供婴儿食品。老年人：会有更多的时间和消费能力，接待老年人的注意要点和普通客人不尽相同，年老和行动不便使他们多少会有一些恐惧，所以我们需要考虑的问题是：首先我们为老年人提供的房间是否存在障碍设施？我们是否需要拆调浴室的门？我们是否需要提供老

28、花镜在房间？体形他们每天清晨和早上结帐的客人会很多可以考虑让他们提前一天办理结帐手续；有两点我们特别需要注意的是：首先我们不要把他们当作婴儿去照料；第二对老年人一定要有耐心。酒店依赖不断地创造客人而生存，一个消费者光临一次我们称之为“采购者”，重复光临我们称之为“二次采购者”，不仅自己光临且同时慰酒店带来额外收入的消费者我们称之为“酒店的客人”。第三节 特色服务酒店特色服务演示1、贴身管家服务：贴身管家服务是针对商务酒店的重量级商务客人开通的一项个性化服务，这项服务要求客房贴身管家熟悉酒店的各项设施设备，具备扎实的酒店产品知识（包括客房、前厅、餐饮、健身的营运特点和服务流程要了如指掌），对于酒

29、店的周边的环境非常熟悉并不断保持更新，更多要求是贴身管家必须懂得如何去“读客人的思维”，把“采购者变成回头客”，协助客人安排在酒店内部并应客人的要求安排在市内的商旅和休闲行程服务。其中最重要的是酒店内部的所有庶务性工作和文字性工作全部由贴身管家来做信息转接和联络，例如客人的快速入住、快速结账、餐饮消费安排、健身娱乐安排等等。贴身管家要同时对客人的资料背景进行研究和终端录入进行负责，每一个使用过贴身服务的商务客人，贴身管家要针对客人在酒店停居期间的个人习惯和喜好进行总结并输入终端，信息与销售部经理、前厅部经理、客房部经理、营运总监乃至总经理进行共享。2、一卡通服务一卡通，就是在同一张卡上实现多种

30、不同功能的智能管理，一张卡上通行很多的设备，而不是不同功能有不同的卡，不同的机在不同的卡上使用。同时对门禁、餐饮、商务中心、外币兑换、健身中心、插卡取电、结帐收银的机器是有效的。3、服务中心服务服务中心是商务酒店为匹配商务客人的特殊需求而开通的一项服务。服务的宗旨：是尽可能少的打扰客人的前提下最大程度一次性的满足客人的不同需求。也就是说信息中心对于客人提出的上述任何一种需求，信息中心都将记录、接收，不在转 给相关部门，而是直接给客人一个答复或是直接给客人解决。服务中心在7：0023：00对于客人提出的需要客用品的要求会直接联系楼层领班或服务员送入客人房间，而对于一天中其他时间的类似需求，服务中

31、心将会将客用品直接送入客人房间，服务中心要对此时间段内所发放的物品在电脑中做好记录，及时和客房部沟通，通报给客房部定期做出统计报表。例如客人房间若有设备需要维修，由服务中心联系客房领班，由领班根据实际情况联系服务员或工程部维修人员在短时间内解决，服务中心要跟办，保证客房部和工程部在合理的时间内完成工作，并在电脑中做好记录，定期做出统计报表。增加的新服务理念将由“一键通”（信息中心）负责信息转接目前的叫早有些是客人打 给前台，然后前台通知总机，今后可以实现直接由客人和信息中心联系。以后的客人入住情况查询，预定查询，购物查询，娱乐查询，餐饮查询，订车咨询等都统一由信息中心负责。信息中心还负责接客人预定，并将信息输入电脑。4、内部银行服务内部银行服务是商务酒店为与酒店有着商务用房协议的商务客人和会员客人开通的一项内部银行服务，顾名思义“内部银行”，即允许客人在住店期间享受一笔人民币金额为2000元的无手续费提款服务，超过2000元部分客人需支付手续费给酒店；服务的执行由酒店的值班经理来具体进行操作，使用现金支出单做为支付凭证，使用杂项收入