优质护理服务新理念.doc

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1、优质护理效劳新理念 仁爱医院2021年优质护理效劳培训资料 随着医学模式和健康观念的转变，护士的工作范围已不仅限于医院和门诊，而是扩展到家庭、集体和社会。护理工作的任务已不仅是帮助患者恢复健康，而是延伸到帮助健康者增进健康。在当今日趋剧烈的市场竟争中，效劳做为一种竟争手段，所得到的重视程度在不断提高。不但医院在竟争中获胜要依靠效劳，而且护士的就业或提高工作水平也要依靠效劳的本领，直到实现护理目标。所以优质护理效劳一个比以往更为广泛的概念，谁拥有优质护理效劳，拥有精湛的技术，拥有良好的素质，谁就拥有信誉。一、 优质护理效劳内涵 优质护理效劳涉及两个特征：程序特性和个人特性。每个特性对优质护理效劳

2、都是至关重要的。程序特性：是指提供护理技术质量的方法和程序。个人特性：是指在与患者打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。所以说在工作中不仅仅履行职责是不够的，必须有适宜的方法。如个人诊所的成功的内在因素就是患者对医生和护士的信任。并由此衍生出极其重要的宣传效果向熟人推荐。一般来说，病人在选择医院时，不是通过单纯的医师的专业水准来衡量的，患者也不可能从专业角度来做出正确的评判，所以选择医院时，一个很重要的因素是考虑医生和护士对自己的态度，如自己是否受到重视，自己的忧虑是否得到很好的排解，以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之，医院里的病人需要的不仅仅是治疗，他们还需要被人善待。二、 优质护理

3、效劳之所以重要的原因1、 效劳业的成长 提供效劳的企业比以往更多了，各种经营活动有一半与效劳有关，而且仍在持续增长。2、 竟争的加剧 无论是偏僻角落里的一个诊所，还是某大型医院，都面临着剧烈的竟争，医院生存取决于竟争的效劳优势。优质护理效劳能为许许多多的医院提供某种竟争优势。3、 优质效劳具有经济意义 医院重要生命力之一在于病人源源不断，这就是说，医院要不断吸引新病人，也要保持现有的病人，如做好定期回访、随访、普查健康教育等，优质效劳有利用实现这个目标。三、 优质护理效劳步骤1、对患者显示积极的态度，态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别

4、人对你也是什么态度。首先要注意外表，第一印象致关重要，因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时侯，都要求护士的举止端庄文雅、大方，这样将永久给病人留下温和、善良、仁爱的“白衣天使形象。注意形体语言表述。体态性语言又称：“人体示意语言，是通过人体的动作、手势、眼神、面部表情等无声的方式进行感情和思想的交流，注意说话的语气，护士说话的语气和方式往往比说话的内容更重要。2、识别病人的需要首先了解优质护理效劳的时间需求第一、及时用药及时、抢救病人及时、接听 及时等等，如病人来到导诊台，应几秒内向他或她问侯，或确认他或她的到来，或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得以耽误的原因的通知。第二、领先病

5、人一步，如每天一上班，就弄清楚可能需要的物品，药品、设备是否准备好。第三、善于倾听，护士每天做的一件最重要的事情就是倾听患者说什么，识别病人的需求，获得病人的反应，工作能够及时改良和提高，做出的护理方案也很有价值。3、确保你的病人永久成为你的效劳对象方法：1、始终喜欢病人，既使他或她不喜欢你。2、欢送病人对如何改善你的工作提出建议。3、和蔼的接受并处理任何抱怨和问题。4、即使你不快乐时，也要面露笑容。5、调整心态，平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等。6、提供超出病人预料的效劳。7、当你得到病人需要时，就向病人提供有帮助的建议和指导，也就是知识性效劳。8、详细解释你提供的效劳所具有的特征和利益。9、追求病人的称赞。总之，优质护理效劳的理念，是帮助护士完成护理工作、实现护理目标、取得成功的关键所在，也是医院生存的制胜法宝与利润之源。仁爱医院护理部