信用社（银行）营业网点文明服务规范.doc

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1、信用社银行营业网点文明效劳标准为确保全省信用社银行营业网点能为顾客提供亲切快捷的效劳，提高市场竞争力，树立良好社会形象，本着“老实信用、客户至上。标准统一、精细严谨。优质高效、创造价值。分类指导、全面推进。考核监督、奖罚清楚。的原那么，特制定本标准。第一章 效劳环境标准第一条 效劳环境标准的根本要求是：展示宽敞、整洁、明亮的网点形象，营造舒适、温馨、方便的效劳环境。第二条 外部环境标准。一形象标识。各单位在新建对外营业网点时必须严格按照省联社制定的?信用社银行VI视觉识别系统执行手册?、?农村合作银行VI视觉识别系统执行手册?规定的标准，设置社行标、社行名、社行徽、门楣招牌等形象标识，并定期清

2、洗，无损坏、无污渍。除已改造网点外，新改造网点门头形象广告、标牌、广告牌等统一标准为“信用社银行，按照先城区、后农村的顺序，争取2007年底根本完成对旧网点的改造任务，到达全省信用社银行形象标识整体统一。二标牌。各对外营业网点的名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须标准、协调，并经常擦拭、清洗，保持整洁。三附属设施和周边环境。营业网点的附属设施和周边环境，应经常清扫，无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。第三条 内部环境标准。一营业厅整体环境。1、醒目位置标明农信精神、职业道德、行业风气。2、门窗玻璃光洁，标识不褪色、无破损。3、墙面清洁、地面干爽、无障碍物，雨天防止客户滑倒

3、。4、光线充足，灯具无损。温度适宜，感觉舒适。5、空气清新，绿色植物及其他装饰品美观、清洁。二客户区环境。1、各类效劳设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。3、在醒目位置有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责和“妥善保管财物等字样的警示性文字。三工作区环境。1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位置。2、柜台保持整洁，物品放置有序，无私人物品。柜台内各类办公用具、资料、票据摆放整齐。除终端、键盘、算盘外，不摆放杂物，其他物品如剪刀、胶水等放入抽屉保管或置于隐蔽位置。四位于城区和繁华中心镇的网点营业区面积应不少于60平方米。第四条 效劳设施标准

4、。一机具类。1、有条件的营业网点设置排队机和业务引导台，且正常使用，并有员工值班。2、防盗型密码输入器。3、点钞机显示器。4、设有ATM机、存款机、多媒体查询机等自助设备的营业网点，要保证设备处于正常工作状态；城区主要网点必须设置ATM。5、电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新。假设已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停效劳等类似的说明。6、利率牌、汇率牌、时间指示牌、业务收费标准告示牌、业务公告牌内容确切、及时更新。假设已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停效劳等类似说明。7、配备具有防伪功能的点验钞机，且正常使用，点验钞无误。二宣传类。1、各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页

5、架内，以方便客户随时取阅。2、有条件的营业网点应放置便于客户等候时阅读的报纸、杂志、金融类资讯信息等，且及时更换。3、摆放的宣传广告及资料内容符合有关政策规定，无损毁贬低其他金融机构或欺骗客户的内容。三业务类。1、设置一米线、对讲扬声器。2、各类单据、凭条应整齐摆放，装贴正确，无空缺。3、设立综合柜员的窗口使用数字标识，未设立的使用文字标识，必要时还应设有中、英文对照标识。4、设置客户监督、与当班员工相符的效劳监督牌员工牌，置于办理业务客户的视线范围内。5、设置意见箱意见簿，并公示客户效劳中心 。有条件的营业网点配置“客户效劳满意度评价系统。6、为客户配备现金袋信封，并根据客户需求予以提供。第

6、五条 便民设施标准。有条件的营业网点可以设立开放式办公区、理财工作室、贵宾效劳室等,并为客户提供休息椅沙发、复印机、电视机、饮水机具、雨伞、擦鞋机等便民效劳设施。第二章 效劳礼仪标准第六条 效劳礼仪标准的根本要求是：仪表整洁、仪容雅致、仪态亲切、用语标准。第七条 效劳仪表标准。一着装整洁。营业网点员工着装应以端庄大方、洁净得体为标准。工作时间应统一着装，款式、色调应整齐划一，表达信用社银行员工的特点和风格。二男员工穿西服时应配穿衬衣和黑色皮鞋、穿深色袜子、佩扎领带；衬衣下摆不得露在西装外，袖口不得外翻。三女员工穿职业装时应配套、协调；穿裙装时应穿肤色长筒袜，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外露,

7、不得穿拖鞋或鞋拖上班。四亮牌上岗，接受监督。统一将识别牌佩带在胸前。第八条 效劳仪容标准。一员工仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。二男员工应保持面部清净，不留长发、不剃光头、不蓄胡须，头发不烫染奇型怪色，不得戴有色眼镜，不得佩戴过分夸张的饰物。三女员工不着浓妆，装饰得体，发型大方，不使用浓烈香水，头发不烫染奇型怪色，过肩长发必须束起，不留长指甲，不涂染有色指甲油，不佩戴过多饰物或过分夸张的饰物。第九条 效劳仪态标准。一坐姿端正。员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不要趴在桌子或躺靠在椅子上，不可摇、跷双脚，坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量。二站姿自然

8、。员工站立接待客户时，收腹挺胸直立。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。三行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。四行为得体，符合礼节。员工工作时精神饱满热情，精力集中，训练有素；与客户交谈时亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，应面向客户，不得侧背向客户。第十条 效劳用语标准。 一语言文雅、言辞得当。员工接待客户用语要标准，音调适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明

9、确，用语贴切，表达清楚。应做到来有迎声、问有答声、走有送声。城区营业网点员工必须使用普通话农村营业网点可根据区域习俗和客户特点灵活掌握，提倡使用普通话。二营业时间，员工必须使用标准文明效劳用语。与客户交流沟通，应使用文明用语，杜绝效劳禁语，保持语气平和。特殊岗位根据业务需要掌握特殊效劳用语。三效劳用语要杜绝用蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语。第三章 效劳行为标准第十一条 效劳行为标准的根本要求是：接待客户要用心效劳，做到亲切、自然、得体、热诚；办理业务要精力集中，做到准确、平安、快捷；迎、送客户要态度和蔼，面带微笑，礼貌热情。第十二条 营业网点文明标准效劳必须做到“十不：主动接待客户，不怠慢；对

10、客户交办的业务，不拖延；耐心解答询问，不厌烦；存、取款同样热情，不刁难；为客户排忧解难，不敷衍；受到客户表扬，不自满；接受客户批评，不争辩；被客户错怪误会，不生气；对客户出现的错误，不埋怨；客户离柜时热情话别，不冷淡。坚持“三主动、“三严禁：即主动与客户打招呼，主动介绍业务种类和办理程序，主动帮助客户解决疑难问题；严禁冷、硬、顶。第十三条 员工接待客户一般应遵循如下程序：笑迎客户，介绍业务，解答问题，办理业务，欢送客户，做到先外后内，确需客户等候的，应主动解释。一营业网点在正式开门营业前，员工要做好各项准备工作，按时营业，不得延时开门、提前关门，做到满点效劳。二在办理业务时，认真诚挚，一视同仁

11、。员工要做到存款取款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，金额多少一样欢送。三营业时间内员工不得拒办业务，不得停下业务做与业务无关的事情或擅自离开柜台，必须离开时，应向客户解释清楚并放置“本柜台暂停办理业务告示牌。 四在办理业务中，假设员工自己发生过失，要及时改正并向客户抱歉；假设客户发生过失，要耐心解释、说明，帮助纠正。五确保现金及时支付，尽量满足客户对面额大小和新旧币的要求；客户兑换残缺币时，要热情耐心，按规定面值兑付，不得拒绝兑换。六耐心办好最后一笔业务，不能因为临近下班时间，流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户。第十四条 推行效劳首问制。客户来营业网点办理业务时，由第一位接柜柜员

12、对客户负责。对不属于自己职责范围的业务，由接柜员耐心向客户解释，并介绍给负责此项业务的部门和人员，严禁柜员因客户所反映的问题、所提出的要求不属于自己职责范围而推诿。第十五条 提倡推行限时效劳。各办事处、市联社可根据自身实际对主要业务办结时限规定原那么要求。第十六条 提倡员工站立微笑效劳，双手接递单。第十七条 员工要善于与客户交流，注意揣摩客户心理，想客户所想，解客户所难，帮客户所急。第十八条 对客户提出的要求，虚心听取，认真研究，及时答复，尽力解决，不得随意推诿敷衍。接受客户批评时，严禁强词夺理、强调客观或漫不经心。对提出的批评，必须查明原由，酌情当面作自我批评或登门赔礼抱歉；对客户意见簿的留

13、言，必须逐条填写答复意见。遇客户挑剔或因误会受到委屈时，要顾全大局，忍让宽容。第十九条 特殊情况的处理。一客户提交的款项、凭证不符合要求，不可简单行事，一推了之，更不能责怪客户，要耐心解释、说明，指导其纠正。二客户要求核对利息、查询账务时，员工在制度规定范围内，应主动配合，认真复算。三客户不会填写传票，应建议客户请他人代写之后读给客户以核对，并签章或按手印，做到既热情效劳，又不违犯规章制度。四对老、弱、病、残及儿童客户，要优先照顾，并根据客户的不同情况提供特殊效劳。有条件的营业网点可设助残专柜。五营业时间效劳设备出现故障，员工应及时向客户说明情况，主动表示歉意。第四章 效劳技能标准第二十条 效

14、劳技能标准的根本要求是：注重培养员工的学习意识，认真组织员工开展岗位技术练兵活动，引导员工熟练掌握综合柜员的各项业务技能，严格遵守各项规章制度及操作规程。第二十一条 员工根据不同岗位要求，在取得业务主管部门核发，有权审批部门认证或系统内核发的上岗证后，方可取得上岗资格；员工未取得上岗证前不得上岗。第二十二条 营业网点员工操作技能要求。一开销户，严格按人民银行和银监会有关规定进行办理，正确使用会计科目，严禁公款私存或私款公存。二存取款，能在规定的时限内办结，熟练、准确。三点钞验钞。1、百张人民币纸币应在1.5分钟之内点完。2、准确识别假钞，发现假钞坚决予以没收，按规定处理善后事宜。3、对票币的捆

15、扎应到达点准、挑净、墩齐、捆紧、章戳清楚的质量标准。四熟练操作计算机及与岗位有关的各种电子设备。第二十三条 营业网点员工业务知识要求。一掌握、了解?中国人民银行法?、?中国银行业监督管理法?和?商业银行法?等金融法律法规的根本内容和具体要求。二应知应会。了解相关的金融业务知识，熟练掌握利率、票据、汇兑、支付、结算等业务知识和有关规定，并能运用其解决实际工作中遇到的有关问题。三熟悉业务操作规程。四涉外效劳窗口应具有根本的外语会话、交流能力。五掌握根本的特殊效劳用语如哑语等。第二十四条 办理业务应精力集中，操作有序，一丝不苟，准确无误，严禁逆程序或省略程序操作，确保效劳质量和效率的实现。第二十五条

16、 重视对员工效劳标准的培训，通过采取在职培训、脱产培训、效劳知识竞赛、效劳模拟演练及组织参观学习等多种方式，提高员工的综合效劳技能。第五章 效劳纪律标准第二十六条 效劳纪律标准的根本要求是：有高度的法制观念、纪律严明 、工作有序。员工要老实守信、合规合法地开展业务活动，确保各项规章制度贯彻落实。第二十七条 遵守劳动纪律。一不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗。二不与同事闲聊，不嬉戏打闹，不大声喧哗。三不准在营业室内吸烟，不准带无关人员进入工作区。四工作时间不得看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡。五接打 长话短说、言简意赅，私人 不超过2分钟。六非工作或接待需要，不准午休或工作时间饮酒。第二十八条

17、 遵守业务纪律。一不准违反国家的政策、法律和金融法规，不准违反上级和本社行的制度、规定。二不准泄露本社行的商业秘密和客户的账户信息。三认真执行各项管理制度和业务操作规程。四严禁压票汇、无理拒会等各类违规行为。五严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。六不准利用工作之便，向客户卡、拿、要、报。七不准接受客户赠送的现金、礼品、有价证券。八不准怠慢、顶撞、刁难客户，严禁与客户争吵。第六章处理客户投诉标准第二十九条各级信用社都要对外公布效劳监督 ，接受社会公众和客户的监督与投诉。第三十条实行首问负责制。第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限，应及时将投诉问题转交营业网点负责人协调、解决，并将处理结果及时反应客户。第三十一条实行限时处理制。对客户效劳需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反应：一属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反应客户及有关部门。二属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反应营业网点及客户。三属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在3个工作日内处理，并将处理意见反应营业网点及客户。四营业网点受理上级管理部门客户效劳中心、信访等转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，并及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反应意见，应认真对待，虚心接受，认真分析，及时改良。